Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.

Глава З. Управление обслуживанием гостей в отеле

Понятие обслуживания в гостинице

Обслуживание в отеле - это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяют самые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее он для клиентов и тем успешнее его деятельность.

Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице.

Правила поведения персонала гостиниц

Отель предоставляет услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, готовность к общению без помех. Гордостью любого отеля есть персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени, любой работник гостиницы сможет добиться его привязанности. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому

сотрудника гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о госте. Каждый член коллектива гостиницы становится единым целым с теми услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все составляющие внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку [73].

Тактичный поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаев, традиций. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих дела, проявлять настойчивость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Работникам необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цель визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить. Особенно внимательным и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их недостатки - ведь часто невнимательны, забывчивы и уязвимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты характера.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничном работнику необходимо уметь грамотно, четко излагать свои мысли. По культурой речи, как по тону, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее сострадания - искусство.

В вестибюле гостиницы должны быть созданы необходимые условия для встреч и отдыха туристов. Гостиницы должны иметь широкую информацию о наличии, расположение и режим работы служб, в том числе парикмахерские, ремонт часов, проявки и печати фотоматериалов, проката предметов культурно-бытового назначения, киосков по продаже газет, сувениров, книг и т.д., а также рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники) языках основных гостей отеля. Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) с указанием наименование служб и времени их работы местной и английском языках.

Номера гостиниц должны быть обеспечены буклетами отеля, фирменным почтовым бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонов служб, памятником противопожарной безопасности языках основных гостей отеля и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей должны непременно проверяться администрацией. Заселение гостей в неподготовленные номера недопустимо.

Процесс обслуживания гостей в гостинице. Функции и обязанности служащих и работников гостиницы по предоставлению услуг гостям

Процесс обслуживания гостя в отеле можно представить так.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в отеле - швейцар. Он приветствует гостей, которые подъезжают, открывает дверь автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность гостей. Швейцары есть не у всех гостиницах. Штатная единица швейцара не приносит дохода гостиницы и ее дорого укомплектовывать. Поэтому только крупнейшие гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.

Далее гость подходит к стойке, где его ждет портье. От службы портье зависит, насколько быстро происходит приезда гостя - один из основных показателей качества обслуживания в отеле.

Когда регистрация гостя завершается, подходит посыльный, чтобы проводить гостя до номера. Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов отеля, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Посыльные - неотъемлемая часть большого отеля.

Гаражная служба, швейцары, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал отеля не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд услуг отеля. Способность убеждать, терпения и ненавязчивость - неоценимые навыки, которыми должен обладать обслуживающий персонал отеля.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные и старше горничной должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванну, чтобы, гость, попадая в свой номер после переезда и длительной утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем персонала и создан уют.

Способы и методы уборки в отелях постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров и гостиницы в целом, аккуратность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.

Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему «попадать на глаза »с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничной во время работы по уборке будут оставлять «следы» своей работы в коридорах (Тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания.

Дополнительные услуги предоставляются и в целях создания максимальных удобств для гостей, проживающих в гостинице, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы отеля, которые участвуют в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействия, что исключает случаи повторного обращения гостей из того же вопросы. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

Персонал всех категорий гостиницы должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и выявлять к ним терпение и сдержанность.

Одним из важнейших качеств, необходимых для работников гостиниц, свидетельствующие о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, тактичность, хорошие манеры, сдержанность.

Специфика работы в гостинице в том, что ее сотрудникам приходится постоянно общаться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.

Работник гостиницы должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений по отношению к гостю или посетителя, даже в том случае, если они ведут неправильно.

Достоинства работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые неурядицы, конфликтные ситуации. Они также оказываются в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

Совершенно недопустимы в поведении обслуживающего персонала отеля развязность, пошлость, фамильярность и т.п. В отношениях с проживающими.

Специфика профессии гостиничного работника требует также высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащем тоне.

Персонал всех категорий гостиниц, которые вступают в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок, где указаны имя и фамилия. Работники гостиниц обязаны строго соблюдать правил ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и предоставление какой-либо помощи.

Далее рассмотрим собственно функциональные обязанности служащих операционной звена.

Старший администратор гостиницы должен вести постоянный контроль за работой и трудовой дисциплиной обслуживающего персонала, контроль за своевременным обслуживанием гостей и расчетов с ними. Он следит за своевременной подготовкой мест по брони и правильностью расчетов. Он должен знать должностные инструкции всего персонала, инструкции по ведению эксплуатационной документации, прейскуранты цен на номера и предоставляемые услуги.

