Більшість закладів ресторанного господарства загальнодоступної мережі має такі складові: приміщення, у яких безпосередньо здійснюються процеси обслуговування споживачів; устаткування, яке використовується для здійснення цих процесів; засоби та предмети праці, за допомогою яких здійснюються процеси обслуговування. Різні види устаткування та меблів, які використовуються у закладах ресторанного господарства, залежать від його типу, призначення та концептуального спрямування.

Дизайну приміщень закладів ресторанного господарства приділяється особлива увага. Інколи для оформлення інтер'єру запрошують знаних дизайнерів або звертаються до відомих фірм, які спеціалізуються на цій діяльності. Види елементів дизайну можуть бути такими: дизайн світла в інтер'єрі; фітодизайн (використання різноманітних рослин у різних сполуках); аква-дизайн (акваріуми, фонтани різних видів, басейни, тощо); використання елементів флористики (чучела птахів, звірів, риб тощо); інші елементи. Нині скорочуються терміни зміни інтер'єрів зал у закладах ресторанного господарства. Якщо у 70-х та першій половині 80-х років інтер'єр оформлювали із розрахунку на 10 років, то у 90-х роках, на думку багато профільної фірми "Ерра" (Франція), його слід змінювати через кожні 5 років. Оформлення зал у закладах ресторанного господарства відповідає концепту реальності; зручності та комфортності; естетичності; ергономічності; соціальній адресності, а також вимогам перманентного підвищення якості обслуговування споживачів. Незважаючи на розмаїття меню, способів викладання (демонстрації) страв і методів обслуговування у закладах відкритого виду різних типів, вони мають дотримуватись загальних вимог зручності та комфортності дизайну, пов'язаних із ефективним використанням просторових ресурсів; мінімізацією відстані від столів споживачів до роздавальної лінії; зручним прибиранням використаного посуду (механізоване, за допомогою обслуговуючого персоналу, самообслуговування); відповідністю меблів певним санітарно-гігієнічним нормам і правилам (повинні піддаватися легкому чищенню та дезинфекції, не збирати крихти, не мати подряпин тощо); набори для спецій, вази для квітів повинні займати невелике місце на столах; приправи та спеції мають бути зручно розташованими біля місця обслуговування.

Дуже важливим у дизайні інтер'єру є освітлення. Світильники у залі можуть бути розміщеними у різних місцях, відіграючи при цьому різноманітну роль: на стелі (люстри, плафони, лампи тощо); на стінах (бра); на підлозі (торшери); на столі (настільні лампи різних конфігурацій; свічки; свічки у канделябрах тощо). Стеля також може мати декоративне освітлення, точене освітлення. Підлога може бути з освітленням (танцювальний майданчик; танцювальна підлога, естрада тощо). Освітлення в інтер'єрі залу може бути таким: черговим (у неробочі години, нічний час); підсиленим (під час бенкетів; прийомів; різних свят тощо); загальним (система світильників, яка рівномірно освітлює все приміщення); місцевим або локальним (система освітлення ділянок залу, окремих столів, елементів декоративного оформлення, елементів устаткування тощо); індивідуальним (виділяється більш яскравим світлом естрада, майданчик для танців); змішаним (поєднання загального та місцевого освітлення).

У ресторанах самообслуговування, кафе, кафетеріях, закладах фаст фуд (швидкого обслуговування) ефективним вважається поєднання яскраво освітлених страв, що відпускаються на роздачі та освітлення зниженої інтенсивності у залі.

На якість процесів обслуговування впливає і рівень шуму в приміщеннях, де здійснюються ці процеси. Підвищений шум втомлює, дратує споживачів, викликає у них бажання якомога швидше піти із закладу і уникнути відвідування його у майбутньому. Для зниження шумових ефектів у дизайні інтер'єру використовують: шумно поглинаючі матеріали, які розташовують на нижніх поверхнях усіх столів та стійок; конвеєри для створення протишумового ефекту між місцем прибирання використаного посуду та мийною столового посуду; шумно поглинаючі (на стелях) з жилета волого захисними властивостями матеріали; килимові покриття у місцях для споживачів (на підлогах, на стінах тощо); подвійні двері між виробництвом та залом для споживачів; тиха музика як фон.

