Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.
6.4. Санітарно-гігієнічні та протиепідемічні правила і норми
У малих готелях повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні та протиепідемічні правила і норми, зокрема до:
— утримання санітарно-технічного устаткування та інвентарю, видалення відходів і захисту від комах і гризунів;
— стану території, місць загального користування, приміщень будівлі;
— обробки (прання, прасування, зберігання) білизни тощо.
Малі готелі потрібно розташовувати в екологічно сприятливих місцях. Питна вода має бути безпечна в епідеміологічному відношенні, нешкідлива за хімічним складом. За відсутності гарантії хорошої якості питної води необхідно обладнати спеціальні установки для її обробки.
Препарати, які використовуються для дезинфекції, дезінсекції, дезодорації та мийні засоби, що увійшли до переліку товарів, які підлягають обов’язковій сертифікації, повинні мати сертифікат відповідності та застосовуватися відповідно до нормативних вимог.
При експлуатації електричного, газового устаткування треба дотримуватися вимог ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 і правил експлуатації, встановлених заводом-виробником у нормативній документації на конкретне устаткування.
Допустимий рівень звукового тиску і рівень звуку в приміщеннях повинні відповідати вимогам державних стандартів.
Готелі, що надають послуги харчування, хімчистки, перукарень та інші види послуг, які підлягають обов’язковій сертифікації, повинні мати сертифікати відповідності Державної системи сертифікації.
У кожному малому готелі мають бути розроблені та затверджені плани дій персоналу в надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах та ін.), що включають взаємодію з місцевими органами управління, які беруть участь у рятувальних роботах. Керівник готелю несе відповідальність за підготовленість персоналу до дій в надзвичайних ситуаціях.
Вимоги до безпеки обслуговування для конкретних видів готельних послуг встановлюються нормативною документацією на відповідні види послуг: державними стандартами, правилами, статутами, кодексами тощо.
Адміністратор готелю зобов’язаний ознайомити туристів з елементами ризику кожної конкретної готельної послуги і заходами щодо їх запобігання.
Інформація, що забезпечує безпеку життя і здоров’я проживаючих у процесі обслуговування, надається в порядку, встановленому діючою нормативною документацією.
Контроль за виконанням вимог безпеки в малих готелях здійснюють органи державного управління відповідно до їх компетенції. Контроль здійснюється на початку сезону - при перевірці готовності готелю до експлуатації, а також в ході поточних перевірок. Поточні перевірки забезпечення безпеки постояльців проводяться відповідно до планів і графіків технічних оглядів (випробувань) готельних будівель і споруд, устаткування, перевірок приготування їжі, термінів і умов зберігання і транспортування продуктів харчування тощо.
Контроль за безпекою обслуговування клієнтів здійснюється на основі використання таких методів:
— візуального;
— з використанням засобів вимірювання;
— соціологічних досліджень;
— аналітичного.
Служба безпеки малих готелів
Багатогранність сфери забезпечення безпеки малого готелю, його персоналу і клієнтів, також як і завдання в сфері захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів. Структура, чисельність і склад такої служби визначається реальними потребами в безпеці, а також його матеріальними можливостями. Залежно від розмірів і потужності готелю діяльність із забезпечення безпеки персоналу, клієнтів і самого керівника може бути реалізована в різних варіантах: шляхом укладання договорів на обслуговування силами спеціальних охоронних фірм або шляхом формування власної служби безпеки.
Організація режиму й охорони
Основним завданням служби безпеки готелю в сфері забезпечення режиму і охорони є організація і здійснення заходів із забезпечення безпечної діяльності та захисту майна готелів і його клієнтів всіма можливими в конкретних умовах способами і засобами.
З метою забезпечення надійної охорони матеріальних цінностей, документів, інформації, що містить відомості комерційного характеру, своєчасного попередження спроб порушення громадського порядку в приміщеннях малих готелів, встановлюється певний режим діяльності, дотримання якого обов’язкове для всіх співробітників, відвідувачів і постояльців.
