2.3. Туристське підприємство - основна ланка реалізації концепції маркетингу
Найважливішу роль у розвитку туризму відіграють туристські підприємства (фірми). Експертні оцінки свідчать, що в більшості країн близько 40% всіх туристів, що виїжджають за кордон, організовують свої поїздки через туристичні фірми. Вони забезпечують для туристів міжнародні та внутрішні перевезення, необхідний пакет послуг (проживання, харчування, екскурсії), а також інші посередницькі операції (страхування, отримання іноземних віз і т.д.).
За змістом і характером своєї основної діяльності туристська фірма є свого роду посередником між споживачем (туристом) та виробником (Готель, транспорт, ресторан) туристських послуг (рис. 2.1.).
У діяльності туристичних фірм спостерігаються певні відмінності, які визначаються їх ставленням до споживачів і виробників туристських послуг. В Відповідно до даного ознакою виділяють:
- Фірми - туроператори;
- Фірми - турагенти.
Рис. 2.1. Туристська фірма як посередник між туристом і виробником туристських послуг
Туроператор здійснює планування і створення маршрутів, програм і пакетів послуг для поїздок туристів на індивідуальній чи груповій основі.
Комерційні операції туроператорів зазвичай кваліфікуються як оптові, тому що створюваний ними турпродукт підлягає, як правило, перепродажу турагентам.
Турагент виступає в якості продавця туристського продукту на основі договору, сформованого туроператорами.
Комерційні операції турагентів визначаються як роздрібні, оскільки вони здійснюють продаж турів безпосередньо кінцевому споживачеві.
Разом з тим на практиці найчастіше спостерігаються різні варіанти поєднання вищевказаних функцій та операцій в рамках однієї туристичної фірми. Так, туроператор може продавати свої власні тури безпосередньо кінцевому споживачеві через власну збутову мережу. Він також може виступати в якості роздрібного продавця туристських продуктів, розроблених Іншими фірмами. У свою чергу, турагент буде займатися створенням власних турів у разі появи на ринку необхідного для нього попиту і відповідних можливостей.
В умовах ринку спрямування зусиль на обслуговування великої кількості клієнтів з різними потребами,
смаками, рівнем доходів значно знижує ефективність діяльності фірми. Тому як для туроператорів, так і турагентів характерна тенденція орієнтації на певний ринковий сегмент. Так, турфірми можуть спеціалізуватися на організації поїздок з метою відпочинку, розваг, лікування, занять спортом, полюванням і т.д.
Ще однією тенденцією в діяльності туристичних фірм є розширення кола здійснюваних операцій. Зокрема, турфірми, як правило, займаються формуванням і продажем турів, окремих туристських послуг, реалізацією проїзних документів, страхуванням туристів, обміном валют, оформленням віз, продажем сувенірів, путівників та ін Це створює зручності для споживачів та сприяє збільшенню доходів туристських підприємств.
Можна з упевненістю говорити про освіту ринку покупця в сфері туризму і про конкурентній боротьбі за клієнтів. Успіх буде забезпечений тим фірмам, які зуміють знайти конкретні переваги, індивідуальність і клієнтуру, зуміють пристосуватися до запитів клієнтів і створити нові потреби в туристських послуги.
В цих умовах туристська фірма повинна будувати свою діяльність на принципах маркетингу, що дозволить їй забезпечити необхідний ступінь узгодження виробників туристських послуг зі споживчим попитом.
Глибина опрацювання окремих аспектів маркетингу може бути різною в Залежно від масштабу діяльності турфірми, загальної стратегії її розвитку та кваліфікації персоналу.
Посилення конкуренції та збільшення вимог клієнтів до туристських послуг призводять до того, що все більше число вітчизняних туристських фірм звертаються до маркетингу, прагнучи адаптуватися до змін зовнішнього середовища. В залежності від ступеня залученості підприємств в маркетинг можна виділити три рівні використання цієї концепції:
застосування окремих елементів маркетингу (реклама, стимулювання продажів, участь у виставках);
використання окремих взаємопов'язаних методів і засобів (наприклад, сегментація ринку і виходячи з цього - формування туристського пропозиції);
використання орієнтації на ринок як способу мислення при прийнятті господарських рішень.
Орієнтація на концепцію маркетингу передбачає задоволення виявлених потреб цільових ринків. При цьому основну увагу туристської фірми має бути зосереджено на постійному спостереженні за станом цільового ринку, виявленні потреб клієнтури та проведення комплексу маркетингових заходів для їх задоволення. При такому підході фірма забезпечує отримання прибутку за рахунок створення максимальної споживчої задоволеності. Однак дуже важливо, щоб концепція маркетингу здійснювалася на практиці, а не просто проголошувалася. Часто фірми заявляють про застосування в своїй діяльності маркетингу. Насправді все зводиться, скажімо, до використання реклами чи навіть створення служби маркетингу. Але це само по собі ще не вирішує проблеми реального використання концепції маркетингу в діяльності фірми.
У міру розвитку ринкових механізмів розвиватимуться можливості ефективного застосування концепції маркетингу. Орієнтація на маркетинг як філософію бізнесу сприяє поступової перебудови психології співробітників, розуміння того, що успішна діяльність підприємства в умовах ринку залежить від роботи кожного, а не тільки працівників служби маркетингу.
