Менеджмент ресторанного хозяйства: учеб. пособие. : [Для высш. уч. закл.] / [Г.Т. Пятницкая, Н.А. Пятницкая, Л.В. Лукашова и др.].; Под ред. Г.Т. Пятницкой. - 2-е изд., Перераб. и доклада. - К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2010. - 430 с.
2.5. Управление эффективностью и качеством работы организационно-обслуживающей системы учреждений ресторанного хозяйства
Цель занятия - закрепить знания, приобрести опыт разработки и осуществления комплекса работ, с помощью которых профессионально подготовленные специалисты формируют коллектив, участвующий в обслуживании потребителей, управляют им путем постановки целей; разработка способов достижения последних; оценивания качества обслуживания.
Общие положения
Управление организационно-обслуживающей системой в заведении ресторанного хозяйства направлено, с одной стороны, на эффективное рациональное управление организационно-обслуживающей системой (ООС), а с другой - на обеспечение высокого качества обслуживания потребителей. Эффективность управления может быть определена как достижения поставленных перед системой целей по удовлетворению потребностей различных контингентов потребителей. Рациональность управления - это достижение целей или удовлетворения потребностей с использованием минимума ресурсов. Качество обслуживания потребителей - совокупность свойств услуг по организации питания, досуга, отдыха и т.д., обеспечивающих удовлетворение установленных или возможных потребностей потребителей. Свойство услуги - объективная особенность услуги, проявляется при ее оказании и потреблении.
Качество обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства обеспечивается благодаря интеграции таких важных составляющих:
1. Качества разработки, которая характеризуется степенью соответствия услуги потребностям потребителей (это подробно рассмотрено на предыдущих практических занятиях).
2. Качества соответствия, характеризуется степенью готовности ООС к предоставлению услуг в заведениях ресторанного хозяйства разных типов и классов в соответствии с их спецификации.
3. Качества предоставления услуг, характеризующийся безошибочным оказанием услуг.
Качество имеет определенную цену. Ее можно разделить на две части: затраты на обеспечение качества и расходы в случае негативного развития событий. Недостатки качества разработка и соответствия прежде сказываются на потребителях, ошибки при предоставлении услуги - на эффективности работы заведений ресторанного хозяйства.
С помощью стоимостного анализа осуществляется поиск возможностей сокращения затрат на оказание услуг в заведениях ресторанного хозяйства, при которых не снижается их ценность и ресторанного продукта в целом. При этом определяются две составляющие стоимости ресторанного продукта:
Меновая стоимость = полезная стоимость + уважения.
Меновая стоимость свидетельствует о том, сколько рынок готов заплатить за продукт, полезная стоимость является показателем ценности основной функции продукта для потребителя. Стоимость уважения - это попытка оценить стоимость других атрибутов продукта непосредственно не определяют его полезности.
Главной причиной пользование заведениями ресторанного хозяйства является необходимость потребителей в продукции питания или в общении, отдыха, но при обязательном удовлетворении потребности в питании. Помимо основной услуги, в зависимости от типа и класса заведений ресторанного хозяйства, могут предоставляться различные дополнительные услуги. Совокупность основных и дополнительных услуг, характерных для заведений ресторанного хозяйства определенного типа и класса, является его комплексным продуктом.
Важным аспектом при определении воспринятой потребителем качества продукции и услуг ЗРГ является степень доверия. Обслуживание считаться низкого качества, если потребитель находится в состоянии неопределенности или не знает как вести себя в связи с противоречиями и неадекватной информации, или чувствует неопределенность и недостаточность координации действий обслуживающего персонала. И, наоборот, качество обслуживания достигает высокого уровня при внутренней согласованности системы обслуживание и максимизации доверия и уверенности потребителей (рис. 2.5).
Индикатором качества обслуживания потребителей есть время ожидания начала обслуживания, потому что непосредственное обслуживание в системе «человек-человек» ассоциируется у потребителя с общим временем потребления услуг. В процессе обслуживания необходимо добиваться согласованности действий и предотвращать неопределенности.
Согласованность достигается за счет соответствия каждой составляющей циклически повторяющегося процесса обслуживания требованиям потребителей, а также благодаря слаженности действий обслуживающего и управленческого персонала при удовлетворении потребностей потребителей.
Есть два основных подхода к управлению качеством: реактивный и предупредительный, согласно этому формируются затраты (рис. 2.6).
Первый направлен на контроль и сдерживание ситуации, второй включает управления качеством, ориентированной на разработку, постоянное совершенствования и предоставления услуг в соответствии с требованиями потребителей. Для оценки качества продукции и услуг в заведении ресторанного хозяйства применяют различные методы: 100-балльный оценки, ранжирования, снижения и повышения баллов за недостатки и достижения в работе. Оценивать качество организационно-обслуживающей системы можно по подсистемами и в целом (доп. 18). Чтобы определить качество обслуживания потребителей в учреждении ресто-. ранного хозяйства, проводят анкетные опросы, интервью, осуществляющие наблюдение, используют информацию анонимных потребителей (доп. 19-22). Структура показателей качества обслуживания приведена на рис. 2.7.
