Бойко М.Г., Гопкало Л.M. Організація готельного господарства: Підручник. - К.: Київ, нац. торг.-екон. ун-т, 2006. - 448 с.
8.5. Культура обслуговування на підприємствах готельного господарства
Термін «культура» у перекладі з латинської мови означає «обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення». Культура як сукупність матеріальних і духовних цінностей, створених людством упродовж його історії, характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери діяльності людини, її освіченість, вихованість, реалізацію творчих можливостей кожного члена суспільства. Розрізняють культуру матеріальну та духовну.
Функціонування підприємства готельного господарства неможливо без оволодіння теорією і практикою міжособистісної комунікації всього обслуговуючого персоналу. Культурні бар’єри існують не тільки на кожному робочому місці, але й у середовищі багатонаціональних споживачів готельних послуг. Важливим завданням керівництва є створення відповідної корпоративної культури.
Корпоративна культура - це загальний стиль підприємства, розуміння його цінностей всіма працівниками. Корпоративна культура виражається у тому, як працівники ставляться один до одного та до виконання своїх обов’язків. Кожному підприємству властива культура, загальними принципами якої є: об’єднання колективу навколо загальних цінностей, спільних завдань під час вирішення проблем і надання бездоганного сервісу та створення власного стилю у спілкуванні зі споживачами готельних послуг.
Культура сервісу полягає у вмілому задоволенні потреб споживачів, тому важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження у практику загальноприйнятих форм і методів обслуговування.
Культурі обслуговування потрібно приділяти постійну увагу, ні в якому разі це не повинно бути тенденцією тимчасовості та винятковості.
Культура обслуговування - це система цінностей і переконань, підтримуваних підприємством готельного господарства, яке реалізує Щею, що його головною метою є надання споживачу якісних послуг на основі визначених правил, процедур, системи заохочень і дій.
Специфічні риси готельних послуг - невіддільність від джерела й об’єкта послуги, еластичність, неможливість зберігання послуги, ІН нерівномірність надання змушують мобілізувати колектив і вироб- :Н ничий потенціал підприємства готельного господарства з метою іН залучення максимальної кількості споживачів і задоволення їхніх '|Н запитів. Без високого рівня обслуговування, культури, а також дотримування норм етикету це завдання виконати складно.
Система цінностей і переконань, що надає членам колективу підприємства розуміння його завдань і забезпечує їх правилами пове-:^Н дінки, обумовлює організаційну культуру. Кожен працівник підпри-^Н ємства є виразником цієї культури. Її вимоги викладені у правилах4^Н внутрішнього трудового розпорядку, посадових інструкціях, положеннях, наказах керівництва.
Значення культури обслуговування полягає у формуванні поведінки працівників і їхній відповідальності за наслідки діяльності дл«^Н підприємства.
Висока культура обслуговування спонукає працівників у своїх^И діях орієнтуватися на споживача і є важливим аспектом сервісноІ^Н економіки.
Отже, культура сервісу - це невід’ємна частина загальної культури^Н суспільства, ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслугову|^И вання споживачів у психологічному, етичному, естетичному організай^Н ційно-технологічному й інших характеристиках. Для них характерніший взаємозв’язок і взаємозалежність.
У практичній діяльності підприємств готельного господарствами показник культури сервісу особливо важливий, тому що дає реальну^И можливість виявлення передових і відстаючих структурних ПІДрОЗі^Н ділів і визначення конкретних заходів для подальшого її підвищення.
Система управління якістю сервісу, орієнтована на клієнтш^Н вимагає особливого підходу до наймання, навчання, системи заохси^Н чень, методів задоволення скарг споживачів. Коли підприємстві)^^! уповноважує працівників на самостійне вирішення проблем, з якимі^Н звертаються до них споживачі, це зумовлює делегування повноважея^^^И і відповідальності при прийнятті рішень різних керівників виконавцям.
Обслуговуючий персонал, не орієнтований на задоволенн^^І запитів споживачів, «не відчуває» їх, намагається перекласти відпов^^Н дальність за обслуговування на інші служби чи інших працівнші^^Н підприємства готельного господарства. Головний принцип управлінцеві
якістю обслуговування і гарантії дотримання стандартів вимагає колективних зусиль для досягнення поставлених цілей. Якщо на підприємстві готельного господарства немає злагодженої роботи всього трудового колективу, створюється некомфортне середовище для споживачів.
