Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.

В даний час однією з серйозних проблем українських готелів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов’язковою умовою наявність у готелях системи якісного обслуговування і відповідного сертифіката на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості малих готелів, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Гість хоче бути впевненим, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

В теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і управління якістю обслуговування.

Лише якісні послуги відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ринки. Велику роль в наданні якісних послуг в українських малих готелях і їх успішній конкуренції на світових ринках покликані відіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці.

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує їх конкурентоспроможність. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і їх корисності для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби клієнтів, а також їх ціною. Слід також враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов’язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).

Значення підвищення якісного обслуговування достатньо багатогранне. Вирішення цієї проблеми на мікро рівні важливе і для економіки в цілому, оскільки дозволяє встановити нові та прогресивні пропорції всередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути здійснено шляхом вдосконалення технології управління наданням якісних готельних послуг і підвищення економічності.

Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення помилок в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм щодо запобігання помилок в обслуговуванні гостей.

До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки зумовлює необхідність вивчення досвіду провідних малих готелів світу по досягненню високоякісного обслуговування. Провідні готелі країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль в підвищенні якості обслуговування відіграють вимоги та оцінки клієнтів, інформація про несправності, прорахунки і помилки.

Дослідження, проведені у ряді країн, показали, що в готелях, де мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон’юнктури. При цьому традиційне управління якістю не усувається, а вдосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на якість готельних послуг.

Вкладання капіталів в управління якістю приводить врешті-решт до збільшення доходів внаслідок запобігання недоліків в обслуговуванні та пред’явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей і підвищення рівня ефективності управління і діяльності малих готелів у цілому.

Збільшення доходів відбувається завдяки таким чинникам, як:

— запобігання проблемам, пов’язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій;

— підвищення рівня задоволеності гостей;

— підвищення рівня задоволеності персоналу;

— підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи малих готелів у цілому;

— зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.