Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.

До функцій служби входить: підтримання порядку і безпеки в готелі, збір і зберігання інформації, розробка процедур реагування на надзвичайні події; забезпечення повсякденної безпеки гостьових кімнат; забезпечення належної безпеки своїх клієнтів; контроль за ключами; запобігання крадіжкам, контроль за замками; контроль доступу в будівлю готелю; контроль території за допомогою технічних засобів (система спостереження за допомогою телемоніторів, система сигналізації тощо). Виконання цих обов’язків може бути доручено як власній службі, так і спеціальній організації.

Ресторанне господарство може включати: кухню, ресторан, бар чи кафе. Основною функцією служби ресторанного господарства є пропонування гостям продуктів харчування і напоїв. Обслуговування з боку цієї служби носить комплексний характер.

Керівник даної служби складає меню, забезпечує постачання необхідними продуктами, розподіляє обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції і обслуговування, дотримуючись при цьому режиму економії.

Буфетне або барне обслуговування в готелі полягає в основному в забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуватися напої для їх вживання в ресторані. Такий бар називають сервісним.

Кухня знаходиться у віданні шеф-кухаря, який підпорядковується директору ресторану. Це є виробничий центр. Замовлення на приготування конкретних страв надходять з ресторану від офіціантів (на основі складеного і запропонованого клієнтам меню), а також з бенкетної зали, що працює за попереднім замовленням. Кухарі готують необхідні страви, а головним обов’язком керівництва в цьому секторі є контроль за ціною і якістю кінцевого продукту. При цьому головною особою у приготуванні страв, як правило, є шеф-кухар.

Ресторан обслуговує гостей згідно з меню, яке є основою будь-якої ресторанної концепції, незалежно від того, до якого типу він належить. Велике значення при цьому має професіоналізм метрдотеля, адміністратора й офіціантів, що безпосередньо контактують з клієнтами.

Управління рестораном здійснюється адміністратором. До його обов’язків входить: підтримка високої якості обслуговування відвідувачів; прийняття на роботу, навчання і раціональне використання персоналу; встановлення і

підтримання високих стандартів обслуговування; стеження за обслуговуванням у номерах, міні-барах, коктейль-барах; надання директору ресторану розрахунку бюджетів і бізнес-прогнозу на наступний тиждень (місяць, рік).

Організація обслуговування у номерах. Обслуговування у номерах потребує від працівників малих готелів особливої підготовки. Воно пов’язане не тільки з виконанням побажань гостей, сервіруванням стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері.

Всі робітники готелю, які беруть участь в обслуговуванні номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж щодо дотримання правил етикету та поведінки в номері.

Кількість офіціантів визначається залежно від класу готелю, кількості проживаючих у ньому гостей, наявності службових ліфтів, що забезпечують зв’язок між поверхами, торгової зали та виробництва ресторану.

На кожному поверсі готелю поряд із службовим ліфтом бажано влаштувати приміщення для зберігання невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, чарок, фужерів, ддр приготування деяких закусок та напоїв, миття скляного посуду. Тут можуть бути встановлені шафи, сервант, робочий стіл, кип’ятильник, настільна електроплита, мийна ванна. Приміщення повинні відповідати санітарним вимогам, що висуваються до закладів ресторанного господарства.

Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість переданих раніше замовлень, номерів, з яких вони надійшли, та час їх виконання. Крім того, він підготовлює сіль та спеції, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виконання замовлень.

Готуючи піднос для подачі сніданку на одну особу, офіціант повинен мати предмети, необхідні для сніданку, і приготовлені страви розмістити на підносі так, як при сервіровці стола, оскільки страви можна приймати на підносі. Якщо передбачається сніданок (вечеря) на декілька осіб, то для подачі можна використовувати візок офіціанта.

Замовлення на обслуговування в номері, що не поступили заздалегідь, можуть бути передані проживаючим черговому офіціанту по телефону. Інколи (у вечірні години) гості просять працівника ресторану прийти в номер для складання замовлення. Пропонуючи гостям меню, офіціант мусить допомогти у виборі страв і складанні замовлення, визначити місце, де можна потім провести сервіровку. Це дасть змогу йому швидше виконати замовлення. І Із службового приміщення офіціант по телефону передає замовлення на кухню ресторану і вказує час його виконання, готує посуд та прибори, що необхідні для сервірування столу в номері.