Один із важливих наукових підходів до оцінки культури сервісу, запропонований російським науковцем В.Г. Федцовим, полягає в такому: експертна комісія оцінює кожен аспект культури сервісу (психологічний, етичний, естетичний, організаційно-технологічний та ін.) за п’ятибаловою шкалою.
Формула для узагальненого показника культури сервісу (К) (для чотирьох аспектів) має вигляд:
К = (аі
Функціонування підприємства готельного господарства неможливо без оволодіння теорією і практикою міжособистісної комунікації всього обслуговуючого персоналу. Культурні бар’єри існують не тільки на кожному робочому місці, але й у середовищі багатонаціональних споживачів готельних послуг. Важливим завданням керівництва є створення відповідної корпоративної культури.
Корпоративна культура - це загальний стиль підприємства, розуміння його цінностей всіма працівниками. Корпоративна культура виражається у тому, як працівники ставляться один до одного та до виконання своїх обов’язків. Кожному підприємству властива культура, загальними принципами якої є: об’єднання колективу навколо загальних цінностей, спільних завдань під час вирішення проблем і надання бездоганного сервісу та створення власного стилю у спілкуванні зі споживачами готельних послуг.
Культура сервісу полягає у вмілому задоволенні потреб споживачів, тому важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження у практику загальноприйнятих форм і методів обслуговування.
Культурі обслуговування потрібно приділяти постійну увагу, ні в якому разі це не повинно бути тенденцією тимчасовості та винятковості.
Культура обслуговування - це система цінностей і переконань, підтримуваних підприємством готельного господарства, яке реалізує Щею, що його головною метою є надання споживачу якісних послуг на основі визначених правил, процедур, системи заохочень і дій.
Специфічні риси готельних послуг - невіддільність від джерела й об’єкта послуги, еластичність, неможливість зберігання послуги, ІН нерівномірність надання змушують мобілізувати колектив і вироб- :Н ничий потенціал підприємства готельного господарства з метою іН залучення максимальної кількості споживачів і задоволення їхніх '|Н запитів. Без високого рівня обслуговування, культури, а також дотримування норм етикету це завдання виконати складно.
Система цінностей і переконань, що надає членам колективу підприємства розуміння його завдань і забезпечує їх правилами пове-:^Н дінки, обумовлює організаційну культуру. Кожен працівник підпри-^Н ємства є виразником цієї культури. Її вимоги викладені у правилах4^Н внутрішнього трудового розпорядку, посадових інструкціях, положеннях, наказах керівництва.
Значення культури обслуговування полягає у формуванні поведінки працівників і їхній відповідальності за наслідки діяльності дл«^Н підприємства.
Висока культура обслуговування спонукає працівників у своїх^И діях орієнтуватися на споживача і є важливим аспектом сервісноІ^Н економіки.
Отже, культура сервісу - це невід’ємна частина загальної культури^Н суспільства, ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслугову|^И вання споживачів у психологічному, етичному, естетичному організай^Н ційно-технологічному й інших характеристиках. Для них характерніший взаємозв’язок і взаємозалежність.
У практичній діяльності підприємств готельного господарствами показник культури сервісу особливо важливий, тому що дає реальну^И можливість виявлення передових і відстаючих структурних ПІДрОЗі^Н ділів і визначення конкретних заходів для подальшого її підвищення.
Система управління якістю сервісу, орієнтована на клієнтш^Н вимагає особливого підходу до наймання, навчання, системи заохси^Н чень, методів задоволення скарг споживачів. Коли підприємстві)^^! уповноважує працівників на самостійне вирішення проблем, з якимі^Н звертаються до них споживачі, це зумовлює делегування повноважея^^^И і відповідальності при прийнятті рішень різних керівників виконавцям.
Обслуговуючий персонал, не орієнтований на задоволенн^^І запитів споживачів, «не відчуває» їх, намагається перекласти відпов^^Н дальність за обслуговування на інші служби чи інших працівнші^^Н підприємства готельного господарства. Головний принцип управлінцеві
якістю обслуговування і гарантії дотримання стандартів вимагає колективних зусиль для досягнення поставлених цілей. Якщо на підприємстві готельного господарства немає злагодженої роботи всього трудового колективу, створюється некомфортне середовище для споживачів.
Формула для узагальненого показника культури сервісу (К) (для чотирьох аспектів) має вигляд:
К = (аі