Керівники і співробітники служби безпеки готелю, що забезпечують і здійснюють режим і охорону, керуються у своїй діяльності відповідним законодавством, нормативними документами.
Основним завданням служби безпеки готелю є забезпечення його безпеки, що передбачає вжиття превентивних, організаційних і ліквідаційних заходів щодо запобігання фізичним, фінансовим та інформаційним небезпекам і загрозам постояльцям, персоналу, будівлі та майну готелів.
Основними завданнями служби безпеки малого готелю є:
1. Забезпечення режиму доступу в готель і на його територію, запобігання несанкціонованому проникненню в приміщення і на територію малих готелів.
2. Контроль за дотриманням клієнтами процедури доступу в приміщення.
3. Забезпечення охорони припаркованих транспортних засобів клієнтів та співробітників на обладнаних автостоянках, а також автопарку.
4. Визначення зон ризику (тобто зон, де вірогідність негативних дій вища, а наслідки цих дій небезпечніші) і розробка сценаріїв роботи в цих зонах.
5. Забезпечення безпеки пересування матеріальних цінностей в межах будівлі готелю і прилеглої території, попередження винесення краденого майна співробітниками або клієнтами з будівлі малих готелів.
6. Спостереження за поведінкою клієнтів, відвідувачів, персоналу, що може спричинити розкрадання, з метою його попередження.
7. Контроль за роботою систем життєзабезпечення малих готелів.
8. Попередження про виникнення вогнищ пожежі.
9. Участь у гасінні пожеж в межах раніше відпрацьованих сценаріїв. %
10. Забезпечення громадського порядку.
11. Забезпечення особистої безпеки клієнтів і персоналу готелю.
12. Забезпечення збереження інформації.
13. Запобігання просочуванню інформації.
14. Інформаційне забезпечення операцій з партнерами і постачальниками.
15. Контроль за взаєморозрахунками.
16. Перевірка платоспроможності.
17. Аналіз законодавчої активності держави і місцевих органів влади.
18. Аналіз галузевої інформації і участь у її формуванні.
19. Вхідний контроль за продуктами.
Правові основи діяльності служби безпеки
Основні положення, склад і організація служби безпеки мають юридичну силу в тому випадку, якщо вони відповідають положенням, зафіксованим в правових документах. В основу діяльності служб безпеки покладені нормативні та
законодавчі акти України, включаючи інструкції міністерств і відомств, що стосуються відповідних видів діяльності, статут малих готелів, колективний договір, трудові договори, правила внутрішнього трудового розпорядку співробітників, посадові обов’язки керівників і персоналу.
У своїй діяльності служба безпеки готелю повинна керуватися: законодавством України; офіційними документами міністерств і відомств, що стосуються питань діяльності готелів; інструкцією з організації відділу режиму і охорони; інструкцією з організації допуску в готель; інструкцією з дотримання комерційної таємниці; інструкцією з роботи з клієнтами; інструкцією з організації зберігання документів, що містять конфіденційну інформацію; інструкцією із забезпечення інженерно-технічного захисту систем життєзабезпечення готелю; інструкцією з протипожежної безпеки; документами, що відносяться до сфери зовнішньої або внутрішньої регламентації інших аспектів, включених в сферу відповідальності служби безпеки.
