Правик Ю.М. Маркетинг туризму : підручник / Ю.М. Правик. — К. : Знання, 2008. — 303 с. — (Вища освіта XXI століття). Частина 2

5.3. Особливості комплексу зовнішнього маркетингу туристичних компаній

Комплекс зовнішнього маркетингу більшості туристичних компаній описує стратегію відносин “компанія — споживач”. Традиційний опис складових цього маркетингового комплексу містить перелік пропонованих послуг, їх ціни, канали розподілу і способи просування.

Вище було проаналізовано діяльність київської туристичної компанії “Сага”. Стосовно аналізу цієї компанії слід зазначити, що вона також дотримується стратегії відносин “компанія

— споживач”. У фірмі було проведено невелике опитування серед тих клієнтів компанії, для яких робота з надання послуг перебувала на завершувальній стадії.

У відповідь на питання “Що ви зможете порекомендувати своїм знайомим, якщо в них виникнуть проблеми з вибором туристичних напрямів?” усі клієнти, які залишилися задоволеними якістю наданих ним послуг ТК “Сага”, були готові рекомендувати того менеджера туристичного напряму, який з ними працював (саме співробітника, але зовсім не компанію, як можна було б очікувати).

У відповідь на уточнююче питання “Чи порекомендуєте ви своїм знайомим звертатися саме до нашої компанії?” позитивно відповіли не більше третини всіх опитаних, мотивуючи це зокрема тим, що вони не знають, наскільки кваліфікованими є інші співробітники ТК “Сага”. Інша третина опитуваних клієнтів, як з’ясувалося, у процесі надання послуги тією чи іншою мірою стикалася з якимись труднощами, для подолання яких необхідним було втручання керівників відділів або директора ТК “Сага”, тобто тих, кого вони асоціювали з поняттям “компанія”.

Таким чином, справді, з погляду більшості споживачів продавцем (носієм) послуги є не компанія в цілому, а її конкретний співробітник, який здійснює процес надання послуги. Чим тоді для споживача є компанія? У першу чергу — гарантом очікуваної якості послуги. Така гарантія, наприклад, на практиці часто реалізується завдяки можливості поскаржитися керівництву на співробітника, який надає послугу неналежним чином, і, як наслідок, добитися очікуваної якості.

Отже, з погляду споживача, компанія (як суб’єкт ринку) подає йому на розгляд специфічний продукт — той або інший ступінь гарантії на відповідність якості послуг, що реально надаються, та їх очікуваної якості (“образ” послуги, що пропонується компанією) або, за термінологією Ф. Котлера, мінімізацію “розриву в якості”.