17.5. Технологічні елементи процесу продажу, розрахункові операції і відпуск товарів покупцям
Технології продажу товарів відведена особлива увага у торговельно-технологічному процесі магазину. Роздрібний продаж товарів у магазинах здійснюється у таких формах: — самообслуговування;
— продаж великогабаритних товарів за зразками;
— продаж продовольчих товарів за попередніми замовленнями покупців;
— продаж товарів з особистим обслуговуванням покупців, у тому числі з відкритою викладкою.
Під формою продажу слід розуміти сукупність способів та прийомів, за допомогою яких роздрібні торговельні підприємства здійснюють продаж товарів покупцям. Метод — це спосіб теоретичного дослідження або практичного здійснення чого-небудь.
Самообслуговування — магістральний шлях розвитку торгівлі. Вже банально стало говорити про його перевагу і для покупця, і для торгівлі. В умовах ринкової економіки головне місце належить вирішенню не тільки економічних, а й соціальних завдань, серед яких на першому плані впровадження прогресивної технології, ліквідація черг завдяки прогресивній формі продажу.
Технологічні елементи процесу продажу товарів у магазині багато у чому залежать від форми продажу. Так, основними елементами технологічного процесу продажу товарів у магазинах, які торгують за формою самообслуговування, є: одержання інвентарних корзин або возиків, самостійний відбір товарів, консультації, доставка покупцями відібраних товарів у возиках, корзинах та іншій тарі до вузла розрахунку, розрахунок за товари, упаковка, повернення інвентарної корзини або візка (див. рис. 17.7).
Рис. 17.7. Схема основних технологічних елементів продажу товарів за формою самообслуговування
Торговельно-технологічний процес у відділах замовлень магазинів включає блок операцій, пов'язаних з прийняттям замовлень. Воно може здійснюватись особисто від покупця, по телефону, пошті чи телеграфу. Найбільш прогресивною є форма прийняття замовлень по телефону. Далі ідуть такі технологічні операції, як: відбір і підготовка товарів до комплектації, тимчасове зберігання і видача замовлень (див. рис. 17.8).
Рис. 17.8. Схема основних технологічних елементів продажу товарів за формою самообслуговування
У магазинах, що торгують за формою особистого обслуговування покупців спочатку виявляється попит, потім здійснюється показ товарів, який супроводжується консультацією про властивості, якість і т. п. Виконання технологічних прийомів (нарізання, відмірювання, зважування), грошових розрахунків, упакування покупки і відпуск товарів (див. рис. 17.9).
Рис. 17.9. Схема технологічних елементів продажу за особистою формою обслуговування
Найвідповідальнішим моментом у технологічному процесі продажу товарів є їх показ. Вміло показати — значити наполовину продати. Уміння торгувати починається з уміння продемонструвати товар. Товари складного асортименту, особливо телевізори, електропобутові товари, важливо показувати в дії.
Особливо зацікавила всіх класифікація технології процесу продажу у Німеччини, де виділяють головну, другорядну і допоміжні технологічні процеси (див. рис. 17.10).
Заслуговує на увагу технологія продажу ґудзиків за кордоном. Наприклад, у Великобританії ґудзики продають в тарі-облад-нанні. У коробчатій напідлоговій вітрині є полиці, на яких горизонтально розкладені трубки з ґудзиками, які вироблені із прозорої пластмаси. Кожна трубка має ґудзики одного виду і розміру, а зразок цього ґудзика прикріплений до упакованого ковпачка трубки. Покупець вибирає товар за зразками і бере із відповідної трубки потрібну кількість. Застосування тари-обладнання дозволяє при необхідній ширині і зручній для покупця висоті, компактно викласти для продажу 450 видів ґудзиків.
Рис. 17.10. Технологія процесу продажу товарів у магазинах Німеччини
За кордоном набули такі магазини, як:
— магазини-склади;
— магазини-склади з демонстраційними залами.
Особлива роль в майбутньому буде належати магазинам із безтоварною технологією, де замість товарів будуть каталоги, кабельне телебачення У цих магазинах покупців будуть зустрічати розмовляючі роботи, легка музика.
Удосконалення торговельно-технологічних процесів багато залежить від раціональної технології розрахунків за товар.