Якщо замовлення надходять тоді, коли черговий офіціант

І зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє І ; у книзі обліку метрдотель чи інший член бригади офіціантів і зали. Приймаючи замовлення, треба записати, з якого номера воно передане, час його виконання, асортимент страв та її напоїв, особливості приготування, кількість гостей.

Вії Якщо в номері немає обіднього столу, для сервірування В' використовують частину письмового столу чи журнальний К столик. Сервірують стіл так, як і в залі ресторану, але використовують меншу кількість скляного посуду. Якщо в Кразі обслуговування у номері використовують візок офіціанта, то на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень із номерів одного поверху, щ Основну кількість продуктів для виконання замовлень ж офіціант отримує за забірним листком з кухні та буфету (з І, Невеликим запасом). При цьому береться до уваги кількість продуктів, необхідних для виконання замовлень, що вже надійшли, та можливість надходження допоміжних.

Використовуючи свої службові приміщення на поверхах, офіціант має можливість зварити яйця, сосиски, сардельки, приготувати яєчню, гарячі напої, розкласти на тарілки чи блюда нарізані на кухні ковбасу, шинку, сир, розлити в стакани кефір, молоко. Організована таким чином робота скорочує час на обслуговування і підвищує його якість.

Холодні закуски складні за виготовленням. Порційні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант отримує на кухні і доставляє їх в номери у посуді з кришками чи накриває їх лляними серветками. Під час обслуговування декількох гостей необхідно уточнити строки подачі других страв, десерту, кави.

За великої кількості замовлень номери можуть обслуговувати два офіціанти. Один із них займається підготовчою роботою з підбору посуду для сервірування, передачі та приймання замовлень з кухні та буфету, комплектації замовлень на підноси, візок, а другий чи обидва безпосередньо обслуговують у номері. Після обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить у порядок стіл. Інколи посуд чи прибори, на прохання гостей, мож- v на залишити у номері до наступного дня.

У книзі обліку посуду записують номер, в якому залишено посуд та його кількість. При цьому попереджають покоївку та чергову по поверху. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність переданого посуду, приборів і столової білизни, мають уточнити кількість залишеного у номері. У процесі роботи використаний посуд, який звільнився, забирають з номера, відмічають у журналі обліку, що він повернений.

Додаткову плату за обслуговування в номерах встановлюють за тарифами на додаткові послуги, що затверджують місцеві органи влади.

Відділ обслуговування включає: офіс-адміністратора; адміністративно-господарський підрозділ; обслуговуючий персонал; службу безпеки.

Адміністратор виконує наступні обов’язки: управління збутом номерів; ведення балансових гостьових рахунків; виконання інших послуг (доставка пошти, факсів, місцевих і готельних новин), а також відповідає за обслуговування гостей, постійне вдосконалення роботи підпорядкованих служб з метою кращого задоволення потреб гостей. 1 Крім того, адміністратор малого готелю повинен вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслужуванням гостей і розрахунками з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні та правильністю розрахунків. Він повинен знати посадові інструкції всього Персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери та послуги.

Під керівництвом адміністратора знаходиться автоматизована система управління малим готелем. Вона складається з набору комп’ютерних програм, за допомогою , яких можна збирати та використовувати важливу й актуальну інформацію для роботи офісу. Адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для попередження та усунення можливих проблем і конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність; має право займатися кадровими питаннями,

робити подання на звільнення або прийом на роботу підлеглих працівників, покоївок. Адміністратор повинен стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов’язків касира, портьє та ін. До функцій служби обслуговування входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних

інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов’язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних ПК, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

Основні завдання служби обслуговування:

— прийом і розміщення гостей, оформлення їх на проживання;

— прийом оплати і виписування рахунків клієнтам;

— надання інформації гостям і функціональним службам готелю, а також збирання, підшивання і збереження документації;

— підтримка зв’язку з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксація телефонних розмов клієнтів з номерів, контроль оплати, а також надання послуг з ранкової побудки на прохання клієнтів;

— бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

— видача ключів та ін.

Адміністратор або його помічник здійснюють контроль v за номерним фондом малого готелю: ведуть картотеку зайнятості номерів і наявності вільних місць, виконують функції інформаційного аналітика. Інформація через службу рухається у двох напрямах: до гостей (якщо йдеться про інформування щодо видів обслуговування, місцеві визначні пам’ятки культури, роботу міського транспорту і т.д.) та в різні підрозділи готелю про потреби клієнтів.