Загальні функції служби безпеки малих готелів
Служба безпеки готелю виконує наступні загальні функції:
1) організовує і забезпечує пропускний режим в будівлях і приміщеннях готелю, розробляє і здійснює порядок несення охоронної служби, контролює дотримання вимог режиму співробітниками, клієнтами, партнерами;
2) управляє роботами з проведення в готелі заходів щодо забезпечення особистої і фінансової безпеки персоналу, клієнтів і забезпечення їх правового й організаційного регулювання;
3) управляє роботами з проведення в готелі заходів щодо забезпечення збереження систем життєзабезпечення, а також з ліквідації фінансових загроз від зовнішніх і внутрішніх учасників ринкового процесу;
4) бере участь у розробці основоположних документів з метою закріплення в них вимог забезпечення безпеки і захисту комерційної таємниці, зокрема, статуту, колективного договору, правил внутрішнього трудового розпорядку, положень про підрозділи, а також трудових договорів, угод, підрядів, посадових інструкцій і обов’язків керівної ланки і рядових фахівців;
5) розробляє і здійснює спільно з іншими підрозділами готелю заходи щодо попередження виникнення або ліквідації виниклих раніше загроз фізичного, фінансового та інформаційного планів при всіх видах об’єктових робіт;
6) організовує і контролює виконання вимог внутрішніх інструкцій з безпеки, організовує навчання і тренінг персоналу готелю;
7) вивчає всі сторони діяльності готелю (комерційну, фінансову та ін.) для виявлення і попередження всіляких видів загроз його безпеці і безпеці клієнтів, веде облік і аналіз порушень режиму безпеки, накопичує й аналізує дані про зловмисні устремління конкурентів, про діяльність персоналу малих готелів, його клієнтів і партнерів;
8) організовує і проводить службові розслідування по фактах крадіжок, розголошування відомостей, втрат документів та інших порушень безпеки в малих готелях;
9) розробляє, веде, оновлює і поповнює перелік внутрішніх нормативних актів, що регламентують порядок забезпечення безпеки і захисту інформації;
10) забезпечує суворе виконання вимог нормативних документів із забезпечення безпеки і захисту комерційної таємниці;
11) здійснює керівництво службами і підрозділами безпеки всього готелю;
12) організовує і регулярно проводить навчання співробітників по всіх напрямах діяльності, домагаючись, щоб
до цих питань був вироблений глибоко усвідомлений підхід всього персоналу;
13) веде облік сейфів, металевих шаф, спеціальних сховищ та інших приміщень, в яких дозволено постійне або тимчасове зберігання цінностей і конфіденційних документів;
14) контролює роботу інженерно-технічних засобів, що забезпечують вирішення питань безпеки;
15) підтримує контакти з правоохоронними органами і службами безпеки інших об’єктів з метою вивчення криміногенної обстановки;
16) відповідає за протипожежну безпеку готелю, контролює стан відповідного устаткування, навчання персоналу і взаємодію з офіційними органами Держпожежнагляду.
Права, обов’язки і відповідальність співробітників служби безпеки
Співробітники служби безпеки з метою забезпечення захисту особистих, майнових, фінансових, інформаційних інтересів клієнтів, персоналу, а також самого готелю як юридичної особи, мають право:
1) брати участь у розробці документації і організаційних процедур, що забезпечують безпеку готелю;
2) вимагати від усіх співробітників готелю, ділових партнерів і клієнтів суворого і неухильного виконання вимог нормативних документів або договірних зобов’язань, розроблених в межах забезпечення безпеки на об’єкті;
3) вносити пропозиції щодо вдосконалення правових, організаційних та інженерно-технічних заходів щодо захисту комерційної таємниці;
4) навчати і координувати дії персоналу інших підрозділів готелю, спрямовані на забезпечення спільними зусиллями виконання заходів безпеки.
Співробітники служби безпеки зобов’язані:
1) суворо дотримуватися правил внутрішнього розпорядку і посадових інструкцій;
2) здійснювати контроль за дотриманням правових положень, закріплених у вказаних вище документах, персоналом, клієнтами і відвідувачами;
3) доповідати керівництву про факти порушення вимог нормативних документів щодо захисту безпеки малих готелів та інші дії, що можуть призвести до виникнення того або іншого виду загроз або небезпек;
4) здійснювати весь спектр дій, що входять у компетенцію співробітника служби безпеки і закріплених відповідною регламентною базою, направлених на попередження, запобігання і ліквідацію наслідків виникнення загрози безпеці малих готелів і його клієнтів;
5) постійно підвищувати свій професійний рівень, відповідально ставитися до своїх обов’язків, від виконання яких залежить життя і здоров’я людей, збереження майна і репутація малих готелів.
