Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Продукт любого предприятия индустрии гостеприимства можно сравнить с хорошо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но не только он важен. Необходимы также другие ингредиенты в нужных пропорциях, а. Также точная технология приготовления и обслуживания.

Гостеприимство - это «секретный элемент» любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов - не-

уловимые, но достаточно очевидные черты в поведении работника отеля. Они отражают ту разницу, которая существует между средним предприятием и тем, которое преуспело.

К сожалению, многими работниками гостиниц гостеприимство в отношениях с клиентами было забыта и оказалась утраченной. Объяснение этому заключается в безответственном поведению служащих гостиниц, игнорировании потребностей клиентов и чрезмерной заинтересованности руководства в получении прибыли. Перечень подобных причин бесконечен. Внешняя очевидность такого заблуждения привела к сокращению в минимума всех контактов клиентов со служащими отеля. Стратегия казалась простой: если гости жалуются на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить их контакты.

Началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены работников машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность быстро накормить тысячи людей, за считанные минуты получить статистические данные о цене продуктов и уровень их качества загрузки, в кратчайший срок сделать бронирования в любом отеле, законсервировать любое количество продуктов и сделать много других вещей, которые еще несколько лет назад были нереальными.

Надо отметить, что при индустрии гостеприимства увлеченность технологическими новинками привела к убеждению, что все контакты между клиентами и обслуживающим персоналом следует свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы проблему вежливости и гостеприимства.

Вместе с тем клиенты не приняли эту тенденцию, и сегодня есть много доказательств того, что индустрия гостеприимства пересматривает свои позиции по этому вопросу. Гостеприимство не только не исчезла, а наоборот, стала новым символом.

Трудно дать полное и точное определение гостеприимства поведения. Гостеприимство нельзя измерить или включить в

учебных программ. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Надлежащее профессиональное обучение может дать работнику только навыки, необходимые для создания условий, при которых может проявиться гостеприимство. Например, работник малого отеля благодаря дополнительным занятиям может рассказать о главных достопримечательностях своей местности, сообщить, как к ним добраться, стоимость их осмотра, предоставить другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников по всем вопросам, касающихся гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашнего уюта.

Обучение будущего работника гостеприимства должна включать изучение особенностей поведения гостей, пользующихся услугами отеля. Он, наверное, проявит к них больше внимания, если знать, что гости, прибывающие сегодня вечером, уже выехали из дома и будут находиться в пути восемь часов. И они настолько будут утомлены дорогой, им непременно требуется внимательное и бережное обслуживания, они будут просто не в состоянии выдержать длительное оформление документов.

Очевидно, при таких условиях лучше сразу разместить всех, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Тем более, что уставшие они не смогут оценить соответственно ту демонстрацию гостеприимства, которую работники отеля по других обстоятельствах могли бы им показать.

Взаимосвязь между обучением и гостеприимством лучше всего может быть продемонстрирован во время общения работника отеля с иностранным гостем. Общение, в ходе которого была бы возможность проявить гостеприимство и уважение, не может произойти, пока работник не будет хотя бы общего представления о язык народа, культурные особенности и традиции страны гостя. Искреннего желания работника

быть полезным и гостеприимным еще недостаточно. Вежливо сказанного им «Чем могу быть полезен? »недостаточно, если гость не владеет языком и не понимает сказанного.

Развитие чувства радушия зависит и от формы обучения работника. Хорошо подготовленные работники могут руководствоваться собственными положительными ощущениями и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных ситуациях.

Можно добавить, что гостеприимство - это более чем запоминание фактов и выполнение квалифицированной работы. Гостеприимство. Требует времени и коллективного сотрудничества. Если неприветливый сотрудник придет в отель, известный удачным подбором кадров, то приветливые служащие и качественное обслуживание, вероятнее всего, вынудят его освободиться, иначе ему будет трудно.

На проявление гостеприимства требуется время. Понимая с первого слова или даже намека, когда необходимо предоставить какую-то дополнительную услугу, работник гостиницы должен иметь достаточно профессионализма и предоставленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход событий, быть способным отреагировать на новые обстоятельства так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Иными словами, реакцией сотрудника на просьба о дополнительной стакан воды, замену гороха на бобы, на вопрос гостя о том, что можно посмотреть в городе, или по просьбе закрыть дверь, вероятнее всего будет отказ или она вызовет раздражение, если работник верит, что выполнение таких просьб выходит за пределы его функциональных обязанностей, что график работы не допускает отклонений или руководитель скорее критиковать, чем похвалит за поведение, что является отклонением от выполнения своих служебных обязанностей.

Четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без разделения труда эффективное функционирование предприятия будет невозможно. Однако руководству и служащим следует понимать, что просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение чувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которую необходимо осуществлять на предприятии в течение 24 часов, 7 дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Любая попытка ограничить проявление радушия или положить его как постоянный долг на одного работника заведомо обречена на провал. Гостеприимство требует чувство общей заботы со стороны всех работников отеля. Можно привести много примеров, когда проявление гостеприимства требовало участия нескольких сотрудников.

В условиях противодействия трудно организовать даже примитивное обслуживания, не говоря о радушный прием. В Следует отметить также, что, хотя часто это и не учитывается, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участия человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, например, неисправный кран, скрипуче кровать, трещина на стекле, ошибки в выставленном счете или грязные шторы, - является ярким и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Кроме того, подобные условия разрушают моральные устои персонала. Работник отеля, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

Требует внимания с точки зрения проявления гостеприимства и различная продукция, которая распространяется в гостиницы. Гостям необходима информация, и они достаточно доброжелательно будут относиться к любой настольной информации, брошюр, различных указателей.

Атмосфера гостеприимства в отеле будет подвергнута серьезному испытанию, если гость вынужден спрашивать у работника, выражение лица которого явно показывает, что ему уже все надоело, о том, где находится туалет. Аналогично этому атмосфера гостеприимства будет полностью разрушена, если гости, проходя по коридору, видеть на двери одного из номеров распоряжение администратора: «Горничная, немедленно уберите этот номер! "Фальш и лицемерие администратора, вроде улыбается гостей, но в несдержанной форме общается с персоналом, сразу будут очевидны.

Пословица гласит: «Поступки говорят о людях больше, чем слова». Любое действие руководства гостиницы, от принятия решения об увольнении того или иного работника до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, опосредованно через персонал передается гостям. Руководитель гостиницы несет прямую ответственность за создание в коллективе той атмосферы, которая способствовала бы проявлению гостеприимства по отношению к гостям.

Однако не только руководство несет ответственность за создание атмосферы гостеприимства. Ответственность за создание благоприятного климата в гостинице должно быть поровну разделена между всеми работниками. Очевидным является тот факт, что каждый работник, будучи свободным в своих проявлениях, влияет на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создать условия, при которых климат гостеприимства или улучшается, или, наоборот, исчезает.

Неквалифицированное управление малым отелем может затруднять выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей быть приветливым ко гостей и служащих.

Гостеприимство или, точнее, ее обеспечение, не является проблемой, если все, от кого зависит решение данной проблемы, искренне убеждены, что гостеприимство - хорошая дело. К счастью руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозы эффективности работы гостиницы, факторов, снижают доходы, уже почти не осталось. И туристические регионы, и отдельные предприятия обслуживания все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знание техники обслуживания.

На гостя весьма негативно влияет раздражение и недоброжелательность, выявленные по отношению к нему вполне отчетливо, даже если местный житель или работник гостиницы пытались скрыть это. Решение проблемы взаимоотношений лежит в изменении поведения, а не в дополнительном повышении квалификации.

Сейчас существует определенное количество программ, направленных на изменение поведения работников на лучше путем повышения их личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. Эти программы направлены также на выявление и снижение v стрессовых ситуаций, в которых могут оказаться служащие на рабочем месте. Стресс убивает гостеприимство, а тем временем сотрудник службы гостеприимства находится как раз в самом эпицентре стресса.

Стоит отметить, что гостеприимство - замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды, которые иногда случаются в гостиничной индустрии.

В малом отеле «сервис» - это система мероприятий, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяет самые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом эти запросы и требования к предоставлению услуг повышаются. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж малого отеля, тем привлекательнее он для клиентов и тем успешнее его материальное процветание.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей (туристов) в значительной степени зависит от комфортабельности и уровня услуг (сервиса), предоставляемые малым отелем. Высокое качество обслуживания туристов может быть обеспечена лишь коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны руководства, проведением работ по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества услуг.

Малый отель должен иметь подъездные пути непосредственно к главному входу. Прилегающая территория должна быть освещена и благоустроена. В вестибюле гостиницы должны быть созданы необходимые условия для встреч и отдыха туристов. Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (Вывески, таблички, надписи) с указанием наименования служб и времени их работы государственным и английским языками.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей должны непременно проверяться руководством гостиницы. Заселение гостей в неподготовленные номера недопустимо.

Понятие обслуживания в отеле. Обслуживание в отеле - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяющий самые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, изучением и внедрением передового опыта, новой техники и технологий, расширением ассортимента и совершенствованием качества предоставляемых услуг.

Услуги проживающим может оказывать как персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживания), так и персонал других предприятий (например, предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в отеле.