Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.
9.3. Качество обслуживания туристов в гостиницах - важный фактор развития туризма
В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.
Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей с Учитывая их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно;
услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги) подобное. Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.
Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерию степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.
Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура ми- жособистисного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана найзага-льниша качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. Одновременно он может выражаться системой показателей, позволяют определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия. Такими показателями для средств размещения могут быть:
обеспечения скорейшего размещения туристов в гостиницах, мотелях, кемпингах др.;
1) предоставление организованным туристам, заранее оговоренного (забронированного) номера;
2) обеспечение уровня обслуживания, который отвечает требованиям к данной категории гостиницы и номера;
3) соблюдение санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (мотелях), что соответствует высоким современным требованиям;
4) наличие необходимой квалификации, знание иностранных языков, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами;
5) соблюдение внешней территории и интерьера гостиниц в надлежащем состоянии;
6) предоставление широкого спектра дополнительных туристических услуг, связанных с пребыванием туриста, создание условий для развлечений с учетом особенностей контингента туристов, обеспечение бытовыми услугами и др..
Мировой опыт свидетельствует, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества услуг требованиям нормативно-технической документации является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы требованиям или стандартам, техническим условиям.
Развитие сертификации в экономическом пространстве различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основанной на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах производства (оказания) услуг.
Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные расходы, в свою очередь, увеличивают себестоимость, но из этого следует и рост продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг.
Оптимальное соотношение критерию «цена / качество» гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынка.
Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по вышеуказанными нескольким группам: информационные услуги, услуги транспортных перевозок, услуги размещения, услуги питания, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги. Качество этих услуг оставляет в памяти туриста стойкое впечатление, поскольку именно они ежедневно удовлетворяют его первоочередные потребности.
Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - динамический показатель, постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов. Выделим основные из них.
1. Государственная политика в сфере туризма Одной из задач государственной политики в туристической отрасли является разработка и реализация общенациональной и региональных программ стимулирования развития различных видов туризма. Это позволяет каждому региону определять свое направление развития туризма и создавать соответствующую сеть средств размещения, ресторанного сервиса и другую инфраструктуру туристической индустрии.
Закон Украины «О туризме» определяет государственную политику развития туризма, направленную на рациональное использование и сохранения туристических ресурсов, становление туризма как высокорентабельной отрасли экономики.
Так, Карпаты, имеющих достаточно ценные рекреационные и бальнеологические ресурсы, могут развиваться как оздоровительный и культурно-туристический комплекс не только украинский, но и европейского и мирового значения. Значительные бальнеологические и рекреационные ресурсы имеет Черноморско-Азовское побережье. Однако сложная экономическая ситуация в этих регионах тормозит сегодня развитие
рекреационного туризма и ставит только перспективные задачи по использованию потенциальных возможностей таких курортных комплексов, как Одесский, Бердянский и др.. На сегодня в Одесском регионе есть реальные возможности для развития делового и конгрессного туризма. А это требует создания мощной, современной гостиничной индустрии и всей инфраструктуры туристической отрасли, отвечающие мировым стандартам.
В Законе Украины «О туризме» определены основные направления, формы и методы государственной политики в области туризма, система, функции и конкретные полномочия соответствующих органов исполнительной власти; основные принципы и правила туристической деятельности. Закон позволяет перейти от социально опасного хаотического состояния дел в туристической сфере в упорядоченной и регулируемой правом системы отношений субъектов предпринимательства, туристов, государства и его органов.
Этот закон будет способствовать заинтересованности вложения как отечественного, так и зарубежного капитала в строительство гостиничных комплексов, обеспечит аттестацию качества услуг туристических предприятий в соответствии с разработанной катетеризации и стандартов качества. Особое внимание обращается на аттестацию качества гостиничных услуг и ресторанного сервиса.
Итак, современная государственная политика направлена на ускоренное развитие туризма как одной из самых высокорентабельных отраслей деятельности в мире.
2. Научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве от уровня внедрения достижений НТП зависит и качество системы управления, планирования, анализа спроса на гостиничные услуги, подготовки кадров, технической оснащенности, эксплуатационного процесса и, возможно, самое главное - развитие материальной базы гостиничного хозяйства.
Объективная оценка гостиничного строительства в нашей стране свидетельствует о значительном отставание от мировых стандартов в этой сфере. Отели, построенные в 80-х годах, морально устарели еще на стадии строительства. Поэтому в таких отелях отсутствуют большие залы для проведения дискотек, концертных программ, бизнес-центры, не говоря уже о бассейны, гаражи, казино и другую техническую оснащенность, что
позволяет предоставлять весь комплекс основных и дополнительных услуг. Кроме того, сроки строительства гостиниц в Украине почти в пять раз длиннее, чем за рубежом.
