Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.
Глава 4. Служба бронирования и размещения в гостинице
Процесс обслуживания гостей в гостинице
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания;
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении,
расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы входят дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях Украине эта служба имеет английское название "Reception" [73].
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице в целом.
Согласно установленным правилам предоставления гостиничных услуг в Украине, отель обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.
Функции службы приема и размещения
Основными функциями службы приема считаются:
• бронирование мест в отеле
• регистрация и размещение туристов;
• оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимых для выполнения, определяются профессиональными стандартами.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют
расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большую важность имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей не уплатили по счету.
Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребности гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также пересмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит и учет использования номерного фонда.
В обязанности портье относится хранение и выдача ключей от номеров проживающих по карте гостя, а также ответ на вопрос гостей о какой-либо информации или получения услуги.
Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при расчете наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационной карточки, контролирует сроки действия виз.
Технология бронирования мест и номеров в гостинице
Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы [74].
Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования (т.е. отказа от заранее заказанного места) невелик.
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.
Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.
И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг, отели имеют право заключить договор на бронирование мест, путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
Если организация регулярно пользуется услугами отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания и некоторые услуги.
В договоре между гостиницей и такой организацией указывается, в какие сроки должно быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата.
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и Интернет.
Почте или по факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.
Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.
Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.
На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка).
В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:
• количество и категории номеров;
• сроки проживания в отеле
• фамилии приезжающих;
• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего).
Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку.
Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любой другой отель определенной цепи, находящейся в этом городе.
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.
Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene т.д.). Системы становятся все более популярны из-за очень широкие предлагаемые возможности при достаточно небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответ на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки заявок, поступающих и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.
Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый on-line должна занимать не более 7 секунд).
Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиницу и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерной фонд, о предлагаемые отелем категории номеров и услуги, а также о текущих тарифах, скидки, специальные программы для гостей и т.п.. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.
В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, он отправляет заказ в систему электронной почте.
Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (Предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующей автоматической изменением.
Если отель имеет свою собственную страницу, реакция на заявки, поступающие есть функцией службы резервирования самой гостиницы.
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию об отеле, увидеть, как оформлены номера.
При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования, и тогда клиент не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.
По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, что дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы отеля.
Бронирование подтверждено специальным сообщением, который высылается гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любых непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часа, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.
Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в отель с опозданием. На таких условиях номер остается свободным до приезда гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если увидит, что не сможет им воспользоваться. При этом подтверждении отель будет точную картину наличия свободных мест.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в пик сезона отпусков) для того, чтобы избежать простой номеров из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перевести авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками» [78].
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице осуществляется в порядке общей очереди.
Администрация отеля устанавливает обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от числа людей в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.
Порядок регистрации и размещения гостей
Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь с встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, что предоставляются. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет на него положительное впечатление. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, прибывающих для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в отель клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Кстати в одном из японских отелей время от приветствия до получения ключа занимает 45 с.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен задать позволят судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
При этом отель обязан заключить с гостем договор на оказание услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель во время отпуска, для участия в деловой встрече подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылки рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.
Анкета-документ, дающий право на занятие номера или места в номере, т.е. предоставляет разрешение на поселение, должна быть заполнена в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу и в картотеку для контроля выезда).
Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) проживающего делает невозможным возвращение забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненная адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к того, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает его. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета. При регистрации гостя выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания.
Визитная карточка содержит данные, которые подносчики багажа должны заносить вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записано фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в отель. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и информирует о правилах безопасности.
Особенности регистрации туристских групп
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселения, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (Карточку бронирования).
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, забронированных для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы приносят ваучер. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение по безналичному расчету , Где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, потому что оплата производится по безналичному расчетом.
Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в список группы,
находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Часто для того, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для отдыха туристов.
Виды расчетов с проживающими
В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (Перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса как безналичный расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
Существуют также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках отеля.
Кредитная карта - это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных для покупки товаров и получения услугу кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карты. Обычно информация о клиенте и номер его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карточке кассир гостиницы проверяет принадлежность карты а также наличие на счете необходимых средств. Карты могут быть дисконтными, т.е. предоставлять существенные скидки пользователям.
Для оплаты по безналичному расчету могут использоваться дорожные и именные чеки.
Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только действительность чека, потому что чековая компания, что выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
Следует отметить, что по данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, на другоми месте - расчет по чекам, на третьем - наличный расчет.
В западных отелях наличный используется очень редко: в случае необходимости и на короткое время. В Украине на первом же месте - именно наличный расчет и перевод на расчетный счет отеля. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Оплата наличными спасает отель от неприятностей, если чек по каким-то причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает его к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоспособных клиентов.
Выдача ключей
Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых отелях гостю просто вручают карту отеля и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гостиницы услуги ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля. Гостиницы необходимо составить правила, регулирующие контроль за ключами. В них должно быть установлено, кому выдаются ключи и как они хранятся.
Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя, нуждается ли он услуг разносчика. Если так, то очередной администратор дает ключ от номера рассыльному и просит его провести гостя в номера. Дорогой и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и проинформировать по таким вопросам, как расположение ресторана, часа расчетных операций, расположение торговых автоматов. Рассыльный должен создать гостю комфорт, ответить на все интересующие его вопросы и вручить ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, рассыльному стоит внимательно выслушать и пообещать передать суть вопроса администратору для принятия незамедлительных мер.
Контроль за ключами
Во многих отелях используются, по крайней мере, 3 вида ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи от номеров.
Запасной аварийный ключ открывает все двери номеров, даже если они дважды заперта. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. их использования следует строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ никогда нельзя забирать у ответственного лица.
Отмычка открывает все номера не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда ее не используют, она хранится в назначенном месте в сейфе. ее выдают только определенному персонала в зависимости от необходимости использования и просто от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.
