3.І. Тимошенко, Г.Б. Мунін, В.П. Дишлевий Маркетинг готельно-ресторанного бізнесу

7.3. Суть ресторанного сервісу

У структурі закладів ресторанного господарства важливе місце посідають ресторани. Вони відіграють велику роль в організації відпочинку населення. Сюди приходять, щоб відзначити ювілей, важливу подію в житті того чи іншого колективу, провести весілля, ділову або офіційну зустріч, просто відпочити в колі близьких. Привітно зустріти, швидко й смачно нагодувати людей, створити їм усі умови для повноцінного відпочинку — в цьому полягає завдання працівників ресторанів.

Велику роль відводиться ресторанам, розташованим у готельному бізнесі, в організації харчування туристів, зокрема іноземних. Значного поширення набуває автотуризм — подорож на автобусах або машинах із

зупинками в кемпінгах, під час яких туристи харчуються в ресторанах, кафе, барах. Від правильної й чіткої організації роботи обслуговуючого персоналу цих закладів ресторанного господарства залежить настрій і самопочуття всіх, хто користується їхніми послугами.

Ресторан — це загальнодоступний заклад ресторанного господарства, який надає споживачам широкий асортимент страв складного приготування, в основному за індивідуальними замовленнями. У ресторані високий рівень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів. Ресторани організовують обслуговування з'їздів, конференцій, офіційних вечорів, прийомів, сімейних урочистостей, банкетів, проведення тематичних вечорів.

Разом із кваліфікацією службовців, ресторанним сервісом і його організацією важливо правильно підготувати необхідні робочі інструменти та предмети сервіровки, що дають змогу службовцям спокійно й безперешкодно виконувати свої обов’язки. Заклад має бути оснащений усім необхідним інвентарем, який необхідно постійно оновлювати й доповнювати. Крім того, його слід підбирати відповідно до профілю певного закладу. Наприклад, для столів слід використовувати певного вигляду столові скатертини; келихи, фарфор і вази повинні бути встановлені в прийнятому порядку залежно від загального інтер'єру. Проте необхідно передбачити й можливі зміни раз і назавжди встановленого порядку. Наприклад, при проведенні банкетів з великою кількістю гостей і у великих залах потрібні інші види сервіровки, ніж при роботі з туристами.

При підготовці інвентарю необхідно прослідкувати, щоб усі його інгредієнти були в достатній кількості. Купуючи предмети сервіровки, слід мати на увазі, що їх у будь-який час можна буде доповнити. У крупних ресторанах за це відповідають спеціальні відділи із закупівель. Інвентар коштує дуже дорого, тому дбайливе поводження з ним — прямий обов'язок кожного співробітника.

Обслуговування в номерах готельного бізнесу

Обслуговування в номерах потребує від працівників готельного бізнесу особливої підготовки. Воно пов'язане не тільки з виконанням побажань гостей, сервіруванням стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, а й з правилами поведінки в номері.

Усі робітники готелю, що беруть участь в обслуговування номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж щодо дотримання правил етикету, поведінки в номері.

Кількість офіціантів визначається залежно від класу готелю, кількості проживаючих у ньому гостей, наявності службових ліфтів, що забезпечують зв’язок між поверхами, торговою залою та виробництвом ресторану.

На кожному поверсі готелю поряд із службовим ліфтом бажано влаштувати приміщення для зберігання невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, чарок, фужерів, для приготування деяких закусок та напоїв, миття скляного посуду. Тут встановлюють шафи, сервант, робочий стіл, кип'ятильник, настільну електроплиту, мийну ванну. Приміщення повинне відповідати санітарним вимогам, яким повинні задовольняти заклади ресторанного господарства.

Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість поданих раніше замовлень; номерів, з яких вони надійшли, та час виконання їх. Крім того, він підготовляє сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виконання замовлень.

Готуючи тацю для подачі сніданку на одну особу, офіціант повинен мати предмети, необхідні для сніданку й приготовлені страви розмістити на таці так, як під час сервіровки столу, оскільки страви можна приймати на таці. Якщо передбачається сніданок (вечеря) на кілька осіб, то для подачі можна використовувати офіціантський візок.

