З.И. Тимошенко, Г.Б. Мунин, В.П. Дышлевой Маркетинг гостинично-ресторанного бизнеса
7.1. Организация системы ресторанного хозяйства в гостиничном бизнесе
Заведения ресторанного хозяйства классифицируются по выполняемым функциям, типами, местонахождению гостиничного бизнеса, характером контингента обслуживаемого ассортиментом выпускаемой продукции, ценовой категории подобное.
При определении типа заведения учитывают следующие факторы:
- Ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность приготовления;
- Техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);
- Методы обслуживания;
- Квалификация персонала
- Качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.п.)
- Номенклатура услуг, предоставляемых потребителям.
Заведения ресторанного хозяйства по уровню обслуживания и номенклатуре услуг, подразделяются на три класса - люкс, высший и первый (Кафе, столовой и закусочные на классы не подразделяют), которые должны соответствовать следующим требованиям:
- «Люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров, а также высокий класс архитектурно художественного оформления помещений и совершенное техническое оснащение;
- «Высший» - оригинальность интерьера, достаточный ассортимент услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
- «Первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказанных и фирменных - для баров.
Отнесение заведений ресторанного хозяйства к высшей категории проводится Министерством экономики Украины.
Ресторан высшей категории располагает банкетный зал, бар, коктейль-холл с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, что соответствует названию ресторана. Me
неджеры по обслуживанию и официанты должны в совершенстве владеть техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, что является необходимым для выполнения их обязанностей. Меню в ресторанах высшей категории должны быть напечатаны тремя иностранными языками. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, приглашений помещают, кроме названия ресторана, эмблему гостиничного бизнеса, а также рисунок, отражающий тематическую направленность заведения. В ресторане потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференций и др.. - Полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни многие рестораны организуют дегустации блюд национальной кухни. В практику обслуживания некоторых ресторанов входит устройство семейных обедов, пользуется большим успехом.
В барах категории «люкс» и «высшей» потребителей в зале обслуживают официанты, за барной стойкой - бармены, в барах «первой» категории в зале используется самообслуживания, за барной стойкой потребителей обслуживает бармен, за буфетным прилавком - буфетчик.
В барах категории "люкс" количество мест за барной стойкой составляет не менее 50 % От количества мест за столами, «высшей» категории - не менее 25%, «первой» категории - не менее 20%. В барах категории «люкс» и «высшего» на каждое место за барной стойкой предусматривается не менее 0,8 м длины стойки, первой категории - 0,6 м. Соотношение мест за разными столами в барах категории люкс также, как и в ресторанах соответствующей категории в барах вещей категории: за двухместными столами - 80%, четырехместный - 20% первой категории: с двухместными - 15%, четырехместный - 85%; второй категории: за двухместными - 10%, четырехместный - 90%.
В барах различной категории правила обеспечения посудой, мебелью, средствами рекламы, музыкальное обслуживание такие же, как и в ресторанах соответствующей категории.
В зависимости от ассортимента блюд, реализуемых в учреждениях ресторанного хозяйства при отелях, форм обслуживания, характера торгово производственной деятельности заведения ресторанного хозяйства подразделяются на различные типы.
Рестораны при гостиничных бизнесах различают по ассортименту продукции, реализуется - рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.
Бары различают:
- По ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления (Молочный, пивной, винный, кофейный, коктейльбар, грильбар)
- По специфике обслуживания потребителей: дискобар, видеобар, варьетебар и др..
Кафе различают:
- По ассортименту реализуемой продукции (кафеморозиво, кафе кондитерская, кафемолочна).
- По контингенту потребителей (кафе молодежное, детское и др.)..
столовой различают:
- По ассортименту реализуемой продукции (общего типа и диетические)
- За обслуживаемым контингентом потребителей.
Закусочные разделяют по ассортименту реализуемой продукции: общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковый, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерна т.д.).
Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечения потребителей.
