2. Особливості системи безпеки у закладах ресторанного господарства
Заклади ресторанного господарства мають свої, лише їм властиві проблеми безпеки. У ресторанах всі обов'язки з контролю систем безпеки покладаються, як правило, на генерального директора.
Сфера, що має особливий інтерес для служби безпеки у ресторанах, передусім включає: зберігання і рух продуктів; зберігання і витрати лікеро-горілчаних виробів; розрахунки з гостями; документообіг.
Контроль за зберіганням і рухом продуктів. Оскільки зберігання продуктів і приймання поставок може здійснюватися без участі по сторонніх осіб, більшість керівників закладів звертають свою увагу передусім на забезпечення цілісності продуктів власними працівниками та постачальниками. Продукти харчування є дуже спокусливими для потенційних розкрадачів. Крадіжки продуктів харчування не лише знижують прибуток, але й призводять до недостач, вимушеної заміни страв, що входять до меню, а це у свою чергу, негативно впливає на гостей закладу. До того ж злодії, щоб приховати злочин, наважуються на підробку важливих документів, що може призвести до помилки, якої припуститься керівництво при упорядкуванні намірів на майбутнє і закупівлях нових партій продуктів.
Ефективні розрахунки та контроль за рухом товарно-матеріальних цінностей дозволяють стежити за закупівлями, надходженням, зберіганням, видачею і взаєминами з постачальниками. Такий контроль важливий і з погляду успішних комерційних операцій закладів ресторанного господарства.
Харчові продукти привертають увагу злодіїв, але не меншою мірою привабливі столові набори та кулінарне устаткування.
Приклад:
Один із щойно призначених генеральних директорів великого ресторану в Нью-Йорку був запрошений на обід до будинку свого нового першого заступника. Як же він був вражений, коли побачив стіл, сервірований наборами, які винесли із його ресторану. І це навіть не були речі, узяті напрокат задля такої події. Приклад свідчить, що ще існує багато випадків, коли за рахунок закладу готові поживитись навіть його керівники.
Контроль за лікеро-горілчаними виробами. Ніщо так не потребує уваги керівників, зацікавлених у цілості майна закладу, як контроль за лікеро-горілчаними виробами. Алкогольні напої - винятково прибутковий товар, який дуже важко контролювати. Крадіжки алкогольних напоїв можуть мати будь-яку форму: це і винесення зі складу, і вживання працівниками на робочому місці, і приховування прибутків.
Нові методи контролю за зберіганням і реалізацією алкогольних напоїв дозволили скоротити втрати від крадіжок. Один із таких методів - використання автоматичного дозатора, безпосередньо сполученого з касовим апаратом.
Контроль за розрахунками з гостями. Рахунки за обслуговування традиційно являють собою засоби, за допомогою яких обслуговуючий персонал (офіціанти, бармени) передає замовлення гостей у зону виробництва. Крім того, рахунки є платіжними документами, що підтверджують заборгованість гостя перед закладом, який його обслуговує. Цей борг повинен бути оплачений. Рідко, але трапляються випадки, коли гості, яких обслуговували, наприклад, у ресторані, можуть не розрахуватися. Проте частіше гроші гостя привласнюються обслуговуючим персоналом. Слід зауважити, що контроль за розрахунками з гостями не такий простий. Існує багато способів обману» як, наприклад, повторне використання того самого рахунку, непред'явлення рахунку, обрахування гостей, знищення чеків і багато інших. Тому необхідний скрупульозний письмовий контроль за випискою рахунків і намірами з гостями.
Існує єдиний спосіб значно зменшити кількість проблем, пов'язаних із цілістю, - це точно записувати все, що відбулося. Через певний час можна чітко зрозуміти, що відбувається і вжити дійових заходів щодо запобігання цим проблемам. Запис випадку повинен включати:
• Сутність того, що сталося;
• Дату і час;
• Список учасників і показання свідків, якщо вони є;
• Ушкодження, якщо вони були;
• Вжиті адміністрацією заходи, включаючи повідомлення місцевих правоохоронних органів, якщо це необхідно;
• Підпис упорядника звіту і дату.
Такі звіти можна долучити до особової справи працівників або Ввести до комп'ютерної бази даних там, де подібна система використовується. Вони, безсумнівно, можуть знадобитися місцевими правоохоронним органам, якщо буде потрібний подальший розгляд. Такі записи анулюють лише на вимогу правової інспекції.