Замовлення на обслуговування в номері, що не надійшли заздалегідь, можуть бути передані проживаючим черговому офіціанту по телефону. Іноді (у вечірні години) гості просять працівника ресторану прийти для складання замовлення в номер. Пропонуючи гостям меню, офіціант має допомогти у виборі страв і складанні замовлення, визначити місце, де можна потім провести сервіровку. Це дозволяє йому скоріше виконати замовлення.

Із службового приміщення офіціант по телефону передає замовлення на кухню ресторану і час його виконання, підготовляє посуд та прибори, які необхідні для сервірування столу в номері.

Якщо замовлення надходить у той час, коли черговий офіціант зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє в книзі обліку метрдотель чи інший член бригади офіціантів зали. Приймаючи замовлення, треба записати, з якого номера воно передане, час його виконання, асортимент страв та напоїв, особливості приготування, кількість гостей.

Якщо в номері немає обіднього столу, то для сервірування використовують частину письмового столу чи журнальний столик. Сервірують стіл так, як і в залі ресторану, але використовують меншу кількість скляного посуду. Якщо при обслуговуванні в номері використовують офіціантський візок, то на ньому можна комплектувати кілька невеликих замовлень з номерів одного поверху.

Основну кількість продуктів для виконання замовлень офіціант одержує за забірним листком з кухні та буфету (з невеликим запасом). При цьо

му береться до уваги кількість продуктів, що необхідна для виконання замовлень, які вже надійшли, та можливість надходження допоміжних.

Використовуючи свої службові приміщення на поверхах чи приміщення поверхових буфетів готелю, офіціант може зварити яйця, сосиски, сардельки, приготувати яєчню, гарячі напої, розкласти на тарілки чи блюда нарізані на кухні ковбасу, шинку, сир, розлити в стакани кефір, молоко. Організована таким чином робота скорочує час на обслуговування.

Холодні закуски, складні за виготовленням, порційні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант одержує на кухні. Доставляє їх у номери в посуді з кришками чи накриває при перенесені лляними серветками. Під час обслуговування кількох гостей необхідно уточнити строки подачі других страв, десерту', чорної кави.

За великої кількості замовлень номери обслуговують бригади з двох офіціантів. Один з них займається підготовчою роботою з підбору посуду для сервіровки, передачі та приймання замовлень з кухні та буфету, комплектацією замовлень на таці, візок, а другий чи обидва безпосередньо обслуговують у номері. Після обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить у порядок стіл. Іноді посуд, прибори за проханням гостей можна залишити у номері до наступного дня.

У книзі обліку посуду записують номер, у якому залишено посуд, та його кількість. При цьому попереджають покоївку та чергову по поверху. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність переданого посуду, приборів і столової білизни, мають уточнити їхню кількість, що залишена в номері. Під час роботи використаний посуд, який звільнився, забирають з номера, відмічають у журналі обліку, що він повернений.

Додаткову плату за обслуговування в номерах встановлюють за тарифами на додаткові послуги, що затверджують місцеві органи влади.

Для обслуговування в номерах можна виділяти окремі бригади офіціантів.

Принципи подачі страв на тацях

Якщо доводиться підносити велику кількість їжі, напоїв, столових приборів або посуду в зад ддя відвідувачів і відносити їх на миття, необхідно освоїти прийоми роботи з тацями. Особливо часто використовують таці, коли потрібно нести посуд або подавати страви на дальні відстані (у садах, на терасах і взагалі на відкритому повітрі) та при обслуговуванні, пов'язаному з переміщенням з поверху на поверх. Проте таці необхідно формувати не на очах у відвідувачів, оскільки це може призвести навіть до нещасних випадків.

Таці необхідно покривати вологою серветкою, щоб запобігти можливості ковзання посуду. Зараз є таці з особливим покриттям, яке затримує посуд від зісковзування, та все одно серветку продовжують використовує

вати, оскільки, крім охайного зовнішнього вигляду, вона ще й вбирає рідину, яка може пролитися від поштовхів.

Сервіровка столів

Сервіровка столів — це необхідний вид сервісного обслуговування. Страви надходять з кухні або укладеними в тарілки, або розташованими на порційних лотках. Тарілки ставляться справа від відвідувача. Вони покриті серветкою тоді, коли офіціант несе більше двох тарілок. Згідно з інструкцією, серветка забирається одночасно із встановленням тарілки на стіл.

