Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Малый отель работает, как правило, в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не принадлежал отель, он постоянно должен быть опрятным, равно как и прилегающая к нему территория. Указанное требует повседневной работы персонала по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству, уборка и обеспечение чистоты.

Для осуществления быстрого и высококачественного уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм малый отель должен иметь:

- Профессионально подготовленный персонал;

- Полноценный инвентарь, современные уборочные материалы;

- Уборочные машины и механизмы.

Важным является правильное распределение времени, затрачиваемого на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка осуществлялась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

Во время выполнения уборочных работ необходимо соблюдать несколько важных принципов:

- Обслуживающий персонал должен меньше попадаться на глаза гостю;

- Уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования;

- Горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

- Выделяют следующие категории уборочных работ:

- Уборка территории, прилегающей к малых гостиниц;

- Уборка площади перед центральным входом, вестибюля и дополнительных помещений (Гардероб)

- Уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

- Уборка номерного фонда (жилых номеров и узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжению руководства (при необходимости).

Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала малого отеля.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

- Горничные, которые убирают жилые номера;

- Уборщики, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- Уборщики производственных и служебных помещений,

(Мастерских и технических служб).

Уборочные работы в гостиничных помещениях подразделяются по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования, уборка санузлов общего пользования, уборка жилых номеров.

Кроме того, выделяют следующие виды уборки жилых номеров: уборка после выезда гостя, ежедневное текущее уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточное или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также предметов и оборудования, находящихся в них, при минимальных затратах сил и времени необходимо придерживаться определенной последовательности в работе.

Подготовка номеров к заселению. Подготовка номерного фонда к заселению есть сложным и ответственным этапом, требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является обеспечение полной готовности номера к приезду гостя, который забронировал. При определении последовательности проведения уборочных работ в день в первую очередь осуществляется уборка забронированных номеров.

Этот вид уборки осуществляется накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно один раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входит сухой протирки; влажная протирка; влажная уборка пола.

Экспресс-уборка. Этот вид уборки осуществляется по просьбе проживающих за отдельную плату. В объем работ

входит вынос мусора из номера, уборка и мытье посуды; протирки обеденного стола; перестилание постельного белья смена постельного белья уборка в санузле индивидуального пользования, подготовка ванны, изменение полотенец; митгя пола или механизированная ее уборку.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах малого отеля, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также сохранение и уход за ними является важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная пере дает ее в специальном пакете бригадиру, который уносит его в прачечную; оформляет квитанцию с перечнем белья и указанием стоимости стирки; кладет на стол (тумбочку) чистый бланк-заказ на стирку; вешает новый пакет для белья в санитарном узле.

В случае выявления неисправностей: сантехнического оборудования, электрооборудования, источники воды, неисправности телевизора, телефона, холодильника горничная дает: заявку администратору, записывает в журнале и следит за выполнением заявки.

Промежуточное уборки. Выполняют, как правило, во второй половине дня, если этот вид уборка указанный в соответствующем документе с перечнем номеров или на просьбу гостя.

Промежуточное уборка номеров предполагает выполнение следующих работ: удаление мусора из корзины и с пола, составления стола, уборка постели; мытья ванны; мытье стаканов.

Уборка после выезда гостя. Во время уборки номеров после выезда гостя горничная должна сделать следующее:

проверить, нет ли забытых гостями вещей; проверить целостность имущества малых гостиниц; снять с кровати одеяло, простыня, перевернуть подушку.

Технология уборки помещений общего пользования. Местами общего пользования являются: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы, места для отдыха и проведения массовых мероприятий.

Особенность этой группы помещений состоит в непрерывном движении посетителей. Генеральная уборка мест общего пользования осуществляется рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере их загрязнения.

Объем уборочных работ мест общего пользования предусматривает: мытье полов моющими средствами; механизированная уборка полов; натирка металлических деталей и оборудование специальными средствами; чистки стекол, дверей, подножных щеток, решетки, подоконников и зеркал, удаление мусора из мусорных корзин, бачков, удаление мусора и мытье пепельниц, удаление пыли и обработка столов, стоек.

Осуществляется уборка помещений общего пользования в таком последовательности: проветривание помещений, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, форточек, зеркал и т.д., удаление пыли с помощью пылесоса с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных; мойки всех других полов в вестибюле по мере необходимости.

Через день протирается электроарматура, предварительно отключается от сети. Еженедельно протираются влажной тряпкой паркетные полы, обрабатываются пылесосом мягкой мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками. Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протирают эстампы, литографии, картины, потолочные и настенные светильники. Каждые два месяца необходимо протирать стены, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. Не менее двух раз в год моют окна (весной и осенью). Паркетные полы натирают по мере необходимости. В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, стоек, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах и т.д.

Проведения уборочных мероприятий. Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна приобрести соответствующий вид и сделать ряд необходимых действий надеть фирменную одежду (его вид зависит от категории малого отеля), обувь; получить от администратора список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ; получить ключи от номеров; проверить наличие и состояние инвентаря; получить чистое белье; взять рекламные материалы; укомплектовать тележку.

