Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

К функциям службы входит: поддержание порядка и безопасности в отеле, сбор и хранения информации, разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; обеспечение повседневной безопасности гостевых комнат, обеспечение надлежащего безопасности своих клиентов, контроль за ключами, предотвращение краж, контроль за замками, контроль доступа в здание гостиницы, контроль территории с помощью технических средств (система наблюдения с помощью телемониторов, система сигнализации и т.п.). Выполнение этих обязанностей может быть поручено как собственной службе, так и специальной организации.

Ресторанное хозяйство может включать: кухню, ресторан, бар или кафе. Основной функцией службы ресторанного хозяйства является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Руководитель данной службы составляет меню, обеспечивает снабжение необходимыми продуктами, распределяет персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом режим экономии.

Буфетное или барное обслуживание в отеле заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их применение в ресторане. Такой бар называют сервисным.

Кухня находится в ведении шеф-повара, который подчиняется директору ресторана. Это производственный центр. Заказ приготовления конкретных блюд поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также банкетный зал, работающий по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом главным лицом в приготовлении блюд, как правило, является шеф-повар.

Ресторан обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу он принадлежит. Большое значение при этом имеет профессионализм метрдотеля, администратора и официантов, непосредственно контактируют с клиентами.

Управление рестораном осуществляется администратором. В его обязанности входит: поддержание высокого качества обслуживания клиентов, принятие на работу, обучение и рациональное использование персонала установки и

поддержание высоких стандартов обслуживания; слежения за обслуживанием в номера, мини-барах, коктейль-барах, предоставление директору ресторана расчета бюджетов и бизнес-прогноза на следующую неделю (месяц, год).

Организация обслуживания в номерах. Обслуживание в номерах требует от работников малых гостиниц особой подготовки. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере.

Все рабочие отеля, участвующих в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж по соблюдению правил этикета и поведения в номере.

Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем гостей, наличие служебных лифтов, обеспечивающие связь между этажами, торгового зала и производства ресторана.

На каждом этаже гостиницы рядом со служебным лифтом желательно устроить помещения для хранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, ДДР приготовления некоторых закусок и напитков, мытья стеклянной посуды. Здесь могут быть установлены шкафы, сервант, рабочий стол, чайник, настольная электроплита, моечная ванна. Помещения должны соответствовать требованиям, предъявляемых к заведений ресторанного хозяйства.

Очередной официант перед началом работы уточняет количество переданных ранее заказов, номера, с которых они поступили, и время их выполнения. Кроме того, он подготавливает соль и специи, перец, горчицу, посуда, необходимая для выполнения заказов.

Готовя поднос для подачи завтрака на одного человека, официант должен обладать предметы, необходимые для завтрака, и приготовленные блюда разместить на подносе так, как при сервировке стола, поскольку блюда можно принимать на подносе. Если предполагается завтрак (ужин) на несколько человек, то для подачи можно использовать тележку официанта.

Заказ на обслуживание в номере, не поступили заранее, могут быть переданы проживающим очередном официанту по телефону. Иногда (в вечерние часы) гости просят работника ресторана прийти в номер для составления заказа. Предлагая гостям меню, официант должен помочь в выборе блюд и составлении заказ, определить, где можно потом провести сервировку. Это позволит ему скорее выполнить заказ. И С служебного помещения официант по телефону передает заказ на кухню ресторана и указывает время его выполнения, готовит посуду и приборы, необходимые для сервировки стола в номере.

Если заказы поступают тогда, когда дежурный официант

И занятый обслуживанием в номере, то их принимает и регистрирует I; в книге учета метрдотель или другой член бригады официантов и залы. Принимая заказ, нужно записать, с какого номера оно передано, время его выполнения, ассортимент блюд и ее напитков, особенности приготовления, количество гостей.

Ресницы Если в номере нет обеденного стола, для сервировки В "используют часть письменного стола или журнальный К столик. Сервируют стол так, как и в зале ресторана, но используют меньшее количество стеклянной посуды. Если в КрАЗ обслуживание в номере используют тележку официанта, то на нем можно комплектовать несколько небольших заказов из номеров одного этажа, щ Основное количество продуктов для выполнения заказов же официант получает за заборным листком из кухни и буфета (с И Небольшим запасом). При этом учитывается количество продуктов, необходимых для выполнения заказов, которые уже поступили, и возможность поступления вспомогательных.