Якщо страви подаються на порційному лотку, то вони ставляться справа від відвідувача в теплих або охолоджених тарілках. Потім, проносячи лоток над тарілками, розкладають із нього столові прибори. Так роблять найчастіше при подачі гарячих страв, оскільки поряд знаходиться лоток, на якому встановлена спиртівка або плитка для підігріву.

Лоток застосовується тоді, коли обслуговується більше чотирьох персон за одним столом, хоча в більшості випадків страви розкладаються на тарілки.

Якщо працівник сфери обслуговування має справу з відкритими напоями, то вони теж виставляються справа. Наливають у келихи, стоячи справа, з пляшок, глеків або караф і лише після цього посуд ставлять на місце. У кав'ярнях чашки з кавою також подають і встановлюють справа.

Сервіс по-англійськи

При такому виді обслуговування страви встановлюються ще в кухні тільки на лотки, як для одного відвідувача, так і для групи (якщо замовляється більше однієї страви на стіл). Перш ніж розкласти їжу по тарілках, лоток показують відвідувачеві (або, відповідно, відвідувачам). Спочатку страву завжди ставлять на столик сервіровки («Gueridon»). Офіціанти перекладають страви на тарілки. При цьому супова ложка знаходиться у них в правій руці, а велика виделка — в лівій. На край тарілки («Fahne») не можна укладати їжу (винятком є спаржа), оскільки інакше не вдасться утримати тарілку в рівновазі.

Розкладаючи гарнір, необхідно стежити за створенням кольорової гамми. Овочеві та м'ясні гарніри можна міняти місцями (якщо це передбачено планом). У цьому випадку слід звертати увагу на те, щоб усі тарілки виглядали однаково.

Соуси з кухні подаються в соусниках у таких видах:

- соусного асорті (коли смажене м’ясо рожевого кольору);

- тонких соусів, які використовуються тоді, коли м’ясо тонко нарізане;

- разом з гарнірами не подаються;

- соусів з м'ясом, наприклад, запеченим.

Як виняток порожні тарілки дозволяється виставляти зліва лівою рукою, а наповнені — справа (заміна тарілок звичайно відбувається на банкетах державного значення). Прибирання та встановлення тарілок при підтриманні їх зверху з правого боку — інший можливий варіант.

При такому способі можна здійснювати транспортування, деталізацію страв, їхню заправку та оброблення на очах у відвідувачів (Horsd'oevre). Використовуються візки для перевезення м'яса і закусок з буфета.

Французька система обслуговування

При французькій системі обслуговування повинні бути не більше чотирьох персон, які сидять за столом.

Подача страв за цією системою практикується на банкетах і святах. Крім того, її застосовують тоді, коли за одним столом більше двох гостей замовляють одну й ту саму страву, при цьому її можна подати на таці.

Страву доставляють з кухні на таці — максимум вісім порцій. Нарізані шматки м'яса заздалегідь показують відвідувачам. Використання більше однієї таці не прийняте, тому, що поки страва дійде до тарілки, то вона може остигнути.

Страва подається з лівого боку від гостя, в тій же самій послідовності дій, як і при сервіровці столу. Інакше кажучи, спочатку подається м'ясо, потім м'ясний і овочевий гарніри і соуси.

При ідеальній сфері обслуговування гарніри і соуси подаються різними офіціантами. Перший подає м'ясну страву, другий — гарнір і третій — соус.

Самообслуговування

У цьому випадку гість сам бере з лотка страву, що знаходиться від нього зліва, і таким чином обслуговує себе самостійно. Треба тільки уважно стежити, щоб край лотка був спрямований до відвідувача.

Такий вид сервісу все ще використовується на офіційних банкетах державного значення. Крім того, ця форма сервісного обслуговування застосовується, перш за все, під час коктейль парті, на сніданках з подачею шампанського, на вернісажах, презентаціях тощо. Пропонуються напої, що подаються в чашках сервіровок, а також в чашках-канапе або в маленьких чарочках на тацях. Гість сам вибирає необхідні для нього напої і сам себе обслуговує.

