Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.
5.3. Критерии отбора управленческого персонала
По своим отношением к работе менеджеры делятся на пассивные и активные.
Пассивные руководители используют, как правило, принципы деятельности, выработанные другими, замыкаются преимущественно на своих подчиненных, пытаясь контролировать все их действия. В повседневной работе такие менеджеры ограничиваются решением незначительных проблем.
Руководитель активного типа, наоборот, не сидит на месте, стремится к испытаниям, полностью отдает себя работе. Он 'обладает четкими жизненными установками, требователен к себе и подчиненным, стремится к совершенству. Такой руководитель непрерывно производит и пересматривает в соответствии с обстоятельствами принципы деятельности для себя и других. Он стремится конструктивно использовать любые, даже конфликтные, ситуации, не боясь риска и ответственности. Активный менеджер ищет и устанавливает срочные контакты с окружающими, поощряет их самостоятельность, дает возможность проявить себя. У активного менеджера есть все необходимые задатки для того, чтобы стать лидером коллектива, совмещать в себе официальное признание руководства и неофициальное подчиненных.
Существует еще два психологических типа лидеров: «игроки» и «открыты для других». Первые внешне выглядят эффектными, надежными, гибкими. Они умеют «пускать пыль в глаза », а поэтому быстро меняют позиции, следуя исключительно своим интересам. Они не всегда умеют работать с полной отдачей и плохо справляются с возникающими проблемами.
«Открытые» лидеры не столь заметны, но они последовательны; берутся за любые трудные дела, стремятся добросовестно и во все вникнуть, чем завоевывают прочное доверие и уважение на долгое время. Они тоже гибки и действуют с учетом обстоятельств, но живут не сегодняшним днем, а устремлены в будущее. Именно они являются настоящими лидерами, которые имеют непререкаемый авторитет у своих подчиненных.
С точки зрения контактности можно выделить несколько типов руководителей.
1) те, что большую часть времени (примерно 2/3) тратят на своих подчиненных и только 1/3 на внешние связи;
2) те, которые уделяют тому и другому примерно поровну времени;
3) те, которые осуществляют только вертикальные контакты с начальством и подчиненными, но не желают знаться с коллегами своего уровня;
4) те, которые сторонятся вообще любых контактов.
Первый и второй типы руководителей соответствуют требованиям
оперативного управления, четвертый - стратегического, третий тип руководителя не отвечает вообще требованиям, предъявляемым к современным руководителям.
Окружающие, как считают психологи, воспринимают лидера по четырем основным моделям:
1) «один из нас»;
2) «лучший из нас - образец для подражания»;
3) «воплощение добродетели»;
4) «оправдание всех ожиданий».
Согласно одному из вариантов они строят свое отношение к нему, позволяя лидеру распространять свое влияние на коллектив и на каждого сотрудника.
Повара, официанты, метрдотели и другой обслуживающий персонал малой гостиницы должны приниматься на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. Они должны знать хотя бы один из европейских языков. К состав бригады следует включать персонал, обладающий различными языками.
Регулярно, не реже одного раза в пять лет, должна проводиться переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
Не реже чем раз в три года должна проводиться профессиональная переподготовка персонала на курсах повышения квалификации по специальной программе. Одеваться сотрудники отеля должны в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного данного отеля образца находится в хорошем состоянии и без видимых повреждений. На форменной одежде необходимо носить личный значок с эмблемой отеля, названием должности, фамилией и именем.
Форменная одежда метр-отеля должен отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
Сотрудники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и толерантными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора гостиницы. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (Уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарном и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей или проведения срочных ремонтных работ.
Адаптация персонала - это процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды малых гостиниц. Адаптация работника - это приспособления индивидуума к рабочему месту и трудового коллектива.
Приспособление индивидуума и коллектива к условиям изменяющейся среды, или в своих внутренних изменений приводит к повышению эффективности их функционирования. Социально-психологическая адаптация - взаимодействие личности и социальной среды которые приводит к оптимальному соотношение целей и ценностей личности и группы. Адаптация предполагает акгивну позицию человека, осознание своего социального статуса и связанной с ним ролевого поведения как формы реализации индивидуальных возможностей личности в процессе решения общегрупповых задач.
