Менеджмент ресторанного хозяйства: учеб. пособие. : [Для высш. уч. закл.] / [Г.Т. Пятницкая, Н.А. Пятницкая, Л.В. Лукашова и др.].; Под ред. Г.Т. Пятницкой. - 2-е изд., Перераб. и доклада. - К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2010. - 430 с.
2.3. Формирование и управление сбытовой деятельностью учреждений ресторанного хозяйства
Цель занятия - закрепление теоретических знаний и приобретения опыта в управлении сбытовой деятельностью предприятий (учреждений) ресторанного хозяйства на разных сегментах рынка ресторанного хозяйства: контроль за степенью охвата потребителей услугами заведений ресторанного хозяйства, степени использования потенциала, совершенствования и повышения эффективности сбытовой деятельности предприятий (учреждений) ресторанного хозяйства.
Общие положения
Под понятием «сбытовая деятельность предприятия ресторанного хозяйства» следует понимать деятельность, связанную со сбытом продукции (в т.ч. продукции собственного производства и покупных товаров), пред-торговым обслуживанием и обслуживанием во время потребления продукции предприятия. Таким образом, сбытовая деятельность предприятий РГ включает операции / мероприятия по распределению и товародвижения продукции ресторанного хозяйства и частично по обслуживанию (рис. 2.1).
Ключевое отличие между сбытом и сбытовой деятельностью предприятия РГ обусловлена тем, что сбыт заканчивается как только проведен расчет за продукцию (Т.е. как только произошел товарно-денежный обмен). Тогда как сбытовая деятельность должна быть связана как со сбытом продукции, так и доторговельним обслуживанием и обслуживанием во время потребления, непосредственно влияют
на объемы сбыта (поскольку от их качества зависит количество и частота покупок / заказов). При этом каналы, где осуществляется отпуск блюд и напитков, а также расчет целесообразно рассматривать и как каналы обслуживания, и как каналы сбыта. Писляторговельне обслуживания (уборка посуды, его санитарная обработка в моечной) влияют на сбыт и сбытовую деятельность по воспроизведению пространственных и материальных ресурсов, которыми необходимо обеспечить предприятие РГ для организации / проведения сбытовой деятельности во времени.
Сбытовая деятельность, как процесс управления ею, в ресторанном хозяйстве тесно связана с маркетинговой политикой предприятий. Сбыт предприятий РГ, согласно классическим комплексом маркетинга, представляет собой совокупность каналов распределения, через которые осуществляется продажа продукции этих предприятий, и на формирование и развитие которых влияют другие элементы этого комплекса: продукт, цена, продвижение. Для полноценного раскрытия сущности сбытовой деятельности предприятий РГ воспользуемся определением основных ее компонентов:
- Сбыт продукции ресторанного хозяйства - это система операций и / или мероприятий по распределению, товародвижения и продаж продукции ресторанного хозяйства (Как собственного производства, так и покупных товаров)
- Распределение - совокупность операций и / или мероприятий, связанных с определением каналов распределения, а также определением или делением товарных потоков предприятия для распределения;
- Канал распределения - лицо или объект, к которой / которого должен поступить или направлены определенный или разделен товарный поток из предприятия (или его производственного подразделения) и в рамках которого в определенный момент времени может быть реализована одна и больше требований. В сфере РГ каналами распределения могут быть: учреждения, другие предприятия различных видов экономической деятельности, раздаточная т.п.;
- Маркетинговый канал - совокупность каналов для осуществления маркетинговых коммуникаций, проведение маркетинговых исследований, распределения с целью дальнейшего продажи товара с определенными качественными и ценовыми характеристиками. К маркетинговым каналов, связанных со сбытовой деятельностью предприятий РГ, можно включить маркетинговые каналы распределения с целью дальнейшей продажи продукции хозяйства, а также некоторые каналы маркетинговых коммуникаций;
