Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризмі: Учеб. посібник / Під загальною ред. 3. М. Горбилевой.-Мн.: «Економпресс», 1998.-400 с.
15.7. Здійснення продажу і подальший контакт з клієнтом
В якості вищої мети особистого продажу виступає безпосереднє здійснення продажу. Однак не всякий контакт з клієнтом може доходити до цієї стадії. Виключне значення при цьому має вміння співробітника фірми відчути момент готовності клієнта до покупки туристського продукту. Для цього можуть виявитися корисним знання різного роду сигналів (словесних і візуальних), посилаються потенційним покупцем.
Такими сигналами, зокрема, можуть бути наступні:
потенційний клієнт позитивно відгукується про продукт;
потенційний клієнт цікавиться всім, що стало б стимулом для придбання продукту;
потенційний клієнт змінює тон голосу на більш доброзичливий;
вираз обличчя потенційного клієнта з стурбованого і обороняється перетворюється в більш задоволене і спокійне.
Відомий також ряд прийомів, що відносяться до завершення процесу особистого продажу. Основними з них є:
втрачене перевагу. Прийом добре відомий і широко застосовуваний на практиці. Продавець зауважує клієнту, що той ризикує втратити переваги та пільги, якщо негайно не прийме рішення. Приклад: "Скористайтеся розпродажем туристських путівок, ціни найнижчі ... ";
підведення підсумків. Підсумовуючи заперечення клієнта і відповіді, дані на них, продавець надалі узагальнює переваги продукту, говорячи клієнтові: "Ну, добре! Якщо ви згодні, тепер нам залишається оформити договір. ";
маючи на увазі згоду - такий прийом використовують під час всього процесу продажу, як якби клієнт вже прийняв остаточне рішення придбати продукт;
безпрограшна альтернатива - добре відомий прийом, який полягає в тому, щоб надати клієнтові вибір між двома рішеннями, кожне з яких веде до покупки. "Який з цих двох готелів здається вам найбільш підходящим для вас?";
згода наростаючим підсумком. Полягає в тому, щоб отримувати схвалення клієнта в Протягом усього процесу обговорення, яке логічно приводило б до вчинення покупки;
Останнім заперечення. Щоб підготувати або прискорити завершення продажу, буває корисно сказати: "Вважаю, що відповів на всі ваші зауваження. Може бути у вас є ще один, останнє запитання? ";
перевагу останньої хвилини. Для прискорення процесу прийняття рішення корисно висунути останній аргумент, який є вирішальним і який повинен покласти край коливанням клієнта і забезпечити його остаточне згоду. Цей останній аргумент повинен бути обраний продавцем з урахуванням смаків і запитів клієнта, а також особливостей пропонованого продукту.
Логічним завершенням процесу особистого продажу є подальший контакт з клієнтом. Туристська фірма завжди зацікавлена в тому, щоб клієнт залишився задоволений послугою, оскільки це забезпечує можливість подальшого взаємодії. Кращі з майбутніх клієнтів - це сьогоднішні задоволені споживачі. Подальший контакт з клієнтом як раз і дозволяє з'ясувати ступінь задоволення його потреб запропонованим продуктом. Це дозволяє уточнити запити і побажання клієнтів, які є вихідним пунктом для вдосконалення окремих послуг та розвитку продуктової стратегії туристського підприємства.
Такими сигналами, зокрема, можуть бути наступні:
потенційний клієнт позитивно відгукується про продукт;
потенційний клієнт цікавиться всім, що стало б стимулом для придбання продукту;
потенційний клієнт змінює тон голосу на більш доброзичливий;
вираз обличчя потенційного клієнта з стурбованого і обороняється перетворюється в більш задоволене і спокійне.
Відомий також ряд прийомів, що відносяться до завершення процесу особистого продажу. Основними з них є:
втрачене перевагу. Прийом добре відомий і широко застосовуваний на практиці. Продавець зауважує клієнту, що той ризикує втратити переваги та пільги, якщо негайно не прийме рішення. Приклад: "Скористайтеся розпродажем туристських путівок, ціни найнижчі ... ";
підведення підсумків. Підсумовуючи заперечення клієнта і відповіді, дані на них, продавець надалі узагальнює переваги продукту, говорячи клієнтові: "Ну, добре! Якщо ви згодні, тепер нам залишається оформити договір. ";
маючи на увазі згоду - такий прийом використовують під час всього процесу продажу, як якби клієнт вже прийняв остаточне рішення придбати продукт;
безпрограшна альтернатива - добре відомий прийом, який полягає в тому, щоб надати клієнтові вибір між двома рішеннями, кожне з яких веде до покупки. "Який з цих двох готелів здається вам найбільш підходящим для вас?";
згода наростаючим підсумком. Полягає в тому, щоб отримувати схвалення клієнта в Протягом усього процесу обговорення, яке логічно приводило б до вчинення покупки;
Останнім заперечення. Щоб підготувати або прискорити завершення продажу, буває корисно сказати: "Вважаю, що відповів на всі ваші зауваження. Може бути у вас є ще один, останнє запитання? ";
перевагу останньої хвилини. Для прискорення процесу прийняття рішення корисно висунути останній аргумент, який є вирішальним і який повинен покласти край коливанням клієнта і забезпечити його остаточне згоду. Цей останній аргумент повинен бути обраний продавцем з урахуванням смаків і запитів клієнта, а також особливостей пропонованого продукту.
Логічним завершенням процесу особистого продажу є подальший контакт з клієнтом. Туристська фірма завжди зацікавлена в тому, щоб клієнт залишився задоволений послугою, оскільки це забезпечує можливість подальшого взаємодії. Кращі з майбутніх клієнтів - це сьогоднішні задоволені споживачі. Подальший контакт з клієнтом як раз і дозволяє з'ясувати ступінь задоволення його потреб запропонованим продуктом. Це дозволяє уточнити запити і побажання клієнтів, які є вихідним пунктом для вдосконалення окремих послуг та розвитку продуктової стратегії туристського підприємства.