Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Підручник. - К.: Кондор, 2009.-408с.

Сутність сучасного маркетингу

і його соціально-економічне значення

В основу сучасної концепції маркетингу покладені ідеї задоволення потреб споживачів. Поява цієї концепції пов'язана з утрудненнями в збутовій діяльності, коли криза надвиробництва товарів почала вимагати досл ідження кон'юнктури ринку.

Маркетинг — це система торгово-виробничої діяльності, спрямована на задоволення індивідуальних потреб кожного споживача на основі виявлення і вивчення споживчого попиту і з метою одержання максимального прибутку [32].

Визначення готельного маркетингу можна сформулювати таким чином: маркетинг - це система управління та організації діяльності готелю з розробки, виробництва і надання послуг, що базується на комплексному врахуванні процесів, що відбуваються на ринку, орієнтованих на задоволення особистих або виробничих потреб, яка забезпечує досягнення готелем своїх цілей.

Готельний маркетинг покликаний привести надання послуг у відповідність з попитом, і спрямувати зусилля маркетингової служби готелю на створення таких послуг, які б відповідали попиту [18].

Маркетинг підвищує обгрунтованість прийняття рішень з питань розвитку готелю, надання послуг, фінансової діяльності, поширюючи планомірність на сферу ринкових зв'язків.

Основні функції сучасного готельного маркетингу полягають у комплексному ретельному дослідженні ринку, попиту, смаків і бажань споживачів і напрямків маркетингової діяльності; плануванні асортименту послуг; формуванні попиту, організації реклами і заходів щодо стимулювання збуту; плануванні збутових операцій; формуванні цінової політики готелю.

У принципі всі ці функції можуть бути зведені до двох груп: аналітичної (інформаційної) та управлінської. Перша передбачає проведення маркетингових досліджень, а друга - планування і практичне здійснення маркетингової діяльності.

Серед закордонних фахівців друга функція називається принципом «4Р» або marketing-mix — комплекс маркетингу.

Маркетинг готельних послуг — це процес їх розробки, просування і реалізації, орієнтований на виявлення і задоволення специфічних потреб клієнтів.

Готельна послуга, її специфіка і складові елементи

За визначенням Ф. Котлера, «послуги — це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволень». Готельні послуги не мають матеріальної форми, а відтак — не підлягають зберіганню. Готельна послуга — поняття складне і комплексне, вона сприймається суб'єктивно. Причина цього в її невідчутності, хоча деякі готельні послуги можуть містити в собі і високовідчутні речовинні елементи [391.

Специфіка готельної послуги визначається особливостями і технологією обслуговування гостей. Процес надання готельних послуг складається з таких етапів:

• зустріч гостя при вході в готель;

• реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;

• обслуговування в номері;

• обслуговування при наданні послуг харчування;

• задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес - обслуговування;

• оформлення виїзду, проведення при від'їзді.

Готельні послуги характеризуються такими факторами як: мінливість якості, нерозривність виробництва і споживання, нездатність до зберігання.

Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду гостя до готелю і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.

Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці — місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу послуг. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом біля стійки портьє, у номері, отже, готель повинний забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Водночас гість зобов'язаний дотримуватись правил

проживання і прийнятих норм поведінки в громадських місцях.

Невідчутність готельної послуги характеризується тим, що її практично неможливо вивчити й оцінити до отримання. Отже, внаслідок нерозривного взаємозв'язку надання і споживання багато видів готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає.

Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі і стандарти обслуговування.

Для вирівнювання попиту та пропозиції готельних послуг застосовуються такі заходи:

• встановлення диференційованих цін;

• застосування знижок;

• збільшення швидкості обслуговування;

• сумісництво функцій персоналу.

Маркетингові служби готелів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму і систему стимулів для поїздок у періоди спаду попиту [39].

Таким чином, особливості ринку готельних послуг, специфіка готельної послуги, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

Маркетинг готельних послуг

Готельний маркетинг націлений на вирішення таких завдань [ЗО |:

• обгрунтування необхідності надання послуг шляхом виявлення існуючого або потенційного попиту на них;

• організацію дослідних робіт зі створення послуг, що відповідають потребам споживачів;

• координація і планування надання послуг, збутової і фінансової діяльності готелю;

• удосконалювання методів збуту і просування послуг на ринку;

• регулювання і напрямок усієї діяльності готелю для досягнення генеральних цілей у сфері надання послуг. Маркетингова діяльність готелю передбачає:

1) вивчення кон'юнктури і динаміки попиту надані готельні послуги;

2) аналіз зміни цін на дані готельні послуги та їхні замінювачі;

3) прогноз зростання доходів споживачів і їхніх потреб у даних послугах;

4) використання реклами як головного інструмента нецінової боротьби з конкуруючими готелями;

5) стимулювання збуту готельних послуг (залучення споживачів за допомогою надання пільг, розширення гарантованих прав споживачів, організація лотерей і ін.);

6) планування асортименту послуг з урахуванням соціально-психологічних установок споживачів (громадської думки про престижність проживання в даному готелі, придбанні даної послуги, коливань моди);

7) спеціальна організація обслуговування споживача, заснована на принципі: готельна послуга шукає потенційного споживача.

Управління маркетинговою діяльністю готелю як системою

Управління маркетингом (Marketing Management) як системою маркетингової діяльності передбачає планування, виконання і контроль маркетингової програми та індивідуальних обов'язків кожного працівника, оцінку ризику і прибутків, ефективності маркетингових рішень [69].

Управління маркетингом передбачає побудову системи збирання інформації, досліджень ринку, реклами, збутових операцій і обслуговування, яка була б здатна забезпечити максимум ефекту при раціональному мінімумі витрат на маркетинг.

Управління маркетингом як процес складається з аналізу, планування, виконання, координації, а також програми контролю всіх елементів маркетингового комплексу. Основою сучасного управління маркетингом є концепція маркетингу. Процес управління маркетинговою діяльністю готелю представлено у табл. 11.1.

Ключовою метою управління маркетингом є розробка стратегічних маркетингових програм, від правильності вибору яких залежить ефективність діяльності будь-якого готелю.

Маркетингові дослідження ринку готельних послуг повинні забезпечити систему управління готелю:

• інформацією для прийняття стратегічних рішень (чи варто виходити на ринок?);

• інформацією для прийняття тактичних рішень (планування обсягів продажів);

• інформацією для забезпечення банку даних, що знаходяться в розпорядженні готелю.

Таблиця 11.1.

Послідовність заходів з управління маркетинговою діяльністю готелю

1. Аналіз цільових ринків
1)	Аналіз зовнішнього середовища
2)	Аналіз клієнтів
3)	Аналіз конкурентів
4)	Система маркетингових досліджень
2. Пошук цільових сегментів
1)	Визначення місткості ринку і вимірювання попиту
2)	Сегментування ринку
3)	Вибір цільових сегментів
4)	Позиціювання послуг на ринку
3. Формування стратегічних маркетингових програм маркетингу
1)	Визначення послуг
1.1)	Розробка та апробація нових послуг
1.2)	Ціноутворення
1.3)	Реклама і PR (зв'язки з громадськістю)
1.4)	Прямі продажі
1.5)	Просування
1.6)	Розподіл
2) Стратегічні програми маркетингу в різних ринкових ситуаціях
2.1)	Стратегія входження на нові ринки
2.2)	Стратегії для зростаючих ринків
2.3)	Стратегії для глобальних ринків
4. Виконання і контроль стратегічних програм маркетингу
4.1	Виконання бізнес-стратегії і програм маркетингу
4.2	Моніторинг і контроль програм маркетингу

Кінцевою метою маркетингових досліджень є виявлення цільового ринку, на якому готель може реалізувати свої послуги з найбільшою ефективністю [22].