- Товародвижения - совокупность операций и / или мероприятий, связанных с определением каналов товародвижения и движением товарных потоков предприятия от одного канала распределения к другому;
- Канал товародвижения - пространственный маршрут (или канал), по которому осуществляется движение товарных потоков предприятия во времени от одного канала распределения к другому. В сфере РГ каналами товародвижения могут быть: маршруты перевозок товаров предприятия в учреждения хозяйства, где эта продукция будет продаваться; траектория пути официанта из кухни (или раздаточные) с готовым заказом к потребителя и т.д.;
- Обслуживание на предприятии ресторанного хозяйства - совокупность операций и / или мероприятий, связанных с продажей и организацией потребления продукции, непосредственно на предприятии (в его организационно-обслуживающей подсистемы)
- Канал обслуживания на предприятии ресторанного хозяйства - это лицо или объект (или техническое средство), который в определенный момент может обслужить только одну требование, связанное с продажей и организацией потребления пищи на предприятии;
- Продажа на предприятии ресторанного хозяйства - совокупность операций и / или мероприятий, связанных с отпуском блюд и напитков и расчетом за них
- Организация потребления на предприятии ресторанного хозяйства - совокупность операций и / или мероприятий до-и писляторговель-ного обслуживания и обслуживание во время потребления блюд и / или напитков. Причем писляторговельне обслуживания (уборка и санитарная обработка посуды в моечной) хотя и не относится к компонентам сбытовой деятельности предприятий РГ, но влияет на сбыт его продукции и сбытовую деятельность в целом с точки зрения воспроизведения пространственных и материальных ресурсов, которыми необходимо обеспечить предприятие для организации / проведения сбытовой деятельности во времени.
Особого внимания заслуживает система распределения товарного предложения, которое предполагает наличие сети учреждений или других структурных подразделений, через которые реализуется продукция этого заведения. Схематично это можно изобразить помощью дерева каналов сбыта (рис. 2.2).
1 - предприятие ресторанного хозяйства;
1.1-1. И - заведение ресторанного хозяйства; 1.1.1-1.1. И - каналы сбыта в заведениях ресторанного хозяйства
В заведениях ресторанного хозяйства каналами сбыта являются: раздаточные (традиционные, в формате «фри-фло», «драйв», по типу «шведской линии» и др.), буфеты, барные стойки в заведениях с обслуживанием официантами: официанты (традиционное обслуживания, банкетное, брейк-кофе и др.)., на выезде - кейтеринговое обслуживания, в заготовительных заведениях ресторанного хозяйства - оптовое отпуск доготовочная заведениям ресторанного хозяйства.
Цель сбытовой деятельности аналогична целям предприятия в целом, среди которых видное место занимает максимизация прибыли. Для ее достижения необходимо успешное выполнение следующих задач:
• производственные мощности и залы предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства должны быть оптимально загружены благодаря соответствующему спроса потребителей, т.е. использована их эффективная мощность;
• необходимо рационально выбирать методы, формы обслуживания, виды роздавалень (Каналы продвижения продукции)
• следует минимизировать совокупные расходы в хозяйственном цикле товара, в том числе на стадии реализации продукции и услуг и их потребления;
• необходимо детально обосновывать программу сбыта продукции предприятия ресторанного хозяйства (рис. 2.3).
Вышеизложенное дает возможность более полно раскрыть экономическое значение сбытовой деятельности как процесса продвижения готовой продукции на рынок и организации товарного обмена с целью получения предпринимательского дохода. Не исключается при этом и социальная
компонента этого процесса, которая заключается в способности удовлетворить потребности потребителей в продукции и услугах при приемлемом для них соотношении «качество / цена».
Для достижения поставленной цели важное значение имеет знание рынка и возможностей предприятия. Главными характеристиками рынка при этом является интенсивность конкуренции, требовательность потребителей, формирование массового рынка и его насыщения, изменения ситуации на рынке.