Старший администратор рассматривает жалобы со стороны клиентов и принимает меры для устранение проблем, конфликтов. Он организует рекламно-информационную деятельность. Старший администратор имеет право заниматься кадровыми вопросами, давать представления на освобождение от занимаемой должности или прием на работу администраторов, горничных. Он должен следить за четким, своевременным и качественным исполнением служебных обязанностей администраторов, кассиров-расчетчиков, портье и др..

Администратор службы размещения контролирует предоставление номеров, принимает заявки на бронирование и размещает гостей, согласовывая это со старшим администратором отеля. Он также должен знать категории и прейскурант на номера, места и другие услуги, предоставляемые отелем. Он следит за своевременной оплатой номеров, не допуская образования задолженности и т.п..

Администраторы непосредственно общаются с гостями, они принимают оперативные решения на местах, обсуждают с гостями такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, форма и порядок оплаты. Таким образом, одна из главных задач администраторов всех уровней - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, вежливо отвечая на все их вопросы о гостинице и его окрестности. Также в их обязанности входит контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистки дверей, ручек дверей, ступеней при выходе, контроль за сохранностью имущества в вестибюле, контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам, контроль за работой световых завес, их выключения.

Посыльные сопровождают гостей, доставляют багаж в их номера. им тоже полезно знать кое-что о окрестности гостиницы и все о сам отель и его различные службы. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номере, они должны объяснить, что и как работает (Освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, чистка и глажка одежды, обслуживание в номерах, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.).

Служба портье является основной подсистемой всей системы управления гостиницы. Это то первое место, куда гость обращается каждый раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от отеля.

Основнты зааданням службы портье является прием и регистрация прибывших гостей, размещение в забронированных и подготовлены к заселению номера. Портье подчиняется дежурному администратору.

Портье несет ответственность за правильную выдачу и хранение ключей от номеров, следит за порядком в вестибюле. Портье должен знать правила внутреннего распорядка в гостиницах, бронирование мест и расчетов за проживание,

прейскуранты на все виды услуг, принимать заказы на дополнительные услуги и осуществлять надзор за их своевременным выполнением.

Во время дежурства он сверяет с администратором движение номерного фонда, следит за наличием свободных мест и номеров. В отелях, где существует служба портье, корреспонденцию на имя проживающих получает и вручает портье. Служба горничных.

Заведующий службой горничных несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещений гостиницы.

К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные уборные. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных заключается в поддержании в этих помещениях чистоты и порядка.

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнения всех административных функций, возложенных на него руководством. Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и иного оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях, содержание их в чистоте и порядке, обеспечение сохранности инвентаря и оборудования, организацию уборка номеров, принятие номеров от проживающих при отъезде, прием заказов на дополнительные платные услуги, контроль за сохранностью имущества и инвентаря, находящегося на этаже; отчетность за сохранность белья, вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических повреждений.

Горничная непосредственно подчиняется старшей горничной. Осуществляет уборку и проветривания номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Постоянно содержит в чистоте жилые номера, санузлы и другие помещения, заменяет постельное белье и полотенца. Уборка она обязана осуществлять в строгом соответствии с технологией уборки, следуя инструкциям и установленного порядка замены белья. При вызове в проживающего нужно немедленно явиться в номер, принять поручение и обеспечить его выполнение в соответствии

в перечень услуг. Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и приборами, которые применяются для уборки помещений. Форма организации деятельности службы горничных может быть как индивидуальной, так и бригадной. Индивидуальная организация работы предполагает замкнутый технологический цикл, выполнение всех операций в номере одной горничной. Бригадная организация работы предусматривает разомкнутый технологический цикл, т.е. распределение технологических операций по их однотипностью (осуществление только одной операции).

В обязанности уборщицы входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок и маршей, санузлов, ванных и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находящихся на закрепленном участке. Также в ее обязанности входит мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий находятся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистки и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования и т.п.. Уборщица подчиняется старшей горничной, дежурному по этажу.

Заведующая бельевой отвечает за хранение белья и мягкого инвентаря, ведет учет имущества, находящегося в бельевой, выдает чистое белье горничным и принимает от них грязную, следит за своевременным ремонтом белья, проверяет ее состояние, готовит к списанию, что пришло в негодность, сдает белье в прачечную и принимает его после стирки. Подчиняется директору гостиницы и его заместителю.