Ключ от номера открывает дверь, если они не закрыты изнутри.
Дежурному администратору стоит напоминать гостям сдавать ключи при выезде. Хорошо охраняемая стойка для ключей в вестибюле при выходе из отеля и напоминание о вежливой форме гостям помогут избежать потери ключей.
Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя с каждого гостя при регистрации залога за ключ. Использование залога за ключ является дополнительной помощью в том, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости вполне рассчитались.
Некоторые владельцы не пишут названия отеля, адреса или номера комнаты на ключах от номеров. Таким образом, если ключ утерян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в преступных целях. Вместо номера комнаты обычно на ключи выбивают кодовый номер, а общий список кодов находится в администратора.
Особенности ключи не следует брать из отеля работникам, несмотря на их обязанности или служебное положение. Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в кабинете, закрывается, в безопасной зоне отеля. Ключи, выданы во временное пользование, следует регистрировать в журнале. Журнал должен отмечать причину выдачи,
дату выдачи, время получения и возврата, имя того, кто выдал и кто получил.
Каждый раз, когда произошла любая неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража, замок должен быть заменен или переставлен в другую часть здания отеля.
Электронные запирающие системы
Электронная запирающая система заменяет механические замки. Централизованная электронная запирающая система управляется через главную контролирующую консоль в администраторской, которая соединена с дверью каждого номера. Ключ-карта, выдается гостю, является единственным действующим ключом от номера.
Электронные запирающие системы управляются как отдельные единицы. Каждая дверь имеет собственный микропроцессор, содержащий заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль содержит запись всех кодов, соответствующих каждому дверям. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карту кодом согласно предназначенного гостю номера. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать каждому коду в той последовательности, которая используется [72].
Большинство электронных запирающих систем обеспечивают несколько четких уровней безопасности, параллельно с уровнями ключей в традиционных системах. Системы могут включать различные другие безопасные и удобные для гостей качества, как, например, такой сигнал «Прошу не беспокоить». Одна из форм электронных запирающих систем не требует ключей или карт вовсе; гости устанавливают на замыкающем механизме путем программирования собственный четырехзначный код.
Обслуживание
Особенности удобства хотя и открыты для публики, все-таки является чьей-то собственностью. Обязанностью владельца гостиницы является наблюдение, и он вынужден контролировать деятельность людей в помещениях. Все работники должны наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффективность охраны зависит от наблюдательности работников.
В вестибюле дежурный администратор должен иметь возможность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестнице решает сразу две задачи: безопасность и сохранность; персонал должен быть проинструктирован, как остановить лифт в экстренном случае. Во многих гостиницах кто-нибудь находится все время. В маленьких гостиницах очередной администратор может быть единственным представителем персонала в поздние ночные часы. С Учитывая эти обстоятельства, в некоторых отелях ограничен доступ в вестибюль и зону приема, и решение впустить кого-нибудь принимает дежурный администратор.
Охрана денежных средств
За охрану средств преимущественно несет ответственность работник расчетного отдела. Однако, другие службы тоже играют важную роль в охране денежных активов.
Расчетная функция является решающим аспектом в сохранности денег. Сумма денег в кассе и кассовом аппарате стоит ограничивать посредством установления денежного лимита для каждого из службы приема и размещения согласно правилам отеля. В начале каждой смены дома кассиру дается минимальная сумма денег, что позволяет ему нормально выполнять работу. Кассир принимает ответственность за эти деньги и за все деньги, поступающие в течение смены. Идеально, чтобы только один человек имел доступ до выписки каждого денежного счета.
Выписка из номера отеля и оплата счета
За стадией пребывания гостя идет оформление расчетов и выезд из отеля. В день отъезда гость получает полный расчет, его просят оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть отель.
Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма № 4г), который выписывается
кассиром в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных-в двух экземплярах): первый выдается гостю, другой вместе с «кассовым отчетом» (форма № 9-г) в течение суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается в кассира и сохраняется до выезда гостя из отеля.
Существуют еще бланки строгой отчетности, используемых для взаеморозрахункивиз клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы (форма № 10-г), выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - Сдается в бухгалтерию.
Кроме того, существует еще один документ - это корешок квитанции на прием вещей в камеры хранения (форма № 13-г). Он заполняется кладовщиком камеры хранения в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гостю, что сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.
Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) проживания по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы № 8-г. Титульный лист формы сначала заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.
• оплата счетов наличными;
• запись суммы счета на кредитную карточку;
• отсрочка платежа путем прямого выписки счета;
• использование комбинации перечисленных вариантов.
В большинстве отелей персонала нужно ознакомить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карты или информация о прямо выписываемые счета должны быть предоставлены гостю заранее, до выписки из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет получить подтверждение на разрешение по использование кредитной карты или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженность гостиницы.
Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и последующего сбыта.
Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме.
Файл, содержащий информацию о госте - это набор личных его реквизитов и сведения о финансовом состоянии. Наличие такой информации позволяет работникам отеля лучше понять свою клиентуру и обеспечить прочную базу для стратегического маркетинга.
Файлы, содержащие информацию о госте, могут получить ее из анкет регистрационных карточек или созданные на основе точных компьютерных систем, автоматически направляют сведения при выбытии гостя к файлу данных о госте.
Соответствующий анализ данных истории гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информации на рынке гостиничных услуг.
Процедуры отъезда. Методы оплаты счета
При оформлении выписки и оплаты счетов хорошо подготовлен и организован персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета и осведомленности клиентов, начиная со стадии бронирование и заканчивая оформлением выезда. Важную роль в этом играет аудит [76].
Для того, чтобы расчет клиента прошел «гладко», он должен быть полностью закрыт.
Существует несколько способов, по которым личный счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить, какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был использован гостем во время регистрации.
Обычно в отелях с развитой инфраструктурой отдыха, активно жизни бушует в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют его руководство и служащие, которые являются кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем и Америки была введена должность ночного аудитора.
