Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.
2.8. Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов’язки працівників малих готелів
Процес обслуговування гостя в малому готелі можна представити наступним чином.
Перший працівник, з яким гості зустрічаються в малому готелі, — швейцар. Він вітає гостей, що під’їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку, відповідає за безпеку транспортного v засобу. Однак не в усіх малих готелях є швейцари. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу малим готелям, її дорого укомплектовувати. Лише найуспішніші малі готелі можуть дозволити собі мати швейцара.
Біля реєстраційної стойки гостя чекає портьє. Від портьє залежить наскільки швидко відбувається оформлення документів гостя - один із показників якості обслуговування в малому готелі.
Коли реєстрація завершується, до гостя підходить посильний, щоб провести його до номера. Посильний виконує ряд важливих функцій. Він пояснює розташування
служб готелю, подробиці їх роботи, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.
Служба безпеки готелю відіграє ключову роль у створенні його іміджу.
Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд додаткових послуг готелю. Здатність переконувати, толерантність, доброзичливість — неоціненні навички, якими повинен володіти обслуговуючий персонал.
Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.
Покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього та домашній затишок.
Способи і методи прибирання в готелях постійно вдосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу й інвентаря.
Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб вміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому зустрічатися з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час прибирання приміщень будуть залишати інвентар, з яким працюють у коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.
Додаткові послуги надаються з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у малих готелях, більш повного задоволення їх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення цих служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на їх послуги.
Служби малих готелів, що беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звернення гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані інші рівноцінні послуги [62].
Персонал усіх категорій малого готелю повинен уміти створювати атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість. Найважливішими якостями, необхідними для працівників готелю, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, так точність, хороші манери, стриманість.
Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно стикатися з новими і незнайомими людьми, з величезною різноманітністю характерів гостей.
Працівник готелю повинен уміти відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він мусить володіти достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв по відношенню до гостя або відвідувача, навіть тоді, коли вони поводяться неправильно.
Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові
негаразди, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в поважному толерантному ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.
В поведінці обслуговуючого персоналу готелю абсолютно неприпустимі розв’язність, вульгарність, фамільярність тощо.
Специфіка професії працівника готелю вимагає також високої культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння виражати свої думки ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належним тоном.
Персонал усіх категорій готелю, що вступає у контакт із проживаючими, повинен носити фірмовий одяг, який у ряді випадків включає особистий значок з зазначенням імені та прізвища. Працівники готелю зобов’язані суворо дотримуватися правил його носіння. Фірмовий одяг допомагає прибуваючому або проживаючому гостю легко знайти представника малого готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння в чомусь чи надання якої-небудь допомоги.
Перший працівник, з яким гості зустрічаються в малому готелі, — швейцар. Він вітає гостей, що під’їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку, відповідає за безпеку транспортного v засобу. Однак не в усіх малих готелях є швейцари. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу малим готелям, її дорого укомплектовувати. Лише найуспішніші малі готелі можуть дозволити собі мати швейцара.
Біля реєстраційної стойки гостя чекає портьє. Від портьє залежить наскільки швидко відбувається оформлення документів гостя - один із показників якості обслуговування в малому готелі.
Коли реєстрація завершується, до гостя підходить посильний, щоб провести його до номера. Посильний виконує ряд важливих функцій. Він пояснює розташування
служб готелю, подробиці їх роботи, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.
Служба безпеки готелю відіграє ключову роль у створенні його іміджу.
Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд додаткових послуг готелю. Здатність переконувати, толерантність, доброзичливість — неоціненні навички, якими повинен володіти обслуговуючий персонал.
Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.
Покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього та домашній затишок.
Способи і методи прибирання в готелях постійно вдосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу й інвентаря.
Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб вміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому зустрічатися з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час прибирання приміщень будуть залишати інвентар, з яким працюють у коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.
Додаткові послуги надаються з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у малих готелях, більш повного задоволення їх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення цих служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на їх послуги.
Служби малих готелів, що беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звернення гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані інші рівноцінні послуги [62].
Персонал усіх категорій малого готелю повинен уміти створювати атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість. Найважливішими якостями, необхідними для працівників готелю, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, так точність, хороші манери, стриманість.
Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно стикатися з новими і незнайомими людьми, з величезною різноманітністю характерів гостей.
Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові
негаразди, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в поважному толерантному ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.
В поведінці обслуговуючого персоналу готелю абсолютно неприпустимі розв’язність, вульгарність, фамільярність тощо.
Специфіка професії працівника готелю вимагає також високої культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння виражати свої думки ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належним тоном.
Персонал усіх категорій готелю, що вступає у контакт із проживаючими, повинен носити фірмовий одяг, який у ряді випадків включає особистий значок з зазначенням імені та прізвища. Працівники готелю зобов’язані суворо дотримуватися правил його носіння. Фірмовий одяг допомагає прибуваючому або проживаючому гостю легко знайти представника малого готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння в чомусь чи надання якої-небудь допомоги.