Кастелянша готовит грязное белье в стирку, взвешивает и подсчитывает белье при сдаче и получении из прачечной, ведет четкий учет белья по видам и качеству. Подчиняется непосредственно заведующей бельевой.

Швея-штопальниця осуществляет ремонт, штопки и маркировки белья. При необходимости швея-штопальниця помогает кастелянци в подготовке и отправке белья в прачечную, а также в приемке чистой. Подчиняется заведующей бельевой.

Обеспечение высокого качества обслуживания туристов в гостинице для наиболее полного удовлетворения их запросов - залог успеха гостиничного предприятия.

Показатели качества услуг и обслуживания гостей является одной из главных сторон деятельности гостиницы. Эти показатели можно условно разделить на три основные группы.

К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в отеле, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.

Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников, фенов подобное. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, экскурсии.

Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем, необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении.

К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений гостиницы соответствует установленным нормативам, не перегружены помещение ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они отвечают требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет - внешний вид работников отеля, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.

Виды услуг, предоставляемых в гостиницах. Дополнительные услуги

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основной услуги отеля относится проживания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; будиння до определенного времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Так, например, в 3 * отелях предоставляют такие платные услуги: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, в цирк, на концерты и т.д., организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ автотранспорта по заказу гостей, вызов такси, прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, ремонт обуви, ремонт и глажка одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги парикмахерской; аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра.

Организация бытового обслуживания

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания в отеле. Перечень этих услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но в отеле необходимо стремиться к того, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, предоставляющие услуги, должны размещаться в доступном месте (Чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как идет получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входят:

1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере папке с рекламой должны быть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же должны быть и памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут предоставить в отеле, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обувь. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах щетки для чистки обуви и одежды.

3. Сохранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и в администратора).

4. Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми - в отеле организуется очередность посыльных, с целью получения одинаковых чаевых).

5. Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуду, спортивный инвентарь и т.д.).

6. Мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-и фотоаппаратуры; фотоуслуги.

7. Услуги парикмахерского, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут предоставляться и в номерах, но имеют наценку.

8. Доставка питания в номер.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Разнообразие предоставляемых дополнительных услуг определяется как уровнем комфорта отеля, так и его специализации. Они предоставляются в номере и в специализированных помещениях или других помещениях отеля: например, фотосервис, бильярд, обмен валют, конференц-зал, бизнес-центр, казино, парковка, прачечная, химчистка, парикмахерская, фитнес-центр, пункт первой медицинской помощи, сауна, обслуживание в номера, бронирование авиабилетов, бронирование железнодорожных билетов, ночной клуб, казино, магазин и торговые киоски, кредитные карты, бассейн.

В номере люкс категории А предоставляется такой сервис: доступ в Интернет, спутниковое TV, мини-сейф, радио, мини-бар, кондиционер, телефон, телевизор, фен, душ, ванна.

В дополнительные услуги входит встреча и проведение на вокзал / аэропорт транспортом гостиницы, кондиционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауна, фитнес-центр, доставка в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянка, информационная карта города и т.д..

В номере категории одноместный апартамент предоставляется: кон-диционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауна, фитнес-центр, доставка в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянка, информационная карта по Киеву. В номере есть кабельное и спутниковое ТВ, кондиционер, шумозащитное стекло, мини-бар, сейф, фен, гладильная доска, кофеварка.

Во всех отелях наиболее распространенными дополнительными услугами в номере стирки, чистка, глажка одежды; чистки обуви; заказ обеда или ужина, газет, цветов, вызов скорой помощи.

Дополнительные услуги в гостиницах определяются наличием прачечных, швейных и ремонтных мастерских, ремонтных мастерских; парикмахерской, аптечного киоска и киоска обмена валют; сауны, тренажерного зала, бассейна, фитнес-клуба; площадки для гольфа, теннисных кортов, бизнес-центра, помещения для переговоров, аудио-, видеооборудования; прокату автомобилей, стоянок в гараже.

Дополнительные услуги можно заказать номера по телефону.

Организация уборочных работ

Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а значит, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относился отель, он постоянно должен быть чистым, так же, как и прилегающая к нему территория. Это требует огромной повседневной работы персонала отелей с уборка территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройства и уборки, обеспечения чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрого и высококачественного уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна иметь:

• высококвалифицированный профессионально подготовленный персонал;

• полноценный инвентарь, современные уборочные материалы;

• современные виды уборочных машин и механизмов. Важным является правильное распределение времени, затрачиваемого на

уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка осуществлялась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

• этажный персонал должен меньше попадаться на глаза гостю;

• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставаться в местах общего пользования;

• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данном гостиницы.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

• уборка территории, прилегающей к гостинице;

• уборка площади центрального входа, вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб)

• уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и вспомогательных помещений;

• уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжению руководства при необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

• горничные, которые убирают жилые номера;

• уборщики, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

• уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования; уборка санузлов общего пользования, уборка жилых номеров.