Розрахунки за товар в магазинах самообслуговування повинні проводитися, як правило, в єдиному вузлі розрахунку. В більш великих магазинах розрахунки можуть проводитися у касах, які розміщені в кінці ліній обладнання товарних секцій або у вузлах розрахунку по кожному із комплексів.
Технологія розрахунку за покупку — це «найвужче» місце в роботі магазину, «больова точка», довгі черги, втрати часу, досада, а й то просто злість. Невипадково В. Лаціс пише «Нестерпна черга», що в колишньому СРСР — 35 млн. чоловік стояли в чергах, а 31 млн. чоловік — за верстатами. Економісти підрахували, що 20 відсотків робітників сфери послуг займаються розрахунковими операціями.
Технологія відпуску і розрахунки з покупцями повинна бути зведена до мінімуму витрат часу. Як вирішити цю проблему в умовах ринку, коли якість торгового обслуговування буде вирішальним у визначенні і ефективності роботи. Цю проблему, на наш погляд, необхідно вирішувати таким чином. У магазинах самообслуговування організувати єдині вузли розрахунку, за досвідом таких міст як Мінськ, Вільнюс, Ярославль, Чернігів, Свердловськ та ін., де впроваджені єдині централізовані вузли розрахунку. Перевага цієї технології продажу полягає у тому, що у торговельній залі ліквідуються перегородки, які відділяли покупців товарів, ліквідуються секції — «бокси» з самостійним розрахунком. За новою технологією покупці вільно, без обмежень, входять до поверхневого комплексу, де товари продаються за формою самообслуговування, вибирають потрібну покупку і оплачують її в єдиному касовому вузлі.
У магазинах з високим потоком покупців доцільно встановлювати експрес-каси для оплати однієї або двох одиниць товарів.
Використовують також тандемі розрахунки. При цьому методі технологія розрахунків така. Дві касові кабіни розташовані
одна за одною. Процес обслуговування здійснюється у два етапи: перший касир-оператор перекладає товар із однієї корзини в іншу, підраховує суму, пробиває чек і дає його покупцю, котрий підходить до другого касира. Другий касир забезпечений грошовими купюрами різної вартості. Він приймає від покупця чек і проводить заключний розрахунок. Хронометраж показав, що така технологія розрахунку у два етапи прискорює процес розрахунку за покупку. Цей метод особливо ефективний у час пік. Це дозволяє раціонально використовувати працю касирів. У зв'язку з цим цікавим є досвід роботи Чернігівського торгового центру з єдиним вузлом розрахунку, де під час видачі товару робиться позначка на пред'явленій картці, а рахунок за покупку здійснюється при виході з магазину в єдиному централізованому вузлі, в якому застосовується так званий тандемний розрахунок. За їх підрахунками це пришвидшило процес торгового обслуговування на 20-25%. Крім того, застосування єдиного централізованого вузла дозволило скоротити кількість касових машин від 70 до 15.
За кордоном особливу увагу надають технології відпуску товарів. Так, у магазинах Франції, якщо в одному із розрахункових вузлів з'являється черга більше трьох покупців, одразу ж відкривається додатковий розрахунковий вузол. Якщо виникає необхідність, то за касовий апарат сідає будь-який працівник. Якщо чергу неможливо ліквідувати, покупцям надаються додаткові зручності, щоб запобігти серед них роздратування: включають приємну музику, відео екран, дітей пригощають цукерками.
Виходячи із вищевказаного, необхідно вивчати і удосконалювати передовий досвід технології розрахунків за кордоном, де впроваджена технологія продажу товарів за кредитними картками з електронним перерахуванням, така технологія набула широкого застосування у США.
Заключним етапом технологічного процесу магазину є відпуск товарів покупцям. Але оскільки у магазинах самообслуговування значна частина товарів, укладених у тару-обладнання, упакована раніше, то процес продажу закінчується перекладанням покупцем оплачених товарів з інвентарної корзини у свою сумку. В даному випадку відпуск товарів здійснюється контролером-касиром.
Під час відпуску товарів поряд з касиром-контролером використовуються також видача покупки:
• на робочому місці продавця;
• на столі контролю по пред'явленню товарного і касового чеків. Для цього в торговельній залі повинні бути встановленні столи для упаковки товарів, оскільки товари повинні відпускатись в упакованому вигляді. Упаковка товарів потребує від робітників торгової зали магазину необхідних навичок.