Сбытовая деятельность предприятия ресторанного хозяйства (как и любого другого предприятия) требует детального изучения рынка. Прежде всего необходимо по различным критериям определить границы рынка, на котором действует предприятие, в частности: территориальные, то есть территорию со сферой взаимоотношений купли-продажи товара (Услуги), на которой при обычных условиях потребитель может легко удовлетворить свой спрос на определенный товар (услугу) товарные - совокупность схожих, однородных предметов хозяйственного оборота, в рамках которой потребитель при обычных условиях может перейти от потребления определенного вида предметов хозяйственного оборота к потреблению другой; времени - период, в течение которого структура рынка, соотношение спроса и предложения на нем существенно не изменяются. Кроме этого, часто проводят также сегментирование рынка, т.е. выделение определенных групп потребителей по географическим, социально-демографическим, экономическим, пове-динковимы признакам и др..
Согласно распределению исследование рынка предполагает изучение мотивов потребителей и тенденции их изменения на нем в зависимости от различных социально-демографических показателей, а также исследование самого рынка: его структуры, глубины, емкости, конъюнктуры, потенциала и доли освоения Связаться подобное.
Сферой деятельности предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства может быть четко определен (рабочие, служащие, школьники и др.). и неограниченный контингент потребителей, которые пользуются услугами общедоступных учреждений ресторанного хозяйства.
В зависимости от количества участников, действующих на рынке, различают: рынок совершенной конкуренции, где действует большое количество предприятий, рынок монополистической конкуренции, где функционирует небольшое количество предприятий (при этом вход на такой рынок может быть затруднен) и монопольный рынок, где угрозой является установление диктата цен вследствие сосредоточения производства и сбыта продукции одним предприятием.
Указанные исследования крайне важны при оценке возможностей предприятий и его перспектив, а также могут используются для разработки модели поведения предприятия в целом и стратегии сбытовой деятельности в частности.
Концепция управления сбытовой деятельностью включает следующие структурные элементы:
• знание сферы деятельности предприятия ресторанного хозяйства;
• цели (миссии предприятия)
• стратегии сбытовой деятельности;
• методы и формы обслуживания потребителей.
Место размещения потенциальных покупателей определяет потенциальную сферу сбыта, а также освоение сбытового потенциала заведения ресторанного хозяйства.
Показатели объемов товарооборота и численности потребителей, которые характеризуют долю рынка предприятия, дают возможность установить:
• потенциал сбыта и коммерческого успеха предприятия и его отдельных подразделений;
• соответствие производственных возможностей предприятия платежеспособному спросу на определенную продукцию и услуги;
• новые перспективные ниши сбыта продукции.
Порядок сбора, обработки и анализа информации о работе организационно-обслуживающей системы в заведении ресторанного хозяйства
Изучение сбытовой деятельности осуществляется в заведении ресторанного хозяйства, в котором используются два метода обслуживания: самообслуживание или обслуживание официантами. Во время наблюдения за процессом обслуживания (При обоих методах) прежде регистрируют, как заполняется зал и в ней происходит в течение рабочего дня (табл. 2.7)
Карта наблюдений в заведении ресторанного хозяйства
Примечание. О - ожидания начала обслуживания; П - прием пищи, В - потребители, которые оставили торговую зала; С - подготовка места до прихода потребителей (уборка посуды и предварительная сервировка). Цифра рядом с буквой означает количество потребителей.
Анализируя эту информацию, определяют интенсивность входящего и исходящего потоков потребителей (табл. 2.8), количество занятых мест (табл. 2.9), продолжительность занятости одного места, время ожидания начала обслуживания, сервировка столов, коэффициент использования емкости и пропускной способности залы и т.п., что дает возможность оценить качество и эффективность работы обслуживающего персонала и управление процессом обслуживания потребителей в целом.
При методе самообслуживания необходимо провести еще два наблюдения: первое - непосредственно у кассира на раздаточные (или раздаточных, если их несколько), это позволяет регистрировать через каждые 5-10-мин пропускную способность раздаточные и очередь на раздаточные, т.е. количество потребителей, воспользовавшихся услугами заведений ресторанного хозяйства, и время, пока они ждали гостей на раздаточные. Регистрация этой информации удобно осуществлять так, как представлены в табл. 2.10.
