Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшій мірі створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов’язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелю полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров’я постояльців.

Головний принцип готельних систем безпеки — безпека не може забезпечуватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, докорінно відрізняються від «звичайних», що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в готелі включає багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості. Багато хто вважає також необхідним заходом — встановлення системи відео спостереження, хоча це інколи викликає несхвалення клієнтів.

Концепція безпеки в малих готелях є офіційно прийнятою системою поглядів на цілі, завдання, основні принципи і напрями у сфері забезпечення безпеки і стійкого розвитку будь-якого готелю, життя і здоров’я персоналу і гостей в ньому, їх прав і свобод за умов можливих зовнішніх і внутрішніх небезпек і загроз.

Розробка заходів забезпечення безпеки малих готелів, механізму їх реалізації здійснюється з урахуванням загроз, які можуть протистояти даному об’єкту в цілому.

Ефективне вирішення проблеми безпеки малих готелів вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об’єкта, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складанні всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленні адекватних заходів протидії.

Захист готелю передбачає оптимальне поєднання організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення тут набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

До організаційних заходів забезпечення захисту в готелі відносяться: спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співробітників, що відповідають за безпеку; проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регламентація дій співробітників в екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що велику небезпеку для малих готелів представляє можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалення, що також потребує розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, яка передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готелю. Для цього необхідно реалізувати наступні організаційні заходи: розробити докладні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і довести їх до кожного співробітника; скласти короткі, високоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування засобами безпеки для гостей, у які повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації; регулярно проводити заняття з підвищення кваліфікації персоналу служби безпеки, фізичної і бойової підготовки; проводити навчання всього персоналу правилам користування апаратурою безпеки; організовувати для персоналу періодичну (не менш одного разу в рік) перевірку знань в сфері безпеки, проводити додаткове навчання в разі зміни кадрів і модернізації готелю; організовувати нечисленну, але професійну інженерну службу (у межах штату служби безпеки), до обов’язків якої ввійшло б проведення технічного обслуговування готелів, проведення навчання і консультування співробітників інших служб та інші заходи (розробляються індивідуально для кожного конкретного готелю).

Працівники служби безпеки готелю мають постійно вивчати досвід експлуатації готелів і роботи їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Заходи безпеки, що розробляються та впроваджуються в малих готелях, мають бути націлені на виконання наступних завдань:

— забезпечення охорони і безпеки постояльців та майна під час перебування в готелі;

— захист майна готелю від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);

— забезпечення захисту готелю (самої будівлі та всього, що в ній знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

— підтримання порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях готелю;

— забезпечення постояльцям спокою і конфіденційності під час їх перебування в готелі;

— забезпечення можливості негайного та ефективного реагування у випадку будь-якої події, що вимагає втручан-

ня персоналу або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);

— гарантування належної поведінки, а також сумлінності та чесності всього персоналу готелю;

— гарантування можливості надання готелем спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги.

Застосування цих заходів безпеки не лише убезпечить клієнта під час його перебування в готелі, але й убереже співробітників від необгрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію готелю і, як наслідок, збільшить його заповнюваність.

Для будь-якого готелю характерними є такі групи загроз, як природні, техногенні, екологічні, терористичні та інші. Рівні небезпеки різних загроз залежать від політичної обстановки у країні та світі, стабільності соціально-економічного розвитку як держави, так і регіону.

Багатогранність сфери забезпечення безпеки клієнтів і персоналу готелю, також як і завдання В сфері захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів.

Організовуючи систему безпеки готелю, необхідно чітко уявляти собі, для яких цілей і за рахунок яких коштів вона функціонуватиме. При вирішенні питань безпеки керівники готелів схильні вдаватися до двох крайнощів: або вони витрачають значні кошти на організацію надскладних систем безпеки, які призначені для об’єктів підвищеної секретності, або майже не приділяють питанням безпеки належної уваги. Безперечним фактом є те, що в сучасних умовах безпека готелів, його співробітників і клієнтів стає одним з чинників підвищення конкурентоспроможності бізнесу. Однак не можна забувати і про те, що будь-який малий готель як комерційне підприємство є предметом особливого інтересу конкурентів.

Наявність на ринку розвиненої системи добування комерційної інформації визначає правомірність створення не менш розвиненої системи її захисту від несанкціонованого отримання і зловмисного використання. Ці функції має виконувати служба безпеки малого готелю. Класифікація загроз, включаючи небезпеки, що виникають при різних видах взаємодії, свідчить про те, що в сучасних умовах для забезпечення безпеки, як персоналу, клієнтів, готелів, так і його самого як комерційного підприємства, окремими заходами і діями обійтися не вдасться. Потрібна постійно діюча система, що охоплювала б усе різноманіття форм і методів забезпечення безпеки персоналу, клієнтів і комерційної діяльності готелю.

Для створення такої системи безпеки важливо провести класифікацію різних типів небезпек і загроз, що виникають у процесі взаємодії сторін. Учасники взаємодії вступають як в безпосередній фізичний контакт, так і в інформаційну та фінансову взаємодію, тому всі загрози можна умовно розділити на три категорії: фізичні, інформаційні та фінансові.

Фізичні загрози — наслідок фізичних дій. Вони загрожують здоров’ю людей, їх майну, власності готелю; побічно впливають на розмір прибутків і збитків.

Фінансові загрози — заподіюють збитки і прямі фінансові втрати як готелю, так і клієнтам.

Інформаційні загрози — наслідок взаємодії у сфері комунікації — призводять до непрямих фінансових і моральних втрат.

Останніми роками серйозною міжнародною проблемою став тероризм. Особливу небезпеку він являє саме для малих готелів. Теракти стають все більш масштабними, багатоликими у переслідуваних цілях і видах прояву.

Проблема ключів від гостьових кімнат була і залишається найважливішою серед усіх проблем, якими доводиться

займатися службі безпеки. Звичайно, в адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів і, щоб бути упевненими в їх надійності, час від часу треба проводити їх вибіркову перевірку. Необхідно мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть або здають ключі. У деяких готелях в посвідченні особи службовця робиться позначка, які ключі він має право брати під розписку.

Система обслуговування в готелі повинна бути побудована і матеріально обладнана так, щоб була забезпечена недоступність ключів на стійці портьє для сторонніх, особливо коли там нікого немає. Консьєрж і співробітники служби прийому і розміщення повинні пройти підготовку щодо здійснення контролю за входом і виходом з будівлі готелю. Не завадять і додаткові засоби безпеки дверей (замки всередині номера, вічка).

Важливу роль у справі забезпечення безпеки відіграють зовнішнє освітлення стоянок, входів і виходів, внутрішнє освітлення коридорів, громадських місць. Важливо також передбачити сейфи або в службі прийому, або в кожному номері для зберігання цінних речей і грошей клієнтів. І звичайно ж кімната повинна мати відповідну страховку.