Сервіровка напоїв

Температура напоїв при подачі на стіл коливається між одним двома градусами від їх первинного стану. При підготовці напоїв, маючи на увазі ще їх транспортування, вони підігріваються (і влітку), так, щоб в результаті отримати ідеальну температуру для пиття. У холодну пору року напої (а при їх подачі на терасах це має особливе значення) через мінливість температур утепляють звичайно на один-два градуса.

Безалкогольні напої. Ідеальна температура при подачі на стіл коливається приблизно в межах 6—10°С,

Пиво. Температура при подачі на стіл близько 8°С. Слід не допускати підвищенім температури, оскільки це веде до втрати вуглекислого газу. Чим тепліше пиво, тим більше воно піниться, вуглекислий газ випаровується, і напій втрачає свій смак, і навпаки, якщо холодне пиво каламутніє, то воно втрачає свій натуральний блиск, не утворює піни і стає непривабливим на вигляд.

Вино. Щоб вино донесло свій букет і аромат, зберегло оптимальну характеристику сорту й смаку, слід дотримуватися певної температури в процесі споживання. Якнайкращі та вичерпні дані про його якість можна одержати, про дегустувавши його різні сорти.

Для підтримки рівномірної температури вина його в жодному випадку не можна трясти, піддавати швидкому охолодженню (в умовах подачі на вулиці) або нагріванню (в духовках, поблизу гарячих труб парового опалювання, під струменями гарячої води). Для охолодження й підігріву вино вимагає певних витрат часу.

Алкогольні напої. Ідеальна температура цілком залежить від сорту тих або інших алкогольних напоїв. Частина їх охолоджується за допомогою льоду. Можуть бути напої сильно або слабо охолоджені, а також доведені до кімнатної температури. Наприклад, до алкогольних напоїв, охолоджених на льоду, належать: горілка, бренді (пшеничне), віскі, бренді (з фруктів з кісточками). До слабо охолоджених алкогольних напоїв належать: чисте бренді з ягід і з фруктів з кісточками, текіла і деякі види лікерів (ірландський кремовий лікер Bailey's Irish Cream).

За бажанням відвідувача спиртні напої можна подавати при визначеній або нестандартній температурі.

Сервіс із розливними напоями

Під розливними розуміють усі види безалкогольних і алкогольних напоїв, що подаються на столи без звичайних пляшок. У ресторани вони поступають у бочках (пиво, вино), у контейнерах (пиво, вино, безалкогольні напої) і в, так званих, контейнерах преміксу (у спеціальних нішах для напоїв) або в бутлях об'ємом 12 літри (вино, безалкогольні напої). Гостям їх розливають в оригінальні пляшки або в карафи й глеки.

Карафи, глеки або безпосередньо фужери наповнюють вином або пивом і у такому вигляді доставляють до столів для гостей.

У Німеччині, Австрії та Швейцарії напої подаються в певному співвідношенні. Залежно від міцності їх та кількості вмісту підбираються посудини. Вони повинні відповідати вишуканості напою, його властивостям тощо. Напій повинен легко пізнаватися в будь якому посуді.

Меню

Меню (від франц. menu) — це перелік усіх страв, що пропонуються і постійно готуються закладом ресторанного господарства. У нас це слово

залишилося як найзручніший і короткий термін для позначення основного переліку страв, тоді як у всьому світі зараз просять не «меню», а «карту» — окремо карту страв і карту вин.

Меню повинне протягом якогось часу — від місяця до півроку — залишатися незмінним і відрізнятися від меню інших закладів ресторанного господарства.

Меню є візитною карткою закладу ресторанного господарства. Папка з меню має бути красиво й добротно оформлена. Меню, мабуть, найважливіший інгредієнт успіху в ресторанній справі. Воно повинне узгоджуватися із загальною концепцією закладу ресторанного господарства, а оскільки концепція базується на очікуваннях відвідувача, то меню повинне задовольнити ці очікування або навіть перевершити їх.

Винною картою (франц. la carte des vins) називають папку, де перераховуються пропоновані відвідувачам вина. Залежно від обсягу, який визначається числом описаних в ній позицій, або від бажання рестораторів можуть використовуватися також інші назви: «винний листок» і навіть «винна книга». Винна карта є свого роду вітриною закладу ресторанного господарства, одним з найважливіших критеріїв, за якими судять про його рівень. Подача меню проводиться офіціантом безпосередньо в руки гостя, розміщення карти вин допускається як у центрі, так і на краю столу, ближче до основного замовника.