Ночной аудит
В зависимости от технической оснащенности отеля, аудит может быть автоматизированным, полуавтоматизированный или автоматизированным. Вполне автоматизированный процесс аудита на Западе называют system update.
Аудитор (от латинского auditor - слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирует и анализирует финансово-хозяйственную деятельность предприятия.
Основной целью ночного аудита является подтверждение правильности и полноты учета гостевых и негостьових счетов по гостинице по сравнению с внутренними докладами. Работа аудитора состоит в
• проверке внесенных записей;
• составлении баланса счетов;
• разрешении противоречий;
• мониторинга кредитных организаций;
• подготовке оперативных докладов.
Аудитор должен отличаться честностью, вниманием, хорошим профессиональным подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления гостиничных услуг.
Аудитор должен быть ознакомлен с сущностью расчетов наличными, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое положение гостиницы на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек,
приносят доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета по более длительный период для руководства.
Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что в настоящее время он собирает данные и подводит баланс прошлого дня. Каждый отель должен решить, время стоит считать концом рабочего дня. Например, если ночной аудит начался в 00:00, то это значит конец делового дня. Период с 00:00 до, пока закончится аудит, называется рабочим временем аудита. Конечно операции, влияющие на счета, происходящие в течение рабочего дня аудита, не учитываются до тех пор, пока аудит не завершен. Эти операции считаются частью следующего условного дня.
Отелям присуща большое количество документации по сделкам. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для формирования отчетности, который вводится в системе. Для каждой операции учитывается тип операции (Наличные, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные в соответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждают документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок.
Аудитор, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные о их расценок, сравнивает все отчету службы приема и размещения.
Основные функции ночного аудитора состоит в том, чтобы проконтролировать, что Отель получил плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудиторские процессы считаются завершенными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений отеля. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.
Во многих отелях, особенно западных, услуги гостям предоставляются в кредит. Однако, чтобы избежать лишнего риска, гостиницы часто устанавливают лимиты для такого обслуживания. Аудитор должен знать об этих ограничениях. О все счета,
превысили установленные лимиты, аудитор должен доложить руководителю гостиницы для принятия соответствующих мер [86 |.
Процесс аудита
Учетная система бухгалтерии отеля во многом зависит от операционной документации, что позволяет обеспечить точные записи и сохранить эффективные операционные действия. Нахождение и устранение ошибок - это сущность процесса ночного аудита. Он разработан так, чтобы обеспечить интеграцию счетов с помощью перекрестных ссылок. Счета бухгалтерской книги сравниваются с первоначальными документами, чтобы доказать правильность отдельных записей и общие итоги. Разногласия, найденные во время аудита, должны быть исправлены.
Ночной аудит, с введением компьютеров, это - необязательно ночная деятельность. Многие компьютерных систем способны предоставить в любое время непосредственно информацию и обеспечить итоговые отчеты по требованию.
Компьютерный отчет. Ежедневный отчет
Степень проверки, которую должно провести аудитор, зависит от частоты появления ошибок и объема операций, которые необходимо проверить.
Первый из этих факторов зависит от профессиональной подготовки счетных работников, второй - от размеров и разветвленности инфраструктуры отеля. Крупные отели обычно требуют более тщательной проверки благодаря большому объема.
К компетенции ночного аудитора обычно входят: завершение незаконченных записей, правильность заполнения счетов, согласование разногласий в статусе номеров, составление балансов всех подразделений, проверка расценок на проживание и места, проверка предварительно заказанных номеров, подготовка отчетов депозит наличности, поддержка системы, распределение отчетов.
Рассмотрим эти функции отдельно.
Завершение незаконченных записей
Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, которые влияют на отчетность, записанные в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении - завершение незаконченных записей. Хотя большинство работников пытаются записывать операции в нужные счета по мере их получения, ночной аудитор должен подтвердить, что все операции были записаны перед началом аудита. Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ночной отчетности.
Аудитор строго следит, чтобы записи по всем документам операций были завершены. Если, например, отель не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, незак-нчени телефонные расходы должны быть учтены в полном объеме. Аудитор также может записывать не учтенные ранее операции с наличностью.
Преодоление разногласий в статусе номеров
Различия в статусе номеров должны быть решены быстрее. Ошибки в статусе номера могут привести к потерям дохода от недостаточной полноты и ошибок в записях. Например, если гость выписан, а агент забыл правильно оформить процедуру выезда, то номер будет считаться занятым, хотя в действительности он свободный.
Ночной аудитор имеет право удостовериться, что разногласия между дневным отчетом этажного службы и системы статуса номеров были согласованы до конца дня. Чтобы минимизировать ошибки, поверхностные службы должны отчитываться о предполагаемом статус номеров, которые они обслуживают. Ночной аудитор должен просмотреть отчет и поверхностных служб, чтобы согласовать статус всех номеров отеля.
Если считает, что номер занят, а в отчете этажного службы он числится свободным, то аудитор должен выяснить истину. В этом случае может быть следующее: гость, торопясь, мог уехать, но забыл выписаться; гость мог уехать, не собираясь выписываться; агент или менеджер могли не закрыть лист.
Аудитор, проверив все обстоятельства, предъявляет письмо для закрытия и определяет статус номера. В компьютеризированной системе процесс аудита автоматически изменяет статус номера.
Баланс всех отделений (торговых точек)
Ночной аудитор сводит баланс всех отделений, используя все первичные документы. Аудитор подводит баланс всех счетов и информации по сделкам других подразделений. Документы, получаемые бухгалтером, и другие первичные документы резюмируются и сравниваются. Даже полностью автоматизированные отеле, конечно сохраняют первичные документы для разрешения возможных разногласий.