Интенсивность потока потребителей
Анализ системы обслуживания необходимо проводить в такой
последовательности:
6. Проанализировать причины отказа от услуг предприятий ресторанного хозяйства, установить количество потребителей, которые отказались от обслуживания, и определить способы устранения выявленных недостатков.
Последовательность обработки и анализа информации об организационно-обслуживающую систему приведены в табл. 2.12.
Таблица 2.12
Алгоритм обработки и анализа информации об организационно-обслуживающую систему
Общие положения
Под понятием «сбытовая деятельность предприятия ресторанного хозяйства» следует понимать деятельность, связанную со сбытом продукции (в т.ч. продукции собственного производства и покупных товаров), пред-торговым обслуживанием и обслуживанием во время потребления продукции предприятия. Таким образом, сбытовая деятельность предприятий РГ включает операции / мероприятия по распределению и товародвижения продукции ресторанного хозяйства и частично по обслуживанию (рис. 2.1).
Ключевое отличие между сбытом и сбытовой деятельностью предприятия РГ обусловлена тем, что сбыт заканчивается как только проведен расчет за продукцию (Т.е. как только произошел товарно-денежный обмен). Тогда как сбытовая деятельность должна быть связана как со сбытом продукции, так и доторговельним обслуживанием и обслуживанием во время потребления, непосредственно влияют
на объемы сбыта (поскольку от их качества зависит количество и частота покупок / заказов). При этом каналы, где осуществляется отпуск блюд и напитков, а также расчет целесообразно рассматривать и как каналы обслуживания, и как каналы сбыта. Писляторговельне обслуживания (уборка посуды, его санитарная обработка в моечной) влияют на сбыт и сбытовую деятельность по воспроизведению пространственных и материальных ресурсов, которыми необходимо обеспечить предприятие РГ для организации / проведения сбытовой деятельности во времени.
Сбытовая деятельность, как процесс управления ею, в ресторанном хозяйстве тесно связана с маркетинговой политикой предприятий. Сбыт предприятий РГ, согласно классическим комплексом маркетинга, представляет собой совокупность каналов распределения, через которые осуществляется продажа продукции этих предприятий, и на формирование и развитие которых влияют другие элементы этого комплекса: продукт, цена, продвижение. Для полноценного раскрытия сущности сбытовой деятельности предприятий РГ воспользуемся определением основных ее компонентов:
- Сбыт продукции ресторанного хозяйства - это система операций и / или мероприятий по распределению, товародвижения и продаж продукции ресторанного хозяйства (Как собственного производства, так и покупных товаров)
- Распределение - совокупность операций и / или мероприятий, связанных с определением каналов распределения, а также определением или делением товарных потоков предприятия для распределения;
- Канал распределения - лицо или объект, к которой / которого должен поступить или направлены определенный или разделен товарный поток из предприятия (или его производственного подразделения) и в рамках которого в определенный момент времени может быть реализована одна и больше требований. В сфере РГ каналами распределения могут быть: учреждения, другие предприятия различных видов экономической деятельности, раздаточная т.п.;
- Маркетинговый канал - совокупность каналов для осуществления маркетинговых коммуникаций, проведение маркетинговых исследований, распределения с целью дальнейшего продажи товара с определенными качественными и ценовыми характеристиками. К маркетинговым каналов, связанных со сбытовой деятельностью предприятий РГ, можно включить маркетинговые каналы распределения с целью дальнейшей продажи продукции хозяйства, а также некоторые каналы маркетинговых коммуникаций;
- Товародвижения - совокупность операций и / или мероприятий, связанных с определением каналов товародвижения и движением товарных потоков предприятия от одного канала распределения к другому;
- Канал товародвижения - пространственный маршрут (или канал), по которому осуществляется движение товарных потоков предприятия во времени от одного канала распределения к другому. В сфере РГ каналами товародвижения могут быть: маршруты перевозок товаров предприятия в учреждения хозяйства, где эта продукция будет продаваться; траектория пути официанта из кухни (или раздаточные) с готовым заказом к потребителя и т.д.;
- Обслуживание на предприятии ресторанного хозяйства - совокупность операций и / или мероприятий, связанных с продажей и организацией потребления продукции, непосредственно на предприятии (в его организационно-обслуживающей подсистемы)
- Канал обслуживания на предприятии ресторанного хозяйства - это лицо или объект (или техническое средство), который в определенный момент может обслужить только одну требование, связанное с продажей и организацией потребления пищи на предприятии;
- Продажа на предприятии ресторанного хозяйства - совокупность операций и / или мероприятий, связанных с отпуском блюд и напитков и расчетом за них
Особого внимания заслуживает система распределения товарного предложения, которое предполагает наличие сети учреждений или других структурных подразделений, через которые реализуется продукция этого заведения. Схематично это можно изобразить помощью дерева каналов сбыта (рис. 2.2).