Мировая гостиничная индустрия вышла на современный, высокий уровень развития, тогда как наше отечественное гостиничное хозяйство решало «проблему», связанную с уровню обеспеченности гостиничными местами, которые назывались «койко-местами». Для ее решения уже недостаточно дооснащение или дополнительного благоустройства гостиничного хозяйства. Нужны меры, направленные на комплексное переоборудование многих гостиничных предприятий и оснащение их современной мебелью, технологическим оборудованием, средствами автоматики и телемеханики, электронной аппаратурой управления, а также туристическим, спортивным инвентарем новейших образцов. Только тот туристический комплекс может рассчитывать на успех и популярность среди населения и зарубежных туристов, схеме благоустройства которого входит широкий набор новейших средств для занятий в любое время года спортом, оздоровительными процедурами, для творческой и эффективной работы деловых людей, содержательного досуга и культурного отдыха. И все это - только высокого уровня технического и эстетического состояния.
Научно-техническая политика в гостиничной отрасли должна быть направлена на опережающую схему формирования своей нормативно-правовой базы и повышенные требования к ее уровня по сравнению с достигнутыми. Причем разработка норм, показателей, технических условий и других требований должен осуществляться на основе научных знаний, изобретений, проектных решений лучшего отечественного и зарубежного опыта, достижений науки и техники и в других отраслях.
Так, только внедрение результатов НТП позволит в самые короткие сроки вывести гостиничное хозяйство на международный уровень и по масштабам, и по уровню его классности, и по качеству обслуживания.
3. Структура средств размещения по видам. Разнообразие отелей позволяет туристам сделать выбор, сравнить условия проживания, уровень услуг и полнее удовлетворить спрос соответствии с собственных доходов, индивидуальных особенностей и вида туризма.
Каждая страна, в соответствии с условиями и возможностями развития туризма, предпочитает основным или дополнительным средствам размещения. Например, в Испании и Австрии приоритет предоставлен гостиницах и мотелях, в Греции почти одинаковое количество основных и дополнительных средств, а в Италии и Югославии преобладают дополнительные, т.е. кемпинги, частные квартиры. В Болгарии преобладают отели и кемпинги, а в последние годы широко стал использоваться жилой фонд населения, однако мало других видов средств размещения, таких как отели, туристические поселки и т.д.. В Украина распространенными видами средств размещения являются гостиницы, туристические базы, кемпинги (см. приложение Г, таблицы 1, 2).
Существенно влияет на качество обслуживания категоризация гостиниц (мотелей) и номерного фонда.
4. Территориальное распределение средств размещения. Отели, мотели, кемпинги, расположенные на морском побережье, функционируют в течение короткого времени, т.е. их деятельность характеризуется ярко выраженной сезонностью, что негативно сказывается на качестве обслуживания. Неравномерная нагрузка на работников снижает квалификацию, а колебания в загрузке отелей, мотелей, кемпингов приводят к морального и физического износа материальной базы. Ежегодная консервация этих предприятий влечет повреждения оборудования, оборудования, оснастки, а ремонт производится не всегда качественно и своевременно. Так, увеличение продолжительности туристического сезона - важная предпосылка повышение качества обслуживания в гостиницах, с одной стороны, и рост доходов - С другой.
5. Личные качества руководства и оперативных работников гостиниц. Нематериальный характер услуг в гостиничном хозяйстве обусловливает значительную зависимость качества обслуживание от субъективных факторов, то есть личных качеств руководителей, администраторов, сотрудников службы приема и размещения, службы питания и др..
Как руководящие и оперативные работники могут влиять на качество обслуживания? Во-первых, это постоянное наблюдение за настроением туристов и принятия мер по его улучшения. Во-вторых, своевременное выявление специфических требований туристов зависимости
от национальности, возраста, профессии, интересов и др.. для организации их дифференцированного обслуживания. В-третьих, поддержание среди персонала готовности предоставить разнообразные и высококачественные услуги. В-четвертых, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.
Часть личных качеств персонала подлежит оценке - уровень образования, трудовой стаж, возраст и др.. Эти показатели имеют самостоятельное значение, но на их основе можно сделать и обобщающие оценки, потому что они в определенной степени взаимосвязаны и дополняют друг друга. Например, трудовой стаж по специальности может частично компенсировать отсутствие необходимого образования, возраст имеет значение для устойчивости кадров, восприятие нововведений и др.. Существенными показателями качества обслуживания является культура труда, эстетика производства, культура поведения, общения, языка персонала.
Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей с Учитывая их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно;
услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги) подобное. Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.
Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерию степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.
Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура ми- жособистисного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана найзага-льниша качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. Одновременно он может выражаться системой показателей, позволяют определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия. Такими показателями для средств размещения могут быть:
обеспечения скорейшего размещения туристов в гостиницах, мотелях, кемпингах др.;
1) предоставление организованным туристам, заранее оговоренного (забронированного) номера;
2) обеспечение уровня обслуживания, который отвечает требованиям к данной категории гостиницы и номера;
3) соблюдение санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (мотелях), что соответствует высоким современным требованиям;
4) наличие необходимой квалификации, знание иностранных языков, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами;
5) соблюдение внешней территории и интерьера гостиниц в надлежащем состоянии;
6) предоставление широкого спектра дополнительных туристических услуг, связанных с пребыванием туриста, создание условий для развлечений с учетом особенностей контингента туристов, обеспечение бытовыми услугами и др..
Мировой опыт свидетельствует, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества услуг требованиям нормативно-технической документации является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы требованиям или стандартам, техническим условиям.
Развитие сертификации в экономическом пространстве различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основанной на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах производства (оказания) услуг.
Оптимальное соотношение критерию «цена / качество» гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынка.
Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по вышеуказанными нескольким группам: информационные услуги, услуги транспортных перевозок, услуги размещения, услуги питания, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги. Качество этих услуг оставляет в памяти туриста стойкое впечатление, поскольку именно они ежедневно удовлетворяют его первоочередные потребности.
Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - динамический показатель, постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов. Выделим основные из них.
1. Государственная политика в сфере туризма Одной из задач государственной политики в туристической отрасли является разработка и реализация общенациональной и региональных программ стимулирования развития различных видов туризма. Это позволяет каждому региону определять свое направление развития туризма и создавать соответствующую сеть средств размещения, ресторанного сервиса и другую инфраструктуру туристической индустрии.
Закон Украины «О туризме» определяет государственную политику развития туризма, направленную на рациональное использование и сохранения туристических ресурсов, становление туризма как высокорентабельной отрасли экономики.
Так, Карпаты, имеющих достаточно ценные рекреационные и бальнеологические ресурсы, могут развиваться как оздоровительный и культурно-туристический комплекс не только украинский, но и европейского и мирового значения. Значительные бальнеологические и рекреационные ресурсы имеет Черноморско-Азовское побережье. Однако сложная экономическая ситуация в этих регионах тормозит сегодня развитие
рекреационного туризма и ставит только перспективные задачи по использованию потенциальных возможностей таких курортных комплексов, как Одесский, Бердянский и др.. На сегодня в Одесском регионе есть реальные возможности для развития делового и конгрессного туризма. А это требует создания мощной, современной гостиничной индустрии и всей инфраструктуры туристической отрасли, отвечающие мировым стандартам.
В Законе Украины «О туризме» определены основные направления, формы и методы государственной политики в области туризма, система, функции и конкретные полномочия соответствующих органов исполнительной власти; основные принципы и правила туристической деятельности. Закон позволяет перейти от социально опасного хаотического состояния дел в туристической сфере в упорядоченной и регулируемой правом системы отношений субъектов предпринимательства, туристов, государства и его органов.
Этот закон будет способствовать заинтересованности вложения как отечественного, так и зарубежного капитала в строительство гостиничных комплексов, обеспечит аттестацию качества услуг туристических предприятий в соответствии с разработанной катетеризации и стандартов качества. Особое внимание обращается на аттестацию качества гостиничных услуг и ресторанного сервиса.
2. Научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве от уровня внедрения достижений НТП зависит и качество системы управления, планирования, анализа спроса на гостиничные услуги, подготовки кадров, технической оснащенности, эксплуатационного процесса и, возможно, самое главное - развитие материальной базы гостиничного хозяйства.
Объективная оценка гостиничного строительства в нашей стране свидетельствует о значительном отставание от мировых стандартов в этой сфере. Отели, построенные в 80-х годах, морально устарели еще на стадии строительства. Поэтому в таких отелях отсутствуют большие залы для проведения дискотек, концертных программ, бизнес-центры, не говоря уже о бассейны, гаражи, казино и другую техническую оснащенность, что
позволяет предоставлять весь комплекс основных и дополнительных услуг. Кроме того, сроки строительства гостиниц в Украине почти в пять раз длиннее, чем за рубежом.