Детальный аудит отдельного подразделения предусматривает проверку всех записей тех пор, пока ошибка не будет найдена. Процесс аудита может быть запутанным в этом отношении. Обычно считается
более эффективным сначала свести баланс по всем отделениям, а затем искать отдельные ошибки в записях.
Однако баланса на счетах и итогах подразделений еще не следует, что правильные счета были выбраны для записи. Запись правильной суммы в неправильные счета также приведет к неправильному итоге. Этот тип ошибок бывает незамеченным до тех пор, пока не возникают проблемы со счетами клиентов.
Проверка расценок на номера (места)
Ночной аудитор может потребовать получить дать отчет о доходах от номеров. Этот отчет показывает расценки за каждый номер и фактические расценки, по которым номера сданы, что дает возможность минимизировать доход от номеров. Если расценки и фактические расценки не совпадают, возникает несколько вопросов, которые аудитор должен решить:
• если номер занят членом туристской группы, который является корпоративным клиентом, имеющий льготы, правильно применены скидки расценкам?
• если в номере только один гость, а фактические расценки равны примерно половине, ли гость одним из зарегистрированных? Если да, то зарегистрировался второй гость? Правильное использование информации о доходе и учет номеров может стать основой для анализа доходов от номерного фонда, копия этого отчета может быть подготовлена для главного менеджера отеля.
Поддержка системы
Этот шаг применяется только к компьютерным системам. Компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учетных документов по бронированию номеров, их статуса и т.д., но становится очень зависимым от правильно функционирующей компьютерной системы.
Поддержка отчета должна предъявляться периодически для проверки отлаженной работы гостиницы на случай поломки компьютерной системы. Отчеты конце дня разрабатываются и печатаются компьютером. Мере печатаются два гостевых списки: одна копия для бухгалтера, а другая - для управления гостиницы. Отчет о статус номеров позволяет агентам определить свободные и готовы номера.
Подготовка отчета
Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, показывающих эффективность деятельности. Конечный подробный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для осмотра руководством гостиницы.
Конечный подробный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и сохраняются с первичными документам и в бухгалтерии.
Балансовый отчет показывает количество гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системы компьютер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять такой отчет по требованию.
Депозитная наличные
Часто ночной аудитор является ответственным за подготовку имеющегося депозита как части процесса аудита. Поскольку баланс подразделений часто включает операции с наличностью, депозит наличных зависит от удачного аудита. Если приход наличных не было положен на депозит, аудитор сравнивает записи полученной наличности и выплат по фактической наличностью на руках. Копия отчета может быть включена в конверт депозитной наличности для поддержки любого перебора или недобора.
Гостевой отчет содержит окончательный отчет балансов всех зарегистрированных гостей. Исходные данные компьютера должны быть записаны на магнитных дисках.
Распределение отчетов
Ночной аудитор должен организовать составление отчетов в удобном виде, их своевременную доставку в нужное место. Распределение отчетов - это заключительный шаг работе аудита и является очень важным для оперативной работы отеля. Если все отчеты составлены точно и достоверно, и доставлены вовремя, то будет принято более правильных оперативных решений.
Автоматизированная система аудита (system update)
Поскольку автоматизированная система работает круглосуточно, она делает функционирования систем реорганизации файлов, системы обслуживания, составления отчетов и обеспечивает подведение итогов в конце дня. С тех пор, как компьютерная система выполняет текущий аудит операционных записей, по мере их появления необходимости в аудите, делает записи по счетам, практически исчезает. Учетная система может быть связана с плановыми доходами автоматизированных записей системы учета посещений точек продаж, внутрикомнатных передвижений, баров.
Аудитор должен проверять процедуру взаимодействия, чтобы быть уверенным в том, что зарегистрированные исходящие операции тщательно управляются. В случае, когда гарантированы заказ не отображаются, записи могут быть запрограммированы так, чтобы автоматически переноситься в файл счетов. Если сделка должна быть зарегистрировано независимо, электронное отображение можно ограничить монитором компьютера для обработки.
Противоречия в состоянии номеров полностью нетипичные в автоматизированных системах.
Горничные обычно отчитываются о текущей занятости номеров по внутреннему телефону, перед тем, как выйти из номера. Эта своевременная быстрая информация автоматически согласуется с электронным состоянием номера, и отчет об изменении статуса номера автоматически распечатывается.
Компьютер может определить проблему достаточно быстро, чтобы дать возможность отеля подготовить номера для передачи в продажу с минимальной потерей дохода.
Отчетный баланс поддерживается на протяжении всего времени. Как только цена заказа введена в списке, она немедленно вносится в гостевой карты и в контрольной карты. Контрольная карта - бухгалтерский документ для внутреннего использования, для подтверждения всех бухгалтерских записей. Для сбалансирования подразделений гостиницы компьютер сравнивает все контролируемые карты, поступающие с контрольными картами. Несовпадение балансов также подходит для нахождения проблемы в технике автоматических записей.
Детализированные отчеты подразделениями могут быть собраны и связаны с записями для подтверждение счетных поступлений в любое время в течение дня. Компьютерная система может быть запрограммирована на составление различных отчетов различных объемов и содержания. Поскольку S.U. касается реорганизации компьютерных файлов так же, как и деталей подсчета, большая часть исходной информации (документов) отличается от их некомпьютеризованого дубликата.
Подтвержденные заказы, подсчет прибыли, списки ожидаемых прибытий отъездов, карточки гостей, выбывающих ежедневный отчет об операциях, счета-фактуры для негостьових счетов - обычные последствия автоматизированной системы современной рутины. Оборудование может также распечатывать копии
содержания файлов, чтобы избежать ошибок в системе. Отчет о деятельности, список гостей, отчет о состоянии номеров и бухгалтерских отчетов также могут быть распечатаны. Поскольку информации работает компьютер, желательно применять процедуру внесения наличных по некомпьютеризованому имуществу. Однако после того, как компьютерная система может поддержать (подтвердить) отражение продаж, контроль кассира, полученный доход также может подпадать под современный контроль.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания;
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении,
расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы входят дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях Украине эта служба имеет английское название "Reception" [73].