Укомплектован тележка горничной должен содержать уборочные материалы: моющие средства и средства для чистки и дезинфекции, средства для отмывания всех видов поверхностей, средства для мытья полов с любым видом покрытия, средства для натирания полов; жироперетворюючи средства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средства для обработки деревянной мебели; дезодорирующие средства; устройство для мытья окон; насадки для мойки и дезинфекции; хлопчатобумажные насадки уборка; фартук; набор средств индивидуального пользования: туалетная бумага; набор гигиенических салфеток; бумажные полотенца; жидкое мыло; туалетное мыло; чистое белье; набор рекламных материалов уборочный инвентарь: пылесос, швабру, совок, двое ведер; мешок для грязного белья мешок для мусора щетки; резиновые перчатки.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ему выполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени. Она должна четко знать правила поведения в номере. Культура ее поведения и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в отеле. Нарушение этих правил строго карается (до освобождение).

Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера; курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем; оставлять тележку в коридоре перед дверью номера; касаться личных вещей проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги.

Горничная должна уметь правильно войти в номер, вежливо и четко ответить на вопрос проживающих (в том числе на иностранном языке).

Оборот постельного белья. Бельевые хозяйство является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания отеля.

Белье находится на балансе гостиницы. Работники, которые работают с бельем, является материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца относятся к группы мягкого инвентаря.

К персоналу, который работает с постельным бельем в малом отеле, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым составом; заведующий бельевой; кастелянша; швеи, штопальници; прачки; работники гладильных отделов; горничной.

Бельевые хозяйство малой гостиницы, как правило, сосредотачивается на складе чистого белья. Отделение хранения постельного белья делится на «чистое» и «грязное».

Размеры бельевых зависят от числа койко-мест малого отеля. Помещения сохранение белья должны иметь определенный интерьер: правильный подбор цвета масляной

краски, соответствующее покрытие пола, освещение и оборудование. Стены бельевых, плинтуса должны быть окрашены светлой масляной краской. Покрытие пола должно быть из кафельной плитки, линолеума, пластика.

Для сохранения белизны в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы, окрашенные такой же светлой краской, покрыты оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности проведения уборочных работ.

Для сохранения белизны в «грязных» бельевых используются ящики из дерева, окрашены светлой масляной краской, полиэтиленовые мешки для грязного белья.

Для изготовления постельного белья и полотенец администрация малых гостиниц должна использовать только высококачественные чистые и эстетически привлекательные ткани следующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь) вискоза; лен; хлопок и синтетические волокна; шелк; махровые материи.

Постельное белье должно соответствовать установленным нормам государственных стандартов и категории номера.

Размеры постельного белья: пододеяльник - 215 х 143 см; простыню - 214 х 150 см; наволочка - 70 х 70 см; полотенце (банный) - 120 х 143 см.

Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, с бельевых для грязного белья в прачечную - также по накладным. Если белье хранится в этажных бельевых, кастелянша, очередная горничная или дежурная по по-: вверх при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).

При хранении белья не должно быть ее пересортицы, замены (при порче или потере гостем белья он не должен заменять ее собственного, а обязан возместить ущерб суммой, определенной прейскурантом: Цин) и белья, непригодной к дальнейшему использованию.

Дефектами, недопустимыми для использования белья, есть пятна разных видов, не поддаются удалению или выведению; дыры разных размеров, которые не поддаются ремонта (штопка, заплата, отсрочке по швам и т.д.); необработанные края белья старые пятна на белье.

Ремонтными работами белья может заниматься работник бельевой - кастелянша.

Ведение бельевого хозяйства на этаже определяется наличием или отсутствием дополнительной службы - прачечной. При наличии стиральные настоящее технологический цикл имеет замкнутый характер. Если стиральные нет, разомкнутый технологический цикл дополняется технологическими операциями: доставка-отправка, разгрузки-погрузки, маркировки белья. Кроме того, технологический цикл зависит от категории гостиницы, наличии специального персонала, оснащенности помещений оборудованием и инвентарем для чистой и грязной белья (белье провод и белье подъемник, грузо-пассажирский лифты, тележки перевозки белья).

Санитарно-гигиенические средства. В набор санитарно-гигиенических средств в гостиничном сервисе относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены. их перечень зависит от категории малого отеля.

Так, предметами личной гигиены являются: туалетная бумага; салфетки бумажные, полотенца; жидкое мыло; туалетное мыло; шампунь; лосьон для тела гель для душа; гель для волос, «дорожный» набор швейных средств (иглы, наперсток, два пуговицы, нитки разного цвета и т.д.).

Санитарно-гигиенические средства поступают в малых гостиниц централизованно. Они распределяются горничной по номерам. На этаже учет, распределение и разложения осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования - уборщицей.

В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических средств осуществляется после каждого выезда гостя, а в малых отелях люкс ежедневно (Если шампунь или другие предметы не использовались, изменение не осуществляется).

Санитарно-гигиенические средства хранятся в комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, этажных кладовых, в специальном отделении санитарного узла для персонала.

На каждом предмете из санитарно-гигиенических средств должно быть фирменный знак данного малого отеля. Место расположения знака может быть разным, а сам знак может включать в себя аббревиатуру начальных букв малых гостиниц, полное название малых гостиниц и т.д.. Все предметы также должны быть по возможности выдержаны в одной цветовой гамме [52].