Служби маркетингу і продажів готелю

Маркетингові служби в готелі можуть бути двох рівнів управління:

1) центральні маркетингові служби (відділи);

2) оперативні відділи (або сектори).

Маркетингова діяльність у сучасних готелях організується в цілому по-різному, однак простежуються єдині прийоми і методи в організації і функціонуванні служб і підрозділів маркетингу і продажів. Найбільш розповсюдженою формою є функціональна організація, при якій на чолі різних напрямків маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності - з продажів, реклами, маркетингових досліджень тощо. У готельних ланцюгах, що працюють у регіональному масштабі і на різних типах ринків, частіше використовується організація служб маркетингу за географічною ознакою, при цьому співробітники служб маркетингу курирують певні географічні одиниці (країни, регіони, області) [103].

Система побудови служб маркетингу готелю залежить від її кількісних параметрів (кількості місць розміщення).

Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує управляючий збутом, його головною функцією є продажі і збільшення завантаження номерного фонду. Для проведення маркетингових досліджень і рекламних кампаній залучаються фахівці консалтингових і рекламних агентств.

У середніх за розміром готелях створюються відділи продажів, що виконують функції маркетингу. У цих службах працюють фахівці з маркетингових досліджень, реклами, зв'язків із громадськістю.

Великі готелі створюють повноцінні маркетингові структури, що забезпечуються необхідними ресурсами і кадровим потенціалом, формується маркетинговий бюджет. Великий готель проводить маркетингові дослідження, розробку нових послуг, розробляє заходи щодо стимулювання збуту. Лідери готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб.

Сучасна система управління продажами готелю будується на раціональному поділі праці і чіткому закріпленні повноважень. Відділ маркетингу і продажів очолює директор, що призначається генеральним директором або правлінням. У відділ входять такі чотири підрозділи.

1. Дослідження клієнтів.

Складається з менеджерів сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами. Цей підрозділ підтримує контакти зі старими партнерами, займається пошуком нових клієнтів, працює з корпораціями. Кожен менеджер відділу має план, що визначає кількість клієнтів, з якими потрібно зав'язати ділові контакти.

2. Техніко-організаційна група.

До її складу входять менеджери сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами, вони займаються організацією банкетів, конференцій і груповим розміщенням.

3. Підрозділ з питань бронювання.

4. PR Management.

Відповідає за зв'язки з громадськістю. У цілому робота відділу оцінюється за об'єктивними кількісними показниками: ростом бізнесу, завантаженням, рівнем цін. Як ключовий застосовується показник revenue per available room, або Revpar (доход на наявний номер), його визначають відношенням доходу готелю до загальної кількості номерів.

Функціонування комерційної служби сучасного готелю припускає злагоджену роботу підрозділів із збуту (продажів) і маркетингу. Якщо фахівці відділу маркетингу, виходячи з даних маркетингових досліджень, намагаються виділити ринкові сегменти, домогтися збільшення прибутковості готелю і розширити займану ним частку ринку, то фахівці з продажів працюють безпосередньо з клієнтами, покладаючись на свій досвід і уміння просувати готельні послуги. Різні функціональні підходи цих підрозділів найчастіше приводять до конфліктів, що негативно відбивається на роботі готелю, і зокрема на системі взаємозв'язків між такими найважливішими підрозділами, як служба прийому і розміщення, планово-економічний відділ, бухгалтерія та ін.

Комерційна служба готелю є ключовим підрозділом готелю.

Основними завданнями цього структурного підрозділу є:

• організація прийому вітчизняних та іноземних туристів у готелі;

• організація обслуговування внутрішніх і іноземних туристів і контроль за його здійсненням;

• організація проведення семінарів, конференцій і виставок на базі готельного підприємства;

• організація екскурсійного обслуговування і надання додаткових послуг туристам;

• сприяння і надання послуг з перевезень;

• проведення ефективної маркетингової політики, рекламної діяльності та ін.

Основними функціями комерційної служби є: • продаж готельних номерів вітчизняним та іноземним туристам через закордонні турфірми за угодами і на кореспондентських началах, вітчизняним туристам за угодами із клієнтами: фізичними особами, турагентами або юридичними особами, бронювання номерів приватним особам;

• вивчення кон'юнктури національного і регіонального ринку готельних послуг;

• здійснення ділових контактів з партнерами, ділове листування;

• підготовка і проведення ділових переговорів з турфірмами;

• підготовка і контроль за виконанням умов договорів, проведення претензійної роботи (у рамках компетенції);

• підготовка й участь у готельних виставках і ярмарках;

• розробка цін на оренду виставкових площ;

• реалізація транспортного, екскурсійного і додаткового обслуговування;

• забезпечення готелю необхідними оперативними документами.

Комерційна служба готелю здійснює взаємозв'язки з колом підрозділів, до складу яких входять такі відділи.

Планово-економічний відділ — з питань планування доходів комерційної діяльності, збирання і передання статистичної інформації. Спільна робота зі складання калькуляції на послуги, що надаються готелем.

Бухгалтерія — з обліку доходів і витрат комерційної діяльності готелю і зі здійснення взаєморозрахунків з турфірмами.

Служба прийому і розміщення — з питань розміщення та обслуговування клієнтів відповідно до договорів і заявок, із забезпечення необхідною інформацією про заїзд і виїзд клієнтів, з вивчення попиту на додаткові послуги.

Поверхова служба — з питань підготовки номерів під заїзд гостей, з питань якості обслуговування в номерах, розрахунків за проживання.

У загальній структурі комерційної служби готелю особлива роль належить відділу (сектору) маркетингу, у коло діяльності якого входить:

1. Аналіз динаміки кон'юнктури ринку.

2. Пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацьовування каналів просування готельних послуг.

3. Оцінка потенціалу основних ринкових сегментів і збутових зон з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв'язків, сезонності.

4. Дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг.

5. Отримання, обробка і систематизація інформації про клієнтів готелю (загальна кількість, терміни проживання, сезон проживання).

6. Формування клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень доходів; за мотивацією: причини, мотиви, цілі приїзду; за географічною ознакою: країна, громадянство, регіон.

7. Аналіз конкурентного середовища готелю.

8. Регулярні огляди готельного ринку і цінової політики.

9. Аналіз діяльності готелю і його основних конкурентів за такими позиціями: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл завантаження, середні ціни, рівень якості послуг.

10. Аналіз результатів діяльності готелю за основними техніко-економічними показниками.

11. Робота зі створення і підтримки сайта в мережі Інтернет, електронної реклами і засобів бронювання.

12. Планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм [40].

Організація і проведення маркетингових досліджень

Організація маркетингових досліджень повинна бути побудована таким чином, щоб забезпечити їм комплексний і системний характер, а також науковий підхід.

Загалом процес маркетингового дослідження складається з таких етапів:

1 етап: визначення проблеми і постановка цілей маркетингових досліджень.

2 етап: підбір джерел інформації.

3 етап: збір і аналіз вторинної інформації.

4 етап: отримання первинної інформації.

5 етап: аналіз даних, розробка висновків і рекомендацій. 6 етап: представлення і використання отриманих результатів.