Используя свои служебные помещения на этажах, официант имеет возможность сварить яйца, сосиски, сардельки, приготовить яичницу, горячие напитки, разложить на тарелки или блюда нарезанные на кухне колбасу, ветчину, сыр, разлить в стаканы кефир, молоко. Организованная таким образом работа сокращает время на обслуживание и повышает его качество.

Холодные закуски сложные за изготовлением. Порционные вторые блюда, которые заказывают в дневные и вечерние часы работы, официант получает на кухне и доставляет их в номера в посуде с крышками или накрывает их льняными салфетками. Во время обслуживание нескольких гостей необходимо уточнить сроки подачи вторых блюд, десерта, кофе.

При большом количестве заказов номера могут обслуживать два официанта. Один из них занимается подготовительной работой по подбору посуды для сервировки, передачи и приема заказов из кухни и буфета, комплектации заказов на подносы, тележка, а второй или оба непосредственно обслуживают в номере. После обслуживания официант убирает все приборы, посуда, приводит в порядок стол. Иногда посуду или приборы, по просьбе гостей, воз-v на оставить в номере до следующего дня.

В книге учета посуды записывают номер, в котором оставлено посуда и его количество. При этом предупреждают горничную и дежурную по этажу. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие переданного посуды, приборов и столового белья, должны уточнить количество оставленного в номере. В процессе работы использованную посуду, уволившийся забирают из номера, отмечают в журнале учета, что он возвращен.

Дополнительную плату за обслуживание в номерах устанавливают по тарифам на дополнительные услуги, утверждают местные органы власти.

Отдел обслуживания включает: офис-администратора административно-хозяйственное подразделение; обслуживающий персонал; службу безопасности.

Администратор выполняет следующие обязанности: управление сбытом номеров, ведение балансовых гостевых счетов, выполнение других услуг (доставка почты, факсов, местных и гостиничных новостей), а также отвечает за обслуживание гостей, постоянное совершенствование работы подчиненных служб с целью лучшего удовлетворения потребностей гостей. 1 Кроме того, администратор малого отеля должен вести постоянный контроль за работой и трудовой дисциплиной обслуживающего персонала, контроль за своевременным обслужуванням гостей и расчетам с ними. Он следит за своевременной подготовкой мест по брони и правильностью расчетов. Он должен знать должностные инструкции всего Персоналу, инструкции по ведению эксплуатационной документации, прейскуранты цен на номера и услуги.

Под руководством администратора находится автоматизированная система управления малым отелем. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью, которых можно собирать и использовать важную и актуальную информацию для работы офиса. Администратор рассматривает жалобы со стороны клиентов и принимает меры для предупреждения и устранения возможных проблем и конфликтов. Он организует рекламно-информационную деятельность, имеет право заниматься кадровыми вопросами,

делать представления на увольнение или прием на работу подчиненных работников, горничных. Администратор должен следить за четким, своевременным и качественным выполнением служебных обязанностей кассира, портье и др.. К функциям службы обслуживание входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных

информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных ПК, содержащий информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Основные задачи службы обслуживания:

- Прием и размещение гостей, оформление их на пребывание

- Прием оплаты и выписки счетов клиентам;

- Предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также сбор, подшивки и хранения документации

- Поддержание связи с междугородней и международной телефонными станциями, фиксация телефонных разговоров клиентов из номеров, контроль оплаты, а также предоставление услуг по утренней побудки по просьбе клиентов;

- Бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации

- Выдача ключей и др..

Администратор или его помощник осуществляют контроль v за номерным фондом малого гостиницы: ведут картотеку занятости номеров и наличию свободных мест, выполняют функции информационного аналитика. Информация через службу движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживание, местные памятники культуры, работу городского транспорта и т.д.) и в различные подразделения отеля о потребностях клиентов.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карточки как составляющую процесса размещения. Гостю, прибывающего вручается бланк регистрационной карточки, пункты которого просят заполнить вручную.

Современная автоматизированная система управления уменьшила потребность в ручном сборе информации. В отелях, имеющих

такую систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. В них гость вместо заполнения регистрационной карточки просто проверяет достоверность информации и ставит на карте свою подпись.

Информация, требуется при регистрации, как правило, одинакова для большинства гостиниц всех типов. Точная и полный адрес гостя необходимая для оплаты в кредит, составление счетов, для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные: почтовый индекс, адрес места жительства, название и юридический адрес организации, если гость находится в командировке.

