Правик Ю.М. Маркетинг туризма: учебник / Ю. Правик. - М.:, 2008. - 303 с. - (Высшее образование XXI века). Часть 1
2.4. Стандарты качества маркетинговых исследований в маркетинге услуг
Есть стандарты качества маркетинговых исследований Европейской федерации ассоциации маркетинговых исследований, которые определяют требования к планированию сбора первичной информации, их проведения, анализа и обработки полученных результатов, накопление данных. На стадии планирования исследования инициатива переходит к агентства-исполнителя.
Основными исследовательскими приемами являются: наблюдение, эксперимент, групповые исследования, качественные исследования, обзорные исследования.
Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов. Этот процесс призванный помочь другим оценить услуги, предоставляемые компанией. Главной целью маркетинга услуг является помощь клиенту выгодно оценить организацию и ее
услуги и сделать правильный выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок, польза для клиентов, продвижения услуг.
Специфика маркетинга услуг определяется особенностями как рынка услуг, так и самих услуг. Важно четко определить свои позиции на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продажи.
Есть такая классификация услуг:
1) предоставлены на основе использования оборудования или работы;
2) требующих присутствия клиента;
3) удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса;
4) частных или общественных предприятий.
Для дифференциации предложения продавцы услуг могут улучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала и предлагая покупателям привлекательное материальное окружение, разработать необычный способ предоставления услуги.
В сфере услуг необходимо изучение внешней и внутренней маркетинга. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределение и предложения услуги потребителю. Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, направления на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).
Известный английский ученый-практик в сфере предоставления маркетинговых услуг JI. Берри считает, что наиболее весомым вкладом отдела маркетинга в успех туристической компании является привлечение каждого работника к маркетинговой деятельности. Американские исследователи Б. Буме и М. Битнер утверждают, что адаптация маркетинга в сфере услуг требует рассмотрения трех факторов - персонала, материальных подтверждений и способа предложения услуги.
Переход ведущих туристических компаний Украины и России к рыночной концепции управления маркетинга вызвал необходимость коренного изменения или совершенствования организационных структур управления деятельностью туристической компании.
Отделы маркетинга превратились в центры монополий туристического бизнеса, отвечающих за разработку стратегии и
тактики работы на рынке, проведение единой коммерческой политики, осуществления координации всех служб компании. Возникла объективная необходимость в перераспределении ряда функций в общей управляющей и координирующей системе, сокращении одних и создании новых служб и подразделений в туристических компаниях. Появилось стремление к созданию гибких организационных структур, которые легко приспосабливаются к специфике стратегических программ и способных к совершенствованию.
Маркетинг туризма означает качественно новый подход в управлении туристическим бизнесом, удовлетворении рыночного потребительского спроса. Маркетинговые службы туристических компаний должны исследовать различные аспекты рынка, с которыми имеет дело туристическая компания в процессе своего функционирования.
Основными исследовательскими приемами являются: наблюдение, эксперимент, групповые исследования, качественные исследования, обзорные исследования.
Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов. Этот процесс призванный помочь другим оценить услуги, предоставляемые компанией. Главной целью маркетинга услуг является помощь клиенту выгодно оценить организацию и ее
услуги и сделать правильный выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок, польза для клиентов, продвижения услуг.
Специфика маркетинга услуг определяется особенностями как рынка услуг, так и самих услуг. Важно четко определить свои позиции на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продажи.
Есть такая классификация услуг:
1) предоставлены на основе использования оборудования или работы;
2) требующих присутствия клиента;
3) удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса;
4) частных или общественных предприятий.
Для дифференциации предложения продавцы услуг могут улучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала и предлагая покупателям привлекательное материальное окружение, разработать необычный способ предоставления услуги.
В сфере услуг необходимо изучение внешней и внутренней маркетинга. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределение и предложения услуги потребителю. Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, направления на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).
Известный английский ученый-практик в сфере предоставления маркетинговых услуг JI. Берри считает, что наиболее весомым вкладом отдела маркетинга в успех туристической компании является привлечение каждого работника к маркетинговой деятельности. Американские исследователи Б. Буме и М. Битнер утверждают, что адаптация маркетинга в сфере услуг требует рассмотрения трех факторов - персонала, материальных подтверждений и способа предложения услуги.
Переход ведущих туристических компаний Украины и России к рыночной концепции управления маркетинга вызвал необходимость коренного изменения или совершенствования организационных структур управления деятельностью туристической компании.
Отделы маркетинга превратились в центры монополий туристического бизнеса, отвечающих за разработку стратегии и
Маркетинг туризма означает качественно новый подход в управлении туристическим бизнесом, удовлетворении рыночного потребительского спроса. Маркетинговые службы туристических компаний должны исследовать различные аспекты рынка, с которыми имеет дело туристическая компания в процессе своего функционирования.