Перша стадія процесу особистого продажу пов'язана з прийомом клієнта і встановленням контакту з ним. Від прихильності та відкритості клієнта, з одного боку, і здібності продавця привернути його увагу, з іншого, залежить встановлення та (Або) збереження взаємин. Тому в своїх професійних діях персонал туристської фірми повинен керуватися почуттям моральності та наснаги (ентузіазму). Це ті першорядні якості, які їм абсолютно необхідні. Ентузіазм, енергійність, динамізм являють собою ті складові, без яких неможливо створити атмосферу, найбільш сприяла встановленню відносин з клієнтами. Продаж найчастіше здійснюється з "відкритим серцем", а тому продавцю необхідна віра в успіх і впевненість в собі. Він повинен бути конгруентним і причетним. Бути конгруентним означає наступне: різні почуття, які співробітник відчуває щодо себе самого, фірми, своєї професії, повинні узгоджуватися таким чином, щоб він постав перед іншими людьми цільною і несуперечливою особистістю. Досягнення цього багато в чому залежить від керівництва підприємства, його роботи з персоналом.
Для успіху особистого продажу велике значення має певний фізичний аспект зустрічі. Цілком очевидно, що співробітник, зайнятий збутом, повинен мати відповідний зовнішній вигляд, бути чисто і коректно одягненим. Про це слід не забувати, тому що всі ми надзвичайно чутливі до зовні незначним дрібниць: недбало зав'язана краватка, сумнівному манікюру і т.п.
Відомо кілька методів, які сприяють встановленню контакту з клієнтом.
Перший полягає в тому, щоб відразу ж приступити до проблем, якими цілком поглинений потенційний споживач.
Другий метод заснований на тому, щоб відразу ж вразити уяву однієї приголомшливою фразою чи одним яскравим образом.
Третій метод полягає в тому, щоб зрозуміти і прийняти клієнта як особистість: кожна людина потребує визнання. Існує, перш за все, первинне визнання, то, що є визнанням клієнта як абсолютно самостійного учасника особистого продажу. Але є також визнання психологічного плану, яке носить особистий характер. Визнання і висока оцінка клієнта дозволяють створити творчу і доброзичливу атмосферу і зобов'язують продавця розглядати продаж не як щось, зосереджене на ньому і для нього, а як те, що зосереджена на клієнті (рис. 15.5.).
Рис. 15.5. Зосередженість особистого продажу на потреби та потреби клієнта
Четвертий метод є різновидом першого і відрізняється своїм підходом до проблемам. Так, якщо в першому випадку інтереси клієнта зондують і розкривають імпровізованим чином, то в даній ситуації продавець навмисно піднімає проблеми, які притаманні клієнту. Їх, зрозуміло, співробітник фірми попередньо вивчає і аналізує.
П'ятий метод полягає в тому, щоб відразу ж приступити до обговорення основного питання, сформулювати пропозицію, яка не може не зацікавити клієнта. Хто, справді, залишиться байдужим до пропозиції заощадити, отримати якісне обслуговування і т.д.? На таку пропозицію, за яким слідують подробиці, дуже важко відповісти відмовою. Крім того, така постановка питання дозволяє краще виявити потреби клієнта.