1 - предприятие ресторанного хозяйства;
1.1-1. И - заведение ресторанного хозяйства; 1.1.1-1.1. И - каналы сбыта в заведениях ресторанного хозяйства
В заведениях ресторанного хозяйства каналами сбыта являются: раздаточные (традиционные, в формате «фри-фло», «драйв», по типу «шведской линии» и др.), буфеты, барные стойки в заведениях с обслуживанием официантами: официанты (традиционное обслуживания, банкетное, брейк-кофе и др.)., на выезде - кейтеринговое обслуживания, в заготовительных заведениях ресторанного хозяйства - оптовое отпуск доготовочная заведениям ресторанного хозяйства.
Цель сбытовой деятельности аналогична целям предприятия в целом, среди которых видное место занимает максимизация прибыли. Для ее достижения необходимо успешное выполнение следующих задач:
• производственные мощности и залы предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства должны быть оптимально загружены благодаря соответствующему спроса потребителей, т.е. использована их эффективная мощность;
• необходимо рационально выбирать методы, формы обслуживания, виды роздавалень (Каналы продвижения продукции)
• следует минимизировать совокупные расходы в хозяйственном цикле товара, в том числе на стадии реализации продукции и услуг и их потребления;
• необходимо детально обосновывать программу сбыта продукции предприятия ресторанного хозяйства (рис. 2.3).
компонента этого процесса, которая заключается в способности удовлетворить потребности потребителей в продукции и услугах при приемлемом для них соотношении «качество / цена».
Для достижения поставленной цели важное значение имеет знание рынка и возможностей предприятия. Главными характеристиками рынка при этом является интенсивность конкуренции, требовательность потребителей, формирование массового рынка и его насыщения, изменения ситуации на рынке.
Сбытовая деятельность предприятия ресторанного хозяйства (как и любого другого предприятия) требует детального изучения рынка. Прежде всего необходимо по различным критериям определить границы рынка, на котором действует предприятие, в частности: территориальные, то есть территорию со сферой взаимоотношений купли-продажи товара (Услуги), на которой при обычных условиях потребитель может легко удовлетворить свой спрос на определенный товар (услугу) товарные - совокупность схожих, однородных предметов хозяйственного оборота, в рамках которой потребитель при обычных условиях может перейти от потребления определенного вида предметов хозяйственного оборота к потреблению другой; времени - период, в течение которого структура рынка, соотношение спроса и предложения на нем существенно не изменяются. Кроме этого, часто проводят также сегментирование рынка, т.е. выделение определенных групп потребителей по географическим, социально-демографическим, экономическим, пове-динковимы признакам и др..
Согласно распределению исследование рынка предполагает изучение мотивов потребителей и тенденции их изменения на нем в зависимости от различных социально-демографических показателей, а также исследование самого рынка: его структуры, глубины, емкости, конъюнктуры, потенциала и доли освоения Связаться подобное.
