Завадинська О. Ю., Литвиненко Т.Є. Організація ресторанного господарства за кордоном: Навч. посіб. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2003. - 200 с.
3. Управління якістю товарів і послуг у закладах ресторанного господарства
Професіонали щодо питань управління якістю підрозділяють витрати, пов'язані з виробництвом товарів, на чотири категорії. Ці категорії повною мірою існують і в ресторанному господарстві:
• витрати, пов'язані з зовнішніми невдачами;
• витрати, пов'язані з внутрішніми невдачами;
• витрати на виправлення недоліків щодо якості;
• витрати на запобігання негативних явищ;
Зовнішні невдачі виробництва включають такі обставини, як незадоволення гостей, негативна громадська думка, проблеми недовіри до якості продукту та до індустрії гостинності в цілому.
Інші, більш специфічні негативні наслідки можуть бути виявлені при повторному відвідуванні, рівнях завантаження, а також критичних зауваженнях, висловлених гістьми.
Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату непотрібних трудових затрат, що виявилися, витрачених матеріалів, можливих аварій, ушкоджень будівлі та устаткування, вимушеного реагування на претензії і, що найістотніше, неефективного виробництва, що не спонукає до надання "з першої вимоги" якісного обслуговування відповідно до очікуваних стандартів.
Витрати на виправлення недоліків щодо якості продукції та послуг включають витрати робочого часу керівництва на проведення інспекцій, періодичне ознайомлення зі звітами керівників служб та інші засоби контролю й оцінки якості продукту та обслуговування, такі як, наприклад, анкетування гостей. До них належать і експериментування з новими стравами, які входять до меню і новими напоями з метою визначення попиту на них.
Витрати на захисні заходи є мінімальними Це відбувається тому, що керівництво часто практично не вживає серйозних заходів для того, щоб високоякісне обслуговування надавалося на першу вимогу.
Більша частина робочого дня керівника і основних організаційних ресурсів витрачаються на "гасіння пожеж" і реагування на проблеми, які виникли. Навпаки, витрати на проведення профілактичних заходів будуть найменші там, де стратегія, завдяки високій культурі виробництва, спрямована на високоякісне обслуговування на першу вимогу.
Останнім часом контроль за якістю і управління якістю стали чи не найважливішими засобами для розвитку і зміцнення прогресивної корпоративної культури виробництва. Коли запобіганню негативних звичок у роботі приділяється основна увага, якість залишається стабільною і таким чином відповідає очікуванню гостей. Типові витрати на запобіжні заходи включають витрати праці на досягнення єдиного розуміння стандартів на робочому місці, навчання працівників методам ««тролю, проведення нарад у групах якості й оцінку індивідуальної | - колективної ефективності діяльності. Важливою статтею витрат на запобіжні заходи є витрати частини працівників у групах, що вивчають практичне вирішення проблем. Очевидно, якщо якість залишається вибільною, ціна внутрішніх і зовнішніх невдач буде значно знижена. У зв'язку з цим радикальні форми культури, виробництва є своєрідними профілактичними заходами, оскільки запобіганню ергативних явищ приділяється основна увага.
Управління якістю у ресторанному господарстві являє собою маневрування робочою силою, робочим часом і ресурсами з урахуванням пріоритетів. Інвестиції капіталу у процес управління вістю збільшують прибутки завдяки таким чинникам: запобігання виникнення проблем якості та появі претензій; «Підвищення рівня задоволеності гостей;
• Підвищення рівня задоволеності працівників;
• Підвищення рівня ефективності управління та роботи закладу в цілому;
• Зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.
Кожний долар, витрачений більш ефективно працюючим персоналом і керівництвом, що здійснює контроль за якістю продуктів та послуг, безпосередньо впливає на прибуток.
• витрати, пов'язані з зовнішніми невдачами;
• витрати, пов'язані з внутрішніми невдачами;
• витрати на виправлення недоліків щодо якості;
• витрати на запобігання негативних явищ;
Зовнішні невдачі виробництва включають такі обставини, як незадоволення гостей, негативна громадська думка, проблеми недовіри до якості продукту та до індустрії гостинності в цілому.
Інші, більш специфічні негативні наслідки можуть бути виявлені при повторному відвідуванні, рівнях завантаження, а також критичних зауваженнях, висловлених гістьми.
Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату непотрібних трудових затрат, що виявилися, витрачених матеріалів, можливих аварій, ушкоджень будівлі та устаткування, вимушеного реагування на претензії і, що найістотніше, неефективного виробництва, що не спонукає до надання "з першої вимоги" якісного обслуговування відповідно до очікуваних стандартів.
Витрати на виправлення недоліків щодо якості продукції та послуг включають витрати робочого часу керівництва на проведення інспекцій, періодичне ознайомлення зі звітами керівників служб та інші засоби контролю й оцінки якості продукту та обслуговування, такі як, наприклад, анкетування гостей. До них належать і експериментування з новими стравами, які входять до меню і новими напоями з метою визначення попиту на них.
Витрати на захисні заходи є мінімальними Це відбувається тому, що керівництво часто практично не вживає серйозних заходів для того, щоб високоякісне обслуговування надавалося на першу вимогу.
Більша частина робочого дня керівника і основних організаційних ресурсів витрачаються на "гасіння пожеж" і реагування на проблеми, які виникли. Навпаки, витрати на проведення профілактичних заходів будуть найменші там, де стратегія, завдяки високій культурі виробництва, спрямована на високоякісне обслуговування на першу вимогу.
Останнім часом контроль за якістю і управління якістю стали чи не найважливішими засобами для розвитку і зміцнення прогресивної корпоративної культури виробництва. Коли запобіганню негативних звичок у роботі приділяється основна увага, якість залишається стабільною і таким чином відповідає очікуванню гостей. Типові витрати на запобіжні заходи включають витрати праці на досягнення єдиного розуміння стандартів на робочому місці, навчання працівників методам ««тролю, проведення нарад у групах якості й оцінку індивідуальної | - колективної ефективності діяльності. Важливою статтею витрат на запобіжні заходи є витрати частини працівників у групах, що вивчають практичне вирішення проблем. Очевидно, якщо якість залишається вибільною, ціна внутрішніх і зовнішніх невдач буде значно знижена. У зв'язку з цим радикальні форми культури, виробництва є своєрідними профілактичними заходами, оскільки запобіганню ергативних явищ приділяється основна увага.
Управління якістю у ресторанному господарстві являє собою маневрування робочою силою, робочим часом і ресурсами з урахуванням пріоритетів. Інвестиції капіталу у процес управління вістю збільшують прибутки завдяки таким чинникам: запобігання виникнення проблем якості та появі претензій; «Підвищення рівня задоволеності гостей;
• Підвищення рівня задоволеності працівників;
• Підвищення рівня ефективності управління та роботи закладу в цілому;
Кожний долар, витрачений більш ефективно працюючим персоналом і керівництвом, що здійснює контроль за якістю продуктів та послуг, безпосередньо впливає на прибуток.