Глава 2. Организационная структура управления гостиницей
Построение организационно й структуры гостиницы
Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры гостиницы - это организационная схема, есть схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.
Организационная схема может меняться. ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в структуре управления отеля. Обязанности различных работников зависят от их квалификации и численного состава.
Организационная структура гостиницы целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняют отдельные функции или часть функций. им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления отеля стоят владелец и генеральный директор.
Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками отеля можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство отелей требуют определенной структуры, с помощью которой распределяются и координируются межличностные отношения. В крупных отелях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиницы определяется прежде всего его назначением, местом расположение, спецификой дополнительных услуг, и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника [1].
Организационная структура нужна для эффективного выполнения ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. По характеру выполнения трудовых функций персонал отеля делится на рабочих и служащих. Рабочие непосредственно оказывают услуги. К рабочих относится и младший обслуживающий персонал гостиницы - дворники, уборщицы и т.п.. Служащие осуществляют организацию деятельности людей, управление подразделениями гостиницы, финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические и другие функции. Они относятся к лицам, занятых преимущественно умственным, интеллектуальным трудом, и объединяются в несколько подгрупп.
Типы организационных структур отелей
В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие типы организационных структур:
• линейная;
• функциональная;
• линейно-функциональная.
Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшого) или его структурных подразделений (в большом). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляет все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого одним каналом проходят все управленческие команды. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности объектов, которыми управляются. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого заключается в том, что подчиненные выполняют волю только своего непосредственного руководителя. Высший орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника [3].
Линейная структура управления является наиболее логичной, стройной и формально определенной, но вместе с тем и наименее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полноту власти, но относительно небольшие возможности для решения проблем требуют узких, специальных знаний.
Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.п.. Таким образом, общая задача управления организацией распределяется, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (Управлений, отделов, бюро и т.д.).
В этом случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.
Система менеджмента отеля
Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, не можно сказать, что они занимаются одинаковым видом деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, что, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправ-Линского персонала - людей, оказывающих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом следующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительные функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, в среднем - 50%, на ниже - около 70% общего времени менеджеров.
Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, принимающих общие решения стратегического характера. Подобные решения относятся к категории общих, от которых зависят размер гостиницы и выбор места для его строительства, архитектуры и интерьер, оборудование, подбор персонала. Владельцем гостиницы может быть как частное лицо, так и целая корпорация.
Рис. 2.1. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей
Оперативное управление гостиницей осуществляется управляющим (директором), который может быть как из числа собственников, так и наемным сотрудником. Управляющему или директору подчиняются все службы отеля, он направляет, контролирует и координирует их деятельность с целью получения максимально возможного эффекта на каждом участке. Контроль за работой персонала всех уровней является одной из главных функций руководителя отеля.
Управленческая структура крупных гостиниц может включать должности 5-6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Среди них: директор по размещение, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработана высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, правило, имеют широкий круг обязанностей и имеют большую свободу для принятия решений. Кроме выполнения функций воплощение общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей [86].
В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирование, обслуживание, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.
Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.
Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В разных гостиницах должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник. Ему подчиняются старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.п..
В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирование, обслуживание, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.
Для выполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и т.д..
В некоторых случаях, когда нужно принять важное решение (выбор целевого рынка, выбор турфирм-контрагентов, приобретение нового оборудования), создается специальный совет, в который входят высшее руководство и все начальники отделов.
Система организации гостиницы должен соответствовать также принципу обеспечения контроля. Обязательными элементами здесь должны быть внутренний и внешний аудиты. Подразделения внутреннего и внешнего аудита призванные контролировать законность выполняемых мероприятий, их соответствие нормам и инструкциям.
Внутренняя упорядоченность, согласованность внутренних подразделений гостиницы обеспечиваются также посредством подчинения работников правилам деятельности. Для реализации данного принципа гостиницы разрабатывают определенные распоряжение (устав, положение об отделах и службах, квалификационные характеристики, должностные инструкции). Каждый сотрудник должен знать свои обязанности, иметь определенные знания и умения, выполнять правила, приведенные в этих и других документах.
Обеспечение гостиницы оперативной и достаточной информацией, которая необходима для того, чтобы принимать необходимые организационные и экономические меры, в организационном отношении реализуется путем создания в отеле особых подразделений (группы людей), занимающихся сбором и обработкой соответствующей информации.
В качестве примера на рис.2.2. приведена схема организационной структуры управления отелем категории С *.
Функции отдельных подразделений гостиницы
В организационной структуре современных отелей выделяется основной операционный подразделение - служба размещения. Это связано с тем, что отели предлагают своим гостям главную услугу - безопасное и комфортное проживание. Другим подразделениям предоставляется вспомогательная роль поддержки основной деятельности гостиницы.