Загальна площа просторових ресурсів у закладах ресторанного господарства визначається із розрахунку на одне місце. Для офіціантів потрібно приблизно 0,1 м2 площі на одне місце, а площа для споживачів залежить від типу закладу (табл. 7).

Таблиця 7

Розрахункові дані площі для споживачів у різних типах закладів ресторанного господарства

Тип закладу і метод обслуговування споживачів	Площа одного місця для споживачів, м2	Приблизна кількість споживачів на одне місце на годину
Ресторани (самообслуговування) Кафетерій (самообслуговування) Закусочна (овочево-яєчні страви, самообслуговування) Кіоск (палатка, самообслуговування)	1 ,1-1,3 1,0-1,2 1 ,1-1,3 1 ,1-1,3	1,0-2,0 2,2-3,0 2,0-3,0 2,0-3,0
Тип закладу і метод обслуговування споживачів	Площа одного місця для споживачів, м2	Приблизна кількість споживачів на одне місце на годину
Сімейний ресторан (обслуговують офіціанти)	0,9-1,0	-
Заклад фаст фуд (самообслуговування)	0,84-1,0	2,5-3,5

При облаштуванні закладу ресторанного господарства будь-якого типу дуже велика увага приділяється вибору розміру, місткості та конфігурації столів для споживання їжі. Використання однотипних столів у закладах різних типів (ресторан, кафе) призводить до незручностей при обслуговуванні споживачів. На рис. З зображено використання стандартного столика у ресторані з обслуговуванням офіціантами та в кафе самообслуговування.

Рис. 3. Приклад невдалого вибору меблів і таць у ресторані (А) та кафе (Б).

З метою більш економного використання просторових ресурсів залів у цілому і столів зокрема, більшість кафе, барів та ресторанів самообслуговування використовують таці для споживачів типу "Space Saver" (зберігачі простір), які не займають багато місця на обідніх столиках. їх розміри ефективно використовують розміри столиків (рис. 4).

Також з метою знизити витрати, пов'язані із биттям посуду, більшість закладів ресторанного господарства використовують таці із підсиленого скловолокном поліефіру з не ковзкою поверхнею (мал. 5). Поверхня таць витримує перепад температур - ЗО°С - + 100°С. Збереження не ковзкої поверхні гарантовано до двох років. Стандартні розміри таць: 53,0 х 37,0 (32,5) см.

2. Чинники та їх вплив на розвиток ресторанного господарства

Міжнародна дослідницька фірма "Жира'" (Франція) вивчає тенденції та складає прогнози розвитку ресторанного господарства. Прогноз, нею складений, містить аналіз впливу різних факторів соціального характеру на розвиток харчування у національному масштабі у Франції на початку XXI сторіччя. Вплив цих факторів на заклади відкритого типу та поява нових звичок споживання продукції та послуг закладів ресторанного господарства наведені у табл. 8.

