Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

2.7. Правила поведения персонала

Малые отели могут предоставлять услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традиций и образа мышления, а также готовность к общению без помех. Гордостью любого отеля должен быть персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью в общении. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю, называя при этом его имя, любой работник отеля сможет добиться его благосклонности. Гости и работники должны строить свои отношения на взаимном уважении, быть равноправными деловыми партнерами. Необходимо чтобы каждый гость мог обратиться к любому работнику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания были оправданы. Именно такой уровень обслуживание является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о госте. Каждый член коллектива малых гостиниц становится единым целым с предоставленными услугами.

Культура поведения работника малого отеля включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и к коллектива. Для работника малого отеля очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичный поведение работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишней заинтересованности их одеждой, обычаями, традициями. НЕ можно задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать неуместные замечания, высказывать различные претензии, расспрашивать его о личную жизнь.

Необходимо вести себя тактично, у посетителей гостей нельзя расспрашивать о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить в медицинское учреждение. Особенно внимательным тактичны надо быть к пожилым людям, прощать их слабости, ведь они часто бывают невнимательными, забывчивыми и ранимыми.

Достоинство и скромность - обязательные черты характера работника малого отеля.

Культура поведения и общения связаны также и с понятием культуры речи. Работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. По культурой речи, как и по тону разговора, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее сочувствие - искусство!

В вестибюле малого отеля должны быть созданы необходимые условия для встреч и отдыха туристов. Они должны иметь широкую информацию о наличии, расположение и режим работы служб, в том числе парикмахерские, ремонт часов, проявки и печати фотоматериалов, проката предметов культурно-бытового назначения, киосков по продаже газет, сувениров, книг и т.п..