Итак, рассмотрим подробно службы отеля.
Служба приема и размещения (СБР)
К функциям службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям
различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных отелях служба приема и размещения часто делится на отделы, специализирующиеся на определенных операциях.
В службе приема и размещения есть несколько должностей:
• служащий по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на жительство;
• кассир, принимающий оплату и выписывает счет клиенту;
• портье, который отвечает за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации
• телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также предоставляет услуги по утреннего будиння по просьбе клиента;
• служащий по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации
• портье по выдаче ключей.
Если отель компьютеризированный, каждый сотрудник Спор имеет право на доступ только до тех компьютерных данных, к которым он имеет непосредственное отношение.
В небольших гостиницах Спор выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняют несколько обязанностей. Например, администратор, помимо своих функций, выполняет обязанности кассира и портье по бронирование мест или обязанности телефонного оператора.
В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда потиктих, кто поселяется, значительно ограничен. В спор можно также частично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время. В таких случаях часто применяется сменный график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6-00 до 14-00, поскольку чаще гости просят разбудить их и уезжают в 7-00. Второй служащий может приходить на 10-00 и работать до 18-00.
В связи с все большей компьютеризацией отелей все данные, включенные в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Это значительно упрощает работу Спир.
Служащий по приему гостей (очередное администратор) является представителем гостиницы, общается с гостями в течение всего срока их проживания в отеле. Он подчиняется старшему администратору или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку, владеть практическими знаниями по обеспечению безопасности в гостиницы, знать 2-3 иностранных языка, знать нормативную документацию по приему и обслуживания гостей.
К основным его функциям относятся: выполнение различных подготовительных действий по приему гостей; подбор номеров для брони; фиксация продолжительности проживания гостей; проверка документов при регистрации, выявление срока их действия, выбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями, определение стоимости номера, включая скидки и льготы для определения способа оплаты и проведения необходимых кредитно-чековых процедур, сбор и классификация необходимой информации о гостях и номера гостиницы; координации своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы, ответственность за движение и хранения ключей от номеров; ответственность за оборудование, установленное в спор, включая сейф; обеспечение доставки почты и посылок проживающих [73].
В ночные и утренние часы во время отсутствия руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры по ликвидации различных конфликтных ситуаций.
У него должна сохраняться "Книга отзывов и предложений». Выдавать ее он по первому требованию клиентов. Во время дежурства ему подчиняются все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб отеля. После окончания дежурства служащий должен сдать дежурство по оценке в специальном журнале.
Подробнее работу службы приема и размещения представлены в следующих главах.
Служащий по бронированию номеров - несет ответственность за все аспекты бронирование номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.
В его обязанности входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, телефону, факсу, телеграммой или лично, регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих по алфавиту, подготовка и отправка писем-подтверждений, регистрация отмены или изменения заказа; проверка наличия свободных мест; прогнозирования занятости номеров; сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещение, подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их.
Кассир службы приема и размещения подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении служащему по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен иметь квалификационные знания, должен быть предельно внимательный вводе всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате проживания, предоставленных дополнительных услуг. Он должен хранить в картотеке счет и при выезде гостя осуществлять с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актах за причиненный ущерб имуществу отеля. Он осуществляет операции по приему, сохранение и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерии, а также осуществляет возврат денег лицам, выезжающим из отеля раньше установленного срока. Он должен знать и соблюдать правила эксплуатации и техники безопасности при работе на ЭВМ. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом: внесение полной суммы к счету клиента, получение оплаты полной мере от клиента при выезде; согласования оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией; подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены; несения ответственности за все деньги, которые существуют в обращении во время смены.
Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные по чекам и т.д..
Ночной аудитор проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет состоит конце рабочего дня, во ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. К его обязанности входят проверка правильности составления счетов, проверка правильности оплаты по кредитным картам и внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня, проверка талонов, дающих право на предоставление скидок; подведение итогов всех финансовых операций.
Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и другие данные, полученные от СПИРО, осуществляет кассовое сведения, включая оплату чеками и кредитными карточками.
Во многих отелях функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает. Подробнее о работу ночного аудитора представлены в главе по бронированию и размещению.
Консьерж:. Эта должность существует во всех европейских отелях и курортах, но в украинских гостиницах это редкий случай. Эта должность необходима вследствие того, что сотрудники спор бывает слишком занятыми, чтобы предоставлять обслуживание гостям.