При регистрации гостя важны сведения о планируемой дате этого отъезда. Двойная проверка планов отъезда гостя службой приема и размещения гарантирует точность в будущей готовности номера к приему новых гостей. Также при регистрации определяются скидки, предоставляемые организации, командировала гостя. Указанная функция возложена на службу приема и обслуживания, которая собирает информацию для маркетинга и продаж. Эта общая информация необходима коммерческому отделу. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующихся услугами малого отеля [62].

Счета гостя присваивается индивидуальный шифр. В компьютеризированном гостиницы этот шифр присваивается во время заселения (шифр предоставляется ранее в случае оплаты авансом). Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр присваивается при бронировании.

Администратор несет ответственность за все аспекты бронирование номеров в отеле осуществляет тесное сотрудничество со служебного маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для крупных организованных групп. В его обязанности входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, телефону, факсу, телеграммой, Интернет или лично, регистрация заказов, дать прибытия и фамилии прибывающих, подготовка и отправка писем подтверждений; регистрация отмены или изменения заказа, проверка наличия свободных мест; прогнозирования занятости номеров, предоставление руководству необходимой информации о забронированные номера, подготовка необходимых документов к приезду гостей.

Администратор контролирует предоставление номеров, принимает заявки на бронирование и размещает гостей, согласовывая это с управляющим. Он также должен знать категории и прейскурант на номера, места и другие услуги, предоставляемые отелем. Он следит за своевременной оплатой номеров, не допуская возникновения задолженности подобное. Администратор непосредственно общается с гостями, он принимает оперативные решения на местах, обсуждает с гостями такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, форма и порядок оплаты.

Таким образом, главные задачи администраторов - это контроль за процессом приема и размещение гостей, профессиональное решение конфликтов, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Администратору подчинены швейцары и портье.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, вежливо отвечают на все их вопросы о отель и его местонахождение. В обязанности швейцаров входит контроль за чистотой и порядком в холле; чистки дверей, ручек дверей, ступеней при выходе, контроль за сохранностью имущества в вестибюле, контроль за своевременным включением осветительных устройств и световых реклам, контроль за работой световых завес, их выключения.

Они сопровождают гостей, доставляют багаж до их номеров. Постоянно контактируя с гостями, швейцары должны быть услужливыми, приятными в обхождении. Помогая гостям разместиться в номере, они должны объяснить, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, прачечная, служба чистки и глажения одежды, обслуживание в номерах, ресторан, плавательный бассейн, «целебные ванны» и др.).

Служба номерного фонда. Обязанности службы номерного фонда заключаются в поддержании в помещениях чистоты и порядка.

Форма организации деятельности службы номерного фонда может быть как индивидуальной, так и бригадной. Индивидуальная организация работы предполагает замкнутый технологический цикл, выполнение всех операций в номере одной горничной.

Горничная. В его компетенцию входит распределение работы между уборщицами с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на него руководством. Горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в закрепленных за ней номера и служебных помещениях, удерживает их в чистоте и порядке, организует уборку номеров, принимает номера от проживающих при отъезде, принимает заказы на дополнительные платные услуги; контролирует сохранность имущества и инвентаря, находится на этаже, ведет отчетность за хранение белья вызывает дежурного персоналу технической службы для устранения возможных технических повреждений.

Горничная убирает и проветривает номера, независимо от того, заняты они или свободны. Постоянно поддерживает в чистоте жилые номера, санузлы и другие помещения, заменяет постельное белье и полотенца. Уборка она обязана осуществлять в строгом соответствии с технологией, следуя инструкциям и установленного порядка замены белья.

В случае вызова проживающего она должна немедленно явиться в номер, принять поручения и обеспечить его выполнение в соответствии с перечнем услуг, услуг. Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и приборами, применяемыми для уборки помещений.

В обязанности горничной входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестниц и маршей, санузлов, ванных и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находятся на закрепленном участке. В ее обязанности также входит мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий, находящихся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования и т.п..

Горничная отвечает за хранение белья и мягкого инвентаря, ведет учет, выдает чистое белье и принимает грязную, следит за своевременным ремонтом белья, проверяет ее состояние, подготавливает к списанию непригодной белья. Горничная готовит грязное белье в стирку, взвешивает и подсчитывает ее при сдаче и получении из прачечной, ведет учет \ белья по видам и качеству. Подчиняется директору малого отеля и его заместителю.