Визначення проблеми і постановка цілей досліджень є головним, визначальним етапом маркетингових досліджень, оскільки вчасно і правильно сформульована проблема значною мірою скорочує час пошуку шляхів її вирішення, сприяє економії матеріальних і фінансових ресурсів.

Підбір джерел інформації здійснюється для полегшення пошуку необхідної інформації, яка поділяється на первинну і вторинну.

Збір і аналіз вторинної інформації, яка являє собою дані, зібрані раніше для різних цілей і що існують незалежно від досліджуваної проблеми, — це відправна точка маркетингових досліджень. Вторинна інформація знаходиться у швидкому і відносно легкому доступі, її джерела можуть містити дані, що готель самостійно одержати не в змозі, вона відрізняється широким вибором джерел і порівняно невисокою ціною. Однак ця інформація може бути неповною, застарілою, недостатньо достовірною, крім того, методологія збору даних може бути невідомою.

Джерела вторинної інформації можна розділити на дві групи: внутрішні і зовнішні. Внутрішні джерела інформації мають безпосереднє відношення до готелю. Внутрішня інформація міститься в таких матеріалах: бюджетах, даних про прибуток і збитки, рахунках клієнтів, результатах інших досліджень, звітах з продажів тощо. Це — клієнтська база даних, договори з клієнтами, транспортними організаціями, що надають додаткові послуги, дані аналізу діяльності готелю по позиціях: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл потоків, середні ціни; статистична інформація, дані по взаєморозрахунках з турфірмами, інформація про клієнтів (кількість, терміни проживання тощо).

Крім того, якщо готель використовує Yield management — систему управління доходами, він повинний формувати певну базу даних, що складається з таких основних елементів:

• історичної статистики ануляцій;

• історичної статистики no-show (випадок неявки клієнта або пізньої ануляції броні). Причому дані про клієнтів по no-show повинні бути представлені по сегментах;

• історичної статистики go-show (клієнт go-show, що купує номер без попереднього бронювання, без знижок, за більш високими цінами);

• історичної статистики відмови від продажів;

• кількості номерів, що простоюють, та історичної статистики цього показника;

• кількості бронювання номерів у динаміці та у розподілі по

сегментах;

• історичної статистики термінів резервування;

• історичної статистики загальних результатів: відсоток завантаження і ADR (average daily rate) - середнього денного виторгу готелю;

• історичної довідки про минулі і передбачувані події (виставки, ярмарки, семінари тощо) [81).

Зовнішня вторинна інформація може бути отримана з офіційних публікацій урядових і державних установ, комерційних дослідницьких організацій, Інтернету, книг, газет, журналів, монографій, довідників, телебачення і радіо. Ця інформація міститься також у статистичних збірниках, законодавчих і нормативних даних.

Отримання первинної інформації здійснюється спеціально для вирішення конкретної досліджуваної проблеми шляхом спостереження, експерименту, імітації, опитування. Первинні дані збираються відповідно до точних цілей, така інформація має досить повну достовірність, однак збір і обробка її вимагають значних матеріальних і трудових витрат.

Серед методів збору первинних даних слід виділити такі: 1. Спостереження — дослідження поведінки об'єкту в реальній обстановці. Спостереження може бути польовим і лабораторним, за участю спостерігача і без його участі. Польове спостереження - це спостереження в природній обстановці, лабораторне спостереження проводиться в штучно створеній обстановці.

2. Експеримент — дослідження впливу одного фактора на інший при одночасному контролі сторонніх факторів. Цей метод дозволяє знайти причинно-наслідкові зв'язки досліджуваного явища.

3. Імітація полягає в побудові і використанні економі-ко-математичної імітаційної моделі, що дозволяє відтворювати та оцінювати використання різних маркетингових факторів не в реальних умовах, а за допомогою комп'ютерної техніки.

4. Опитування — усне або письмове звернення до споживачів з питаннями, зміст яких містить проблему дослідження. Цей метод використовується для отримання даних, що ніяким іншим способом отримати неможливо.

Для раціонального та ефективного ведення господарської діяльності в умовах ринкової економіки необхідне отримання своєчасної і надійної інформації про зміни ринкової ситуації, динаміки внутрішнього і зовнішнього середовища. Саме тому різноманітна діяльність зі збору, обробки, збереження, передачі та аналізу інформації займає провідне місце в практиці роботи великих готелів. Активна інформаційно-дослідницька діяльність є необхідною умовою для ефективної реалізації маркетингових планів. Тому маркетингові дослідження повинні розглядатися не як епізодичні заходи, а як частина постійно діючого комплексного інформаційного процесу. Готелі повинні розробляти і використовувати системи постійного спостереження за навколишнім середовищем, обробляти і зберігати дані, щоб вони могли використовуватися в майбутньому.

Інформаційна система маркетингу — це заснована на використанні комп'ютерної техніки сукупність процедур і методів, розроблених для створення, аналізу і поширення інформації для випереджальних маркетингових рішень на регулярній постійній основі [631.

Завдання маркетингових досліджень ринку готельних послуг:

1) вивчення характеристик ринку готельних послуг (готелі, споживачі, конкуренти);

2) оцінка ринкового потенціалу готелю та його частки на ринку;

3) аналіз продажів, існуючих каналів збуту;

4) вивчення тенденцій ділової активності;

5) оцінка фінансово-економічної ситуації;

6) поточні спостереження за цільовими ринками;

7) ступінь ринкового насичення готельними послугами, введення нових послуг;

8) прогнозування довгострокових тенденцій розвитку ринку;

9) вивчення діяльності конкурентів;

10) аналіз ступеня задоволеності споживачів послугами.

Сегментація ринку готельних послуг

Сегментація ринку готельних послуг — важливий елемент при виборі маркетингової стратегії. Готелі діють у складних умовах ринку, тому варто уважно ставитися до питань, кого і як обслуговувати, дбати про свій імідж, про надані послуги, про переваги і смаки клієнтів. За допомогою сегментації з загального числа споживачів вибираються певні типи (ринкові сегменти). Сегментація ринку - це процес розподілу ринку на різні групи споживачів, для кожної з яких можуть вимагатися різні послуги або маркетингові комплекси (marketing-mix).

Сегмент ринку готельних послуг — це особливим чином виділена частина ринку, група споживачів, що мають певні загальні ознаки. Сегментація є основою для визначення цілей, що у майбутньому перетворяться в об'єкти маркетингових досліджень.

Сегментація ринку готельних послуг дозволяє:

• вибрати найбільш перспективний (привабливий) цільовий ринковий сегмент;

• максимально задовольнити потреби клієнтів;

• встановити досяжні і реальні цілі;

• вибрати оптимальну маркетингову стратегію;

• підвищити конкурентоздатність готелю;

• оптимізувати маркетингові витрати.

Критерій сегментації — це спосіб оцінки обгрунтованості того або іншого сегмента ринку для даного готелю.

Критеріями сегментації є: ємність сегмента, істотність сегмента, доступність сегмента, прибутковість сегмента, ефективність роботи, захищеність сегмента від конкуренції.

Сегментація ринку здійснюється за різними ознаками.

За укрупненими ознаками можливі три варіанти сегментації ринку готельних послуг:

1) за групами споживачів;

2) за параметрами продукції;

3) за основними конкурентами.

Найбільш універсальним і узагальнюючим є перший з трьох перерахованих варіантів — сегментація за групами споживачів.