Співробітники служби безпеки несуть відповідальність за порушення своїх обов’язків, за перевищення своїх повноважень, рівно як і за невикористання своїх прав при виконанні обов’язків.
— утримання санітарно-технічного устаткування та інвентарю, видалення відходів і захисту від комах і гризунів;
— стану території, місць загального користування, приміщень будівлі;
— обробки (прання, прасування, зберігання) білизни тощо.
Малі готелі потрібно розташовувати в екологічно сприятливих місцях. Питна вода має бути безпечна в епідеміологічному відношенні, нешкідлива за хімічним складом. За відсутності гарантії хорошої якості питної води необхідно обладнати спеціальні установки для її обробки.
Препарати, які використовуються для дезинфекції, дезінсекції, дезодорації та мийні засоби, що увійшли до переліку товарів, які підлягають обов’язковій сертифікації, повинні мати сертифікат відповідності та застосовуватися відповідно до нормативних вимог.
При експлуатації електричного, газового устаткування треба дотримуватися вимог ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 і правил експлуатації, встановлених заводом-виробником у нормативній документації на конкретне устаткування.
Допустимий рівень звукового тиску і рівень звуку в приміщеннях повинні відповідати вимогам державних стандартів.
Готелі, що надають послуги харчування, хімчистки, перукарень та інші види послуг, які підлягають обов’язковій сертифікації, повинні мати сертифікати відповідності Державної системи сертифікації.
У кожному малому готелі мають бути розроблені та затверджені плани дій персоналу в надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах та ін.), що включають взаємодію з місцевими органами управління, які беруть участь у рятувальних роботах. Керівник готелю несе відповідальність за підготовленість персоналу до дій в надзвичайних ситуаціях.
Вимоги до безпеки обслуговування для конкретних видів готельних послуг встановлюються нормативною документацією на відповідні види послуг: державними стандартами, правилами, статутами, кодексами тощо.
Адміністратор готелю зобов’язаний ознайомити туристів з елементами ризику кожної конкретної готельної послуги і заходами щодо їх запобігання.
Інформація, що забезпечує безпеку життя і здоров’я проживаючих у процесі обслуговування, надається в порядку, встановленому діючою нормативною документацією.
Контроль за виконанням вимог безпеки в малих готелях здійснюють органи державного управління відповідно до їх компетенції. Контроль здійснюється на початку сезону - при перевірці готовності готелю до експлуатації, а також в ході поточних перевірок. Поточні перевірки забезпечення безпеки постояльців проводяться відповідно до планів і графіків технічних оглядів (випробувань) готельних будівель і споруд, устаткування, перевірок приготування їжі, термінів і умов зберігання і транспортування продуктів харчування тощо.
Контроль за безпекою обслуговування клієнтів здійснюється на основі використання таких методів:
— з використанням засобів вимірювання;
— соціологічних досліджень;
— аналітичного.
Служба безпеки малих готелів
Багатогранність сфери забезпечення безпеки малого готелю, його персоналу і клієнтів, також як і завдання в сфері захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів. Структура, чисельність і склад такої служби визначається реальними потребами в безпеці, а також його матеріальними можливостями. Залежно від розмірів і потужності готелю діяльність із забезпечення безпеки персоналу, клієнтів і самого керівника може бути реалізована в різних варіантах: шляхом укладання договорів на обслуговування силами спеціальних охоронних фірм або шляхом формування власної служби безпеки.
Організація режиму й охорони
Основним завданням служби безпеки готелю в сфері забезпечення режиму і охорони є організація і здійснення заходів із забезпечення безпечної діяльності та захисту майна готелів і його клієнтів всіма можливими в конкретних умовах способами і засобами.
З метою забезпечення надійної охорони матеріальних цінностей, документів, інформації, що містить відомості комерційного характеру, своєчасного попередження спроб порушення громадського порядку в приміщеннях малих готелів, встановлюється певний режим діяльності, дотримання якого обов’язкове для всіх співробітників, відвідувачів і постояльців.