Адаптация молодых работников представляет собой социально-психологический процесс включения молодого специалиста или работника в трудовой коллектив. Основными моментами являются приобретение и закрепление интереса к работе, накопление трудового опыта, налаживания деловых и личных контактов с коллективом, включение в общественную деятельность, повышение заинтересованности не только в личных достижениях, но и в достижениях коллектива. Сокращению процесса адаптации способствует прикреплению к молодому работнику наставника или руководителя испытательного срока.
Различают следующие этапы и формы адаптации персонала:
- Испытательный срок продолжительностью от 3 до 6 месяцев, в течение которых осуществляется овладение необходимыми навыками и умениями и «доводка» работника до необходимых требований модели рабочего места;
- Адаптация молодых работников на должностях специалистов продолжительностью до трех лет, течение которых они приобретают
и необходимый рабочий опыт и становятся полноправными чле-I нами коллектива;
и-программа введения в должность руководящего работника продолжительностью до одного года, течение которого он изучает внутренние нормативные документы подчиненных сотрудников и стратегию развития предприятия до получения необходимого мастерства управления;
- Наставничество и консультирование как форма управления
процессом адаптации молодых работников и специалистов со стороны | опытных руководителей с ярко выраженными педагогическими навыками;
- Развитие персонала как формы всестороннего развития личности сотрудника малых отелей на протяжении всего периода работы в отеле до выхода на пенсию.
Показателем успешно проведенного процесса адаптации персонала, отбора кандидатов и введение их в должность является качественное выполнение работы.
Можно выявить слабые места найма путем анализа того, насколько эффективным оказался отбор кандидатов согласно ряду простых критериев.
Критериями адаптации для управленческого персонала могут быть:
- Выполнение должностной инструкции;
- Качество выполненной работы;
- Количество выполненной работы;
- Соблюдение стандартов времени (норм времени и обслуживания);
- Впечатление посетителей от работы малого отеля и его работников;
- Способность влиться в коллектив;
- Заинтересованность в работе;
- Интерес к повышению квалификации и служебного роста;
- Соблюдение философии гостиницы;
- Удовлетворительная оценка качества трудовой жизни.
Критериями адаптации для работников гостиницы могут быть:
- Выполнение норм по предоставлению услуг;
- Выполнения сменно-суточных заданий;
- Овладение рабочим местом;
- Соблюдение качества в своей работе;
- Соблюдение трудовой дисциплины;
- Способность влиться в коллектив бригады (наоборот, «отторжения» бригадой)
- Соблюдение деловой философии малых гостиниц.
Пассивные руководители используют, как правило, принципы деятельности, выработанные другими, замыкаются преимущественно на своих подчиненных, пытаясь контролировать все их действия. В повседневной работе такие менеджеры ограничиваются решением незначительных проблем.
Руководитель активного типа, наоборот, не сидит на месте, стремится к испытаниям, полностью отдает себя работе. Он 'обладает четкими жизненными установками, требователен к себе и подчиненным, стремится к совершенству. Такой руководитель непрерывно производит и пересматривает в соответствии с обстоятельствами принципы деятельности для себя и других. Он стремится конструктивно использовать любые, даже конфликтные, ситуации, не боясь риска и ответственности. Активный менеджер ищет и устанавливает срочные контакты с окружающими, поощряет их самостоятельность, дает возможность проявить себя. У активного менеджера есть все необходимые задатки для того, чтобы стать лидером коллектива, совмещать в себе официальное признание руководства и неофициальное подчиненных.
Существует еще два психологических типа лидеров: «игроки» и «открыты для других». Первые внешне выглядят эффектными, надежными, гибкими. Они умеют «пускать пыль в глаза », а поэтому быстро меняют позиции, следуя исключительно своим интересам. Они не всегда умеют работать с полной отдачей и плохо справляются с возникающими проблемами.
«Открытые» лидеры не столь заметны, но они последовательны; берутся за любые трудные дела, стремятся добросовестно и во все вникнуть, чем завоевывают прочное доверие и уважение на долгое время. Они тоже гибки и действуют с учетом обстоятельств, но живут не сегодняшним днем, а устремлены в будущее. Именно они являются настоящими лидерами, которые имеют непререкаемый авторитет у своих подчиненных.
С точки зрения контактности можно выделить несколько типов руководителей.