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице в целом.
Согласно установленным правилам предоставления гостиничных услуг в Украине, отель обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.
Функции службы приема и размещения
Основными функциями службы приема считаются:
• бронирование мест в отеле
• регистрация и размещение туристов;
• оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют
расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большую важность имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей не уплатили по счету.
Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребности гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также пересмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит и учет использования номерного фонда.
В обязанности портье относится хранение и выдача ключей от номеров проживающих по карте гостя, а также ответ на вопрос гостей о какой-либо информации или получения услуги.
Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при расчете наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационной карточки, контролирует сроки действия виз.
Технология бронирования мест и номеров в гостинице
Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы [74].
Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования (т.е. отказа от заранее заказанного места) невелик.
Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.
И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг, отели имеют право заключить договор на бронирование мест, путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
Если организация регулярно пользуется услугами отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания и некоторые услуги.
В договоре между гостиницей и такой организацией указывается, в какие сроки должно быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата.
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и Интернет.
Почте или по факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.
Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.
Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.
На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка).
В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:
• количество и категории номеров;
• сроки проживания в отеле
• фамилии приезжающих;
• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего).
Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку.
Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любой другой отель определенной цепи, находящейся в этом городе.
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.
Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene т.д.). Системы становятся все более популярны из-за очень широкие предлагаемые возможности при достаточно небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответ на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки заявок, поступающих и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.
Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый on-line должна занимать не более 7 секунд).
Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиницу и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерной фонд, о предлагаемые отелем категории номеров и услуги, а также о текущих тарифах, скидки, специальные программы для гостей и т.п.. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.
В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, он отправляет заказ в систему электронной почте.
Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (Предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующей автоматической изменением.
Если отель имеет свою собственную страницу, реакция на заявки, поступающие есть функцией службы резервирования самой гостиницы.
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию об отеле, увидеть, как оформлены номера.
При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования, и тогда клиент не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.
По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, что дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы отеля.
Бронирование подтверждено специальным сообщением, который высылается гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любых непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часа, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.
Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в отель с опозданием. На таких условиях номер остается свободным до приезда гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если увидит, что не сможет им воспользоваться. При этом подтверждении отель будет точную картину наличия свободных мест.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в пик сезона отпусков) для того, чтобы избежать простой номеров из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перевести авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками» [78].
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице осуществляется в порядке общей очереди.
Администрация отеля устанавливает обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от числа людей в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.
Порядок регистрации и размещения гостей
Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь с встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, что предоставляются. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет на него положительное впечатление. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, прибывающих для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в отель клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Кстати в одном из японских отелей время от приветствия до получения ключа занимает 45 с.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен задать позволят судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
При этом отель обязан заключить с гостем договор на оказание услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель во время отпуска, для участия в деловой встрече подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылки рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.
Анкета-документ, дающий право на занятие номера или места в номере, т.е. предоставляет разрешение на поселение, должна быть заполнена в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу и в картотеку для контроля выезда).
Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) проживающего делает невозможным возвращение забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненная адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к того, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает его. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета. При регистрации гостя выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания.
Визитная карточка содержит данные, которые подносчики багажа должны заносить вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записано фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в отель. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и информирует о правилах безопасности.
Особенности регистрации туристских групп
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселения, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (Карточку бронирования).
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, забронированных для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы приносят ваучер. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение по безналичному расчету , Где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, потому что оплата производится по безналичному расчетом.
Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в список группы,
находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Часто для того, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для отдыха туристов.
Виды расчетов с проживающими
В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (Перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса как безналичный расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
Существуют также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках отеля.
Кредитная карта - это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных для покупки товаров и получения услугу кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карты. Обычно информация о клиенте и номер его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карточке кассир гостиницы проверяет принадлежность карты а также наличие на счете необходимых средств. Карты могут быть дисконтными, т.е. предоставлять существенные скидки пользователям.
Для оплаты по безналичному расчету могут использоваться дорожные и именные чеки.
Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только действительность чека, потому что чековая компания, что выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
Следует отметить, что по данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, на другоми месте - расчет по чекам, на третьем - наличный расчет.
В западных отелях наличный используется очень редко: в случае необходимости и на короткое время. В Украине на первом же месте - именно наличный расчет и перевод на расчетный счет отеля. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Оплата наличными спасает отель от неприятностей, если чек по каким-то причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает его к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоспособных клиентов.
Выдача ключей
Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых отелях гостю просто вручают карту отеля и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гостиницы услуги ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля. Гостиницы необходимо составить правила, регулирующие контроль за ключами. В них должно быть установлено, кому выдаются ключи и как они хранятся.
Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя, нуждается ли он услуг разносчика. Если так, то очередной администратор дает ключ от номера рассыльному и просит его провести гостя в номера. Дорогой и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и проинформировать по таким вопросам, как расположение ресторана, часа расчетных операций, расположение торговых автоматов. Рассыльный должен создать гостю комфорт, ответить на все интересующие его вопросы и вручить ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, рассыльному стоит внимательно выслушать и пообещать передать суть вопроса администратору для принятия незамедлительных мер.
Контроль за ключами
Во многих отелях используются, по крайней мере, 3 вида ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи от номеров.
Запасной аварийный ключ открывает все двери номеров, даже если они дважды заперта. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. их использования следует строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ никогда нельзя забирать у ответственного лица.
Отмычка открывает все номера не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда ее не используют, она хранится в назначенном месте в сейфе. ее выдают только определенному персонала в зависимости от необходимости использования и просто от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.
Ключ от номера открывает дверь, если они не закрыты изнутри.
