Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.

9.4. Факторы влияния на качество обслуживания в гостиничных комплексах

На качественное обслуживание в отелях влияют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы ", удобная планировка и качественная устройства помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, наличие полных комплектов высококачественной белья, современного высокопроизводительного кухонного оборудования, удобных лифтов и т.п..

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она определяет порядок и способы уборка общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и др..

С. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках отеля. Это - важнейший фактор качества обслуживания в современных отелях.

Качество обслуживания во многом зависит от уровня организации рекламы и предоставление информационных услуг. Эстетическая

и эффективная реклама предусматривает: разработку и изготовление в едином стиле фирменных знаков; подбор графических элементов; рациональное размещение на территории гостиничных комплексов информационных стендов. Например, изготовление дрибноформатних концентратов информации с использованием общепринятой международной символики и эмблематики и размещение их в местах постоянного сбора туристов (лифтах и др.). позволяет значительно уменьшить нагрузку на справочную службу и повысить культуру обслуживания туристов.

Неисчерпаемым резервом повышения качества обслуживания туристов является расширение перечень дополнительных услуг. Кроме традиционных услуг, каждое гостиничное предприятие с учетом своей специфики и контингента туристов, может постоянно разнообразить и расширять сферу услуг. Многие отели для бизнесменов как дополнительные услуги в выходные дни предлагают охоту, рыбалку, морские прогулки и т.д.. Для расширения и укрепления деловых контактов администрация отелей организовывает встречи по интересам, проведение «круглых столов »непосредственно на предприятии, а также выставки-продажи произведений искусства.

Важным условием соблюдения постоянно высокого уровня качества обслуживания является контроль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создают комплексные сквозные группы качества, основными задачами которых являются: подготовка и внедрение предложений по повышению качества, участие в разработке нормативных требований к качеству основных видов услуг, совершенствование технологии процесса обслуживания и организации труда, изучение и внедрение передового отечественного и зарубежного опыта, новых форм обслуживания туристов; контроль за качеством обслуживания.

Достаточно эффективным и объективным методом контроля качества является анкетный опрос туристов. Специальные анкеты для контроля за качеством содержат перечень вопросов, позволяет выявить степень соответствия качества обслуживания в гостинице требованиям, которые выдвигают туристы.


← prev content next →