Сферой деятельности предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства может быть четко определен (рабочие, служащие, школьники и др.). и неограниченный контингент потребителей, которые пользуются услугами общедоступных учреждений ресторанного хозяйства.
В зависимости от количества участников, действующих на рынке, различают: рынок совершенной конкуренции, где действует большое количество предприятий, рынок монополистической конкуренции, где функционирует небольшое количество предприятий (при этом вход на такой рынок может быть затруднен) и монопольный рынок, где угрозой является установление диктата цен вследствие сосредоточения производства и сбыта продукции одним предприятием.
Указанные исследования крайне важны при оценке возможностей предприятий и его перспектив, а также могут используются для разработки модели поведения предприятия в целом и стратегии сбытовой деятельности в частности.
Концепция управления сбытовой деятельностью включает следующие структурные элементы:
• знание сферы деятельности предприятия ресторанного хозяйства;
• цели (миссии предприятия)
• стратегии сбытовой деятельности;
• методы и формы обслуживания потребителей.
Место размещения потенциальных покупателей определяет потенциальную сферу сбыта, а также освоение сбытового потенциала заведения ресторанного хозяйства.
Показатели объемов товарооборота и численности потребителей, которые характеризуют долю рынка предприятия, дают возможность установить:
• потенциал сбыта и коммерческого успеха предприятия и его отдельных подразделений;
• соответствие производственных возможностей предприятия платежеспособному спросу на определенную продукцию и услуги;
• новые перспективные ниши сбыта продукции.
Порядок сбора, обработки и анализа информации о работе организационно-обслуживающей системы в заведении ресторанного хозяйства
Изучение сбытовой деятельности осуществляется в заведении ресторанного хозяйства, в котором используются два метода обслуживания: самообслуживание или обслуживание официантами. Во время наблюдения за процессом обслуживания (При обоих методах) прежде регистрируют, как заполняется зал и в ней происходит в течение рабочего дня (табл. 2.7)
Карта наблюдений в заведении ресторанного хозяйства
| № позиции официанта | 1 № стола 1 | Интервал времени, час, мин | |||||||||||
| 12.05 | 12.10 | 12.15 | 12.20 | 12.25 | 12.30 | 12.35 | 12.40 | 12.45 | 12.50 | 12.55 | 13.00 | ||
| Код затрат времени | |||||||||||||
| 1 | 1 | 04 | П4 | П4 | П4 | П4 | У4 | С4 | 02 | 02 | П2 | П2 | |
| 2 | 03 | 03 | ПО | ПО | ПО | ПО | УЗ | СЗ | 04 | 04 | |||
| 3 | 02 | 02 | П2 | П2 | П2 | П2 | П2 | П2 | У2 | ||||
| 2 | 4 | 03 | 03 | ПО | ПО | ||||||||
| 5 | 04 | 04 | П4 | П4 | П4 | П4 | У4 | С4 | |||||
| 6 | 04 | 04 | П4 | П4 | П4 | П4 | У4 | С4 | 02 | П2 | |||
| 3 | 7 | 04 | П4 | П4 | П4 | П4 | У4 | С4 | 04 | П4 | |||
| 8 | 03 | ПО | ПО | ПО | ПО | УЗ | С2 | 02 | П2 | П2 | П2 | ||
| 9 | 04 | 04 | П4 | П4 | П4 | П4 | П4 | У4 | С4 | 04 | |||
Примечание. О - ожидания начала обслуживания; П - прием пищи, В - потребители, которые оставили торговую зала; С - подготовка места до прихода потребителей (уборка посуды и предварительная сервировка). Цифра рядом с буквой означает количество потребителей.
Анализируя эту информацию, определяют интенсивность входящего и исходящего потоков потребителей (табл. 2.8), количество занятых мест (табл. 2.9), продолжительность занятости одного места, время ожидания начала обслуживания, сервировка столов, коэффициент использования емкости и пропускной способности залы и т.п., что дает возможность оценить качество и эффективность работы обслуживающего персонала и управление процессом обслуживания потребителей в целом.