Існує ряд способів поділу споживачів на сегменти. Спочатку мають на увазі все населення в цілому, а потім за допомогою спостережень аналізують поведінку певних людей, систематизуючи отримані характеристики.

Сегментація ринку готельних послуг проводиться за такими ознаками:

• географічною;

• демографічною;

• психографічною;

• поведінковою.

Кожна з цих ознак має свої особливості, які необхідно враховувати при аналізі ринку.

Географічна сегментація — це розподіл ринку на різні географічні одиниці: країни, штати, області, округи, райони, міста тощо.

Демографічна сегментація — це розподіл ринку на групи споживачів на базі демографічних ознак: вік, стать, склад родини, життєвий цикл родини, рівень доходів, вид занять, освіта, релігія, раса, національність.

Психографічна сегментація — це розподіл ринку на різні групи споживачів на основі ознаки приналежності до суспільного класу, способу життя, типу особистості.

Поведінкова сегментація — це розподіл ринку на групи споживачів на основі їх інформованості про готель, ставлення до його послуг, статусу споживача тощо.

Раніше сегментація проводилася головним чином за географічною ознакою, однак з розвитком комунікативних процесів вплив територіальних факторів значно зменшився. Сьогодні доцільно орієнтуватися на інші істотні фактори, такі, як ієрархія мотивів, потреб, смаків, переваг і стилів життя. Важливі сьогодні також і демографічні фактори — вікові групи, освіта, виховання, традиції.

У сучасних маркетингових дослідженнях існує тенденція виділення однорідних сегментів з погляду таких кількісних факторів, як ціна охоплення, тривалість відпочинку, вікові групи, доходи,витрати.

Крім того, використовується сегментація і за якісними характеристиками: національність, групові та індивідуальні особливості. Розробляються способи сегментації ринку з погляду потреб і вигод.

Формування пакета готельних послуг

Пакет послуг являє собою комплекс різноманітних пропозицій, об'єднаних одною ціною. При цьому чим різноманітніша пропозиція, тим вища її цінність.

Пакетування послуг успішно вирішує два завдання. По-перше, керівництво готелями може знизити ціни на деякі послуги, компенсувавши зниження ціни зростанням обороту, оскільки частина послуг реалізується за більш низькою ціною у додаток до основної послуги. По-друге, застосовуваний комплексний підхід, тобто зв'язування різних видів послуг одною ціною (пакетування), дозволяє більш активно просувати на ринок нові, незнайомі споживачам послуги [103].

Продаж послуг пакетами в поєднанні з активною рекламою формує привабливий імідж готелю і підвищує конкурентоздатність його пропозиції.

Незважаючи на те що ринок готельних послуг більш консервативний, ніж ринок товарів, за швидкої зміни технологій і запитів споживачів будь-який готель не може покладатися лише на свої традиційні послуги.

Створення нових послуг — це складний творчий процес, що вимагає значних матеріальних та інтелектуальних витрат. При цьому відсутня гарантія їх комерційного успіху, незважаючи на професійні дослідження і розробки.

Істотним елементом процесу розробки стратегії готелю є розробка спеціалізованих готельних послуг. Створення таких готельних послуг дає можливість задовольняти специфічні

потреби індивідуальних, групових або корпоративних клієнтів. Яскравим прикладом такого напрямку ділової активності готелів є їхня активна участь у конгресовому бізнесі.

Як показують дослідження ринку конгресових послуг, більшість компаній, що влаштовують конгресові заходи, прагнуть одержувати всі необхідні для цього послуги «під одним дахом». Крім того, 25 % з числа найбільш вимогливих замовників, якими є організатори міжнародних конференцій, вибирають для їхнього проведення готелі. У свою чергу, готелі, особливо ті, основними клієнтами яких є бізнесмени, інвестують великі суми в створення власних конгрес-центрів, вони дуже високо оцінюють конгресовий бізнес як джерело високого стабільного доходу. Для цього готелі підтримують постійні контакти з організаторами заходів, щоб мати точну уяву про їхні потреби. Готелі вкладають істотні кошти в удосконалення сервісу, будування нових приміщень і в розвиток інформаційно-технічної бази.

Визнаними лідерами у сфері проведення заходів конгресового характеру в світі є готелі США, саме вони широко впровадили практику розробки спеціальних конгрес-пакетів, що полегшують організаторам заходів вибір і дають можливість швидко підрахувати суму передбачуваних витрат. Так, наприклад, у стандартний денний конференц-пакет, що пропонує ланцюг Hilton Hotels, включаються:

• мебльований зал для засідань;

• дошка (flipchart), overhead, екран;

• прохолодні напої на робочих столах;

• дві кава-паузи (кава, чай, напої);

• ланч.

Для проведення конгресів у готелях необхідна наявність бізнес-центру, до складу якого має входити концертний зал з обладнанням для синхронного перекладу, з аудіо- і відеообладнанням, конференц-зали, багатофункціональні банкетні зали,

виставкові площі.

Цікавим напрямком у створенні спеціалізованих готельних послуг є широке використання культурних програм, у тому числі балетних і циркових фестивалів, концертів, оперних вечорів тощо.

Готелі, що мають концертні зали і майданчики, пропонують своїм гостям широкий спектр культурних програм, включаючи окремі програми до своїх спеціалізованих готельних послуг.

Сучасною тенденцією у формуванні послугової стратегії готелю є розробка готельних послуг на межі різних індустрій.

Тут готель тісно взаємодіє з медициною, курортною справою, індустрією краси та ін. Готелі активно співпрацюють з медичними центрами для надання своїм клієнтам широкого спектра оздоровчих і діагностичних програм і послуг.

Усі ці пропозиції розширюють діапазон готельних послуг і сприяють зростанню популярності готелю.

Нові готельні послуги, особливості їхнього впровадження на ринок

Кожен готель, що розраховує на ринковий успіх, прагне до розробки готельних послуг з високою споживчою цінністю. Звичайно це нові послуги, що несуть якісно нові можливості

для споживачів.

Кожна готельна послуга проходить певний життєвий цикл, що охоплює всі стадії, починаючи з виходу на ринок і закінчуючи відходом з ринку.

Для розробки нових послуг готелі повинні здійснювати пошук нових ідей і аналізувати світовий досвід. Доцільно формувати «банк ідей», збираючи та узагальнюючи різноманітну інформацію з цієї проблеми, що отримується як із зовнішніх, так і внутрішніх джерел. До них належать професійні періодичні видання, наукова і навчальна література, Інтернет, результати соціологічних досліджень, монографії фахівців з готельного бізнесу, аналітичні і кон'юнктурні огляди, матеріали готельних ярмарок, виставок, конференцій тощо. Готельна послуга може бути новою:

• відносно задоволення нової потреби;

• відносно нового споживача;

• відносно існуючої послуги;

• відносно нового ринку.

Таким чином, замість одномірного розуміння новизни послуги виникає комерційно більш вигідне уявлення про новизну.

Однак ризик роботи з новими послугами досить великий, до 18 % новинок терплять крах на ринку. Серед причин цього слід виділити: неправильне визначення потреб споживачів; неправильна оцінка місткості ринку; завищена ціна; погана реклама тощо.

Позиціювання готельних послуг

Ринкове позиціювання послуг — це фундаментальна концепція маркетингу для готелю. Цей інструмент призначений для залучення специфічної клієнтури і для більш повного задоволення запитів певного сегмента ринку.