Якість має таке важливе значення тому, що якщо розглядати заклади ресторанного господарства з погляду динаміки їхнього розвитку, якість буде найбільше впливати на їхню життєздатність. Без якісного продукту заклад не спроможний досягти своєї основної мети, Що є важливішою, ніж навіть прибутковість. Успішна реалізація якісного продукту споживачу є головним джерелом існування будь-якого Складу. Історія багатьох корпорацій - яскравий тому приклад.
Такі компанії, як "МакДональдс" і "Делта Зйрлайнз" подають позитивний приклад цієї залежності! Але існує багато і таких прикладів, які свідчать, що заклади зазнають невдачі, коли якість продукції або наданих послуг не відповідає очікуванням, які споживачі у своїй відомості зв'язують з тією або іншою торговою маркою або брендом закладу ресторанного господарства.
Під якістю розуміють однорідність наданих товарів і послуг відповідно до очікуваних стандартів. Стандарти або реальний стан обслуговування, що надається, є основою стосовно питання про якість. Стандарти пов'язані з очікуванням та практичним знанням продукту, як він сприймається споживачами, працівниками або керівниками. Відносини, які існують між цими трьома групами людей, та впливають на якість продукту, схематично зображені нижче.
Коли адміністрація закладів ресторанного господарства у бесідах з гостями запевняє, що продукти і послуги, що надані обслуговуючим персоналом, відповідають їхнім бажанням, вона часто говорить неправду.
Трапляється так, що службовці не дотримуються стандартів, установлених керівниками, тобто не подають продукт тієї якості, яку бажали б гості.
Контроль за дотриманням стандартів обслуговування є сферою управління. Зазвичай під таким контролем розуміють ведення документації, надання оцінки досягнутого рівня обслуговування, заходи, що спрямовані на його поліпшення, у тому числі додаткове навчання, підвищення дисципліни і створення міцного працездатного колективу.
Колективну роботу у закладі рідко аналізують та якісно оцінюють. Головними причинами цього є: недостатня увага, що приділяється вищезазначеному питанню, відсутність чітко сформульованих управлінських цілей і робочих стандартів, на яких повинні ґрунтуватися документація, оцінка, коригування і відновлення трудової діяльності, а також правильний розподіл обов'язків і достовірні методи бухгалтерського обліку.
Для того щоб підвищити ефективність щодо підтримки стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією у інших сферах, що нині відсутні або неефективні. При цьому використовуються "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблеми якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або неконкретні, їм не приділяється достатньої уваги, або їх негайно усувають, оскільки заходи, спрямовані до підтримку стандартів, у закладах використовуються неефективно. Зауважити працівнику, як потрібно що-небудь виконувати, і його Намагання зробити це як слід, - не одне й теж саме.
Керівники не завжди бажають вирішувати проблеми, пов'язані з ускладненнями і скаргами на обслуговування, а також цінами, що відповідають рівню наданого обслуговування. Претензії та скарги гостів розглядаються як ситуації, у яких пошуки винного вважаються важливішими, ніж з'ясування причин і наслідків.
Більшість програм щодо забезпечення якості, здійснюваних у закладах останні декілька років, пошук і усунення заподіяного ушкодження є найважчою для виконання роботою, у зв'язку з існуючою донині традицією уникати прямої і безпосередньої фінансової оцінки трудового внеску кожного працівника. Винятком є врахування прибутків закладу, тому що це питання завжди було і залишається сферою пильного контролю з боку керівництва. У той же час проблеми управління людськими ресурсами і виробництвом товарів і послуг як і раніше вирішуються незадовільно у зв'язку з недостатньою компетентністю керівництва у цих сферах.
Попередження виникнення претензій повинно базуватися на досягненні згоди між керівником, працівником і споживачем щодо . Результатів роботи працівника, тобто кінцевого продукту. Найкраще Досягти цього шляхом створення чітких стандартів, які можна ефективно контролювати і їх дотримуватись. До того ж, використання концепції колективної праці, зокрема, у "ланцюжках якості", створює можливість взаємозв'язку, необхідного для виявлення та усунення причин виникнення претензій з боку гостей. Проте і тут існують перешкоди, головна з яких прихована у культурних традиціях, що включають право на захист від появи претензій, що стримує керівників. Але й тут проблеми можуть бути вирішені шляхом пошуку рішень та досягнення компромісу.