Дежурному администратору стоит напоминать гостям сдавать ключи при выезде. Хорошо охраняемая стойка для ключей в вестибюле при выходе из отеля и напоминание о вежливой форме гостям помогут избежать потери ключей.
Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя с каждого гостя при регистрации залога за ключ. Использование залога за ключ является дополнительной помощью в том, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости вполне рассчитались.
Некоторые владельцы не пишут названия отеля, адреса или номера комнаты на ключах от номеров. Таким образом, если ключ утерян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в преступных целях. Вместо номера комнаты обычно на ключи выбивают кодовый номер, а общий список кодов находится в администратора.
Особенности ключи не следует брать из отеля работникам, несмотря на их обязанности или служебное положение. Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в кабинете, закрывается, в безопасной зоне отеля. Ключи, выданы во временное пользование, следует регистрировать в журнале. Журнал должен отмечать причину выдачи,
дату выдачи, время получения и возврата, имя того, кто выдал и кто получил.
Каждый раз, когда произошла любая неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража, замок должен быть заменен или переставлен в другую часть здания отеля.
Электронные запирающие системы
Электронная запирающая система заменяет механические замки. Централизованная электронная запирающая система управляется через главную контролирующую консоль в администраторской, которая соединена с дверью каждого номера. Ключ-карта, выдается гостю, является единственным действующим ключом от номера.
Электронные запирающие системы управляются как отдельные единицы. Каждая дверь имеет собственный микропроцессор, содержащий заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль содержит запись всех кодов, соответствующих каждому дверям. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карту кодом согласно предназначенного гостю номера. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать каждому коду в той последовательности, которая используется [72].
Большинство электронных запирающих систем обеспечивают несколько четких уровней безопасности, параллельно с уровнями ключей в традиционных системах. Системы могут включать различные другие безопасные и удобные для гостей качества, как, например, такой сигнал «Прошу не беспокоить». Одна из форм электронных запирающих систем не требует ключей или карт вовсе; гости устанавливают на замыкающем механизме путем программирования собственный четырехзначный код.
Обслуживание
Особенности удобства хотя и открыты для публики, все-таки является чьей-то собственностью. Обязанностью владельца гостиницы является наблюдение, и он вынужден контролировать деятельность людей в помещениях. Все работники должны наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффективность охраны зависит от наблюдательности работников.
В вестибюле дежурный администратор должен иметь возможность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестнице решает сразу две задачи: безопасность и сохранность; персонал должен быть проинструктирован, как остановить лифт в экстренном случае. Во многих гостиницах кто-нибудь находится все время. В маленьких гостиницах очередной администратор может быть единственным представителем персонала в поздние ночные часы. С Учитывая эти обстоятельства, в некоторых отелях ограничен доступ в вестибюль и зону приема, и решение впустить кого-нибудь принимает дежурный администратор.
Охрана денежных средств
За охрану средств преимущественно несет ответственность работник расчетного отдела. Однако, другие службы тоже играют важную роль в охране денежных активов.
Расчетная функция является решающим аспектом в сохранности денег. Сумма денег в кассе и кассовом аппарате стоит ограничивать посредством установления денежного лимита для каждого из службы приема и размещения согласно правилам отеля. В начале каждой смены дома кассиру дается минимальная сумма денег, что позволяет ему нормально выполнять работу. Кассир принимает ответственность за эти деньги и за все деньги, поступающие в течение смены. Идеально, чтобы только один человек имел доступ до выписки каждого денежного счета.
Выписка из номера отеля и оплата счета
За стадией пребывания гостя идет оформление расчетов и выезд из отеля. В день отъезда гость получает полный расчет, его просят оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть отель.
Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма № 4г), который выписывается
кассиром в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных-в двух экземплярах): первый выдается гостю, другой вместе с «кассовым отчетом» (форма № 9-г) в течение суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается в кассира и сохраняется до выезда гостя из отеля.
Существуют еще бланки строгой отчетности, используемых для взаеморозрахункивиз клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы (форма № 10-г), выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - Сдается в бухгалтерию.
Кроме того, существует еще один документ - это корешок квитанции на прием вещей в камеры хранения (форма № 13-г). Он заполняется кладовщиком камеры хранения в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гостю, что сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.
Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) проживания по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы № 8-г. Титульный лист формы сначала заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.
• оплата счетов наличными;
• запись суммы счета на кредитную карточку;
• отсрочка платежа путем прямого выписки счета;
• использование комбинации перечисленных вариантов.
В большинстве отелей персонала нужно ознакомить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карты или информация о прямо выписываемые счета должны быть предоставлены гостю заранее, до выписки из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет получить подтверждение на разрешение по использование кредитной карты или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженность гостиницы.
Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и последующего сбыта.
Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме.
Файл, содержащий информацию о госте - это набор личных его реквизитов и сведения о финансовом состоянии. Наличие такой информации позволяет работникам отеля лучше понять свою клиентуру и обеспечить прочную базу для стратегического маркетинга.
Файлы, содержащие информацию о госте, могут получить ее из анкет регистрационных карточек или созданные на основе точных компьютерных систем, автоматически направляют сведения при выбытии гостя к файлу данных о госте.
Соответствующий анализ данных истории гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информации на рынке гостиничных услуг.
Процедуры отъезда. Методы оплаты счета
При оформлении выписки и оплаты счетов хорошо подготовлен и организован персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета и осведомленности клиентов, начиная со стадии бронирование и заканчивая оформлением выезда. Важную роль в этом играет аудит [76].
Для того, чтобы расчет клиента прошел «гладко», он должен быть полностью закрыт.
Существует несколько способов, по которым личный счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить, какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был использован гостем во время регистрации.
Обычно в отелях с развитой инфраструктурой отдыха, активно жизни бушует в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют его руководство и служащие, которые являются кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем и Америки была введена должность ночного аудитора.