Позиціювання готельних послуг базується на тому, що якщо їх реальні характеристики не відповідають іміджу торговельної марки готелю, то тим самим під сумнів ставиться можливість залучення потенційних клієнтів. Саме тому позиціювання включає в себе дослідження іміджу та аналіз послуг. Такі дослідження дають відповідь на питання про цінність послуги для клієнтів.

Позиціювання готельних послуг передбачає оцінку споживачами основних характеристик готельних послуг. Схематично позиціювання можна визначити як концепцію, що враховує три групи факторів: очікування споживачів; імідж конкурентів; індивідуальність регіону (країни). Графічно сфера позиціювання може бути представлена з погляду марки (у порівнянні з готелями, що пропонують аналогічні послуги). Можна також використовувати схематичну шкалу, що відбиває різні характеристики іміджу, у цьому разі одна проти одної ставляться протилежні якісні характеристики: дешево-дорого, близький-віддалений та ін. Техніка позиціювання нерідко використовується для того, щоб простежити еволюцію співвідношення сил на ринку, при цьому аналізуються недоліки й переваги сторони розглянутої послуги різних готелів.

На основі аналізу ринкової ситуації готель може застосовувати певні стратегії позиціювання - стратегію диференціації послуг, стратегію визначення своєї ніші на ринку, стратегію малих витрат.

Існують такі способи позиціонування готельних послуг:

• на основі специфічних властивостей готельних послуг;

• за допомогою категорій споживачів;

• шляхом розділення класів готельних послуг;

• за допомогою гібридних стратегій, що поєднують у собі кілька способів позиціювання.

Багато готелів приділяють велику увагу позиціюванню своїх послуг, активно використовуючи рекламу, що забезпечує створення їм певного іміджу. У цьому зв'язку проводиться як об'єктивне, такі суб'єктивне позиціювання. Об'єктивне позиціювання пов'язане з фізичними атрибутами послуг готелю. Відповідно реклама, що створює імідж готельних послуг, відбиває їхні функціональні риси (наприклад, готель «Прем'єр-Палац» має імідж класу люкс). При об'єктивному позиціюванні необхідно вибирати унікальні послуги і їхні характеристики, привабливі пейзажі, історичні й культурні пам'ятники, що розташовані поблизу готелю тощо.

Суб'єктивне позиціювання проводиться для впливу на сприйняття споживачів, імідж готелю, що створюється, пов'язаний з їх ментальністю. Тут при здійсненні рекламної діяльності враховується сприйняття послуг з певним іміджем.

Таким чином, позиціювання готельних послуг на ринку є ефективним засобом підвищення конкурентоздатності готелю.

Реклама і пропаганда в готельному бізнесі

Готель повинний мати продуману комунікаційну стратегію і підтримувати зв'язки з клієнтурними групами, контактними аудиторіями і широкою громадськістю. Комунікаційні процеси повинні бути безперервними та ефективними. Сучасний готель управляє складною системою комунікаційних зв'язків, тому програма маркетингових комунікацій фактично є системою просування і стимулювання продажів і важливим елементом комплексу маркетингу. Основними складовими елементами системи просування є:

• реклама - поширення інформації про послуги з використанням платних каналів;

• пропаганда — використання безкоштовних каналів поширення інформації про товари і послуги у формі зв'язків із громадськістю для отримання сприятливої популярності і формування привабливого іміджу;

• стимулювання збуту — формування системи заохочувальних заходів і прийомів з метою збільшення реалізації послуг. Система маркетингових комунікацій оперує різноманітним

інструментарієм: ярмарки, виставки, комерційні презентації, рекламні видання, демонстрації, проведення конкурсів, спеціальні рекламні засоби та ін. У процесі маркетингових комунікацій беруть участь: комунікатори (відправники інформації), адресати (одержувачі інформації), власне інформація, комунікаційна система.

Особлива роль у системі маркетингових комунікацій відводиться рекламі. Реклама — це один з видів передачі інформації та один з елементів комплексу маркетингу готелю, а також будь-яка оплачена форма неперсонального представлення і просування ідей та послуг готелем-рекламодавцем. Реклама складається з цілого комплексу засобів, прийомів і методів, спрямованих на досягнення кінцевої мети — реалізації готельних послуг. Готель має широкий і різноманітний арсенал рекламних засобів: рекламні видання, матеріали періодичної преси, зовнішня реклама, теле-, кіно-, радіореклама, виставки, конференції, ярмарки, пряма поштова реклама та ін. Зміст рекламного повідомлення завжди повинний бути більш поширений, ніж просто утилітарний, оскільки готель реалізує не лише житлові номери, але і комфорт, різноманітні враження, нові цікаві події тощо. Так головною метою реклами є підвищення ефективності реалізації готельних послуг.

Реклама готелю — це платне, односпрямоване і неособисте звертання, що здійснюється через ЗМІ та інші види комунікацій, що пропагує цей готель. Реклама в цілому покликана просувати готельні послуги за марками готелів, що їх надають. Грамотна й ефективна реклама готелю здатна підтримати його добру репутацію, сприяти продажам, зробити його відомим для широкого кола громадськості [103 ].

Об'єктом рекламного впливу може бути як широка публіка, так і спеціальні групи споживачів, наприклад представники фінансових і промислових ділових кіл, спортсмени, представники творчих професій і інші групи споживачів, для яких потрібна спеціальна готельна пропозиція. Реклама для широкої публіки звичайно здійснюється через ЗМІ, за допомогою радіо, телебачення, друкованої реклами, популярної преси. Реклама готельних послуг, що розраховані на більш вузьке коло споживачів, здійснюється через спеціальні видання, поштою і за допомогою спрямованих публікацій. З точки зору способу впливу виділяється раціональна та емоційна реклама.

Раціональна реклама носить предметний характер. Вона звертається до розуму потенційних споживачів, приводить аргументи і супроводжує свої доводи ілюстраціями для посилення враження від сказаного.

Емоційна ж спрямована на позарозумовий, підсвідомий вплив на споживача.

Планування рекламної кампанії

Реклама як комплекс комерційних повідомлень — це один із засобів, які має готель для вирішення своїх довгострокових і короткострокових завдань. При плануванні рекламної кампанії слід визначити мету, яка має бути досягнута за допомогою реклами, потім визначити шляхи її досягнення. Загальний план рекламної кампанії необхідно детально проробити. Він має включати: вибір стратегії маркетингу; вибір цільової аудиторії, на яку розрахована реклама; вибір напрямку і теми рекламної кампанії; вибір засобів інформації і конкретних носіїв реклами; вибір способів проведення рекламної кампанії і засобів контролю за ефективністю реклами.

Вибір цілей реклами

Цілі реклами звичайно споріднені, але не тотожні цілям маркетингу, які вони допомагають досягти. До маркетингових цілей у сфері реклами можна віднести: доведення до потенційних споживачів інформації про готельні послуги, ціни на них і їхні характеристики; змушення думати про користування послугами готелю, приводячи доводи на їх користь; змушення бажання скористатися послугами готелю.

Цілі реклами повинні бути встановлені точно і, за можливістю, виражені кількісно, так, щоб ступінь їхнього досягнення піддавався точному виміру або хоча б оцінці.

До рекламних цілей готелю можна віднести:

• створення іміджу новим послугам або торговельній марці;

• поліпшення іміджу послуги або торговельної марки;

• підвищення популярності марки готелю серед бізнесменів;

• підвищення рівня завантаження готелю в міжсезоння;

• зацікавлення споживачів, що належать до нового сегмента ринку.

