Бойко Н.Г., Гопкало Л.M. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - К.: Киев, нац. торг.-экон. ун-т, 2006. - 448 с.
8.5. Культура обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства
Термин «культура» в переводе с латинского языка означает «обработка, обработка, совершенствования, воспитания, образования ». Культура как совокупность материальных и духовных ценностей, созданных человечеством на протяжении его истории, характеризует степень развития той или иной сферы деятельности человека, его образованности, воспитанность, реализацию творческих возможностей каждого члена общества. Различают культуру материальную и духовную.
Функционирование предприятия гостиничного хозяйства невозможно без овладения теорией и практикой межличностной коммуникации всего обслуживающего персонала. Культурные барьеры существуют не только на каждом рабочем месте, но и в среде многонациональных потребителей гостиничных услуг. Важным задачей руководства является создание соответствующей корпоративной культуры.
Корпоративная культура - это общий стиль предприятия, понимание ценностей всеми работниками. Корпоративная культура выражается в том, как работники относятся друг к другу и к выполнению своих обязанностей. Каждому предприятию свойственна культура, общими принципами которой являются: объединение коллектива вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем и предоставление безупречного сервиса и создания собственного стиля в общении с потребителями гостиничных услуг.
Культура сервиса заключается в умелом удовлетворении потребностей потребителей, поэтому важно задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.
Культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание, ни в коем случае это не должно быть тенденцией временности и исключительности.
Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, которое реализует идею, что его главной целью является предоставление потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.
Специфические черты гостиничных услуг - неотделимость от источника и объекта услуги, эластичность, невозможность хранения услуги, ИН неравномерность предоставления заставляют мобилизовать коллектив и произ-: Н издательский потенциал предприятия гостиничного хозяйства с целью др. привлечения максимального количества потребителей и удовлетворения их '| Н запросов. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также соблюдение норм этикета эту задачу выполнить сложно.
Система ценностей и убеждений, которая предоставляет членам коллектива предприятия понимание задач и обеспечивает их правилами пове-^ Н Динки, обусловливает организационную культуру. Каждый работник пред-^ Н приятия является выразителем этой культуры. Ее требования изложены в правилах4 ^ Н внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства.
Значение культуры обслуживания заключается в формировании поведения работников и их ответственности за результаты деятельности дл «^ Н предприятия.
Высокая культура обслуживания побуждает работников в своих ^ И действиях ориентироваться на потребителя и является важным аспектом сервисноИ ^ Н экономики.
Итак, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры ^ Н общества, степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания | ^ И ния потребителей в психологическом, нравственном, эстетическом организай ^ Н ционно-технологической и других характеристиках. Для них характерно взаимосвязь и взаимозависимость.
В практической деятельности предприятий гостиничного хозяйствами показатель культуры сервиса особенно важен, потому что дает реальную ^ И возможность выявления передовых и отстающих структурных подразделе ^ Н дилив и определение конкретных мер по дальнейшего ее повышения.
Система управления качеством сервиса, ориентированная на клиентш ^ Н требует особого подхода к найма, обучения, системы заохсы ^ Н значений, методов удовлетворения жалоб потребителей. Если на предприятии) ^ ^! уполномочивает работников на самостоятельное решения проблем, с которыми ^ Н обращаются к ним потребители, это обусловливает делегирование повноважея ^ ^ ^ И и ответственности при принятии решений различных руководителей исполнителям.
Обслуживающий персонал, не ориентирован на удовлетворение ^ ^ И запросов потребителей, «не чувствует »их, пытается переложить соотв ^ ^ Н дальность за обслуживание на другие службы или других працивнши ^ ^ Н предприятия гостиничного хозяйства. Главный принцип управленцу
качеством обслуживания и гарантии соблюдения стандартов требует коллективных усилия для достижения поставленных целей. Если на предприятии гостиничного хозяйства нет слаженной работы всего трудового коллектива, создается некомфортная среда для потребителей.
Один из важных научных подходов к оценке культуры сервиса, предлагаемый российским ученым В.Г. Федцовим, заключается в следующем: экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, нравственный, эстетический, организационно-технологический и др.). за пьятибаловою шкале.
Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) (для четырех аспектов) имеет вид
К = (аи
Функционирование предприятия гостиничного хозяйства невозможно без овладения теорией и практикой межличностной коммуникации всего обслуживающего персонала. Культурные барьеры существуют не только на каждом рабочем месте, но и в среде многонациональных потребителей гостиничных услуг. Важным задачей руководства является создание соответствующей корпоративной культуры.
Корпоративная культура - это общий стиль предприятия, понимание ценностей всеми работниками. Корпоративная культура выражается в том, как работники относятся друг к другу и к выполнению своих обязанностей. Каждому предприятию свойственна культура, общими принципами которой являются: объединение коллектива вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем и предоставление безупречного сервиса и создания собственного стиля в общении с потребителями гостиничных услуг.
Культура сервиса заключается в умелом удовлетворении потребностей потребителей, поэтому важно задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.
Культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание, ни в коем случае это не должно быть тенденцией временности и исключительности.
Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, которое реализует идею, что его главной целью является предоставление потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.
Специфические черты гостиничных услуг - неотделимость от источника и объекта услуги, эластичность, невозможность хранения услуги, ИН неравномерность предоставления заставляют мобилизовать коллектив и произ-: Н издательский потенциал предприятия гостиничного хозяйства с целью др. привлечения максимального количества потребителей и удовлетворения их '| Н запросов. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также соблюдение норм этикета эту задачу выполнить сложно.
Система ценностей и убеждений, которая предоставляет членам коллектива предприятия понимание задач и обеспечивает их правилами пове-^ Н Динки, обусловливает организационную культуру. Каждый работник пред-^ Н приятия является выразителем этой культуры. Ее требования изложены в правилах4 ^ Н внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства.
Значение культуры обслуживания заключается в формировании поведения работников и их ответственности за результаты деятельности дл «^ Н предприятия.
Высокая культура обслуживания побуждает работников в своих ^ И действиях ориентироваться на потребителя и является важным аспектом сервисноИ ^ Н экономики.
Итак, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры ^ Н общества, степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания | ^ И ния потребителей в психологическом, нравственном, эстетическом организай ^ Н ционно-технологической и других характеристиках. Для них характерно взаимосвязь и взаимозависимость.
В практической деятельности предприятий гостиничного хозяйствами показатель культуры сервиса особенно важен, потому что дает реальную ^ И возможность выявления передовых и отстающих структурных подразделе ^ Н дилив и определение конкретных мер по дальнейшего ее повышения.
Система управления качеством сервиса, ориентированная на клиентш ^ Н требует особого подхода к найма, обучения, системы заохсы ^ Н значений, методов удовлетворения жалоб потребителей. Если на предприятии) ^ ^! уполномочивает работников на самостоятельное решения проблем, с которыми ^ Н обращаются к ним потребители, это обусловливает делегирование повноважея ^ ^ ^ И и ответственности при принятии решений различных руководителей исполнителям.
Обслуживающий персонал, не ориентирован на удовлетворение ^ ^ И запросов потребителей, «не чувствует »их, пытается переложить соотв ^ ^ Н дальность за обслуживание на другие службы или других працивнши ^ ^ Н предприятия гостиничного хозяйства. Главный принцип управленцу
качеством обслуживания и гарантии соблюдения стандартов требует коллективных усилия для достижения поставленных целей. Если на предприятии гостиничного хозяйства нет слаженной работы всего трудового коллектива, создается некомфортная среда для потребителей.
Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) (для четырех аспектов) имеет вид
К = (аи