Ночной аудит
В зависимости от технической оснащенности отеля, аудит может быть автоматизированным, полуавтоматизированный или автоматизированным. Вполне автоматизированный процесс аудита на Западе называют system update.
Аудитор (от латинского auditor - слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирует и анализирует финансово-хозяйственную деятельность предприятия.
Основной целью ночного аудита является подтверждение правильности и полноты учета гостевых и негостьових счетов по гостинице по сравнению с внутренними докладами. Работа аудитора состоит в
• проверке внесенных записей;
• составлении баланса счетов;
• разрешении противоречий;
• мониторинга кредитных организаций;
• подготовке оперативных докладов.
Аудитор должен отличаться честностью, вниманием, хорошим профессиональным подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления гостиничных услуг.
Аудитор должен быть ознакомлен с сущностью расчетов наличными, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое положение гостиницы на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек,
приносят доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета по более длительный период для руководства.
Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что в настоящее время он собирает данные и подводит баланс прошлого дня. Каждый отель должен решить, время стоит считать концом рабочего дня. Например, если ночной аудит начался в 00:00, то это значит конец делового дня. Период с 00:00 до, пока закончится аудит, называется рабочим временем аудита. Конечно операции, влияющие на счета, происходящие в течение рабочего дня аудита, не учитываются до тех пор, пока аудит не завершен. Эти операции считаются частью следующего условного дня.
Отелям присуща большое количество документации по сделкам. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для формирования отчетности, который вводится в системе. Для каждой операции учитывается тип операции (Наличные, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные в соответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждают документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок.
Аудитор, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные о их расценок, сравнивает все отчету службы приема и размещения.
Основные функции ночного аудитора состоит в том, чтобы проконтролировать, что Отель получил плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудиторские процессы считаются завершенными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений отеля. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.
Во многих отелях, особенно западных, услуги гостям предоставляются в кредит. Однако, чтобы избежать лишнего риска, гостиницы часто устанавливают лимиты для такого обслуживания. Аудитор должен знать об этих ограничениях. О все счета,
превысили установленные лимиты, аудитор должен доложить руководителю гостиницы для принятия соответствующих мер [86 |.
Процесс аудита
Учетная система бухгалтерии отеля во многом зависит от операционной документации, что позволяет обеспечить точные записи и сохранить эффективные операционные действия. Нахождение и устранение ошибок - это сущность процесса ночного аудита. Он разработан так, чтобы обеспечить интеграцию счетов с помощью перекрестных ссылок. Счета бухгалтерской книги сравниваются с первоначальными документами, чтобы доказать правильность отдельных записей и общие итоги. Разногласия, найденные во время аудита, должны быть исправлены.
Ночной аудит, с введением компьютеров, это - необязательно ночная деятельность. Многие компьютерных систем способны предоставить в любое время непосредственно информацию и обеспечить итоговые отчеты по требованию.
Компьютерный отчет. Ежедневный отчет
Степень проверки, которую должно провести аудитор, зависит от частоты появления ошибок и объема операций, которые необходимо проверить.
Первый из этих факторов зависит от профессиональной подготовки счетных работников, второй - от размеров и разветвленности инфраструктуры отеля. Крупные отели обычно требуют более тщательной проверки благодаря большому объема.
К компетенции ночного аудитора обычно входят: завершение незаконченных записей, правильность заполнения счетов, согласование разногласий в статусе номеров, составление балансов всех подразделений, проверка расценок на проживание и места, проверка предварительно заказанных номеров, подготовка отчетов депозит наличности, поддержка системы, распределение отчетов.
Рассмотрим эти функции отдельно.
Завершение незаконченных записей
Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, которые влияют на отчетность, записанные в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении - завершение незаконченных записей. Хотя большинство работников пытаются записывать операции в нужные счета по мере их получения, ночной аудитор должен подтвердить, что все операции были записаны перед началом аудита. Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ночной отчетности.
Аудитор строго следит, чтобы записи по всем документам операций были завершены. Если, например, отель не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, незак-нчени телефонные расходы должны быть учтены в полном объеме. Аудитор также может записывать не учтенные ранее операции с наличностью.
Преодоление разногласий в статусе номеров
Различия в статусе номеров должны быть решены быстрее. Ошибки в статусе номера могут привести к потерям дохода от недостаточной полноты и ошибок в записях. Например, если гость выписан, а агент забыл правильно оформить процедуру выезда, то номер будет считаться занятым, хотя в действительности он свободный.
Ночной аудитор имеет право удостовериться, что разногласия между дневным отчетом этажного службы и системы статуса номеров были согласованы до конца дня. Чтобы минимизировать ошибки, поверхностные службы должны отчитываться о предполагаемом статус номеров, которые они обслуживают. Ночной аудитор должен просмотреть отчет и поверхностных служб, чтобы согласовать статус всех номеров отеля.
Если считает, что номер занят, а в отчете этажного службы он числится свободным, то аудитор должен выяснить истину. В этом случае может быть следующее: гость, торопясь, мог уехать, но забыл выписаться; гость мог уехать, не собираясь выписываться; агент или менеджер могли не закрыть лист.
Аудитор, проверив все обстоятельства, предъявляет письмо для закрытия и определяет статус номера. В компьютеризированной системе процесс аудита автоматически изменяет статус номера.
Баланс всех отделений (торговых точек)
Ночной аудитор сводит баланс всех отделений, используя все первичные документы. Аудитор подводит баланс всех счетов и информации по сделкам других подразделений. Документы, получаемые бухгалтером, и другие первичные документы резюмируются и сравниваются. Даже полностью автоматизированные отеле, конечно сохраняют первичные документы для разрешения возможных разногласий.
Детальный аудит отдельного подразделения предусматривает проверку всех записей тех пор, пока ошибка не будет найдена. Процесс аудита может быть запутанным в этом отношении. Обычно считается
более эффективным сначала свести баланс по всем отделениям, а затем искать отдельные ошибки в записях.