Мировая гостиничная индустрия вышла на современный, высокий уровень развития, тогда как наше отечественное гостиничное хозяйство решало «проблему», связанную с уровню обеспеченности гостиничными местами, которые назывались «койко-местами». Для ее решения уже недостаточно дооснащение или дополнительного благоустройства гостиничного хозяйства. Нужны меры, направленные на комплексное переоборудование многих гостиничных предприятий и оснащение их современной мебелью, технологическим оборудованием, средствами автоматики и телемеханики, электронной аппаратурой управления, а также туристическим, спортивным инвентарем новейших образцов. Только тот туристический комплекс может рассчитывать на успех и популярность среди населения и зарубежных туристов, схеме благоустройства которого входит широкий набор новейших средств для занятий в любое время года спортом, оздоровительными процедурами, для творческой и эффективной работы деловых людей, содержательного досуга и культурного отдыха. И все это - только высокого уровня технического и эстетического состояния.
Научно-техническая политика в гостиничной отрасли должна быть направлена на опережающую схему формирования своей нормативно-правовой базы и повышенные требования к ее уровня по сравнению с достигнутыми. Причем разработка норм, показателей, технических условий и других требований должен осуществляться на основе научных знаний, изобретений, проектных решений лучшего отечественного и зарубежного опыта, достижений науки и техники и в других отраслях.
Так, только внедрение результатов НТП позволит в самые короткие сроки вывести гостиничное хозяйство на международный уровень и по масштабам, и по уровню его классности, и по качеству обслуживания.
3. Структура средств размещения по видам. Разнообразие отелей позволяет туристам сделать выбор, сравнить условия проживания, уровень услуг и полнее удовлетворить спрос соответствии с собственных доходов, индивидуальных особенностей и вида туризма.
Каждая страна, в соответствии с условиями и возможностями развития туризма, предпочитает основным или дополнительным средствам размещения. Например, в Испании и Австрии приоритет предоставлен гостиницах и мотелях, в Греции почти одинаковое количество основных и дополнительных средств, а в Италии и Югославии преобладают дополнительные, т.е. кемпинги, частные квартиры. В Болгарии преобладают отели и кемпинги, а в последние годы широко стал использоваться жилой фонд населения, однако мало других видов средств размещения, таких как отели, туристические поселки и т.д.. В Украина распространенными видами средств размещения являются гостиницы, туристические базы, кемпинги (см. приложение Г, таблицы 1, 2).
Существенно влияет на качество обслуживания категоризация гостиниц (мотелей) и номерного фонда.
4. Территориальное распределение средств размещения. Отели, мотели, кемпинги, расположенные на морском побережье, функционируют в течение короткого времени, т.е. их деятельность характеризуется ярко выраженной сезонностью, что негативно сказывается на качестве обслуживания. Неравномерная нагрузка на работников снижает квалификацию, а колебания в загрузке отелей, мотелей, кемпингов приводят к морального и физического износа материальной базы. Ежегодная консервация этих предприятий влечет повреждения оборудования, оборудования, оснастки, а ремонт производится не всегда качественно и своевременно. Так, увеличение продолжительности туристического сезона - важная предпосылка повышение качества обслуживания в гостиницах, с одной стороны, и рост доходов - С другой.
5. Личные качества руководства и оперативных работников гостиниц. Нематериальный характер услуг в гостиничном хозяйстве обусловливает значительную зависимость качества обслуживание от субъективных факторов, то есть личных качеств руководителей, администраторов, сотрудников службы приема и размещения, службы питания и др..
Как руководящие и оперативные работники могут влиять на качество обслуживания? Во-первых, это постоянное наблюдение за настроением туристов и принятия мер по его улучшения. Во-вторых, своевременное выявление специфических требований туристов зависимости
от национальности, возраста, профессии, интересов и др.. для организации их дифференцированного обслуживания. В-третьих, поддержание среди персонала готовности предоставить разнообразные и высококачественные услуги. В-четвертых, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.
Часть личных качеств персонала подлежит оценке - уровень образования, трудовой стаж, возраст и др.. Эти показатели имеют самостоятельное значение, но на их основе можно сделать и обобщающие оценки, потому что они в определенной степени взаимосвязаны и дополняют друг друга. Например, трудовой стаж по специальности может частично компенсировать отсутствие необходимого образования, возраст имеет значение для устойчивости кадров, восприятие нововведений и др.. Существенными показателями качества обслуживания является культура труда, эстетика производства, культура поведения, общения, языка персонала.