Кроме того, выделяются следующие виды уборки жилых номеров: уборка после выезда гостя; ежедневное текущее уборка; генеральную уборку, уборка забронированных номеров; промежуточное или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также предметов и оборудования, находящихся в них, при минимальных затратах сил и времени необходимо придерживаться определенной последовательности в работе.

Подготовка номеров к заселению

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Уборка забронированных номеров

Целью проведения уборочных работ является обеспечение полной готовности номера к приезда гостя, который забронировал. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ в день уборки забронированных номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки осуществляется накануне дня приезда вечером или ночью, днем приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки, за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входит сухой протирки; влажная протирка; влажная уборка пола.

Экспресс-уборка. Этот вид уборки осуществляется по просьбе проживающих за отдельную плату. В объем работ входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды; протирки обеденного стола; перестилание постельного белья, изменение постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования; приготовления ванны; смена полотенец; мытья пола или механизированную уборку пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах отеля, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также сохранение и уход за ними является важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете бригадиру, бригадир относит его в прачечную; оформляет квитанцию с перечнем белья и указанием стоимости стирки; кладет на стол (тумбочку) чистый бланк-заказ на стирку; вешает новый пакет для белья в санитарном узле.

В случае выявления неисправностей: сантехнического оборудования, электрооборудования, источники воды, неисправности телевизора, телефона, холодильника нужно дать заявку в диспетчерский пункт, записать в журнале и проследить за выполнением заявки.

Промежуточное уборки выполняют, как правило, во второй половине дня, если этот вид уборка указанный в разнарядке, или по просьбе гостя.

Промежуточное уборка номеров предполагает выполнение следующих работ: удаление мусора из корзины и с пола, составления стола, уборка постели; мытья ванны; мойки стаканов.

При уборке номеров после выезда гостя горничная имеет: проверить, нет ли забытых гостями вещей; проверить целостность имущества отеля; снять с кровати одеяло, простыню, перевернуть подушку.

Технология уборки помещений общего пользования

К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестницы и места отдыха и проведения массовых мероприятий.

Основная особенность этой группы помещений состоит в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования осуществляется рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.

Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: мойку полов моющими средствами; механизированная уборка полов; натирка металлических деталей и оборудования специальными средствами; чистки стекол, дверей, подножных щеток, решетки, подоконников и зеркал, удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков, удаление мусора и мытье пепельниц, удаление пыли и обработка столов, стоек.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, пидквиткарок, зеркал и т.д., удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) из паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных; мойки всех других полов и в вестибюле по мере необходимости.

Через день протирается электроарматура, предварительно отключается от сети. Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками. Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины и т.д., потолочные и настенные светильники. Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости. В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюль, входных дверей, окон, состоянию стекол, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек и т.п..

Подготовка горничной к работе.

Нормативы проведения уборочных мероприятий

Для того, чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна приобрести соответствующего вида и сделать ряд необходимых действий надеть форменную одежду (его вид зависит от отеля), обувь; получить от старшей горничной список-задачи на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ; получить ключи от номеров; проверить наличие и состояние инвентаря получить чистое белье; получить рекламные материалы; укомплектовать тележка горничной.

Укомплектован тележка горничной должен содержать уборочные материалы: моющие средства; дезинфицирующие средства, средства для отмывания всех видов поверхностей; средство для полов с любым видом покрытия; восковмисни средства для натирания; жирорастворимые средства, средства для чистки пластиковых поверхностей; средство для обработки деревянной мебели, средства, дезодорирующие; устройство для мытья окон; съемные насадки для мойки и дезинфекции; хлопчатобумажные съемные насадки для уборки; прорезиненный фартук; набор средств индивидуального пользования: туалетная бумага; набор гигиенических салфеток; бумажные полотенца; жидкое мыло; туалетное мыло; чистое белье; набор рекламных материалов притирочных инвентарь: пылесос, швабру, совок, 2 ведер; мишокдля грязного белья; мешок для мусора щетки; ветошь; резиновые перчатки.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ему выполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничные и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживание в данном учреждении. Нарушение этих правил наказывается вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера; курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем; оставлять тележку в коридоре перед дверью номера; касаться личных вещей проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопрос проживающих (в том числе на иностранном языке).

Работы, связанные с оборотом постельного белья

Бельевые хозяйство гостиничного комплекса является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания отеля.

Белье отеля учитывается на балансе отеля и категории персонала, работающих с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающего с постельным бельем, относятся такие должностные лица: заведующий бельевым составом; заведующий бельевой; Кастелянша; швеи, штопальници; прачки; работники гладильных; горничной.

Бельевые хозяйство гостиничного комплекса сосредоточены в центральной бельевой, в этажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделение хранения постельного белья разделяются на «Чистое» и «грязное».

Размеры бельевых зависят от числа койко-мест отеля. Помещения сохранение белья должны иметь определенный интерьер: правильный подбор цвета масляной краски, видимо напольное покрытие, освещение и оборудование. Стены бельевых, плинтусы должны быть окрашены масляной краской светлого тона. Напольное покрытие должно быть из керамической плитки, линолеума, пластика. Для хранения белья в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы, которые должны быть окрашены такой же светлой краской, покрытые клеенкой, оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности проведения уборочных работ в бельевых.

Для сохранения белизны в «грязных» бельевых используются ящики из дерева, окрашены светлой масляной краской, полиэтиленовые мешки для грязного белья.

Для изготовления постельного белья и полотенец администрация гостиницы должна использовать только высококачественные чистые и эстетически привлекательные ткани таких видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь) вискоза; лен; хлопок + синтетические волокна; шелковые; махровые.

Постельное белье должно соответствовать установленным нормам государственных стандартов и категории номера.

Размеры постельного белья составляют: пододеяльник - 215 х 143 см; простыня - 214x150 см; наволочка - 70 х 70 см; полотенце (банный) - 120 х 143 см.

Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, с бельевых для грязного белья в прачечную - также по накладным. Если белье хранится в этажных бельевых, Кастелянша, очередная горничная или дежурная по этажу при передачи смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).

При хранении белья не должно быть ЕЕ пересортицы, замены (при порче или потере гостем гостиничной белья он не должен заменять ее собственной, а обязан возместить ущерб суммой, определенной прейскурантом цен) и белья, не пригодной к дальнейшему использованию.

К дефектам, недопустимых для использования белья, относятся пятна разных видов, которые не поддаются отстирыванию или выведению; дырки разного вида, не подвергаются ремонту или работам (штопка, заплата, отсрочке по швам и т. и.) нео-броблени края белья старые пятна на белье.

Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальниця или работник бельевой - Кастелянша.

Ведение бельевого хозяйства на этаже определяется наличием или отсутствием дополнительной службы - прачечной. При наличии стиральные настоящее технологический цикл носит замкнутый характер. Если стиральные нет, разомкнутый технологический цикл дополняется технологическими операциями: доставка-отправка, разгрузки-погрузки, маркировки белья. Кроме того, технологический цикл зависит от категории гостиницы, наличии специального персонала (заведующий прачечной, разносчиками белья или коридорный), оснащенности помещений оборудованием и инвентарем для чистого и грязного белья (билизнопровид и билизнопидйомник, вантажопасажирски лифты, тележки для перевозки белья).

Санитарно-гигиенические средства

В набор санитарно-гигиенических средств в гостиничном сервисе относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены. их перечень зависит от категории гостиницы.

Так, к предметам личной гигиены относятся туалетная бумага; салфетки бумажные полотенца; жидкое мыло; туалетное мыло; шампунь; лосьон для тела гель для душа; гель для волос, «дорожный» набор швейных принадлежностей (иголка, наперсток, 2 пуговицы, нитки разных цветов и т.д.).

Санитарно-гигиенические средства поступают в гостинице централизованно. Они распределяются старшей горничной по этажам. На этаже учет, распределение и разложения осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования - уборщицей.

В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических средств осуществляется после каждого выезда гостя, а в отелях 4-х и 5-звездочных ежедневно (если шампунь или другие предметы не раскрыты и не используются, изменение не осуществляется).

Санитарно-гигиенические средства хранятся в комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, этажных кладовых, в специальном отделении санитарного узла для персонала.

На каждом предмете санитарно-гигиенических средств должен быть фирменный знак данного отеля. Место расположения знака может быть разным, а сам знак может содержать в себе аббревиатуру - сокращенное название отеля, полное название гостиницы и т.д.. Все

предметы также должны быть (по возможности) выдержаны в одной цветовой гамме.