Лужанская Т. Ю., Махлинец С. С., Тебляшкина Л. И. Сельский туризм: история, настоящее и перспективы: Учебное пособие. / Под редакцией д. г. н., Профессора Волошина И. М. - К.: Кондор, 2008. - 385 с.

2.4. Технологические основы гостеприимства

Основные требования по обустройству агроусадьбы для приема туристов

Технологические основы предоставления услуг сельского туризма - это унифицированный стандартный пакет услуг, которым пользуется турист во время пребывания на отдыха в агроусадьбы. Стандартный набор главных услуг (ночлежная, гастрономическая, гигиеническая

т.д.) всегда должны предоставляться в определенной последовательности. Эта последовательность затрат времени и усилий на обслуживание одного гостя получила название «гостевой цикл».

Гостевой цикл сельского туризма - это процесс рекреационного обслуживания гостя от времени его прибытия в агроусадеб до окончательного выезда из нее.

Как отмечают М. И. Рутинський, Ю. В. Зинько, гостевой цикл сервисного обслуживания состоит из тесно связанных между собой отдельных блоков взаимодействия между хозяином дома и его гостем. Для четкого осознания хозяином последовательности его действий во время посещения дома, выделяют девять основных технологических фаз обслуживания.

I. Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения владельца агроусадьбы с потенциальным клиентом о возможности предыдущего заказ его услуг. Обычно инициатором такого общения являются:

а) сам гость;

б) агент по продаже туристической фирмы-посредника между потенциальным клиентом и владельцем агроусадьбы;

в) операторы компьютерных коммуникаций глобальной сети Интернет - глобальные и национальные порталы online бронирования услуг агротуризма, промо-сбытовые сайты национальных союзов сельского туризма, их региональных отделений или сайты местных объединений владельцев агроусадеб.

Если у владельца сформировался определенный круг постоянных клиентов, важно приглашение их в агроусадьбу на начало грибного или охотничьего сезона, сбора лекарственных трав, получения первого летнего цветочного (липового, гречишного) меда, заготовки лесных и садовых ягод и плодов, торжественных религиозных празднований и т.д..

Владелец агроусадьбы должен вести календарный журнал бронирования и учета клиентов. Этот журнал нужен для рационального распределения во времени затрат усилий и ресурсов на создание турпродукта, прогнозирования и планирования объемов гостевой загруженности агроусадьбы, движения наличных средств и т.п..

Первая фаза гостевого цикла завершается согласованием между сторонами всех основных аспектов будущего пребывания в агроусадьбы, уровня и стоимости сервиса.

II. Вторая фаза гостевого цикла сельского туризма связана с окончательным подготовкой агроусадьбы к приему гостей. Накануне их приезда хозяина целесообразно еще раз по телефону подтвердить факт их заезда, поскольку разные обстоятельства личного характера могут задержать приезд гостей на один или несколько дней.

Важной составляющей гостевого сервиса сельского туризма является стремление хозяина чем приятно удивить и порадовать гостей. Скажем, на воротах агроусадьбы семью могут встречать общими мелодиями троистые музыки и разыгрывать театрализованный обряд встречного выпивки хозяина с головой гостевой семьи.

III. Третья фаза гостевого цикла заключается в организации трансфера - т.е. встречи и доставку гостей с вокзала в агроусадеб. Это очень важный элемент сервиса, поскольку от того, с каким настроением гость попадает в агро зависит его дальнейшее восприятие отдыха и развлечений. И еще одно правило сельского сервиса - если есть такая возможность (и предыдущее желание гостей), трансфер должен выполнять дополнительную важную анимационную функцию. Впечатления от отдыха в деревне будут полными, если уж на вокзале гостей встретят.

IV. Четвертая фаза гостевого цикла заключается в организации поселения гостей. Это технологическую фазу хозяину нужно продумать так, чтобы она проходила на уровне общественность ьноприйнятних гостиничных стандартов качества, однако отличалась от них можно большим сельским колоритом. С этой целью можно давать гостям в пользования вышитые полотенца, колоритный тапочки, легкие домашние длиннополые рубашки после душа или бани, а в подушки - ароматические сушеные травы и т.п.. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговоренные сопутствующие услуги.

V. Пятая фаза гостевого цикла - одна из самых для хозяина агроусадьбы. Она заключается в организации встречи - угощение гостей. От того, насколько удачно пройдет налаживания психологического контакта между гостями и хозяевами, зависит, насколько охотно гости будут нуждаться в дальнейшем общении с сельской семьей, насколько комфортно и «по-домашнему» чувствовать, захотят ли они еще раз приехать в таких хозяев.

Итак, эта фаза играет триединой важные гастрономическое, адаптационную и коммуникационную функции. Чем быстрее гостям станет уютно в агроусадьбе, то тем больше шансов на то, что посетители станут постоянными клиентами такой агроусадьбы, то есть - надежным источником доходов для ее хозяина.

VI. Шестая фаза гостевого цикла играет рекламно-информационную функцию. Она сводится к информированию гостей о потенциальных возможностях хозяйства по организации их досуга. На этом этапе хозяину важно выявить вкусы и предпочтения его гостей, их мечты, надежды и пожелания.

Умелый организатор и собеседник способен привлечь своих гостей даже в посильной физической работы в своем приусадебном хозяйстве. Важно раскрыть гостям прелести посещения тех или иных урочищ, романтику той или иной работы и т.п.. Конные прогулки, ночной выпас лошадей на Оболони за рекой, предрассветное рыболовство, встреча солнца, заготовка вручную в саду яблок, груш, слив, а в лесу - грибов, земляники, малины, лекарственных трав - этими прелестями агротуристив способен привлечь каждый рядовой хозяин агроусадьбы.

VII. Седьмая фаза гостевого цикла занимает весь период проживания гостей в агроусадьбы. Основную цель, которую должен ставить перед собой хозяин течение всего времени пребывания в ней гостей, - не дать им заскучать и «устать» (т.е. потерять яркость восприятия) от отдыха в деревне. им нужно предлагать какие-то интересные для них дела и развлекать в свободное время.

VIII. Восьмая фаза гостевого цикла сводится к организации «семейного» прощания с гостями. Перефразируя народную пословицу, нужно отметить такой аксиоме гостевого бизнеса: искренне и благородно розпрощаешся с посетителями - вскоре снова ожидай их в гости. С другой стороны, равнодушие владельцев агроусадьбы к хлопотам своих клиентов, связанных с выездом или даже показное стремление скорее их избавиться, в большинстве случаев оборачивается для таких владельцев агроусадьбы оскорблением со стороны гостей и потерей этих клиентов навсегда. В отеле подобные хлопоты входят в круг должностных обязанностей консьержа, а в агроусадьбы ними должны заниматься лично хозяева. Передоверие заботы о гостях - проявление неуважения к гостям.

Атмосфера домашнего уюта и сентиментальный сожаление прощания с сельским усадьбой и ее задушевными хозяевами надолго останутся в памяти туристов

при организации традиционных для украинской культуры проводов - угощение гостей перед дальней обратной дорогой домой. Дополнительные затраты хозяев на организацию такого угощения - это своеобразные инвестиции в будущее своего бизнеса, ведь впоследствии они окупятся финансово во время очередного визита этих же клиентов или, возможно, посещения их знакомых, привлеченных восторженными рассказами друзей о соответствии высокий уровень сервиса.

IX. Завершающей, девятой фазы гостевого цикла процедура прощания и Трансфер гостей на вокзал. Ввод ее в практику сельского гостеприимства стимулировать у туристов стремление вновь посетить эту обитель собственно не так благодаря комфортности и анимацийности отдыха, как благодаря личным качествам хозяев и их индивидуального душевного подхода к делу, обеспечения особой ауры этого отдыха. [185, с. 94-103].

Успех хозяина, что намерен принимать и обслуживать гостей в пределах своей усадьбы, зависит от ее упорядоченности и красивого оформления. Если есть возможность, то желательно было бы произвести работы, направленные на обеспечение привлекательного вида зданий, инженерное обустройство усадьбы и жилого дома, оформление интерьера жилых помещений и двора.

Владельцы усадеб должны предоставлять посетителям чистые, удобные и комфортабельные помещения и услуги высокого качества, а именно:

- Обеспечение безопасности гостей и их собственности;

- На дверях спальни должен быть установлен замок или защелка, так же очень важно оборудовать замком или защелкой двери ванной и туалет;

- Предлагать гостям соответствующую пищу, комфорт и необходимые услуги;

- Предлагать гостям должное, удобное проживание, а также полную их независимость;

- Размеры туалетов, ванных комнат, столовой и гостиной должны соответствовать количества гостей.

Хорошо упорядоченные и красиво оформленные усадьбы придают особую привлекательности не только жилом доме, но и сельской улице. Просто и красиво оформленные изгороди создают приятное впечатление о доме, зато небрежно сделанная забор портит общий вид усадьбы. Калитка и ворота являются связующим звеном между двором и улицей, поэтому их художественному оформлению нужно уделить особое внимание. Ограждения могут быть сделаны из любого материала. Это может быть металл, камень, дерево, глина, кирпич и даже кусты. При оформлении заборов следует учитывать цвет дома. Если дом яркого цвета, то ограждение следует окрашивать в светлые цвета, и наоборот.

Двор вокруг усадьбы должен иметь две зоны - рекреационную и хозяйственную. Места для отдыха, занятий спортом, игровые площадки для детей и другое называется рекреационной зоной. А зона размещения помещений для скота, птицы и место для их выгула, хранения кормов, огород - хозяйственной. Как рекреационный, так и хозяйственная зоны должны быть опрятными и не загромождаться. Желательно для каждой из них иметь свои подъезды, а в пределах усадьбы пешеходные дорожки.

Важное значение имеет ландшафт усадьбы. При планировке ландшафта необходимо учитывать особенности и природные богатства местности - наличие водоемов, лесов, природных лугов или зеленых лужаек, рельеф (горы, пещеры, гроты). Перед тем,

как предложить гостям посетить эти места, необходимо предусмотреть удобный подход к ним, обустроить площадки для отдыха с целью предотвращения повреждения природы, и регулярно ухаживать за этими местами.

Планировка усадьбы зависит как от общих размеров участка, так и от принципов застройки села и характера личного подсобного хозяйства. Очень будет удобно, если построить кухню с видимостью окон на хозяйственный двор, чтобы хозяйка наблюдала за ним не отрываясь от работы. Кроме того, желательно, чтобы из кухни-столовой или из специального хозяйственного помещения был непосредственный выход на хозяйственный двор. Общую комнату основном ориентируют в сторону улицы.

В основном хозяйственные помещения в доме располагают так, чтобы они имели удобную связь с входом в дом, а при наличии двух входов - с хозяйственным. В новых проектах жилых домов предусматривается, как правило, два входа. Мусоросборники, места для компоста и другое следует размещать дальше от зданий и колодца, вблизи хозяйственных помещений, желательно в тени.

Когда усадьбу распланировано, то приступают к устройству дорожек и подъездов. Поэтому очень важно обустроить удобный подход или подъезд к дому, место для парковки автомобилей. Если имеется песчаный грунт, то можно ограничиться лишь профилированием дорожек и утрамбовки их поверхности. Если почва глинистая, необходимо сделать дорожки из щебня, гравия, шлака, песка. Дорожки также делают из бетона или местного камня. Прокладывают дорожки и из небольших круглых деревянных срезов. Этот способ оригинальный и кроме того, не дорогой.

Положительные эмоции обеспечит посетителям зеленые насаждения парадной части усадьбы. Выбирая растения для озеленения участка, следует учитывать их высоту, форму, цвет, период цветения, морозостойкость, сонцевитривалисть. Цветы можно выращивать в открытом грунте, так и в горшках. Горшки размещают круг дома, на лестнице, на террасе, в саду и т.д. Можно создать и теневые навесы (с применением многолетних вьющихся растений), которые могут использоваться как столовой или игровые площадки и т.д..

Надо подумать о местах отдохну на дворе. Желательно на дворе иметь зеленую поляну для игр и отдыха на траве. Можно обустроить спортивную площадку с деревянной конструкцией, состоящей из горки, качели, лестницы и канатов для лазания а также песочницу для детей. Желательно, чтобы площадка была видимый из окон дома, чтобы родители могли наблюдать за своими детьми.

Надо соорудить место для костра (мангал для шашлыков, сооружение для приготовления ухи на огне), которые могут стать любимым местом отдыха и общения в вечернее время.

Для создания комфортности проживания в доме важно функциональное распределение его помещений: для сна, отдыха и развлечений, приготовления и принятия пищи, личной гигиены и оформление их интерьеров. Цвет стен и пола, цвет и фактура ткани, освещение и озеленение помещений по-разному влияют на самочувствия - бодрят ее или подавляют.

Большое значение имеет сохранение колорита украинского народного жилья. Желательно создать интерьеры живописные и разноцветные. Для этого необходимо использовать цвета природных материалов, резьба по дереву, орнаментации предметов прикладного искусства, ткачества, керамики, кузнечного и др..

Для отделки комнат жилого дома нужно использовать предметы народного творчества: вышитые подушки, полотенца, домотканые ковры, покрывала, изделия из металла или кожи. Это могут быть даже подковы, цепи, керосиновые лампы, горшки, медные котлы, колокольчики, старые бутылки различной формы, бочки, сковородки, блюда, миски, старые настенные часы, этажерки, корзины и плетеные из лозы мебель, мельницы для кофе, колеса, писанки в блюдах и подвешены на веревках, подсвечники из дерева и керамики (тройке), связки чеснока, лука, перца, тарани, сетки и лед, сундуки, мисники, кровати, рамки и др.. Все это очень хорошо сочетается с формами и цветом современной мебели. Главное это подобрать с вкусом, тогда помещение будет выглядеть хорошим.

Общая комната занимает центральное место и является крупнейшей по площади. В общей комнате не следует располагать спальных мест, он используется только как гостиная, где можно заниматься и принимать гостей (здесь собираются отдыхающие, смотрят телепередачи, обмениваются впечатлениями). Общая комната должна отапливаться, иметь общее (верхнее) и локальное освещение.

Эта комната должна быть оборудована необходимой мебелью и другим оборудованием, а именно:

- Телевизором, радиоприемником или DVD-проигрывателем (желательно с караоке)

- Музыкальным центром или магнитофоном;

- Библиотекой, набором игр (шахматы, шашки, домино и т. д.);

Прихожая в деревенском доме имеет большое значение. Он является своеобразным шлюзом, который защищает жилище от холода, ветра, дождя и грязи, выполняет роль транзитного помещения, служит гардеробом, где хранятся верхняя одежда и обувь. Это место, где встречают и провожают гостей. В зависимости от планировки прихожей есть различные варианты его оборудования и связи с другими помещениями - общей комнатой, спальней, кладовой и тому подобное. В селах южных, юго-западных областей и Закарпатье прихожая может заменить веранда.

Основные требования, которым должно отвечать помещение спальни - это обеспечение удобства, тишины и гигиеничности условий отдыха. Спальня на двоих должна быть не менее 12 м2, а на одну - 8 м2. Оборудование мебели должен быть простым, а набор мебели - минимальным. В каждой спальне должны быть:

- Кровать или кровать-диван. Кровати должны быть укомплектованы качественными матрасами, подушками, одеялами и простынями;

- Шкаф для одежды (гардероб или встроенная)

- Осветительные приборы у каждого постели

- Кресла

Относительно санитарного узла, то его лучше размещать рядом с спальнями или у кухни. С точки зрения соблюдения правил гигиены, а также экономии воды, в ванных комнатах рекомендуется устанавливать душевые кабинки. Над умывальником необходимо повесить зеркало и полочку для хранения приборов для бритья и косметических процедур. Также необходимо розетка и вешалки для полотенец. У душевой кабинки должна быть вешалка для халата и полотенце, коврик, мыльница, полочка для косметики, а также свалку для отходов. Необходимо также обеспечить средствами для чистки, туалетной бумагой и бумажными полотенцами.

Если речь идет о приеме туристов только в летний период, то можно сделать летнюю душевую. В этих душевых, вода нагревается за счет солнечной энергии, что очень экономно. Устройство такой душевой простое и доступное каждому хозяину.

Гигиена и безопасность усадьбы также имеют очень важное значение. Все помещения, оборудование, мебель следует содержать в чистоте. Для этого необходимо проводить ежедневная влажная уборка. Смену постельного белья следует проводить при каждом отъезде гостей, но не реже одного раза в неделю. Хозяин обязан обеспечить гостей мылом, одноразовыми шампунями, посудой, щетками для одежды и обуви, туалетной бумагой. Отдыхающих необходимо обеспечить аптечкой, потому что разные бывают случаи.

В комнатах, кухнях, санитарных узлах необходимо иметь форточки, которые следует оборудовать сетками. Очень хорошо, если помещения оборудованы кондиционерами Надо подумать и о безопасности усадьбы и отдыхающих. Необходимо обеспечить противопожарную безопасность усадьбы, надежность перекрытий на выгребных ямах, колодцах, погребах и прочее.

Очень важное значение имеет питание отдыхающих. Приготовить еду могут как хозяин, так и сами отдыхающие (по их желанию). Если этим вопросом занимается хозяин, то ему нужно установить режим питания. Желательно, чтобы это было 3-6 разовое питание. Рекомендуется три основных приема пищи в сутки: завтрак, обед и ужин. Кроме того, могут быть второй завтрак, второй обед и стакан кефира перед сном. Гости могут сами выбирать блюда, которые им приготовит хозяйка. Однако, следует отдавать предпочтение блюдам, которые изготавливают по местной рецептуре и из местных продуктов. С гостями определяется также режим питания, компоненты, из которых состоит блюдо и количество блюд. Важно также, чтобы хозяин следил за свежестью продуктов и по срокам их хранения.

В том случае, когда гости изъявляют желание самостоятельно организовывать питания (в пределах дома), им предоставляется кухня и необходимый инвентарь, определяется место приема пищи. Если же гости выражают желание получать эту услугу от хозяев, с ними соглашается помещения, где будет организовано прием пищи, и перечень блюд, которые будут готовить хозяйка (первые, вторые и десерты), и из которых, по желанию гостей, будет комплектоваться меню. С гостями определяется режим питания (ориентировочно он может быть таким: завтрак - 8-9 год., обед - 13-14 час., ужин - 18-19 час.)

Существуют обязательные архитектурно-эстетические и санитарно-гигиенические требования, которые желательно соблюдать каждому владельцу агроусадьбы. Чрезвычайно важное значение имеет благоустройство двора агроусадьбы. Его следует разграничить на две функциональные сектора: хозяйственный и рекреационный. Рекреационный двор агроусадьбы стоит декорировать малыми архитектурными формами: скамейками в тени сиреневых кустов, старым «чумацким» телегой, доверху нагруженной тыквами или древнему сельским инвентарем (косы, вилы, пара корзин и т.п.), импровизированной колодцем, клумбами и аккуратно подсыпанным дорожками среди зелени, декоративным дощатым навесом для просушки сена и т.п.. Подворье агроусадьбы привлекает еще большее внимание туристов, если в ее парадном дворе или в саду оборудованы небольшая площадка для детей от 3 до 9 лет.

Не менее важное значение имеет сервисное обустройство номеров агроусадьбы. По принятыми в сельском зеленом туризме нормами, номерной фонд должен насчитывать до 4-5 гостевых номеров. Большее количество номеров превращает агроусадеб на обычный придорожный мотель или курортный пансионат. А при условии их полного заполнения полностью теряется атмосфера семейного сельского отдыха, которому не мешает никто посторонний.

Идеальной для украинского села является схема, когда гостей принимают на втором этаже усадьбы с уличной сеткой ее на 3-4 жилые номера. А для того, чтобы гости чувствовали себя совершенно свободно, независимо от распорядка дня хозяев, стоит оборудовать для них отдельные веранду и выход. Важно предусмотреть для гостей выход из комнаты на балкон-террасу для отдыха на свежем воздухе. Стоит так продумать композицию гостевых номеров, чтобы их окна выходили на парадный двор двор или в сад, но никак не на хозяйственный двор с необычными звуками и резкими запахами, которые раздражают городского жителя.

Для улучшения условий сервиса можно предусмотреть размещение на втором этаже отдельного гигиенического узла (даже двух). Ведь подавляющее большинство клиентов требует пользование индивидуальным туалетом и душем, а не делить их с хозяевами жилья или малознакомыми соседями на этаже. Для объективного калькулирования затрат той или иной гостевой семьи на воду и электроэнергию на втором этаже можно установить автономные счетчики.

Большое значение для потребителей услуг сельского туризма имеет устройство их номеров. Оно должно сочетать элементы привычного для городских жителей комфорта с непринужденной сельской эстетикой интерьера. Наряду со звукоизоляционными окнами, светильниками, зеркалами, набором современной бытовой техники, мягкой кресел и удобных шкафов для хранения одежды и личных вещей гостей в их комнатах должны присутствовать какие-то предметы старины, которые подчеркивают атмосферу именно сельского отдыха (деревянные скамейки, старый настенные часы, образы в полотенцах, «гора-пирамидка» вышитых подушек на широких кроватях т.д.).

Высококомфортных гостевые номера должны быть оборудованы системами вентиляции и регулируемого отопления. Фантазия дизайна интерьера спального номера не должна ограничиваться только функционально необходимыми вещами. Совершенно неожиданным для клиентов оригинальным украшением комнате может стать, скажем, коллекция глазурованных дзбанки на трехъярусных подвесных полках, соломенный дидух в одном из ее углов, «посажен» на перевернутое плашмя колесо сельского телеги на треноге, или вообще вмурованный в стену фасад классической разрисованной украинской печи- мазанки, которая зимой может выполнять функцию камина, а летом служить основным декоративным фоном.