Визначення цільової аудиторії

Цільову аудиторію складають люди, до яких намагаються донести рекламне повідомлення точно, з метою уникнення розпорошеності, оскільки це спричиняє неефективну діяльність і марні витрати. За допомогою маркетингового підходу можна виділити такі елементи споживчого ринку готельних послуг:

• готельні послуги;

• конкуренти;

• посередники;

• потенційні споживачі;

• абсолютні неспоживчі (люди, не спроможні з тих або інших причин придбати готельні послуги, але дають їм оцінку);

• порадники (особи, чиї рекомендації мають достатню вагу для рядового споживача);

• інституціональні суб'єкти (органи державної і виконавчої влади).

Цільові аудиторії визначаються серед споживачів різних типів, посередників, порадників та інших суб'єктів.

Рекламна кампанія

Вибір лінії поведінки в сфері маркетингу, вибір цілей реклами, її аудиторії і рекламної політики знаходять своє відображення в концепції рекламної кампанії, що фіксується в спеціальному документі — плані рекламної кампанії.

План рекламної кампанії має містити такі елементи:

• проблема або цільове питання, яке слід вирішити;

• цільова аудиторія і мета реклами;

• загальний напрямок і тема рекламної кампанії;

• план і графік використання ЗМІ;

• оцінка ефективності реклами і стимулювання збуту;

• розробка рекламного бюджету.

Паблік рілейшнз (PR) у готелі

Паблік рілейшнз (відносини з громадськістю, непряма реклама) - це форма пропаганди, що покликана створити громадську думку про послугу, готель або країну, де він розташований; встановлення зв'язків з громадськістю. Фактично це спеціальна система управління соціальною інформацією, що включає весь процес виготовлення і просування інформації, метою якої є створення сприятливого ставлення до готелю-рекламодавця тих кіл громадськості, у яких він зацікавлений.

Паблік рілейшнз виступає як форма комерційної політики, що спрямована на завоювання сприятливої думки окремих соціальних, професійних груп або конкретних особистостей, створення іміджу готелю. Паблік рілейшнз сприяє пошуку взаєморозуміння і формуванню контактів готелю з пресою, громадськими діячами, урядом і іншими колами.

Для готелю зв'язки з громадськістю є найважливішим інструментом комунікаційної політики, що є необхідним для створення позитивного іміджу готелю та його послуг, а також широкого залучення споживачів через сприятливу громадську думку, що створюється пресою, політиками, представниками культурної і наукової еліт суспільства.

PR поряд з рекламою і стимулюванням збуту є найважливішим інструментом готельного маркетингу.

Готель як виробник і продавець широкого спектра послуг повинний мати правильно вибудовані і конструктивні відносини не тільки з клієнтами, посередниками і постачальниками, але і з широкими колами громадськості.

Як правило, PR виконує ряд функцій:

• встановлення і підтримка зв'язків із пресою (розміщення відомостей пізнавального, інформаційного і подієвого характеру в ЗМІ для залучення уваги до готелю);

• пабліситі послуг (популяризація, створення популярності через дії, спрямовані на залучення уваги публіки);

• корпоративні зв'язки (формування комунікативної політики готелю в плані розширення сприятливих відносин з партнерами, клієнтами, акціонерами, інвесторами та ін.);

• заходи з громадськістю (формування системи взаємин із громадськістю на різних рівнях (місцевому, регіональному, національному);

• лобіювання (різні форми взаємовигідного співробітництва з представниками влади для впливу на процеси формування та узгодження нормативних актів, що впливають на діяльність готелю;

прес-рілейшнз (встановлення і підтримка контактів з пресою для забезпечення висвітлення в ній діяльності готелю, представлення його послуг);

• позішинінг (надання товарам і послугам певної бажаної позиції на ринку, надання готелю і його послугам становища лідера).

PR дозволяє впливати на громадську думку, причому з найменшими витратами в порівнянні з комерційною рекламою. Просуваючи свою інформацію через засоби PR, готель не сплачує час і місце за існуючими рекламними розцінками, він сплачує тільки лише роботу персоналу ЗМІ, фактично оплачуючи ідею журналіста, режисера або менеджера, що провели цей захід. Практики і фахівці дійшли висновку, що споживач прихильніше сприймає цікаву статтю, радіорепортаж, розповіді фахівців або очевидців, ніж рекламний кліп. Зовсім очевидно, що PR виконує більш складну функцію, ніж реклама, і відіграє важливу роль у виконанні таких завдань:

• сприяння появі на ринку нових послуг;

• спонукання щодо зміни ставлення до послуг готелю;

• розвиток і відродження інтересу до частково або цілком забутих послуг;

• вплив на певні цільові групи для створення сприятливого образу готелю;

• захист пропонованих послуг у проблемних ситуаціях, як правило, у випадку втрати репутації;

• створення в очах споживачів образу готелю, що позитивно відбивається на іміджі послуг, наданих ним. Основним інструментом PR є публікації: статті, звіти,

інформаційні бюлетені, журнали, брошури. Усі ці широко тиражовані засоби сприяють створенню привабливого образу готелю і передають цікаву інформацію на цільові ринки.

Застосування інструментів PR повинне сприяти підвищенню рівня поінформованості споживача, зміцненню довіри до готелю та його послуг, стимулюванню збуту послуг, зниженню витрат на рекламу і стимулювання збуту.

Фахівці у сфері PR обов'язково повинні мати організаторські здібності, уміння контролювати і координувати роботу всіх служб, задіяних у проведенні заходів. Дуже важливо для PR-менеджменту готелю вміти використовувати будь-яку публічну подію, що проводиться в готелі, з метою його пропагування. Так, наприклад, коли в «Маріотт Гранд Хотел» в Москві проходив Міжнародний економічний форум, який був названий у пресі московським Давосом, фахівці PR готелю, займаючись координацією дій із прес-службою цього форуму, спрямували величезний інтерес, виявлений до цієї події з боку ЗМІ і ділових кіл, на сам готель, піднявши його престиж і значимість.

Водночас оцінити внесок PR-заходів у кінцевий результат діяльності готелю складно. Найпоширенішими критеріями оцінки заходів PR є число контактів, зміна поінформованості і розуміння цільових аудиторій, а також внесок у збільшення продажів і зростання прибутку.

Формування стилю готелю

Стиль готелю - це єдність постійних художніх і текстових елементів (констант) у всіх рекламних розробках і засобах реклами готелю. В останнє десятиліття сформувався цілий напрямок маркетингових комунікацій - формування фірмового стилю.

Розробка фірмового стилю, до якої залучають фахівців як з самого готелю, так і ззовні, повинна вестися з урахуванням того, що:

1) зорове сприйняття є першим, а часом і останнім при оцінці атрибутики готелю;

2) кожен готель повинний мати особливий, тільки йому властивий символ. Фірмовий стиль готелю повинен пізнавано виділятися з загальної маси;

3) для створення фірмового стилю готелю необхідно вибирати такі символи і кольори, що впливали б на емоційному рівні на людей, викликаючи почуття симпатії і довіри до готелю;

4) аксесуари фірмового стилю готелю повинні давати уявлення про масштаби його діяльності, слід як можна яскравіше підтримувати своєрідність готелю і його відмінність від конкурентів;

5) грамотно розроблений фірмовий стиль робить готель найбільш авторитетним і привабливим в очах партнерів і клієнтів;

6) витримані в єдиному фірмовому стилі інтер'єр і екстер'єр готелю сприятливо впливають на сприйняття й емоційну оцінку готелю, створюють позитивний образ готелю серед співробітників, а також у громадськості;

7) фірмовий стиль формує уявлення про готель в цілому, тобто охоплює всі напрямки його діяльності, що є дуже значимим.