При использовании системы понижающих баллов и определения качества обслуживания по 5-балльный шкале оцениваются показатели, характеризующие культуру и технику обслуживания, внешний вид и личную гигиену обслуживающего персонала, оснащенность и санитарное состояние помещений, наличие мебели, посуды, белья, Соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий, музыкальное обслуживания, соответствие дополнительных услуг обязательном перечне (приложение 8-10, 20, 23).
Рис. 2.7. Структура показателей качества обслуживания
Образцы анкеты для потребителей приведены в прил. 20, для анонимного потребителя - в доп. 22. Образец контрольной карточки для оценки качества работы персонала размещены в доп. 21.
Алгоритм решения
Для оценки качества обслуживания потребителей по 100-балльный длсалою следует воспользоваться схематическим изображением (см. рис. 2.7) и алгоритмом обработки информации (рис. 2.8). Коэффициенты весомости показателей качества обслуживания и границы интервалов четырех уровней качества обслуживания приведены в прил. 18.
Порядок определения качества обслуживания по 5-балльный шкале с использованием понижающих баллов таков: разрабатывают листок
Рис. 2.8. Схема обработки информации о качестве обслуживания в учреждениях ресторанного хозяйства:
К0 - обобщающий показатель качества обслуживания;, Kj - комплексные групповые показатели качества обслуживания; К ~ единичные показатели качества обслуживания; М - оценки показателей качества обслуживания (баллы) Лои, ho2> -, hn ~ коэффициенты весомости показателей качества обслуживания;
L ~ количество опрошенных (оценок), лиц; п-количество единичных показателей, входят в состав группового показателя
наблюдение за работой обслуживающего персонала по показателям, содержатся в прил. 23; проводят наблюдения в зале, на основе которых оценивают качество обслуживания потребителей (по алгоритму, описанному в табл. 2.19). При применении обоих методов оценки качества обслуживания с такими же показателями разрабатывается анкета для потребителей, по которой опрашивают 10-15 и более человек. Перечень возможных вопросов, которые могут быть включены в анкету, содержится в доп. 19.
Опрос может быть проведен среди студентов группы по анкете для учреждений ресторанного хозяйства при высшем учебном заведении (доп. 20). Для оценки по 100-балльный системой используют п. 10-11 этой анкеты, по 5-балльный - п. 9.
Таблица 2.19
Алгоритм определения качества обслуживания по 5-балльный шкале
Этапы Содержание Алгоритм Условные обозначения 1 За 9-ю основными показателями, содержащиеся в листке наблюдения, оценивается качество услуг (Культура обслуживания) в два этапа: 1 Зк =
Общие положения
Управление организационно-обслуживающей системой в заведении ресторанного хозяйства направлено, с одной стороны, на эффективное рациональное управление организационно-обслуживающей системой (ООС), а с другой - на обеспечение высокого качества обслуживания потребителей. Эффективность управления может быть определена как достижения поставленных перед системой целей по удовлетворению потребностей различных контингентов потребителей. Рациональность управления - это достижение целей или удовлетворения потребностей с использованием минимума ресурсов. Качество обслуживания потребителей - совокупность свойств услуг по организации питания, досуга, отдыха и т.д., обеспечивающих удовлетворение установленных или возможных потребностей потребителей. Свойство услуги - объективная особенность услуги, проявляется при ее оказании и потреблении.
Качество обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства обеспечивается благодаря интеграции таких важных составляющих:
1. Качества разработки, которая характеризуется степенью соответствия услуги потребностям потребителей (это подробно рассмотрено на предыдущих практических занятиях).
2. Качества соответствия, характеризуется степенью готовности ООС к предоставлению услуг в заведениях ресторанного хозяйства разных типов и классов в соответствии с их спецификации.
3. Качества предоставления услуг, характеризующийся безошибочным оказанием услуг.
Качество имеет определенную цену. Ее можно разделить на две части: затраты на обеспечение качества и расходы в случае негативного развития событий. Недостатки качества разработка и соответствия прежде сказываются на потребителях, ошибки при предоставлении услуги - на эффективности работы заведений ресторанного хозяйства.
С помощью стоимостного анализа осуществляется поиск возможностей сокращения затрат на оказание услуг в заведениях ресторанного хозяйства, при которых не снижается их ценность и ресторанного продукта в целом. При этом определяются две составляющие стоимости ресторанного продукта:
Меновая стоимость = полезная стоимость + уважения.
