Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.
5.5. Обучение персонала
На сегодняшний день профессиональное обучение сотрудников стало одним из основных задач эффективного управления персоналом во многих малых гостиницах. Комплексный непрерывный подход к обучению персонала формируется на основе потребностей развития, а также необходимости выполнения сотрудниками своих текущих должностных обязанностей.
Специфика работы сотрудников малых гостиниц определяет необходимость знания ими традиций, культуры и поведения потребителей, а также тенденций развития рынка гостиничных услуг.
Персонал сегодня становится важнейшим ресурсом малых гостиниц, которым требуется грамотно управлять. Одним из современных подходов к подготовке служащих является концепция непрерывного обучения посредством создания учебно-тренинговых центров. Современное управление персоналом доказывает, что непрерывное обучение обеспечивает постоянное совершенствование профессионализма.
Каждый человек путем непрерывного обучения может улучшить выполнение своей работы. Это приводит к саморазвитию, а достигнутые результаты приносят моральное удовлетворение. Кроме того, целью обучения является подготовка к более ответственной работе и продвижения по службе. Повышение профессионализма именно по себе приносит человеку огромное удовольствие, она становится восприимчивой к новых идей, что способствует ее творческому развитию.
Тренинги - это эффективное профессиональное обучение по предоставлению гостиничных услуг по оригинальными программами по актуальной тематике, дающие персоналу новые идеи, методы, подходы в решении стратегических и оперативных задач; повышении качества обслуживания; оказывают помощь в решении вопросов и проблем, возникающих в процессе работы с персоналом. Также тренинги являются одним из методов подготовки кадров, что имеет важное значение для систематического обучения и позволяет решать важные вопросы и проблемы в подготовке персонала.
Тренинг - это набор средств, намеренных изменений психологических, феноменов человека или группы людей с целью гармонизации профессиональных и личностных действий человека. Тренинг имеет ряд дополнительных значений:
-Планомерное подход, предусматривающий отработку определенных навыков в сочетании с усилением мотивации работника по совершенствованию работы;
- Процесс, в ходе которого один тренирует другого относительно основ Моего деятельности путем интенсивного обучения, демонстрации и практической работы;
- Ежедневное обучение и управления с целью повышения эффективности исполнительской деятельности.
В эти определения тренинга включают несколько важных управления персоналом - планомерное отработки навыков;
- Инструктаж, демонстрация, практическая работа;
- Мотивация к улучшению производительности и качества труда;
- Стремление к повышению эффективности работы, и Основные качества хороших тренеров: заинтересованность в своих и людях и роли «тренера», поиск потенциальных возможностей для развития персонала, развитие педагогических навыков, воспитание терпения и такта, особенно важных для индустрии гостеприимства; владения вербальными и невербальными И коммуникациями.
И Тренинг может быть реактивным и о активным. Реактив - И ный тренинг инициируется в ответ на актуальную, насущную И проблема в сфере оказания услуг - Повышение производительности труда работника, поведенческая причина которого и ' установлена и отделена от других возможных причин.
Проактивная тренинг, как правило, осуществляется в рамках корпоративной стратегии и в тесной связи с планами малых гостиниц в сфере трудовых ресурсов. Такой тренинг значительной мере ориентирован на будущее и может быть вызван разработкой новых услуг, совершенствованием управления, внедрением новых бизнес-процессов, выходом на новые рынки.
В зависимости от типа гостиниц могут быть сформированы различные типы и виды учебно-тренинговых центров и программ, направленность которых учитывает различные уровни сервиса, например:
1) отели с высоким уровнем услуг рассчитаны на прием гостей, представляющих высшие политические, управленческие круги, выдающихся личностей, хорошо обеспеченных людей;
2) отели со средним уровнем услуг рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих;
3) отели с ограниченным услуг предназначены для приема лиц с небольшим достатком.
Теоретически тренинги делятся на коммуникативные (или психологические) и специализированные.
Коммуникативные тренинги предоставляют навыки общения в малых гостиницах. К ним относятся тренинги по технике общения с гостем, техники ведения переговоров, презентаций, выступлений, продуктивного делового общения, делегирование полномочий, методов решения конфликтов и т.п..