Основна послідовність страв у меню

Усі страви відразу не подаються. На сьогодні кількість страв, послідовність яких вказана в меню, скоротилася в результаті новітніх досліджень сучасної науки про харчування. Основне меню й відповідно щоденне звичайно замовляють у складі трьох, максимально чотирьох страв. Додаткові меню (меню для вечері, для свята, для банкету) загалом охоплює від 4 до 6 страв. У скорочене меню як основні можуть бути внесені рибні, гарячі, холодні страви, печеня з додаванням гарніру, овочів і салатів. У класичну послідовність меню не включається кава, але вона подається під час сніданку, обіду або вечері, частково вона виноситься в особливе меню або в кінець звичайного.

Меню враховує:

- від шести до восьми холодних закусок;

- від двох до чотирьох типів супу;

- кілька салатів (як закусок, так і як гарнір до м'яса);

- від восьми до шістнадцяти видів м'яса;

- від чотирьох до шести видів десерту.

Основні правила, за якими складають меню, однакові в усіх нижчена ведених випадках:

- правильна послідовність класичного ряду меню повинна бути гарантована;

- меню коригується за принципом фізіології харчування — при цьому слід звернути увагу на сучасні форми харчування, його повноцінність, калорійність, доступність, а також на смакові якості;

- усі види їжі повинні вибиратися залежно від пори року з урахуванням свіжих продуктів, таких, як салати, овочі, фрукти, риба, дичина та ін.;

- при складанні меню необхідно поклопотатися про його оновлення, барвисте оформлення його папки;

- мешо повинне відповідати певному колу гостей з урахуванням їхньої національності, особливостей харчування, загального числа клієнтів, а також їхнього віку та віросповідання;

- складаючи меню, треба враховувати можливості кухні залежно від її площі, вентиляції приміщення, наявності приладів і машин, посуду тощо;

- при плануванні меню на завершальному етапі необхідно також звертати увагу на економічні параметри (наприклад, калькуляцію, цінники, первинне планування, наявність допоміжної та готової продукції та ін.).

При плануванні та складанні меню починають з основних страв, після чого оформляють всі інші, згідно з встановленим порядком.

Враховуючи сучасну послідовність подачі страв у меню, шефкухар часто дотримується й власних правил. Це треба певною мірою враховувати перед плануванням основних страв, що входять у меню, і варіювати їх від 2 до 3 холодних і/або гарячих закусок (відповідно до пори року). Останнім часом в меню разом з основними включають інші види страв, наприклад рибні або дичину.

Меню з великою кількістю послідовно включених в нього страв пропонує напої з льодом як освіжаючі, що йдуть перед основними стравами, але нерідко напої з льодом самі по собі є десертом.

Десерт при сучасній послідовності страв завершує меню. Проте під час складання великого меню для банкетів і відповідно для гала-обідів десерт подається як до обіду, так і після нього і при цьому ділиться на солодкі страви і власне десерт, що складається з сирів, фруктів, компотів, морозива і горіхів. Якщо до основних страв запропоновані важкі червоні вина, то сири часто пропонують відразу після них, іншими словами, перед солодкими стравами. У романських країнах сири також подають після основних страв. У Великобританії навпаки — відразу після солодких.

Тип меню залежить від профілю ресторану.

Є шість основних типів меню;

- меню a la carte вказує порційні страви з індивідуальною ціною на кожну;

- меню table d'hote пропонує вибір одного або більше варіантів кожної страви за фіксованими цінами.

- меню du jour перераховують чергові страви, тобто денні;

- туристське меню будується так, щоб привернути увагу клієнтів, акцентуючи на дешевизні та харчових якостях;

- каліфорнійське меню, назване так тому, що в деяких каліфорнійських ресторанах можна замовити будь-яку страву у будь-який час доби;

- циклічне меню, яке повторюється через певний період.

Складання меню вважається дуже складною справою, оскільки воно має

враховувати багато чинників: смаки й бажання відвідувачів; кваліфікацію кухарів; наявне устаткування та потужності; ціни й цінову стратегію (собівартість і прибутковість); харчову цінність; валовий прибуток; точність формулювань; якісний аналіз меню; зовнішнє оформлення меню.