Консьерж должен иметь достаточную информацию как об отеле, так и о ближайших достопримечательности. Консьерж должен выполнять просьбы гостей, несмотря на то, относятся они к компетенции служб отеля или нет. Обычно в обязанности консьержа входит: сообщение гостям необходимой информации заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные мероприятия или другие места, организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемы, выполнение секретарских обязанностей "связей подобное.
Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номерах, чтобы узнать, не имеют потребности в какой-либо помощи. В некоторых отелях консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа в многих отелях его функции выполняет один из сотрудников СПИРО.
Инженерно-техническая служба. Значение этой службы в отеле по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет главный инженер (в некоторых отелях - технический директор). Достаточно подробно структуру этой службы показано на рис 2.2.
Служба по работе с персоналом. Основными функциями этой службы являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести т.д.), обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимулирования, создания безопасных условий труда.
Хозяйственная служба. Это - крупнейшее подразделение отеля. Повседневная поддержка в надлежащем состоянии большого количества номеров требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать высоким стандартам.
Бухгалтерия (финансово-экономическая служба). Эта служба отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами; несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности, организует составление бизнес-планов; составляет финансово-хозяйственные планы и сметы за установленным формам; несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков; выполняет работу по учету, ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке; несет ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составление тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов согласно Положению (стандартов) бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий.
Коммерческий отдел. Основной задачей этого отдела является обеспечение гостиничного комплекса материально-техническими и производственными ресурсами. Коммерческая служба гостиницы должна формировать свои отношения с партнерами на взаимовыгодной основе, привлекая к товарообороту продукцию предприятий изготовителей и других поставщиков различных форм собственности, в том числе и физических лиц, а также иностранных поставщиков.
С этой целью необходимо своевременно реагировать на изменения, происходящие на рынке. При этом важную роль играет компьютеризация выполнения коммерческих операций, а также операций, связанных с управлением товарными запасами, контролем исполнения договоров и т.д.. С этой целью должны создаваться автоматизированные рабочие места исполнителей.
Работникам коммерческого отдела необходимо хорошо знать законы и другие нормативные акты, регламентирующие предпринимательскую деятельность, уметь принимать правильные решения, выгодные для гостиницы, проявлять инициативу.
В коммерческий отдел целесообразно включать и группу менеджеров, которые занимаются маркетингом, продажей номеров, организацией банкетов, рекламой.
Руководство отеля. Руководство отеля - это один человек или группа людей, облеченных властью, которые представляют интересы владельцев гостиниц. В обязанности руководства входит управление делами предоставляется регулярная доклад о его состояние владельцам отеля.
В главных обязанностей руководства гостиницы относятся: планирование, организация, координации всей деятельности отеля, а также подбор и расстановка кадров, оценки выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.
Исполнительный глава отеля обычно называется генеральным директором. В состав Правления входят руководители ведущих структурных подразделений и их обязанности вытекают из функций служб и отделов, которыми они руководят и о которых шла речь выше.
В отелях, которые являются акционерными обществами, на генерального директора отеля, избирается общим собранием акционеров, должны быть возложены следующие обязанности и предоставляться права: осуществление управления всей хозяйственной деятельностью гостиницы; пользования всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открытие и закрытие расчетных, текущих и иных счетов и распоряжение ими, подписи чеков на получение наличных, ценностей и т.п., право иска и ответы на суде, в том числе и в арбитраже, а также право представления в всех административных учреждениях своего предприятия лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными поручениями; подписание договоров, обязательств и поручений.
Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения, обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Чем крупнее отель, тем более разветвленную структуру управления он, поскольку в нем существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.
Общие решения стратегического характера принимаются владельцами отеля или генеральным директором. Стратегической целью гостиницы может быть, например, ориентация на курортное обслуживание или на прием и обслуживание бизнес-туристов.
Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция реализации общих задач в конкретные управленческие решения.
Кроме того, на генеральном директоре лежит необходимость решения задач, связанных с общими направлениями деятельности фирмы, в том числе - проведением финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные расходы, вопросы закупочной политики и т.д.. Руководство высшего звена также принимает решение относительно того, какую систему расчетов с клиентами использовать в отеле. Но часть этих вопросов может быть передано на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
Так что гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, практически постоянно находится на предприятии.
Также в крупных гостиницах, в дополнение к руководству высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный комитет. Это характерно для совместных с иностранными партнерами отелей, подобную форму можно встретить довольно часто.
Исполнительный комитет состоит, как правило, из представителей главных функциональных подразделений (служб). В него входят руководители таких направлений, как размещение, маркетинг (коммерческая служба), административно-хозяйственная работа. Каждый из руководителей, отвечающих за эти направления, несет ответственность за решение задач, стоящих перед ним.
Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) имеют полномочия принятие оперативных решений в рамках своих подразделений.