При розробці фірмового стилю готелю враховують результати маркетингових досліджень, рекомендації філологів, психологів, фахівців PR.

Розробка фірмового стилю готелю включає:

• всебічне лінгвістичне дослідження товарного знаку і товарної марки в заданих регіонах реалізації готельних послуг;

• розробка слогану (девізу) або системи слоганів для діяльності готелю;

• розробка фірмового знаку;

• розробка комбінованого поєднання констант фірмового стилю готелю (фірмовий блок);

• розробка фірмової гарнітури шрифту;

• колірне вирішення знаку, логотипу;

• об'ємно-просторові вирішення логотипу і знаку;

• графічні трансформації фірмового блоку;

• розробка фірмових форматів усіх видів видань;

• розробка фірмової системи верстки;

• розробка готельних бланків, конвертів, візитних карток, готельного бейджа (табличка, що приколюється до костюма), запрошень, поздоровлень і конвертів для них;

• розробка прес-релізу;

• розробка папок для рекламних матеріалів і ділової документації;

• розробка сувенірної і рекламної продукції: листівки, плакати, буклети, наклейки, значки, написи і малюнки на ручки, годинники, запальнички, майки тощо;

• дизайнерські розробки інтер'єру номерів, офісних та робочих приміщень;

• розробка внутрішньої і зовнішньої візуальної інформації;

• дизайн костюмів і спецодягу;

• розробка упакування.

Основними цілями формування готельного стилю є:

• виділення готелю з загальної маси готелів-конкурентів;

• формування чіткої ринкової позиції послуг готелю на ринку.

Фірмовий стиль готелю забезпечує йому ряд переваг, а саме: допомагає клієнтам орієнтуватися в потоці інформації і швидко знаходити необхідний готель; підвищує ефективність реклами; знижує витрати на формування комунікацій; забезпечує досягнення необхідної єдності всієї реклами та інших засобів маркетингових комунікацій готелю; сприяє підвищенню корпоративного духу, поєднує персонал, викликає почуття гордості за готель; позитивно впливає на естетичні почуття клієнтів та персоналу і загальний естетичний рівень готелю.

Найважливішими елементами готельного стилю є:

• товарний знак (ім'я, знак, символ або їхнє поєднання, якими позначають готельні послуги, що пропонуються споживачеві. Іноді застосовується торговельний знак, що є типом позначення товарної марки, яка юридично захищена. Зареєстрований торговельний знак у цьому випадку супроводжується спеціальним символом ®);

• фірмовий шрифтовий напис (логотип) (оригінальне накреслення найменування рекламодавця, що використовується як символ готелю, найчастіше виконує роль товарної марки);

• фірмове гасло (слоган

• рекламне гасло, девіз, афористично висловлена думка, що виконує роль рекламного послання; іноді стає ідеєю цілої рекламної кампанії, втягуючи у свою орбіту багато інших видів реклами);

• фірмовий блок (традиційне або часто уживане поєднання декількох елементів фірмового стилю (товарна емблема);

• фірмовий колір (один з компонентів загального образу готелю, він також може мати правовий захист у випадку реєстрації товарного знаку в цьому кольорі);

• інші фірмові константи: листівки, буклети, каталоги, бланки (листи, конверти, листівки), прапори і рекламні шити, різні емблеми готелю, що не є товарними знаками, оригінальні піктограми (абстрактні графічні символи), певні внутрішньоготельні стандарти, формат видань друкованої продукції і рекламних матеріалів.

Особливу роль у системі фірмового стилю виконує уніформа, основним і ключовим призначенням якої є встановлення єдиних правил поведінки.

Канали збуту готельних послуг

Канал збуту готельних послуг - це сукупність незалежних організацій втягнених у процес реалізації послуг готелю, що доступна для індивідуальних або корпоративних споживачів.

Формування системи розподілу починається з вибору каналу збуту та його учасників. Після цього маркетингові зусилля

концентруються на управлінні ними. Збутова мережа готельних послуг формується на договірних відносинах. Істотною відмінністю каналу реалізації готельних послуг від каналу збуту товарів є те, що канал розподілу переміщує споживача до місця надання послуги, тоді як безпосередньо товар по каналах збуту переміщується до споживача.

Учасники ринкового каналу розподілу, здійснюючи збут готельних послуг, виконують ряд функцій:

• збір, аналіз і надання необхідної інформації про готельні послуги;

• просування і поширення в рекламних і пропагандистських цілях переконливої інформації щодо пропонованих послуг;

• знаходження потенційних покупців цих послуг і встановлення з ними відповідних контактів;

• формування і пристосування пропозиції до потреб клієнтури, включаючи надання додаткових послуг, узгодження термінів перебування тощо;

• ведення переговорів про ціну та інші елементи готельної пропозиції;

• квотування, тобто передача квот готельних номерів посередникам-оптовикам;

• організацію розрахунків за продані готельні послуги і покриття витрат із забезпечення роботи збутового каналу. Організація продажів є ключовим елементом діяльності

готелю, і його комерційна служба повинна прагнути зробити свою збутову стратегію більш активною і різноманітною. Для цих цілей налагоджуються широкі контакти з клієнтами, утому числі зі «старими» клієнтами, уважно аналізуються дії конкурентів, широко використовуються прийоми прямого маркетингу. Однак без ретельно відпрацьованих каналів збуту готель обійтися не може, оскільки передача функцій продажу посередникам дає можливість готелю зосередити увагу на якості і конкурентоздатності своїх послуг і дещо зменшити витрати на їх надання.

Прямий продаж

Цей вид продажу послуг готель здійснює безпосередньо клієнтам, без залучення посередників. У готельній практиці він звичайно називається вільним поселенням. За вільного поселення можливе попереднє бронювання розміщення. Велика

частина таких клієнтів поселяється без завчасної резервації місць. Знижки на розміщення за вільним поселенням, як правило, не надаються. Ці клієнти сплачують проживання за повним тарифом і, отже, є цінною клієнтурою для готелю. У великих готелях середньорічний показник вільного поселення складає 8-10%, а частка прямого бронювання— 10-15 %. Готелі зацікавлені у розвитку цього каналу продажів, оскільки заощаджуються кошти на винагороду для посередників. Для активізації політики прямих продажів багато готелів мають договірні відносини з різними клубами, члени яких мають дисконтні картки, які надають їм певні знижки під час перебування в цих готелях. Знижки можуть надаватися як у вихідні, так і в будні дні. Застосовується диференційований підхід: якщо в будні дисконтні картки дають знижку 10-20%, залежно від договорів з готелями і клубами, то у вихідні дні і свята знижка може складати 5%.

Агентські продажі

Цей вид збуту готельних послуг здійснюється через посередницькі ланки в готельній сфері. До них належать: турагенти і туроператори, готельні клуби і професійні асоціації, курортні бюро, агенти-індивідуали, авіакомпанії та інші транспортні організації. Взаємини з ними готелі будують на договірній основі і балансі інтересів. Найважливішими для готелів агентами з продажу готельних послуг є туроператори і турагенти.