Керівники і співробітники служби безпеки готелю, що забезпечують і здійснюють режим і охорону, керуються у своїй діяльності відповідним законодавством, нормативними документами.
Основними завданнями служби безпеки малого готелю є:
1. Забезпечення режиму доступу в готель і на його територію, запобігання несанкціонованому проникненню в приміщення і на територію малих готелів.
2. Контроль за дотриманням клієнтами процедури доступу в приміщення.
3. Забезпечення охорони припаркованих транспортних засобів клієнтів та співробітників на обладнаних автостоянках, а також автопарку.
4. Визначення зон ризику (тобто зон, де вірогідність негативних дій вища, а наслідки цих дій небезпечніші) і розробка сценаріїв роботи в цих зонах.
5. Забезпечення безпеки пересування матеріальних цінностей в межах будівлі готелю і прилеглої території, попередження винесення краденого майна співробітниками або клієнтами з будівлі малих готелів.
6. Спостереження за поведінкою клієнтів, відвідувачів, персоналу, що може спричинити розкрадання, з метою його попередження.
7. Контроль за роботою систем життєзабезпечення малих готелів.
8. Попередження про виникнення вогнищ пожежі.
9. Участь у гасінні пожеж в межах раніше відпрацьованих сценаріїв. %
10. Забезпечення громадського порядку.
11. Забезпечення особистої безпеки клієнтів і персоналу готелю.
12. Забезпечення збереження інформації.
13. Запобігання просочуванню інформації.
14. Інформаційне забезпечення операцій з партнерами і постачальниками.
15. Контроль за взаєморозрахунками.
16. Перевірка платоспроможності.
17. Аналіз законодавчої активності держави і місцевих органів влади.
18. Аналіз галузевої інформації і участь у її формуванні.
19. Вхідний контроль за продуктами.
Правові основи діяльності служби безпеки
Основні положення, склад і організація служби безпеки мають юридичну силу в тому випадку, якщо вони відповідають положенням, зафіксованим в правових документах. В основу діяльності служб безпеки покладені нормативні та
законодавчі акти України, включаючи інструкції міністерств і відомств, що стосуються відповідних видів діяльності, статут малих готелів, колективний договір, трудові договори, правила внутрішнього трудового розпорядку співробітників, посадові обов’язки керівників і персоналу.
У своїй діяльності служба безпеки готелю повинна керуватися: законодавством України; офіційними документами міністерств і відомств, що стосуються питань діяльності готелів; інструкцією з організації відділу режиму і охорони; інструкцією з організації допуску в готель; інструкцією з дотримання комерційної таємниці; інструкцією з роботи з клієнтами; інструкцією з організації зберігання документів, що містять конфіденційну інформацію; інструкцією із забезпечення інженерно-технічного захисту систем життєзабезпечення готелю; інструкцією з протипожежної безпеки; документами, що відносяться до сфери зовнішньої або внутрішньої регламентації інших аспектів, включених в сферу відповідальності служби безпеки.