Специализированные тренинги по обслуживанию гостей выходят из конкретной маркетинговой стратегии развития малых гостиниц и системы взаимодействий между подразделениями.
Структура организации тренинга должна позволять вносить гибкость и коррективы в управление операционной системой малых гостиниц в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов деятельности, появлением новых видов услуг.
Процесс обучения работников гостиницы должен идти постоянно. Непрерывность процесса обучения достигается долгосрочным планированием обучения работников и еженедельным проведением занятий с ними. Каждый отель должен иметь свой план обучения, рассчитанный на полугодие и некоторое время проведения занятий. В конце полугодие необходимо проводить экзамены по специальным дисциплинам. Результаты экзаменов и зачетов учитываются при итоговой аттестации работников конце каждого года.
Для реализации программы повышения квалификации, переподготовки и стажировки специалистов и обслуживающего персонала, обучение постоянных и новых сотрудников, создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы в отеле можно создать собственный учебно-тренинговый центр или участвовать в тренингах, устраиваются учебными заведениями.
Обучение персонала малых гостиниц может происходить по следующим тренинг-программами:
1) рассчитанными для руководителей малых гостиниц и менеджеров служб (направленные стратегическое управление конкурентоспособностью малых гостиниц и связанные с стратегическим планированием, анализом миссии, целями и приоритетами развития)
2) направлены на процессную концепцию управления отелем (рассматриваются методы анализа и оптимизации бизнес-процессов основное внимание уделяется технологиям совершенствования, реинжиниринга и автоматизации бизнес-процессов рассматриваются практические примеры, а также применение данных технологий при калькуляции себестоимости, внедрении систем бюджетирования)
3) в которых уделяется внимание проектам совершенствования и развития деятельности малых гостиниц, а также технологиям построения эффективной проектной команды и управления изменениями при внедрении результатов проектирования. Основными задачами этих тренингов: развитие творческого потенциала служащих гостиниц, развитие профессиональной рефлексии, овладение эффективными способами и методами работы;
4) по системе управления персоналом (новейшие методы проведения управленческих процедур при создании систем аттестации, мониторинга и тестирования при подборе работника для коллектива, методики проведения кадрового аудита проак-
ными психологическими методиками в диагностике персонала и механизмы коллективной и организационной мотивации)
5) в которых рассматриваются принципы антикризисного управления (проведение диагностики состояния и оценки перспектив малых гостиниц, разработки стратегии выхода из кризиса и путей санации малых гостиниц)
6) в которых рассматриваются современные психотехнологии (системы диагностики персонала, связанные с применением методов оценки человеческого капитала, системы точной психологической диагностики для построения мотивационных карт и моделирование)
7) в которых рассматриваются ряд методик, которые дают возможность идентифицировать все элементы механизма, который управляет поведением человека, а именно: мотивы, ценностные ориентации и воля личности, психологическая разгрузка для предотвращения психическому перенапряжению, психологическая коррекция срывов, адаптация и обновления трудоспособности работников;
8) для руководителей и специалистов PR (управление маркетингом малых гостиниц, количественное описание рынка через поведение потребителей, концепция 4Р, сегментация рынка для определения потребительских предпочтений при выборе способа позициюван-ния, медиапланирование, создание уникального предложения средствами рекламы и PR, эффективное управление коммуникациями составление бюджета коммуникаций)
9) в которых рассматриваются управления отношениями с клиентом, способы привлечения новых и удержания постоянных клиентов, методы поддержания контактов с клиентами и высокой лояльности клиентов и т.д.;
10) по организации и проведению нестандартных выставок;
1 1) 'B которых рассматривается создание креативного продукта в рекламе;
12) для менеджеров по продажам (поиск клиентов и создание клиентской базы, психология общения с клиентами, предварительные переговоры по телефону и управления личной организованностью с влиянием продавца на принятие клиентом решений о покупке и долгосрочных отношений, ведение переговоров: подготовка до встречи, открытие переговоров, первое впечатление, предоставления сведений о услуги, аргументация, рассмотрение возражений, переговоры о цене, завершение переговоров)
13) в которых рассматриваются управленческий учет, управленческие финансовые отчеты, классификация затрат, анализ безубыточности, сбытовая политика малых отелей, формирование бюджета малых гостиниц.