Таблиця 8

Вплив чинників соціального характеру на розвиток ресторанного господарства

Чинники соціального характеру	Вплив чинників на розвиток ресторанного господарства
Збільшення чисельності активного населення у зв'язку із збільшенням кількості працюючих жінок у загальній чисельності жіночого населення	Збільшення числа споживачів, яких обслуговують заклади у денний час. Розвиток закладів, що дають змогу харчуватися "на ходу" та тих, що обслуговують споживачів, які мають обмежений час перебування у закладах:закусочних швидкого обслуговування, тематичних ресторанах швидкого обслуговування. Включення нових, більш легких страв до меню, відмова від скомплектованих обідів, "фемінізація" асортименту страв.
Старіння активного населення	Збільшення відвідування закладів з традиційною формою обслуговування споживачів за столиками.Пропозиція тематичними ресторанами у денний час різних форм харчування за більш низькими цінами.
Зменшення чисельного складу сімей Скорочення числа багатодітних сімей та зростання чисельності сімей, які мають одного-двох дітей	Збільшення вільних фінансових коштів, які має сім'я.Збільшення кількості людей, які харчуються у закладах ресторанного господарства, зростання відвідування закладів, що розраховані на проведення дозвілля.
Чинники соціального характеру	Вплив чинників на розвиток ресторанного господарства придбання для домашнього споживання готових страв та продуктів швидкого приготування.
Збільшення частки одиноких людей до 30% від загального числа сімей	Перевага мотиву споживання їжі при відвідуванні закладу ресторанного господарства. Прагнення до спілкування з персоналом закладу і у зв'язку з цим підвищення роліперсоналу, що знаходиться у залі.
Підвищення купівельної спроможності населення приблизно на 2,5% із розрахунку на одного мешканця	Збільшення кількості відвідувань дорогих, ,висококласних ресторанів, барів.
Зміна структури витрат населення: • Відносне скорочення частки витрат на товари повсякденного попиту; • Збільшення частки витрат на послуги та придбання товарів Більш регулярне відвідування закладів ресторанного господарства відкритого типу.
тривалого використання Зміни у розвитку агломерацій:» Зменшення чисельності населення у центральній частині великих міст; nbsp;	Зміна соціально-професіональної структури населення у центральній частині міст: зростання кількості мешканців,зайнятих інтелектуальною працею,збільшення кількості одиноких та дуже старих мешканців.
• Розвиток сільських комун;Розвиток промислових зон у pвеликих агломераціях.Підвищення уваги населення до проведення дозвілля та розваг	Зростання відвідування придорожніх закладів ресторанного господарства. До ресторанів все більшою міроюставляться як до закладів проведення дозвілля (особливо у вечірні години).
Питання планування та розподілу свого часу стали ключовими у житті населення: • Чіткий розподіл часу на працю та проведення дозвілля	Розподіл закладів ресторанного господарства на категорії залежно від часу, який споживачі можуть у них витратити.
Чинники соціального характеру	Вплив чинників на розвиток ресторанного господарства
Прагнення населення до більш швидкого щодо обслуговування та збалансованого харчування	Розширення пропозиції більш легких страв, поступова відмова від обідів із декількох страв на користь обідів, які складаються із однієї страви.
Все більш розповсюдженим стає харчування у закладах ресторанного господарства	Зростання відвідування закладів ресторанного господарства відкритого типу.
Стандартизація меню у міжнародних масштабах.	Зростання привабливості форм органі­зації закладів ресторанного господарства за кордоном.
Зростання уваги споживачів до здорового та збалансованого харчування	Розвиток пропозиції щодо збалансованих продуктів у стравах, натуральних та безалкогольних напоїв.

Характер способу і стилю життя населення певним чином впливає на розвиток такого динамічного сектора національної економіки, як ресторанне господарство в цілому і на час, який витрачається на харчування зокрема.

Час, який витрачається споживачами у закладах ресторанного господарства, можна класифікувати за видами:

• Час для харчування "на ходу";

• Обмежений час;

• Час проведення дозвілля та розваг;

• Вільний час, який нічим зайняти.

Ці види часу споживачі витрачають у певних типах закладів ресторанного господарства.

Особливістю асортименту страв і напоїв цих закладів є те, що вся продукція, яку пропонують, не вимагає багато часу для споживання; наявності предметів сервірування і місця за столом. Здебільшого до меню входить широкий асортимент бутербродів, сандвічів із різноманітними начинками; піци із різними наповнювачами; пирогів; пиріжків; пончиків; булочних виробів; смаженої картоплі, чіпсів; горішків солодких та солоних в асортименті тощо. Напої відпускають у споживчій тарі різної, переважно невеликої, місткості, а також на розлив із застосуванням одноразового посуду із кришечками та отворами для соломинки.

На обмеженість часу перебування споживачів у закладах ресторанного господарства відкритого типу впливають багато факторів, основними з яких є:

• Тривалість обідньої перерви;

• Очікування часу початку видовища (кіно; шоу, концерту; вистави тощо)

• Очікування відправлення транспорту (потягу, літака; пароплава тощо).

Існує два види обмеженого часу: короткий та тривалий.

2.1. Типи закладів, які відвідують споживачі, що мають обмежений короткий час

1. Кафетерії.

2. Закусочні.

3. Піцерії.

4. Заклади ресторанного господарства! при музеях, кінотеатрах тощо

5. Заклади ресторанного господарства при аеропортах, портах, залізницях, на шляху слідування, типу драйв-тру, драйв-ін.

Особливістю цих закладів є те, що в них застосовуються прискорені методи обслуговування споживачів та метод самообслуговування. Асортимент страв та напоїв значно ширший порівняно із закладами, у яких харчуються "на ходу". Споживають продукцію у залах закладів за обідніми столами.