Загальні функції служби безпеки малих готелів
Служба безпеки готелю виконує наступні загальні функції:
1) організовує і забезпечує пропускний режим в будівлях і приміщеннях готелю, розробляє і здійснює порядок несення охоронної служби, контролює дотримання вимог режиму співробітниками, клієнтами, партнерами;
2) управляє роботами з проведення в готелі заходів щодо забезпечення особистої і фінансової безпеки персоналу, клієнтів і забезпечення їх правового й організаційного регулювання;
3) управляє роботами з проведення в готелі заходів щодо забезпечення збереження систем життєзабезпечення, а також з ліквідації фінансових загроз від зовнішніх і внутрішніх учасників ринкового процесу;
4) бере участь у розробці основоположних документів з метою закріплення в них вимог забезпечення безпеки і захисту комерційної таємниці, зокрема, статуту, колективного договору, правил внутрішнього трудового розпорядку, положень про підрозділи, а також трудових договорів, угод, підрядів, посадових інструкцій і обов’язків керівної ланки і рядових фахівців;
5) розробляє і здійснює спільно з іншими підрозділами готелю заходи щодо попередження виникнення або ліквідації виниклих раніше загроз фізичного, фінансового та інформаційного планів при всіх видах об’єктових робіт;
6) організовує і контролює виконання вимог внутрішніх інструкцій з безпеки, організовує навчання і тренінг персоналу готелю;
7) вивчає всі сторони діяльності готелю (комерційну, фінансову та ін.) для виявлення і попередження всіляких видів загроз його безпеці і безпеці клієнтів, веде облік і аналіз порушень режиму безпеки, накопичує й аналізує дані про зловмисні устремління конкурентів, про діяльність персоналу малих готелів, його клієнтів і партнерів;
8) організовує і проводить службові розслідування по фактах крадіжок, розголошування відомостей, втрат документів та інших порушень безпеки в малих готелях;
9) розробляє, веде, оновлює і поповнює перелік внутрішніх нормативних актів, що регламентують порядок забезпечення безпеки і захисту інформації;
10) забезпечує суворе виконання вимог нормативних документів із забезпечення безпеки і захисту комерційної таємниці;
11) здійснює керівництво службами і підрозділами безпеки всього готелю;
12) організовує і регулярно проводить навчання співробітників по всіх напрямах діяльності, домагаючись, щоб
до цих питань був вироблений глибоко усвідомлений підхід всього персоналу;
13) веде облік сейфів, металевих шаф, спеціальних сховищ та інших приміщень, в яких дозволено постійне або тимчасове зберігання цінностей і конфіденційних документів;
14) контролює роботу інженерно-технічних засобів, що забезпечують вирішення питань безпеки;
15) підтримує контакти з правоохоронними органами і службами безпеки інших об’єктів з метою вивчення криміногенної обстановки;
16) відповідає за протипожежну безпеку готелю, контролює стан відповідного устаткування, навчання персоналу і взаємодію з офіційними органами Держпожежнагляду.
Права, обов’язки і відповідальність співробітників служби безпеки
Співробітники служби безпеки з метою забезпечення захисту особистих, майнових, фінансових, інформаційних інтересів клієнтів, персоналу, а також самого готелю як юридичної особи, мають право:
1) брати участь у розробці документації і організаційних процедур, що забезпечують безпеку готелю;
2) вимагати від усіх співробітників готелю, ділових партнерів і клієнтів суворого і неухильного виконання вимог нормативних документів або договірних зобов’язань, розроблених в межах забезпечення безпеки на об’єкті;
3) вносити пропозиції щодо вдосконалення правових, організаційних та інженерно-технічних заходів щодо захисту комерційної таємниці;
4) навчати і координувати дії персоналу інших підрозділів готелю, спрямовані на забезпечення спільними зусиллями виконання заходів безпеки.
Співробітники служби безпеки зобов’язані:
1) суворо дотримуватися правил внутрішнього розпорядку і посадових інструкцій;
2) здійснювати контроль за дотриманням правових положень, закріплених у вказаних вище документах, персоналом, клієнтами і відвідувачами;
3) доповідати керівництву про факти порушення вимог нормативних документів щодо захисту безпеки малих готелів та інші дії, що можуть призвести до виникнення того або іншого виду загроз або небезпек;
4) здійснювати весь спектр дій, що входять у компетенцію співробітника служби безпеки і закріплених відповідною регламентною базою, направлених на попередження, запобігання і ліквідацію наслідків виникнення загрози безпеці малих готелів і його клієнтів;
5) постійно підвищувати свій професійний рівень, відповідально ставитися до своїх обов’язків, від виконання яких залежить життя і здоров’я людей, збереження майна і репутація малих готелів.
Співробітники служби безпеки несуть відповідальність за порушення своїх обов’язків, за перевищення своїх повноважень, рівно як і за невикористання своїх прав при виконанні обов’язків.