Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.
2.7. Правила поведінки персоналу
Малі готелі можуть надавати послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю має бути персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань та гнучкістю в спілкуванні. Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя, називаючи при цьому його ім’я, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і працівники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, бути рівноправними діловими партнерами. Необхідно щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого працівника готелю зі своїми проблемами і турботами і його очікування були виправдані. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу малих готелів стає єдиним цілим з наданими послугами.
Культура поведінки працівника малого готелю містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила обходження і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для працівника малого готелю дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам’ятати про повагу до людини.
Тактовна поведінка працівників складається з ряду факторів. Головний з них — це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості їхнім одягом, звичаями, традиціями. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити недоречні зауваження, висловлювати різні претензії, розпитувати його про особисте життя.
Працівникам необхідно вести себе тактовно, у відвідувачів гостей не можна розпитувати про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого. Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість занедужав, потрібно допомогти йому дістати ліки, зателефонувати в медичний заклад. Особливо уважним і тактовним треба бути до людей похилого віку, прощати їхні слабкості, адже вони часто бувають неуважними, забудькуватими і ранимими.
Достоїнство і скромність — обов’язкові риси характеру працівника малого готелю.
Культура поведінки і спілкування пов’язані також і з поняттям культури мови. Працівникові необхідно вміти грамотно, ясно висловлювати свої думки. За культурою мови, як і за тоном розмови, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття — мистецтво!
У вестибюлі малого готелю мають бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Вони повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг тощо.
Культура поведінки працівника малого готелю містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила обходження і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для працівника малого готелю дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам’ятати про повагу до людини.
Тактовна поведінка працівників складається з ряду факторів. Головний з них — це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості їхнім одягом, звичаями, традиціями. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити недоречні зауваження, висловлювати різні претензії, розпитувати його про особисте життя.
Працівникам необхідно вести себе тактовно, у відвідувачів гостей не можна розпитувати про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого. Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість занедужав, потрібно допомогти йому дістати ліки, зателефонувати в медичний заклад. Особливо уважним і тактовним треба бути до людей похилого віку, прощати їхні слабкості, адже вони часто бувають неуважними, забудькуватими і ранимими.
Достоїнство і скромність — обов’язкові риси характеру працівника малого готелю.
Культура поведінки і спілкування пов’язані також і з поняттям культури мови. Працівникові необхідно вміти грамотно, ясно висловлювати свої думки. За культурою мови, як і за тоном розмови, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття — мистецтво!
У вестибюлі малого готелю мають бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Вони повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг тощо.