1) те, что большую часть времени (примерно 2/3) тратят на своих подчиненных и только 1/3 на внешние связи;
2) те, которые уделяют тому и другому примерно поровну времени;
3) те, которые осуществляют только вертикальные контакты с начальством и подчиненными, но не желают знаться с коллегами своего уровня;
4) те, которые сторонятся вообще любых контактов.
Первый и второй типы руководителей соответствуют требованиям
оперативного управления, четвертый - стратегического, третий тип руководителя не отвечает вообще требованиям, предъявляемым к современным руководителям.
Окружающие, как считают психологи, воспринимают лидера по четырем основным моделям:
1) «один из нас»;
2) «лучший из нас - образец для подражания»;
4) «оправдание всех ожиданий».
Согласно одному из вариантов они строят свое отношение к нему, позволяя лидеру распространять свое влияние на коллектив и на каждого сотрудника.
Повара, официанты, метрдотели и другой обслуживающий персонал малой гостиницы должны приниматься на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. Они должны знать хотя бы один из европейских языков. К состав бригады следует включать персонал, обладающий различными языками.
Регулярно, не реже одного раза в пять лет, должна проводиться переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
Не реже чем раз в три года должна проводиться профессиональная переподготовка персонала на курсах повышения квалификации по специальной программе. Одеваться сотрудники отеля должны в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного данного отеля образца находится в хорошем состоянии и без видимых повреждений. На форменной одежде необходимо носить личный значок с эмблемой отеля, названием должности, фамилией и именем.
Форменная одежда метр-отеля должен отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
Сотрудники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и толерантными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора гостиницы. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (Уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарном и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей или проведения срочных ремонтных работ.
Адаптация персонала - это процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды малых гостиниц. Адаптация работника - это приспособления индивидуума к рабочему месту и трудового коллектива.
Приспособление индивидуума и коллектива к условиям изменяющейся среды, или в своих внутренних изменений приводит к повышению эффективности их функционирования. Социально-психологическая адаптация - взаимодействие личности и социальной среды которые приводит к оптимальному соотношение целей и ценностей личности и группы. Адаптация предполагает акгивну позицию человека, осознание своего социального статуса и связанной с ним ролевого поведения как формы реализации индивидуальных возможностей личности в процессе решения общегрупповых задач.
Различают следующие этапы и формы адаптации персонала:
- Испытательный срок продолжительностью от 3 до 6 месяцев, в течение которых осуществляется овладение необходимыми навыками и умениями и «доводка» работника до необходимых требований модели рабочего места;
- Адаптация молодых работников на должностях специалистов продолжительностью до трех лет, течение которых они приобретают
и необходимый рабочий опыт и становятся полноправными чле-I нами коллектива;
и-программа введения в должность руководящего работника продолжительностью до одного года, течение которого он изучает внутренние нормативные документы подчиненных сотрудников и стратегию развития предприятия до получения необходимого мастерства управления;
- Наставничество и консультирование как форма управления
процессом адаптации молодых работников и специалистов со стороны | опытных руководителей с ярко выраженными педагогическими навыками;
- Развитие персонала как формы всестороннего развития личности сотрудника малых отелей на протяжении всего периода работы в отеле до выхода на пенсию.
Показателем успешно проведенного процесса адаптации персонала, отбора кандидатов и введение их в должность является качественное выполнение работы.
Можно выявить слабые места найма путем анализа того, насколько эффективным оказался отбор кандидатов согласно ряду простых критериев.
Критериями адаптации для управленческого персонала могут быть:
- Выполнение должностной инструкции;
- Качество выполненной работы;
- Количество выполненной работы;
- Соблюдение стандартов времени (норм времени и обслуживания);
- Впечатление посетителей от работы малого отеля и его работников;
- Способность влиться в коллектив;
- Заинтересованность в работе;
- Интерес к повышению квалификации и служебного роста;
- Соблюдение философии гостиницы;
- Удовлетворительная оценка качества трудовой жизни.
Критериями адаптации для работников гостиницы могут быть:
- Выполнение норм по предоставлению услуг;
- Выполнения сменно-суточных заданий;
- Овладение рабочим местом;
- Соблюдение качества в своей работе;
- Соблюдение трудовой дисциплины;
- Способность влиться в коллектив бригады (наоборот, «отторжения» бригадой)
- Соблюдение деловой философии малых гостиниц.