У цих закладах обслуговування здійснюється офіціантами, а також існує самообслуговування; застосовуються поруч із повсякденним також різні організаційні форми обслуговування: "шведський стіл" (лінія); столи-буфети тощо. Споживання здійснюється як правило у залах за столиками або барною стійкою. Розрахунок із споживачами може бути готівкою та безготівковим (чеки, кредитні картки тощо); існує певна пропорційна залежність між вартістю страв, що пропонуються і часом, який споживачі витрачають на споживання продукції та послуг у цих закладах.

Інтер'єр закладів відрізняється від інтер'єру попередніх типів за рахунок удосконалення дизайну.

Особливостями функціонування цих типів закладів є специфічні форми та методи обслуговування споживачів і широкий перелік послуг, що надаються.

3. Форми та методи обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства відкритого типу;

При організації сніданків, обідів, вечерь та проміжного харчування у закладах другого та третього типів використовують такі форми обслуговування:

• "а ля карт";

• "а парт";

• "табльдот";

• "шведський стіл";

• "столи-буфети".

Кожному типу обслуговування притаманні специфічні елементи. Обслуговування "а ля карт" (a la carte) характерне тим, що споживачі із карти-меню та винної карти вибирають страви та напої до них, роблять замовлення і через певний проміжок часу їхнє замовлення виконується. В меню "a la carte" зазначено ціну кожної страви. Меню використовується в елітарних ресторанах висококласних готельних комплексів, у яких концепція обслуговування гостей готелю та ресторану дозволяє створити найбільш дорогі та комфортні умови для них. Це обслуговування здійснюється за активною участю офіціанта або бригади офіціантів. Споживач отримує поради офіціанта щодо страв та напоїв до них, знайомиться з характеристикою тієї чи іншої страви, може запросити на консультацію сомельє (спеціаліста, який формує винно-горілчану політику закладу, здійснює продаж та розлив вина споживачам із застосуванням елементів шоу). Активна участь персоналу у цьому процесі свідчить про наявність сугестивного сервісу, тобто вміння тактовно подати гостю ідею щодо замовлення тієї чи іншої страви або напою.

Сугестивний сервіс є могутнім засобом збільшення прибутку ресторану. Мета цього сервісу - перетворити обслуговуючий персонал на умілих продавців ресторанних послуг, що досконало знають свій товар. До елементів сугестивного сервісу споживачі ставляться дуже поблажливо. Обслуговування "а ля карт" вважається трудомістким, але це найрозповсюдженіший метод у ресторанах.

"А парт" (a part) полягає у тому, що споживачів, які зробили замовлення заздалегідь, обслуговують у визначений проміжок часу. Найчастіше цей метод обслуговування застосовується у приватних будинках відпочинку, курортних готелях тощо.

"Табльдот" (table d'hote) - відрізняється від "а парт" тим, що усіх гостей обслуговують в один і той самий час пропонують одне і те саме меню. Memo table d'hote" характерне тим, що у ньому подано певний набір страв із загальною фіксованою ціною. Цей вид меню широко використовується у ресторанах, кафе готельних комплексів, оскільки гості вважають його економічним. Обслуговування починається у той час, коли усі гості зберуться за столом. Найчастіше застосовується у пансіонатах, будинках відпочинку, невеликих готелях, де обмежені виробничі потужності та можливості кухні.

Меню "dujour" "дю жур" включає меню чергових (денних) страв.

"Шведський стіл" - форма обслуговування споживачів, яка може бути застосована як у ресторанах самообслуговування, так і в ресторанах при готелях. При використанні "шведського столу" в залі ресторану готельного комплексу формується стіл з одно чи двостороннім підходом, на якому в спеціальному багато порційному посуді з наборами для перекладання викладають увесь асортимент холодних та гарячих страв, холодних та гарячих напоїв, безалкогольних та алкогольних (з урахуванням часу і виду прийому їжі), індивідуальний посуд, набори. Для демонстрації та короткочасного зберігання страв використовують спеціальний посуд різноманітний як за формою, так і за стилем. Наприклад, посуд німецької компанії-виробника "Bauscher", серії "Florenz" представлений салатниками шестикутної форми; барильцями для масла, олії, соусів; трикутними чашами, блюдами у вигляді півмісяця, робить презентацію страв, навіть з невеликим асортиментом надзвичайно привабливою та апетитною (рис. 6). Для подавання гарячих закусок або соусних других гарячих страв використовується жароміцний посуд. Наприклад, посуд виробника "Luzifer" витримує температуру до 300°С. Також застосовують марніти, які можуть мати різні форми: круглі, прямокутні, овальні, квадратні. Використовуючи вставки-конвеєри стандартних розмірів (GN 1/1, GN 1/2, GN 1/3), у такому марміті можна розташувати від одного до трьох блюд. Ці вставки можуть бути як із порцеляни, так і з нержавіючої сталі. Для подавання супів використовують інші марміти, які складаються із підставок-основи та вставлених у них одної або двох каструль. Ці каструлі спеціальної форми і без дна. Також існують марміти для гарячих напоїв: у них подають готовий чай або каву. Особливий вигляд мають марміти для гарячих соусів. Вони меншого розміру та підігріваються за допомогою свічки. Для подавання десертів використовують дво та триярусні етажерки із

полірованого металу. З метою попередження звітрювання використовуються блюда та настільні вітрини із прозорими кришками, що відкриваються за принципом "Roll Top" .

Прикрашає презентацію страв на "шведському столі" також посуд серії "FUNction", у якому поєднується порцеляновий посуд оригінальних форм із матовим склом та металевими підставками різної висоти. Цей посуд створює об'єм та робить стіл багаторівневим. У назві цієї серії абревіатура "FUN" означає отримання задоволення споживача від користування посудом.

Для подавання закусок, які потребують охолодження, використовують посуд типу вітрин, який виготовляє німецька компанія "APS". Вітрина являє собою тацю на підставці (можливий варіант з прозорою кришкою) з вкладеними всередину холодоагентами із гелем, що заморожує. Страви на таких вітринах простіше сервірувати і вони виглядають більш естетично та привабливо. Набори для перекладання також мають певну специфіку і є багатофункціональними: щипці для салату та закусок, ополоники для соусів, таблички для назви страв тощо.

Асортимент страв "шведського столу" може бути обмеженим за групами страв (холодні страви та закуски, гарячі напої) та широким за асортиментом страв (джем, варення 5-8 видів, масло 4-5 сортів, тверді сири 6-8 видів, м'ясні гастрономічні вироби 7-Ю найменувань, соки 5-6 найменувань, чай, кава 5-6 найменувань тощо). Асортимент страв та напоїв залежить від класу ресторану та національних особливостей. Ця форма обслуговування може бути застосована при організації будь-якого прийому їжі (сніданок, обід, вечеря), а також при організації бенкетів.

Існують переваги застосування цієї форми обслуговування для споживачів: візуальне сприйняття усієї страви та її компонентів; відсутній час очікування для консультації та оформлення замовлення; відсутній час очікування для здійснення замовлення на певні страви; розмір порції та складові компоненти страви залежать від звичок та бажань споживача; та для ресторану: збільшується пропускна спроможність залу ресторану; прискорюється процес обслуговування споживачів; потребує меншої чисельності кваліфікованого персоналу (офіціантів, кухарів).

Ця форма обслуговування широко впроваджена у ресторанах відкритого типу. У цьому випадку застосовується фіксована плата за вхід, яка включає середню вартість замовлення одного споживача.

Для оформлення залу використовують столи промислового виробництва. Компанія "Tecfrigo" (Італія) випускає "шведські столи" двох варіантів, довжиною - 1,4 та 2,0 м. Зовнішні елементи столів виконані із високоякісної деревини такої кольорової гами: "світлий горіх", "темний горіх", білий.

Існує три види "шведських столів":

• охолоджені (від +4 до +10°С);

• з підігрівом ( від +30 до +90°С);

• нейтральні.

Усі столи можуть монтуватися в лінію будь-якої довжини та конфігурації. "Шведські столи" компанії "Tecfrigo" оснащені ковпаком, який виконаний із високоякісного прозорого пластику (рис. 8).

Верхня поверхня ковпака може бути виготовленою із деревини (при сервіруванні "шведських столів" холодними стравами та закусками; організації європейського сніданку тощо) або металу (столи, які підігріваються) та використовуватися як робоча поверхня. Конструкція "шведського столу" дозволяє опускати ковпак та використовувати устаткування для зберігання готових страв.

У структурних елементах "шведського столу" також наявний певний асортимент аксесуарів, які значно розширюють функціональність столу:

• напрямні, що слугують для того, щоб споживач, при накладанні різноманітних закусок на тарілку, не тримав її в руках, а мав змогу пересувати по напрямних впродовж усього процесу вибору страв;

• гастро-ємності, які використовують для одночасного зберігання та демонстрації страв;

• шторки для додаткової полиці, розташованої у нижній частині "шведського столу", яка слугує для зберігання посуду;

• розподільчі дошки.

Буфетне обслуговування "столи-буфети" передбачає самообслуговування. Асортимент буфетної продукції залежить від умов її приготування та відпуску й може бути різноманітним: прохолодні та гарячі напої, хлібобулочні та кондитерські вироби, кисломолочна продукція, фрукти, різноманітні бутерброди, закуски тощо.

Для презентації страв використовується спеціалізоване устаткування - салат-бари або салат-буфети (рис. 9).

Асортимент салат-барів, що пропонується, достатньо широкий: дерев'яні та дерев'яні, поєднані з металом; пластикові з кришками, що піднімаються та опускаються. Салат-бар (буфет) із пластику може бути використаний для виїзної та вуличної торгівлі, на відкритих майданчиках, терасах, літніх кафе.

Салат-бари підрозділяють на настільні та підлогові. Останні більш мобільні, оскільки мають колеса для пересування. Салат-бари оснащені стандартними гастро-ємностями, термоконтейнерами різної форми, аксесуарами (роздавальним інвентарем, дозаторами тощо). Салат-бари широко використовують при обслуговуванні учасників конференцій, симпозіумів, нарад тощо у ресторанах, кафе, барах готельних комплексів.

4. Види сервісу в закладах ресторанного господарства

Залежно від контингенту споживачів, що обслуговується, класу та матеріальної бази закладу застосовуються різні методи сервісної політики. Найбільш поширеними вважаються: французький; англійський; американський; російський.

Французький сервіс (повне обслуговування споживачів офіціантами) характерний для ресторанів класу люкс, розташованих у

найпрестижніших місцях міста. Такий сервіс вважається найвишуканішим та найдорожчим у світі і вимагає обслуговування бригадою, до складу якої входять:

• менеджер ресторану (фр.Мапте d'hotel);

• старший офіціант (фр. Chef de rang), відповідальний приблизно за чотири столики. Він зустрічає гостей, дає пояснення стосовно меню, приймає замовлення, спостерігає за оперативністю обслуговування та особисто розкладає страви по тарілках гостей, нарізує м'ясо тощо;

• помічник старшого офіціанта (фр. Demi Chef de rang) приймає замовлення і напої та подає страви;

• офіціант, який подає воду (фр. Commis de rang), також передає замовлення на кухню, привозить звідти візки зі стравами, прибирає зі столу;

• офіціант (фр. Sommelier), який здійснює сервірування та подає алкогольні напої.

Французький сервіс може бути застосований при індивідуальному та груповому обслуговуванні, також при обслуговуванні бенкетів за столом. Особливістю його є виконання основної частини замовлення у ресторанному залі, у присутності споживачів. Як правило, страва доставляється до столика споживача у сирому або напівготовому вигляді та доводиться до кондиції (підігрівається або приправляється соусом; підсмажується на відкритому вогні або ж плитці; здійснюється фламбування; розрізається на порційні шматочки або скибочки тощо) безпосередньо перед гостем, на спеціальному візку (візок для фламбування) або столику на колесах. Такий тип обслуговування дає можливість приділити максимальну увагу кожному окремому гостю, фактично виконуючи персональне замовлення, з урахуванням специфіки та смаків споживачів. При другому варіанті страва у багато порційному блюді демонструється споживачам. Підходячи з лівої сторони до гостя, офіціант перекладає порції страви за допомогою спеціальних наборів у його тарілку. Існує третій варіант, при якому офіціант пропонує блюдо гостю, який обслуговує себе сам. Обслуговування вином здійснює виключно Sommelier. Цей метод вимагає великої кількості посуду, багато порційного (переважно срібного), та індивідуальних предметів сервіровки (порцелянових), тому тип обслуговування, при якому він здійснюється, має назву "посудне обслуговування".

Сильною стороною французького сервісу є постійний контакт із споживачами, коли гість сам визначає порцію, а слабкою - його трудомісткість.

Англійський сервіс (обслуговування здійснюється виключно за допомогою приставного столика або ресторанних візків).

Головною особливістю цього виду обслуговування є візок (ручний на колесах, круглий столик на одній ніжці з колесом або легкий пересувний столик, колеса якого встановлені тільки на двох із чотирьох ніжок). Такі візки або столики розташовують, як правило, біля основних столів або стійок -"станцій" офіціантів ресторанного залу. Додатковою особливістю обслуговування є надзвичайно висока якість сервісу, що передбачає персональний підхід. Цей вид обслуговування вимагає великої площі на одного споживача (мінімум 1,7 м2), для забезпечення вільного пересування ресторанних візків по залу, а також безпечної дистанції між візками та робочими столиками офіціантів, особливо якщо здійснюється приготування страв, застосовуючи варіння або смаження на відкритому вогні. Елементи обслуговування за допомогою спеціалізованих офіціантських візків.

Паралельно з терміном "англійський сервіс" використовується термін "gueridon". Продукти, компоненти страви викладають на сервірувальне блюдо, яке ставиться на столик з колесами. Столик підвозять до столу гостя, який сам вибирає порцію, і офіціант починає її індивідуально оформлювати у присутності гостя, на тарілці (попередньо підігрітій або охолодженій), розташованій на ресторанному візку. Страви споживачеві офіціант подає з правої сторони, правою рукою.

Сильними сторонами англійського сервісу є ідеальний контакт з гостями при обслуговуванні та свобода пересування для обслуговуючого персоналу, слабкими - потреба значної кількості обслуговуючого персоналу; великі витрати часу на здійснення обслуговування; відносно низька пропускна спроможність залу.

Американський сервіс. При застосуванні цього виду сервісу у традиційному повсякденному обслуговуванні усі компоненти страви сервіруються на відповідний індивідуальний посуд безпосередньо на роздачі кухні. Оформлені страви офіціанти виносять на тацях або візках до залу і розставляють їх з дотриманням правил сервірування на столику споживачів у центр куверту. Площа приміщення при цьому виді сервісу розраховується як 0,5 м2 на одне місце у залі. Розмір куверта дорівнює 0,6 м х 0,38 м, що дає можливість використовувати столики менших розмірів та збільшити кількість місць у залі. Цей вид сервісу має ще назву "тарілочне обслуговування" (plate service), і користується популярністю завдяки простоті та оперативності. Він застосовується у ресторанах та кафе швидкого обслуговування, кафе при автозаправних та станціях технічного обслуговування тощо.

Сильні сторони американського сервісу: низька трудомісткість; потребується мало персоналу не дуже високої кваліфікації; невелика площа, яку займає споживач за столом; висока пропускна спроможність залу;

Слабкі сторони американського обслуговування: недостатній контакт із гостем; уніфікований підхід до всіх гостей, без урахування їх специфіки; відсутність творчої діяльності офіціанта; визначені порції.

Російський сервіс. Страви з ресторанної кухні на великих багато порційних (переважно срібних) блюдах подають до залу, а потім порціонуються і ставляться на стіл. Багато порційні блюда із стравами у бенкетному оформленні є неодмінною прикрасою столу поряд із предметами сервірування та квітами. Гості самі або за допомогою офіціантів розкладають порції у власні тарілки. При цьому виді сервісу також використовується "посудне обслуговування". Цей різновид сервісу найчастіше використовується на бенкетах, урочистих обідах тощо. Така послуга свідчить про вишуканість та елітарність заходу.

Сильні сторони російського сервісу: гість сам визначає бажану порцію страви; слабкі - висока трудомісткість; при перекладанні страви недосвідченими споживачами порушується її загальний вигляд на багато порційному блюді.

5. Кейтеринг - самостійний вид бізнесу у ресторанному господарстві

Кейтеринг як самостійний вид бізнесу в ресторанному господарстві має п'ять різновидів:

• кейтеринг у приміщенні;

• кейтеринг поза приміщеннями;

• індивідуальний кейтеринг;

• роз'їзний кейтеринг;

• роздрібний кейтеринг.