Следует отметить, что комплексная система обучения с совокупностью организационных, режимных, технических, информационных и других мероприятий, направленных на достижение высокого уровня предоставления гостиничных услуг, разрабатывается и внедряется с учетом конкретных условий каждого конкретного малого гостиницы.
Специфика работы сотрудников малых гостиниц определяет необходимость знания ими традиций, культуры и поведения потребителей, а также тенденций развития рынка гостиничных услуг.
Персонал сегодня становится важнейшим ресурсом малых гостиниц, которым требуется грамотно управлять. Одним из современных подходов к подготовке служащих является концепция непрерывного обучения посредством создания учебно-тренинговых центров. Современное управление персоналом доказывает, что непрерывное обучение обеспечивает постоянное совершенствование профессионализма.
Каждый человек путем непрерывного обучения может улучшить выполнение своей работы. Это приводит к саморазвитию, а достигнутые результаты приносят моральное удовлетворение. Кроме того, целью обучения является подготовка к более ответственной работе и продвижения по службе. Повышение профессионализма именно по себе приносит человеку огромное удовольствие, она становится восприимчивой к новых идей, что способствует ее творческому развитию.
Тренинги - это эффективное профессиональное обучение по предоставлению гостиничных услуг по оригинальными программами по актуальной тематике, дающие персоналу новые идеи, методы, подходы в решении стратегических и оперативных задач; повышении качества обслуживания; оказывают помощь в решении вопросов и проблем, возникающих в процессе работы с персоналом. Также тренинги являются одним из методов подготовки кадров, что имеет важное значение для систематического обучения и позволяет решать важные вопросы и проблемы в подготовке персонала.
Тренинг - это набор средств, намеренных изменений психологических, феноменов человека или группы людей с целью гармонизации профессиональных и личностных действий человека. Тренинг имеет ряд дополнительных значений:
-Планомерное подход, предусматривающий отработку определенных навыков в сочетании с усилением мотивации работника по совершенствованию работы;
- Процесс, в ходе которого один тренирует другого относительно основ Моего деятельности путем интенсивного обучения, демонстрации и практической работы;
- Ежедневное обучение и управления с целью повышения эффективности исполнительской деятельности.
В эти определения тренинга включают несколько важных управления персоналом - планомерное отработки навыков;
- Инструктаж, демонстрация, практическая работа;
- Мотивация к улучшению производительности и качества труда;
- Стремление к повышению эффективности работы, и Основные качества хороших тренеров: заинтересованность в своих и людях и роли «тренера», поиск потенциальных возможностей для развития персонала, развитие педагогических навыков, воспитание терпения и такта, особенно важных для индустрии гостеприимства; владения вербальными и невербальными И коммуникациями.
И Тренинг может быть реактивным и о активным. Реактив - И ный тренинг инициируется в ответ на актуальную, насущную И проблема в сфере оказания услуг - Повышение производительности труда работника, поведенческая причина которого и ' установлена и отделена от других возможных причин.
Проактивная тренинг, как правило, осуществляется в рамках корпоративной стратегии и в тесной связи с планами малых гостиниц в сфере трудовых ресурсов. Такой тренинг значительной мере ориентирован на будущее и может быть вызван разработкой новых услуг, совершенствованием управления, внедрением новых бизнес-процессов, выходом на новые рынки.
1) отели с высоким уровнем услуг рассчитаны на прием гостей, представляющих высшие политические, управленческие круги, выдающихся личностей, хорошо обеспеченных людей;
2) отели со средним уровнем услуг рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих;
3) отели с ограниченным услуг предназначены для приема лиц с небольшим достатком.
Теоретически тренинги делятся на коммуникативные (или психологические) и специализированные.
Коммуникативные тренинги предоставляют навыки общения в малых гостиницах. К ним относятся тренинги по технике общения с гостем, техники ведения переговоров, презентаций, выступлений, продуктивного делового общения, делегирование полномочий, методов решения конфликтов и т.п..
Специализированные тренинги по обслуживанию гостей выходят из конкретной маркетинговой стратегии развития малых гостиниц и системы взаимодействий между подразделениями.
Структура организации тренинга должна позволять вносить гибкость и коррективы в управление операционной системой малых гостиниц в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов деятельности, появлением новых видов услуг.