Важным нормативным документом, определяющим качество услуг, является ГОСТ «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования ». Настоящий стандарт устанавливает классификация услуг ресторанного хозяйства, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг в сфере ресторанного хозяйства. Стандарт применяется заведениями ресторанного хозяйства, а также для осуществления сертификации ресторанного хозяйства в соответствии с Законы Украины «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг »с целью обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды.
При определении типа заведения учитывают следующие факторы:
- Ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность приготовления;
- Техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);
- Методы обслуживания;
- Квалификация персонала
- Качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.п.)
- Номенклатура услуг, предоставляемых потребителям.
Заведения ресторанного хозяйства по уровню обслуживания и номенклатуре услуг, подразделяются на три класса - люкс, высший и первый (Кафе, столовой и закусочные на классы не подразделяют), которые должны соответствовать следующим требованиям:
- «Люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров, а также высокий класс архитектурно художественного оформления помещений и совершенное техническое оснащение;
- «Высший» - оригинальность интерьера, достаточный ассортимент услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
- «Первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказанных и фирменных - для баров.
Отнесение заведений ресторанного хозяйства к высшей категории проводится Министерством экономики Украины.
Ресторан высшей категории располагает банкетный зал, бар, коктейль-холл с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, что соответствует названию ресторана. Me
неджеры по обслуживанию и официанты должны в совершенстве владеть техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, что является необходимым для выполнения их обязанностей. Меню в ресторанах высшей категории должны быть напечатаны тремя иностранными языками. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, приглашений помещают, кроме названия ресторана, эмблему гостиничного бизнеса, а также рисунок, отражающий тематическую направленность заведения. В ресторане потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференций и др.. - Полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни многие рестораны организуют дегустации блюд национальной кухни. В практику обслуживания некоторых ресторанов входит устройство семейных обедов, пользуется большим успехом.
В барах категории "люкс" количество мест за барной стойкой составляет не менее 50 % От количества мест за столами, «высшей» категории - не менее 25%, «первой» категории - не менее 20%. В барах категории «люкс» и «высшего» на каждое место за барной стойкой предусматривается не менее 0,8 м длины стойки, первой категории - 0,6 м. Соотношение мест за разными столами в барах категории люкс также, как и в ресторанах соответствующей категории в барах вещей категории: за двухместными столами - 80%, четырехместный - 20% первой категории: с двухместными - 15%, четырехместный - 85%; второй категории: за двухместными - 10%, четырехместный - 90%.
В барах различной категории правила обеспечения посудой, мебелью, средствами рекламы, музыкальное обслуживание такие же, как и в ресторанах соответствующей категории.
В зависимости от ассортимента блюд, реализуемых в учреждениях ресторанного хозяйства при отелях, форм обслуживания, характера торгово производственной деятельности заведения ресторанного хозяйства подразделяются на различные типы.
Рестораны при гостиничных бизнесах различают по ассортименту продукции, реализуется - рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.
Бары различают:
- По ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления (Молочный, пивной, винный, кофейный, коктейльбар, грильбар)
- По специфике обслуживания потребителей: дискобар, видеобар, варьетебар и др..
Кафе различают:
- По ассортименту реализуемой продукции (кафеморозиво, кафе кондитерская, кафемолочна).
столовой различают:
- По ассортименту реализуемой продукции (общего типа и диетические)
- За обслуживаемым контингентом потребителей.
Закусочные разделяют по ассортименту реализуемой продукции: общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковый, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерна т.д.).
Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечения потребителей.
Важным нормативным документом, определяющим качество услуг, является ГОСТ «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования ». Настоящий стандарт устанавливает классификация услуг ресторанного хозяйства, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг в сфере ресторанного хозяйства. Стандарт применяется заведениями ресторанного хозяйства, а также для осуществления сертификации ресторанного хозяйства в соответствии с Законы Украины «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг »с целью обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды.