2.5. Организация труда менеджера и собственника гостеприимной усадьбе
Труд в управлении сельским туризмом является специфической и существенно отличается от деятельности в других отраслях. Задача менеджера сельского туризма заключается не только в том, чтобы выявить общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Владельцы агроусадеб должны сформировать такую систему управления и регулирования, которая бы обеспечила высокую эффективность их работы, конкурентоспособность и устойчивое положение на рынке.
Целью менеджмента сельского туризма должна стать долгосрочная поддержка устойчивости этого сектора путем защиты местной культуры и окружающей среды через механизмы продвижения услуг сельского туризма и поддержки их конкурентоспособности. Основной задачей менеджмента сельского туризма является определение приоритетности целей и их распределение во времени.
Основной организационной отличием сельского туризма является то, что туристические услуги посетителям предоставляют лица разных профессий (сельскохозяйственные рабочие, работники сферы бытового обслуживания, учителя и т.д.), постоянно проживающих в сельской местности. Основным субъектом туристической деятельности в обеспечении отдыха на селе выступает сельская семья, которая предоставляет туристу жилье, обеспечивает питание экологически чистыми продуктами, преимущественно произведенными в домохозяйстве, помогает организовать досуг, обеспечивает безопасность отдыха и т.д.. Каждая семья, которая работает в сфере сельского туризма является мини-туроператором, поскольку формирует собственный продукт. Для того, чтобы привлечь туристов необходимо позаботиться о содержательный досуг отдыхающих. Хозяин должен иметь несколько вариантов организации досуга отдыхающих, быть готовым показать свое хозяйство, рассказать об особенностях его ведения, рассказать о своем селе, край, его географию, историю, достопримечательности, обычаи и т.д., предоставить необходимый инвентарь, выполнять роль проводника и экскурсовода. Возникает проблема образования хозяев: они должны знать свои права и обязанности, владеть основами бухгалтерского учета, уметь оказать первую медицинскую помощь, быть краеведами.
Владелец усадьбы не обязан иметь образование по специальности, чтобы предоставлять услуги по размещению и питанию туристов. Однако, в случае наличия семи или больше номеров, владелец усадьбы обязан выполнять требования Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг (Приказ Государственной туристической администрации Украины № 19 от 16.03.2004 p.).
Менеджмент сельского туризма предусматривает потенциальные выгоды, выступает важным источником рабочих мест для сельского населения. Поскольку рабочие места в сельском туризме основном не требуют особых навыков и высокой квалификации, местные жители с начальными навыками способны работать в этом секторе как прислуга, производители продовольствия для туристов, экскурсоводы, проводники, мастера кустарных промыслов.
Именно сельский туризм постепенно влияет на экономическое развитие территориальной общества через расширение возможностей реализации продукции личного подсобного хозяйства, развитие народных промыслов и т.д.. Сельский туризм при эффективного менеджмента способен реально улучшить качество жизни в сельской местности. Нужно довести до сознания всех крестьян региона, организация приема гостей способствовать укреплению их индивидуальных хозяйств. При этом заинтересованы крестьяне больше проникнутся проблемами сохранения сельских ландшафтов и чистоты окружающей среды. К тому же, сельский туризм способен поддерживать местную культуру в сельских районах, поощрять местные общины к восстановлению местных и региональных памятников.
Местные государственные администрации должны принять программы развития туризма, частности, сельского. Такие программы должны предусматривать сбор данных о владельцах усадеб, которые могут предоставлять услуги по размещению и питанию туристов, а также помощь по информированию владельцев усадеб о потенциальных туристов.
Владелец усадьбы имеет право получать информацию, необходимую для своей деятельности в сфере сельского туризма, в государственных органах и сельских и поселковых советах, а также участвовать в разработке местных программ развития сельского туризма (статья 24 Закона Украины «О туризме»). Важным механизмом менеджмента сельского туризма является установление диалога и партнерства между бизнесом, союзами владельцев и общественными институтами.
Сельские хозяева усадеб во время предоставления услуг сельского туризма имеют право изменять продолжительность пребывания туриста, вид транспортного обслуживания, способ обеспечения безопасности туриста и сохранение имущества. Также владельцы усадеб имеют право увеличивать обусловленную стоимость тура более чем на 5%, но только по согласию туриста и при условии уведомления об этом не позднее чем за 20 дней до начала тура. Возможно также расторжение договора о предоставлении туристических услуг без возмещения туристу убытков в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств, а также тогда, когда не было собрано минимального количества туристов, необходимого для создания группы (туристов сообщают не позднее чем за 20 дней до начала тура).
Владельцы усадеб обязаны:
- Предоставлять туристам в полном объеме и в определенные сроки оплаченные услуги в количества и качества, обусловленных договором;
- Обеспечивать личную безопасность туристов и сохранность их имущества;
- Нести материальную и моральную ответственность за свои действия по организации отдыха туристов;
- Возмещать туристам в соответствии с действующим законодательством Украины убытки, причиненные им в случае непредоставления или предоставления в неполном объеме или ненадлежащего качества туристических услуг по своей вине или по вине партнеров по организации обслуживания;
- Компенсировать ущерб, причиненный по их вине загрязнением и другим негативным воздействием на окружающую среду;
- Предоставлять туристам полную информацию об организации отдыха туристов, их права, обязанности и правила поведения, условия страхования, порядок возмещения причиненных убытков, условия отказа от услуг;
- Предоставлять информацию о местах расположения и работы объектов сферы обслуживания, поликлиники, милиции, почты, телеграфа и т.д.;
- Осуществлять деятельность с соблюдением требований экологической безопасности, других экологических нормативов и лимитов использования природных ресурсов
- Осуществлять сохранение окружающей среды;
- Иметь укомплектованную аптечку для оказания первой медицинской помощи и систематически пополнять набор медикаментов;
- Обеспечить противопожарную безопасность;
- Обеспечить туристов предметами личной гигиены. Хозяин усадьбы не может увеличить общую стоимость тура более чем на 5%, если это не оговорено договором.
Важной основой организации сельского туризма являются личные качества хозяев агроусадеб. Хозяин должен предлагать гостям разнообразие возможностей проведения свободного времени, используя ресурсы среды, доступный инвентарь, местные празднования, а также предложения других сервисных служб.
Хозяин должен определить, имеет ли он все необходимое для того, чтобы начать собственное дело. Это требует мотивации, изучение рынка, средств, таланта руководителя. Он также должен реально оценить факторы, побуждающие туриста посетить именно его агроусадьбу. Сегодня выигрывать те владельцы агроусадеб, которые будут более качественно обслуживать клиентов, работать в разных нишах рынка, направлять свою инициативу, творчество, гибкость на достижение рыночного преимущества.
Использование опыта в формировании меню для туристов является необходимым. Предложения местной кухни является экзотикой и добавляют привлекательности, однако это должно быть согласовано с учетом особенностей организма. Таким образом, необходимо формировать сырьевую базу для обеспечения сбалансированного и безопасного питания. В условиях отдельной семьи или небольшого комплекса это сделать непросто. Здесь хорошо вписываются заведения мелко оптовой торговли, имеющие мощности для хранения товаров и возможности обновления их ассортимента.
Особая роль отводится сельскому туризму и в развитии современной общей инфраструктуры. При определенном накоплении количества отдыхающих появляется погреба в удовлетворении их разнообразных запросов, в свою очередь, стимулирует развитие транспортных услуг, услуг связи, службы быта, медицины, услуг учреждений культуры, отдыха и развлекательных и других.
Развитие сельского туризма побуждает к улучшение благоустройства сельских усадеб, улиц, сел и туристических районов. Он стимулирует развитие социальной инфраструктуры, возрождение и сохранение памятников историко-культурного наследия. Относительно развития инфраструктуры сельской местности, то именно предоставление туристической услуги предполагает прежде существующий уровень технической обеспеченности усадьбы и приусадебного участка. Конечно, на первых порах прием и обслуживание туристов происходит на базе существующего жилищного фонда с использованием местных рекреационных и инфраструктурных ресурсов. Но с определенным поступлением средств от этой деятельности улучшается коммунальное обустройство жилья, улиц, происходящих перемены к лучшему в общих учреждениях сферы обслуживания, одновременно способствует развития села в целом.
Владельцы усадеб сельского туризма должны оберегать свой туристический продукт из-за сохранения не возобновляемых природных ресурсов. Они должны усилить свою деятельность, ориентируясь на клиентов, заинтересованных в экологическом и социальном туризме. Они должны работать с отраслевыми структурами для обеспечения осведомленности с реалиями современности и создание среды с более высоким уровнем стандартов, а также использовать связи с местным населением для лучшего информационного обеспечения. Владельцы домов сельского туризма должны обеспечивать своим клиентам возможность ознакомления с местной культурой - спрос на это есть.
Среди потенциальных возможностей можно назвать народные промыслы, традиционные блюда, развлечения, туры в сопровождении гида, сельские туры, предоставление информации о местности и другие виды туристического продукта, связанные с традиционным местным
укладом. Села или группы домов должны объединить свои ресурсы и рассмотреть возможность совместной работы в группе с целью расширения рынка.
На данном этапе развития сельского туризма больше внимания необходимо уделять отечественным туристам, которые являются целевой категорией туристов на ближайшее будущее. Поэтому основное внимание следует сосредоточить на внутреннем украинском рынке, не забывая о внешние рынки и различные доступные нам сегменты рынка. Для каждого сегмента рынка необходимо разрабатывать отдельные туристические продукты. Например, молодое поколение требует новых туристических продуктов, ориентированных на него, отечественные туристы и представители диаспоры могут образовать рынок для развития пансионов при улучшении инфраструктуры и системы налогообложения подобное.
Менеджмент и организация сельского туризма связаны с потребностью в разного рода посредниках - поставщиков туристических услуг, поскольку частный хозяин не может полного мере охватить и обеспечить разнородные потребности потребителя. Соответственно, возникает необходимость тесных связей с поставщиками, торговыми посредниками, финансово-кредитными учреждениями, сопутствующими обслуживающими организациями.
Процессы обслуживания требует рациональной организации труда, что обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает длительный контакт с потребителем. Отсюда возникает необходимость по профессиональной подготовке работников и обеспечения их конкурентоспособности.
Требования к персоналу делят на две группы: личностные и профессиональные.
К личностным характеристикам относятся: естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.д..
В профессиональных характеристик относятся: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность труда, трудовая дисциплина, качество труда и т.п..
В оценке конкурентоспособности персонала следует учитывать и критерий творческой активности. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.
Как показывает практика, для того чтобы привлечь наибольшее количество отдыхающих и получить за это соответствующую прибыль необходимо сформировать минимальные стандарты сервиса, довести до надлежащего уровня сельские дома - переоборудовать, обновить и купить вещи первой необходимости для обслуживания туристов.
Согласно уровню сервиса в государстве проводится сертификация домов, ведь для туриста сертификат означает предварительную гарантию услуг. В Украине действует Программа экологической сертификации усадеб для сельского туризма «Зеленый дом». Туристы отдают предпочтение именно тем усадьбам, которые имеют сертификат и знак «Зеленая Усадьба». Обязательным для приема туристов прохождения комиссии санэпидемстанции владельцем усадьбы. Необходимо проведение анализа воды на пригодность ее для потребления и при наличии скота анализы ветлечебницы.
Знак «Зеленая усадьба» имеет три уровня качества, от первого (самого низкого) к третьему (Высшего). Для того, чтобы получить знак первого уровня, усадьба должна соответствовать
всем требованиям, которые обозначены цифрой «1». Для того, чтобы получить сертификата второй уровня, усадьба должна соответствовать всем требованиям, которые обозначены цифрой «1» и 80% требований, обозначенных цифрой «2». Сертификат третьего уровня означает, что усадьба соответствует всем требованиям между цифрой «1», 80% требований, обозначенных цифрой «2» и 80% требований, обозначенных цифрой «С», (см. приложение Ж). Знак «Зеленая усадьба» и соответствующий сертификат предоставляется на срок 2 года.
При организации сельского туризма важным способом стимулирования эффективности и производительности труда является уровень заработной платы. Поскольку агротуристические услуги предоставляются ограниченным количеством работников, хозяин агроусадьбы должен просчитать целесообразность установления индивидуального виробиткового подхода. Ему следует позаботиться о премии, надбавки и другие формы финансовых поощрений работников. Владелец агроусадьбы также возможности неденежных форм повышения эффективности труда своих работников.
Обеспечивая крестьян трудом, владелец агроусадьбы имеет право требовать от них не только высокой працевиддачи, а квалифицированного подхода к предоставлению гостям тех или иных услуг.
Переподготовку персонала следует рассматривать как повышение управленческой компетенции. С этой целью можно использовать различные формы обучения: краткосрочные курсы по повышению квалификации, например, иностранный язык с отраслевой специализацией или этика служебных отношений, обучения только принятых рабочих, а также специалистов, для которых планируется изменить или расширить исполнительные функции. При этом необходимо помнить, что для эффективной работы системы управления потенциалом персонала необходимо создать обратную связь, когда персонал сам пытается овладеть умениями, новыми навыками, повысить свой профессиональный уровень. К тому же, в сфере гостеприимства сегодня все чаще делается акцент на улучшение условий труда персонала, развитие корпоративной культуры, внимания хозяина к семейным проблем и т.д.
Основными измерителями результатов труда являются количество произведенной продукции (объем оказанных услуг) надлежащего качества или затраченное рабочее время, то есть количество дней (Часов), в течение которых работник фактически занят в агросели. Такому разделению измерителей затрат труда соответствуют следующие две формы заработной платы - сдельная и повременная (почасовая).
Сдельная заработная плата определяется количеством и сложностью выполненных работ на основании нормированных расценок на единицу работы. Оплата труда рабочих регламентируется комплексом взаимосвязанных нормативных документов, называются тарифной системой. Нормативными документами и составляющими этой системы являются: тарифно-квалификационный справочник (ТКД), тарифная сетка и тарифная ставка.
Тарифно-квалификационные справочники в виде Единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих (ЕТКС) - это сборник нормативных актов, содержит квалификационные характеристики работ и профессий, сгруппированные по производствами и видами работ.
Тарифная сетка - это шкала, которая состоит из тарифных разрядов и тарифных коэффициентов, определяющих во сколько раз тарифная ставка данного разряда больше тарифной ставки первого разряда, тарифный коэффициент которого равен 1 (единице). По
первому разряду тарифицируются простые работы, выполнение которых не требует профессиональной подготовки.
Тарифная ставка - это норма оплаты труда за единицу отработанного времени. Тарифная ставка первого разряда является основной (наименьшей), а оплата труда для других разрядов определяется умножением тарифной ставки первого разряда на соответствующий тарифный коэффициент.
В рамках сдельной формы различают следующие системы оплаты труда:
1. Прямая сдельная - оплата определяется на основании сдельной расценки, которая рассчитывается по формуле:
где С "- почасовая тарифная ставка;
t "- норма времени на одно изделие (услугу)
Размер заработной платы определяется следующим образом:
где Рв - сдельная расценка на изделие (услугу) j-то вида;
Nj - количество изделий (услуг) у'-го вида.
2. Сдельно-премиальная заработная плата предполагает, что заработок работника состоит из сдельного заработка и премии за достижение определенных результатов.
3. Сдельно-прогрессивная заработная плата предусматривает оплату работ, выполненных в пределах установленной нормы по обычным сдельным расценкам, а работ, выполненных более нормативный уровень - по повышенным расценкам в зависимости от степени выполнения задания. Заработок в этой системе определяется по формуле:
где Зт е - сумма основного заработка, начисленного по прямым сдельным расценкам;
Зт. п. - сумма заработка работника, выплачиваемая за прогрессивными расценкам; К - коэффициент, отражающий отношение прогрессивной расценки до прямой.
4. Косвенная сдельная оплата предусматривает, что заработок работника зависит не от его личной выработки, и от результатов труда работников, которых он обслуживает. Она применяется для оплаты тех категорий вспомогательных рабочих, труд которых не поддается нормированию и учету, но в значительной мере определяет уровень выработки основных рабочих. Заработок рабочего соответствии с этой системой рассчитывается по формуле:
где Сп. - Почасовая тарифная ставка;
Фдоп. - Фактически отработанное время вспомогательными рабочими;
КВН - средний коэффициент выполнения норм выработки всеми основными рабочими, обслуживаемых.
5. Аккордная система заключается в том, что рабочему или группе работников расценки устанавливаются не за отдельные операции, а за весь комплекс работ по определению конечного срока его выполнения.
6. Коллективная сдельная оплата труда - такая система, которая предусматривает непосредственное зависимость заработной платы от результатов работы коллектива. Почасовая оплата труда работников осуществляется по часовым (дневным) тарифным ставкам с применением нормированных заданий.
В рамках почасовой выплаты различают следующие системы:
1. Простая повременная выплата рассчитывается по формуле
где Сп - почасовая тарифная ставка;
Т - количество отработанных часов;
2. Повременно-премиальная предусматривает, что кроме тарифного заработка рабочий получает премию за достижение определенных количественных или качественных показателей.
3. Повременно-премиальная система с использованием нормированных заданий. По применение этой системы заработок может состоять из трех частей:
- Почасового заработка, который рассчитывается пропорционально отработанному времени, и доплат за профессиональное мастерство и условия (интенсивность) труда;
- Дополнительной оплаты за выполнение нормированных заданий, которые начисляются в процентах к повременной оплате по тарифу (например, сочетание операций)
- Премии за снижение трудоемкости изделий или работ.