Готелі, що продають туроператорам великі блоки номерів, надають їм знижки звичайно 15-20%. Крім того, для великих груп знижки можуть бути і більш високими. Турфірми заздалегідь домовляються з готелями про ціну і кількість номерів, що викуповуються, забезпечуючи тим самим можливість для своїх клієнтів одержати потрібний номер за певною ціною. Деякі турфірми викуповують цілі поверхи в готелях. Вигідність такої схеми продажів очевидна, блоки номерів продаються за заздалегідь обумовленою ціною, і це знижує ризик для готелю виявитися незавантаженим.

Турагентства є посередниками між туроператорами, готелями й споживачами і відіграють важливу роль на готельному ринку, оскільки через них проходить основна частина роздрібних продажів послуг.

Готелі, розробляючи політику продажів, особливу увагу мають приділяти турагентам, оскільки саме ця категорія партнерів є основною і до неї потрібна пильна увага. У цьому зв'язку завдання менеджерів відділу продажів полягає в пошуку стабільних турагентств і зміцненні партнерських відносин з ними за допомогою широкого діапазону знижок. Крім того, менеджери відділу продажів повинні глибоко вивчати ділову репутацію турагентів, їхню фінансову стійкість, рівень професіоналізму працівників, відгуки клієнтів і партнерів по бізнесу для того, щоб скласти справедливе уявлення і правильно побудувати взаємини з ними.

Корпоративний продаж

Під корпоративним продажем готельних послуг розуміється процес отримання заявок від корпоративних клієнтів: торговельних компаній, банків, промислових та інших організацій і підприємств для розміщення їхніх співробітників. Корпоративні клієнти — це колективні замовники, що не здійснюють турагентської і туроператорської діяльності. Корпоративним клієнтам зазвичай не надаються істотні знижки внаслідок бронювання ними номерів у пізні терміни та внаслідок обмежених термінів перебування (звичайно 3—4 дні). Ці знижки звичайно складають 5—10%, але, якщо блоки номерів замовляються і викуповуються регулярно, їм надається більш вигідний корпоративний тариф. Корпоративні клієнти є економічно вигідними для готелів. По-перше, вони забезпечують готелям гарантоване завантаження діловими людьми в запланованому відрізку часу в період ділової активності. По-друге, корпоративні клієнти викуповують більш дорогі номери і широкий спектр додаткових послуг і їм не виплачуються комісійні. По-третє, корпоративні клієнти становлять додатковий інтерес для готелів, оскільки внаслідок проведення великими компаніями і корпораціями, творчими спілкамии та ін. щорічних конференцій та семінарів для своїх партнерів, на які з'їжджаються сотні і тисячі учасників, що, крім розміщення, потребують ще й розроблення програм перебування і надання широкого комплексу послуг. Це призводить до розгортання гострої конкуренції між готелями за таких клієнтів, і перемагає в цій боротьбі той готель, який має добре продуману маркетингову збутову політику.

На сьогодні день ефективне ведення готельного бізнесу неможливе без впровадження сучасних систем бронювання. Все зростаюча кількість споживачів одержує інформацію про готелі через мережу Інтернет, яка надає їм величезні можливості вибору.

Передові інформаційні технології дають можливість споживачеві прямо користуватися базами даних і здійснювати бронювання з домашнього комп'ютера.

Ці нові можливості здатні забезпечити готелю швидкість і чіткість роботи з турагентствами і партнерами, централізоване управління тарифами, консолідовану звітність. Прямий зв'язок із джерелами бронювання дозволяє готелям продавати весь свій номерний фонд, а наявність спеціалізованих центрів і сховищ баз даних дозволяє мати мінімум комп'ютерного обладнання, що відповідно призводить до зниження витрат на підтримку та обслуговування інформаційних систем.

Франчайзингу системі готельного бізнесу

Франчайзинг - це передача дозволу на право використання зареєстрованої торговельної марки, що придбавається на певних умовах, які обумовлюються в договорі з власником франшизи.

Франшиза (від англ. Franchise — право голосу) — це право продавати послуги від імені певного готелю на основі укладеної ліцензійної угоди.

Отже, франчайзинг — це ліцензійна угода, метод ведення продажів, при якому окремому франчайзі-підприємству (готелю) надається право надавати послуги під управлінням моделі маркетингу, що розроблена готелем-франчайзером. Франчайзер дозволяє франчайзі використовувати свою торговельну марку, назву і рекламу. Головна відмінність франчайзинга від інших контрактних систем полягає в тому, що він звичайно заснований або на унікальній пропозиції, або на методах ведення бізнесу, або на торговельній марці, патенті або авторському праві. Угода між франшизодавачем і франшизоотримувачем передбачає:

• використання франшизоотримувачем торговельної марки франшизодавача;

• застосування франшизоотримувачем технологій і стандартів обслуговування франшизодавача;

• застосування методів, систем управління, систем звітності;

• використання методів підбору і підготовки персоналу, розроблених франшизодавачем, включаючи стажування і навчальні програми для персоналу;

• включення франшизоотримувача до загальної системи реклами і маркетингу франшизодавача.

За отримані права франчайзі вносить початкову плату, ліцензійний платіж - «роялті», плату за маркетингові послуги і за використання централізованої системи бронювання номерів. На даний час франчайзингові угоди одержали широке поширення в готельній індустрії. У США франчайзингові відносини в тій або іншій формі охоплюють до 90 % ринку готельних послуг. Найбільшими готельними ланцюгами є Holiday Inn, Marriott, Choice International та ін. Однак слід зазначити, що в Європі стратегія франчайзинга не є провідною і багато готелів зберігають свій незалежний статус, хоча іноді незалежним готелям набагато складніше вирішити проблему завантаження, навчання персоналу тощо. Великі американські готельні корпорації ведуть агресивну франчайзингову політику, особливо на нових готельних ринках, до яких відноситься і Україна.

Франчайзингова практика на українському ринку готельних послуг у цілому має позитивний досвід, оскільки вона сприяє підвищенню конкурентоздатності готелів, дозволяє істотно скоротити витрати на їхнє управління і забезпечує доступ до унікальних послуг. Початкова плата та сплата «роялті» залежать від популярності торговельної марки франчайзера. Наприклад, корпорації «Хілтон» і «Маріотт» широко відомі в усьому світі, вони мають дуже міцні ринкові позиції, велику цінність мають їхні торговельні марки, і це неможливо не брати до уваги при виборі стратегії управління готелем. Як показує практика готельного бізнесу, навіть найсучасніший і добре технічно обладнаний готель не буде успішно функціонувати без ефективної системи управління. Загалом, у світі немає жодного готелю, який працював би сам по собі, незважаючи на його розміри та призначення.

Усі готелі в тому чи іншому ступені об'єднані у ретельно збалансовані системи, що мають єдину технічну політику, єдині критерії вдосконалення технологій надання послуг, єдину політику у сфері надання послуг, навчання, методології продажів і взаємодії з провідними готельними ланцюгами.

Основною принциповою розбіжністю між звичайним контрактом на управління і контрактом на франчайзинг є те, що готель, дотримуючись стандартів готелю-франшизодавача, управляється самостійно. При цьому дотримання єдиних технологій і єдиних правил ведення готельного бізнесу обов'язкове. Готельний ланцюг, що дозволив користуватися своєю торговельною маркою, стежить за дотриманням корпоративних правил і у разі їх порушення має право відкликати свою торговельну марку. Франчайзинг передбачає не лише інспектування, але і консультаційні послуги в усіх напрямках, зокрема і корпоративний тренінг для вищого і середнього персоналу готелю щодо впровадження технічних і технологічних нововведень та корпоративних програм.