Керівництво в неавтоматизованих готелях все ще використовує реєстраційні картки як складову процесу розміщення. Гостю, що прибуває, вручається бланк реєстраційної картки, пункти якого просять заповнити вручну.

Сучасна автоматизована система управління зменшила потребу в ручному зборі інформації. В готелях, що мають

таку систему, заповнюють реєстраційні картки за допомогою інформації, зібраної під час бронювання. В них гість замість заповнення реєстраційної картки просто перевіряє достовірність інформації і ставить на картці свій підпис.

Інформація, потрібна при реєстрації, як правило, однакова для більшості готелів усіх типів. Точна і повна адреса гостя необхідна для оплати в кредит, складання рахунків, для дослідження ринку. Повна адреса включає такі дані: поштовий індекс, адресу місця проживання; назву і юридичну адресу організації, якщо гість знаходиться у відрядженні.

При реєстрації гостя важливими є відомості про плановану дату цього від’їзду. Подвійна перевірка планів від’їзду гостя службою прийому і розміщення гарантує точність у майбутній готовності номера до прийому нових гостей. Також при реєстрації визначаються знижки, що надаються організації, яка відряджала гостя. Зазначена функція покладена на службу прийому і обслуговування, яка збирає інформацію для маркетингу і продажу. Ця загальна інформація необхідна комерційному відділу. Простежуючи потік гостей, комерційний відділ може пропонувати знижки та спеціальні ціни компаніям, що часто користуються послугами малого готелю [62].

Рахунку гостя привласнюється індивідуальний шифр. У комп’ютеризованому готелі цей шифр привласнюється під час заселення (шифр надається раніше в разі оплати авансом). Шифр передається в автоматизовану картотеку тільки тоді, коли відомі номер кімнати та ім’я гостя. У неавтоматизованому готелі порядковий шифр присвоюється при бронюванні.

Адміністратор несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі; здійснює тісне співробітництво зі службового маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп. До його обов’язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особисто; реєстрація замовлень, дати прибуття і прізвища прибуваючих; підготовка і відправлення листів підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; надання керівництву необхідної інформації про заброньовані номери, підготовка необхідних документів до приїзду гостей.

Адміністратор контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це з управляючим. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи виникнення заборгованості тощо. Адміністратор безпосередньо спілкується з гостями, він приймає оперативні рішення на місцях, обговорює з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати.

Таким чином, головні задачі адміністраторів — це контроль за процесом прийому і розміщення гостей, професійне вирішення конфліктів, від яких може постраждати престиж готелю.

Адміністратору підпорядковані швейцари та портьє.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять біля дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідають на всі їхні запитання про готель та його місцезнаходження. До обов’язків швейцарів входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним ввімкненням освітлювальних пристроїв та світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їх вимикання.

Вони супроводжують гостей, доставляють багаж до їхніх номерів. Постійно контактуючи з гостями, швейцари повинні бути послужливими, приємними в обходженні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони повинні пояснити, що і як працює (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон, пральня, служба чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн, «цілющі ванни» тощо).

Служба номерного фонду. Обов’язки служби номерного фонду полягають у підтриманні в приміщеннях чистоти та порядку.

Форма організації діяльності служби номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнений технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою.

Покоївка. До її компетенції входить розподіл роботи між прибиральницями з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях;, утримує їх у чистоті та порядку; організовує прибирання номерів; приймає номери від проживаючих при від’їзді; приймає замовлення на додаткові платні послуги; контролює цілісність майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; веде звітність за зберігання білизни; викликає чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка прибирає і провітрює номери, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Постійно підтримує в чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов’язана здійснювати в суворій відповідності з технологією, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни.

В разі виклику до проживаючого вона має негайно з’явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень.

До обов’язків покоївки входить утримання в належному санітарному стані коридорів, сходів і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. До її обов’язків також входить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо.

Покоївка відповідає за зберігання білизни та іншого м’якого інвентаря, веде облік, видає чисту білизну і приймає брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, підготовляє до списання непридатної білизни. Покоївка готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує її при здачі й отриманні з пральні, веде облік \ білизни за видами і якістю. Підпорядковується директору малого готелю і його заступнику.