При методе самообслуживания необходимо провести еще два наблюдения: первое - непосредственно у кассира на раздаточные (или раздаточных, если их несколько), это позволяет регистрировать через каждые 5-10-мин пропускную способность раздаточные и очередь на раздаточные, т.е. количество потребителей, воспользовавшихся услугами заведений ресторанного хозяйства, и время, пока они ждали гостей на раздаточные. Регистрация этой информации удобно осуществлять так, как представлены в табл. 2.10.
Интенсивность потока потребителей
| № позиции официанта .. | № стола | Количество потребителей в интервале, человек | |||||||||||
| 12.00- 13.00 | 13.01- 14.00 | 14.01- 15.00 | 15.01- 16.00 | 16.01- 17.00 | 17.01- 18.00 | 18.01- 19.00 | 19.01- 20.00 | 20.01- 21.00 | 21.01- 22.00 | 22.01- 23.00 | Всего за день | ||
| 1 | и | 6 | 4 | 4 | - | 2 | 4 | - | - | 4 | 24 | ||
| 2 | 7 | 3 | 4 | - | 2 | - | - | 4 | - | 4 | 24 | ||
| 3 | 2 | 6 | 4 | - | 4 | - | - | 3 | 1 | 2 | 22 | ||
| 2 | 4 | 3 | 7 | 4 | 5 | - | 2 | - | 2 | 2 | 25 | ||
| 5 | 6 | 3 | 6 | 4 | - | 4 | - | 4 | 27 | ||||
| 6 | 6 | 4 | 2 | 4 | - | - | - | - | 4 | 20 | |||
| 7 | 19 | 8 | 4 | 4 | 4 | 3 | - | - | 4 | 2 | 29 | ||
| 20 | 5 | 4 | - | 4 | - | - | - | 4 | - | 27 | |||
| 21 | 4 | 6 | 6 | 3 | 4 | 2 | 2 | 4 | 33 | ||||
| Всего | 109 | 104 | 81 | 54 | 22 | 17 | - | 56 | 31 | 17 | 6 | 497 | |
| Время, ч, мин | Общее количество занятых мест | Количество замеров | Средняя загрузка зала за год | |
| мест | % | |||
| 12.00-12.30 | 145 | 6 | 24 | 66,7 |
| ит. д. | ||||
Анализ системы обслуживания необходимо проводить в такой
последовательности:
6. Проанализировать причины отказа от услуг предприятий ресторанного хозяйства, установить количество потребителей, которые отказались от обслуживания, и определить способы устранения выявленных недостатков.
Последовательность обработки и анализа информации об организационно-обслуживающую систему приведены в табл. 2.12.
Таблица 2.12
Алгоритм обработки и анализа информации об организационно-обслуживающую систему
| Этапы | Содержание | Алгоритм расчета | Условные обозначения |
| 1 | Количество потребителей, которые отказались от услуг предприятий ресторанного хозяйства интервал времени, человек | К., = N-N / VBUIMJ ivBX.I lyBKX.I | Nвх. и nВИХ и Nвидм. и ~ количество гостей, которые, соответственно, вошли в ЗРГ; воспользовались услугами; отказались от услуг учреждений ресторанного хозяйства i-й интервал времени Хвх и А.ВИХ.Интенсив |
| 2 | Интенсивность входного и исходящего потоков потребителей в i-й интервал времени, человек / мин | BX.l № В X. / / ВИX.I ~ NВИХ.И t | |
| 3 | Количество мест в зале | n | ность, соответственно, входного и выходного потока |
| 4 | Пропускная способность (Фактическое количество занятых мест зала в i-й интервал) | bi | потребителей интервал, человек / мин t и - длительность i-ro интер-вала времени N04. i - количество потреби-телей на раздаточные |
| 5 | Эффективная пропускная способность зала (определяется по прил. 6) | 5 | |
| 6 | Очередь на раздаточные, человек | N ly 04. I | рассчитывается и ~ и интервал времени, человек |