3.І. Тимошенко, Г.Б. Мунін, В.П. Дишлевий Маркетинг готельно-ресторанного бізнесу

Готельний продукт — це результат взаємодії готельного бізнесу й клієнта, а також власної діяльності виконавця стосовно задоволення потреби споживача.

Готельні послуги визначаються особливостями й технологіями обслуговування гостей, а саме:

- зустріч гостя біля входу в готель;

- реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;

- обслуговування в номері;

- обслуговування під час надання послуг харчування;

- задоволення культурних запитів; спортивне, оздоровче та інше обслуговування;

- оформлення виїзду, проводи під час від'їзду.

Готельний продукт формується під час обслуговування гостя персоналом готелю. Процеси створення й споживання готельного продукту протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом усього циклу обслуговування гість сприймає продукт як результат діяльності персоналу готелю. Готельний продукт створюється й споживається в одному місціобслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом у ресторані, біля стійки портьє, у номер. Отже, готельний бізнес повинен забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим, гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання й прийнятих норм поведінки в громадських місцях.

Головною ознакою готельного продукту є неможливість його збереження й накопичення. Також неможливо перевищити природну місткість номерного фонду під час прийому заявок і заселення, тоді як незаселені номери й місця об'єктивно призводять до втрати ліжкомісць. Таким чином, готельний продукт — це організована взаємодія гостя й персоналу готелю, що безупинно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт є тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати чи створити будьякий стандарт чи алгоритм обслуговування. Отже, готельний продукт у будьякому конкретному випадку має індивідуальний характер.

Усі зазначені особливості визначають специфіку маркетингу готельних продуктів.

Невідчутність готельного продукту характеризується тим, що його практично неможливо вивчити та оцінити до одержання. У певних випадках це викликає певні складності в просуванні готельного продукту, зокрема засобів розміщення. Проте, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може «відвідати» віртуальний готель і вибрати необхідний йому номер, але такі технології використовують тільки великі готелі або готельні агентства, у більшості випадків заздалегідь вкрай складно продемонструвати готельний продукт.

Нерозривний взаємозв'язок створення й споживання визначає, що багато видів готельних продуктів невіддільні від тих, хто їх надає. Наприклад, послуги з особистого обслуговування в готелі невіддільні від кваліфікованої роботи служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, яка надає готельний продукт, стає його частиною й невіддільна від нього, тому необхідний грамотний менеджмент персоналу. Готель може бути наповнений найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку і найсучаснішу матеріальну базу, але цього буде недостатньо, тому що основним інтелектуальним «елементом» обслуговування є люди.

Неминучим наслідком нерозривності виробництва й споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто і коли її надає. Часто буває, що в однакових за категорією обслуговування готелях різний сервіс: в одному готелі номери прибирають, суворо дотримуючись стандарту, регулярно змінюють білизну та поповнюють туалетні приналежності, а в другому це роблять тільки після нагадування та скарг клієнтів. На мінливість готельних продуктів впливають такі факторів як:

- організація роботи з кадровим складом готелю;

- індивідуальні особливості споживачів готельних продуктів, які передбачають персональний підхід та всебічне систематичне вивчення клієнта.

Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі та обслуговування.

Стандарти обслуговування — це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які гарантують встановлений рівень якості всіх здійснених операцій. Характерною рисою готельного продукту є його неспроможність до зберігання; готельний продукт не може бути

збережений для подальшого продажу. Неможливість зберігання готельного продукту означає, що необхідно застосовувати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції. Такими заходами є:

- установлення диференційованих цін;

- застосування знижок;

- збільшення швидкості обслуговування;

- сполучення функцій персоналу.

Маркетингові служби готельного бізнесу на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання й занепаду попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул та ін.), можуть формувати широку дисконтну програму й систему стимулів для поїздок у періоди занепаду попиту.

Таким чином, особливості ринку готельних продуктів, специфіка, особливості споживачів готельного продукту визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

Слід зазначити, що готельні продукти мають комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, наданих різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді «пакета послуг», підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий «пакет» не має твердого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.