Меновая стоимость свидетельствует о том, сколько рынок готов заплатить за продукт, полезная стоимость является показателем ценности основной функции продукта для потребителя. Стоимость уважения - это попытка оценить стоимость других атрибутов продукта непосредственно не определяют его полезности.
Главной причиной пользование заведениями ресторанного хозяйства является необходимость потребителей в продукции питания или в общении, отдыха, но при обязательном удовлетворении потребности в питании. Помимо основной услуги, в зависимости от типа и класса заведений ресторанного хозяйства, могут предоставляться различные дополнительные услуги. Совокупность основных и дополнительных услуг, характерных для заведений ресторанного хозяйства определенного типа и класса, является его комплексным продуктом.
Важным аспектом при определении воспринятой потребителем качества продукции и услуг ЗРГ является степень доверия. Обслуживание считаться низкого качества, если потребитель находится в состоянии неопределенности или не знает как вести себя в связи с противоречиями и неадекватной информации, или чувствует неопределенность и недостаточность координации действий обслуживающего персонала. И, наоборот, качество обслуживания достигает высокого уровня при внутренней согласованности системы обслуживание и максимизации доверия и уверенности потребителей (рис. 2.5).
Индикатором качества обслуживания потребителей есть время ожидания начала обслуживания, потому что непосредственное обслуживание в системе «человек-человек» ассоциируется у потребителя с общим временем потребления услуг. В процессе обслуживания необходимо добиваться согласованности действий и предотвращать неопределенности.
Согласованность достигается за счет соответствия каждой составляющей циклически повторяющегося процесса обслуживания требованиям потребителей, а также благодаря слаженности действий обслуживающего и управленческого персонала при удовлетворении потребностей потребителей.
Первый направлен на контроль и сдерживание ситуации, второй включает управления качеством, ориентированной на разработку, постоянное совершенствования и предоставления услуг в соответствии с требованиями потребителей. Для оценки качества продукции и услуг в заведении ресторанного хозяйства применяют различные методы: 100-балльный оценки, ранжирования, снижения и повышения баллов за недостатки и достижения в работе. Оценивать качество организационно-обслуживающей системы можно по подсистемами и в целом (доп. 18). Чтобы определить качество обслуживания потребителей в учреждении ресто-. ранного хозяйства, проводят анкетные опросы, интервью, осуществляющие наблюдение, используют информацию анонимных потребителей (доп. 19-22). Структура показателей качества обслуживания приведена на рис. 2.7.
При использовании системы понижающих баллов и определения качества обслуживания по 5-балльный шкале оцениваются показатели, характеризующие культуру и технику обслуживания, внешний вид и личную гигиену обслуживающего персонала, оснащенность и санитарное состояние помещений, наличие мебели, посуды, белья, Соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий, музыкальное обслуживания, соответствие дополнительных услуг обязательном перечне (приложение 8-10, 20, 23).
Рис. 2.7. Структура показателей качества обслуживания
Образцы анкеты для потребителей приведены в прил. 20, для анонимного потребителя - в доп. 22. Образец контрольной карточки для оценки качества работы персонала размещены в доп. 21.
Алгоритм решения
Для оценки качества обслуживания потребителей по 100-балльный длсалою следует воспользоваться схематическим изображением (см. рис. 2.7) и алгоритмом обработки информации (рис. 2.8). Коэффициенты весомости показателей качества обслуживания и границы интервалов четырех уровней качества обслуживания приведены в прил. 18.
Порядок определения качества обслуживания по 5-балльный шкале с использованием понижающих баллов таков: разрабатывают листок
Рис. 2.8. Схема обработки информации о качестве обслуживания в учреждениях ресторанного хозяйства:
К0 - обобщающий показатель качества обслуживания;, Kj - комплексные групповые показатели качества обслуживания; К ~ единичные показатели качества обслуживания; М - оценки показателей качества обслуживания (баллы) Лои, ho2> -, hn ~ коэффициенты весомости показателей качества обслуживания;
наблюдение за работой обслуживающего персонала по показателям, содержатся в прил. 23; проводят наблюдения в зале, на основе которых оценивают качество обслуживания потребителей (по алгоритму, описанному в табл. 2.19). При применении обоих методов оценки качества обслуживания с такими же показателями разрабатывается анкета для потребителей, по которой опрашивают 10-15 и более человек. Перечень возможных вопросов, которые могут быть включены в анкету, содержится в доп. 19.
Опрос может быть проведен среди студентов группы по анкете для учреждений ресторанного хозяйства при высшем учебном заведении (доп. 20). Для оценки по 100-балльный системой используют п. 10-11 этой анкеты, по 5-балльный - п. 9.
Таблица 2.19
Алгоритм определения качества обслуживания по 5-балльный шкале
Этапы Содержание Алгоритм Условные обозначения 1 За 9-ю основными показателями, содержащиеся в листке наблюдения, оценивается качество услуг (Культура обслуживания) в два этапа: 1 Зк =