Однако баланса на счетах и итогах подразделений еще не следует, что правильные счета были выбраны для записи. Запись правильной суммы в неправильные счета также приведет к неправильному итоге. Этот тип ошибок бывает незамеченным до тех пор, пока не возникают проблемы со счетами клиентов.
Проверка расценок на номера (места)
Ночной аудитор может потребовать получить дать отчет о доходах от номеров. Этот отчет показывает расценки за каждый номер и фактические расценки, по которым номера сданы, что дает возможность минимизировать доход от номеров. Если расценки и фактические расценки не совпадают, возникает несколько вопросов, которые аудитор должен решить:
• если номер занят членом туристской группы, который является корпоративным клиентом, имеющий льготы, правильно применены скидки расценкам?
• если в номере только один гость, а фактические расценки равны примерно половине, ли гость одним из зарегистрированных? Если да, то зарегистрировался второй гость? Правильное использование информации о доходе и учет номеров может стать основой для анализа доходов от номерного фонда, копия этого отчета может быть подготовлена для главного менеджера отеля.
Поддержка системы
Этот шаг применяется только к компьютерным системам. Компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учетных документов по бронированию номеров, их статуса и т.д., но становится очень зависимым от правильно функционирующей компьютерной системы.
Поддержка отчета должна предъявляться периодически для проверки отлаженной работы гостиницы на случай поломки компьютерной системы. Отчеты конце дня разрабатываются и печатаются компьютером. Мере печатаются два гостевых списки: одна копия для бухгалтера, а другая - для управления гостиницы. Отчет о статус номеров позволяет агентам определить свободные и готовы номера.
Подготовка отчета
Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, показывающих эффективность деятельности. Конечный подробный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для осмотра руководством гостиницы.
Конечный подробный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и сохраняются с первичными документам и в бухгалтерии.
Балансовый отчет показывает количество гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системы компьютер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять такой отчет по требованию.
Депозитная наличные
Часто ночной аудитор является ответственным за подготовку имеющегося депозита как части процесса аудита. Поскольку баланс подразделений часто включает операции с наличностью, депозит наличных зависит от удачного аудита. Если приход наличных не было положен на депозит, аудитор сравнивает записи полученной наличности и выплат по фактической наличностью на руках. Копия отчета может быть включена в конверт депозитной наличности для поддержки любого перебора или недобора.
Гостевой отчет содержит окончательный отчет балансов всех зарегистрированных гостей. Исходные данные компьютера должны быть записаны на магнитных дисках.
Распределение отчетов
Ночной аудитор должен организовать составление отчетов в удобном виде, их своевременную доставку в нужное место. Распределение отчетов - это заключительный шаг работе аудита и является очень важным для оперативной работы отеля. Если все отчеты составлены точно и достоверно, и доставлены вовремя, то будет принято более правильных оперативных решений.
Автоматизированная система аудита (system update)
Поскольку автоматизированная система работает круглосуточно, она делает функционирования систем реорганизации файлов, системы обслуживания, составления отчетов и обеспечивает подведение итогов в конце дня. С тех пор, как компьютерная система выполняет текущий аудит операционных записей, по мере их появления необходимости в аудите, делает записи по счетам, практически исчезает. Учетная система может быть связана с плановыми доходами автоматизированных записей системы учета посещений точек продаж, внутрикомнатных передвижений, баров.
Аудитор должен проверять процедуру взаимодействия, чтобы быть уверенным в том, что зарегистрированные исходящие операции тщательно управляются. В случае, когда гарантированы заказ не отображаются, записи могут быть запрограммированы так, чтобы автоматически переноситься в файл счетов. Если сделка должна быть зарегистрировано независимо, электронное отображение можно ограничить монитором компьютера для обработки.
Противоречия в состоянии номеров полностью нетипичные в автоматизированных системах.
Горничные обычно отчитываются о текущей занятости номеров по внутреннему телефону, перед тем, как выйти из номера. Эта своевременная быстрая информация автоматически согласуется с электронным состоянием номера, и отчет об изменении статуса номера автоматически распечатывается.
Компьютер может определить проблему достаточно быстро, чтобы дать возможность отеля подготовить номера для передачи в продажу с минимальной потерей дохода.
Отчетный баланс поддерживается на протяжении всего времени. Как только цена заказа введена в списке, она немедленно вносится в гостевой карты и в контрольной карты. Контрольная карта - бухгалтерский документ для внутреннего использования, для подтверждения всех бухгалтерских записей. Для сбалансирования подразделений гостиницы компьютер сравнивает все контролируемые карты, поступающие с контрольными картами. Несовпадение балансов также подходит для нахождения проблемы в технике автоматических записей.
Детализированные отчеты подразделениями могут быть собраны и связаны с записями для подтверждение счетных поступлений в любое время в течение дня. Компьютерная система может быть запрограммирована на составление различных отчетов различных объемов и содержания. Поскольку S.U. касается реорганизации компьютерных файлов так же, как и деталей подсчета, большая часть исходной информации (документов) отличается от их некомпьютеризованого дубликата.
Подтвержденные заказы, подсчет прибыли, списки ожидаемых прибытий отъездов, карточки гостей, выбывающих ежедневный отчет об операциях, счета-фактуры для негостьових счетов - обычные последствия автоматизированной системы современной рутины. Оборудование может также распечатывать копии
содержания файлов, чтобы избежать ошибок в системе. Отчет о деятельности, список гостей, отчет о состоянии номеров и бухгалтерских отчетов также могут быть распечатаны. Поскольку информации работает компьютер, желательно применять процедуру внесения наличных по некомпьютеризованому имуществу. Однако после того, как компьютерная система может поддержать (подтвердить) отражение продаж, контроль кассира, полученный доход также может подпадать под современный контроль.