Процесс обучения работников гостиницы должен идти постоянно. Непрерывность процесса обучения достигается долгосрочным планированием обучения работников и еженедельным проведением занятий с ними. Каждый отель должен иметь свой план обучения, рассчитанный на полугодие и некоторое время проведения занятий. В конце полугодие необходимо проводить экзамены по специальным дисциплинам. Результаты экзаменов и зачетов учитываются при итоговой аттестации работников конце каждого года.
Для реализации программы повышения квалификации, переподготовки и стажировки специалистов и обслуживающего персонала, обучение постоянных и новых сотрудников, создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы в отеле можно создать собственный учебно-тренинговый центр или участвовать в тренингах, устраиваются учебными заведениями.
1) рассчитанными для руководителей малых гостиниц и менеджеров служб (направленные стратегическое управление конкурентоспособностью малых гостиниц и связанные с стратегическим планированием, анализом миссии, целями и приоритетами развития)
2) направлены на процессную концепцию управления отелем (рассматриваются методы анализа и оптимизации бизнес-процессов основное внимание уделяется технологиям совершенствования, реинжиниринга и автоматизации бизнес-процессов рассматриваются практические примеры, а также применение данных технологий при калькуляции себестоимости, внедрении систем бюджетирования)
3) в которых уделяется внимание проектам совершенствования и развития деятельности малых гостиниц, а также технологиям построения эффективной проектной команды и управления изменениями при внедрении результатов проектирования. Основными задачами этих тренингов: развитие творческого потенциала служащих гостиниц, развитие профессиональной рефлексии, овладение эффективными способами и методами работы;
4) по системе управления персоналом (новейшие методы проведения управленческих процедур при создании систем аттестации, мониторинга и тестирования при подборе работника для коллектива, методики проведения кадрового аудита проак-
ными психологическими методиками в диагностике персонала и механизмы коллективной и организационной мотивации)
5) в которых рассматриваются принципы антикризисного управления (проведение диагностики состояния и оценки перспектив малых гостиниц, разработки стратегии выхода из кризиса и путей санации малых гостиниц)
6) в которых рассматриваются современные психотехнологии (системы диагностики персонала, связанные с применением методов оценки человеческого капитала, системы точной психологической диагностики для построения мотивационных карт и моделирование)
7) в которых рассматриваются ряд методик, которые дают возможность идентифицировать все элементы механизма, который управляет поведением человека, а именно: мотивы, ценностные ориентации и воля личности, психологическая разгрузка для предотвращения психическому перенапряжению, психологическая коррекция срывов, адаптация и обновления трудоспособности работников;
8) для руководителей и специалистов PR (управление маркетингом малых гостиниц, количественное описание рынка через поведение потребителей, концепция 4Р, сегментация рынка для определения потребительских предпочтений при выборе способа позициюван-ния, медиапланирование, создание уникального предложения средствами рекламы и PR, эффективное управление коммуникациями составление бюджета коммуникаций)
9) в которых рассматриваются управления отношениями с клиентом, способы привлечения новых и удержания постоянных клиентов, методы поддержания контактов с клиентами и высокой лояльности клиентов и т.д.;
10) по организации и проведению нестандартных выставок;
1 1) 'B которых рассматривается создание креативного продукта в рекламе;
12) для менеджеров по продажам (поиск клиентов и создание клиентской базы, психология общения с клиентами, предварительные переговоры по телефону и управления личной организованностью с влиянием продавца на принятие клиентом решений о покупке и долгосрочных отношений, ведение переговоров: подготовка до встречи, открытие переговоров, первое впечатление, предоставления сведений о услуги, аргументация, рассмотрение возражений, переговоры о цене, завершение переговоров)
13) в которых рассматриваются управленческий учет, управленческие финансовые отчеты, классификация затрат, анализ безубыточности, сбытовая политика малых отелей, формирование бюджета малых гостиниц.
Следует отметить, что комплексная система обучения с совокупностью организационных, режимных, технических, информационных и других мероприятий, направленных на достижение высокого уровня предоставления гостиничных услуг, разрабатывается и внедряется с учетом конкретных условий каждого конкретного малого гостиницы.