Кейтеринг-лексикон

"to cater" - постачати продукцію, обслуговувати споживачів, глядачів;

"public catering" - масове харчування;

"catering trade" - ресторанний бізнес;

"catering service" - обслуговування поза приміщеннями закладів ресторанного господарства.

Кейтеринг у приміщенні характеризується тим, що підприємець або група підприємців орендують або володіють приміщенням з бенкетною залою та кухнею. Кейтеринговим підприємством може бути і заклад ресторанного господарства. Оскільки обслуговують у ньому лише за попередніми замовленнями, тому на період їх відсутності традиційне обслуговування споживачів у закладі не здійснюється. У зарубіжній літературі такий вид кейтерингу називають бенкетним або приватним. Він є конкурентом традиційному бенкетному обслуговуванню у ресторанах, де ця послуга - одна з основних, як послуга харчування.

Кейтеринг поза приміщеннями відрізняється тим, що підприємці, які здійснюють таку діяльність, мають виробничі приміщення для приготування страв, напоїв, але обслуговування споживачів у них не проводиться. Готову продукцію доставляють власними або орендованими транспортними засобами до місця, вказаного замовником:

• офісні приміщення (холи, конференц-зали, тераси, балкони тощо);

• театри, музеї, стадіони;

• традиційні місця відпочинку (зелені зони, острови, акваторії тощо);

• річні судна, яхти, катери, круїзні судна, літаки тощо.

Підприємці або компанії, що здійснюють цю діяльність, несуть повну відповідальність за приготування, зберігання, перевезення, пакування готової до споживання продукції. При цьому повинні суворо дотримуватись вимог санітарії та гігієни. Ця діяльність також включає сервірування бенкетних столів та обслуговування учасників прийому або бенкету. Значна кількість великих фірм ресторанного господарства створюють з цією метою спеціалізовані відділи або бюро, які вирішують усі питання, що пов'язані з обслуговуванням прийомів та бенкетів поза закладами. Дюссельдорфська багато філіальна фірма ресторанного господарства "Штокхайм", Німеччина, спеціалізується на обслуговуванні прийомів та бенкетів, починаючи з 1950 р. За рахунок цих заходів вона реалізує майже 3% товарообороту. Чисельність персоналу бюро з обслуговування бенкетів і прийомів становить 10 осіб. Крім того бюро укладає угоди приблизно зі 150 тимчасовими працівниками. Щороку "Штокхайм" обслуговує біля 250-300 бенкетів та прийомів. Структура заходів така: 50% замовлень - бенкети та прийоми вдома у замовника; 50% -у приміщеннях офісів та установ.

У середньому кількість учасників бенкетів становить 100 осіб, у тому числі в домашніх умовах - 40 осіб, на підприємствах та

установах - 150 осіб. У постійному розпорядженні бюро з обслуговування бенкетів та прийомів фірми "Штокхайм" знаходяться три малотоннажних автофургони. Бюро також має угоду щодо виділення в його розпорядження при необхідності ще 30 автофургонів для перевезення усіх необхідних предметів матеріально-технічного забезпечення та продукції.

У сфері закордонного ресторанного господарства існують кейтерингові компанії, для яких ця діяльність є єдиною і основною статтею доходів. До штатного розкладу входять зазвичай шеф-кухар та менеджер з продаж послуг фірми. Весь інший персонал у міру потреби наймають для проведення конкретного заходу.

Сфера діяльності компанії полягає в обслуговуванні:

• офіційних бенкетів, які високі посадові особи країни організовують на честь гостей;

• посольських прийомів та бенкетів з нагоди національних свят;

• бенкетів, які організують громадські, партійні, наукові та ділові кола з нагоди завершення різних конференцій, нарад та виставок;

• благодійних гала-вистав зі столами "буфет" та розважальною програмою;

• свят, які влаштовує керівництво фірми для своїх працівників;

• весіль, приватних коктейлів патіо тощо.

Ринок цього виду кейтерингу практично необмежений.

Індивідуальний кейтеринг за кордоном часто називають соціальним. Він вважається найпростішим, оскільки розглядається як початковий етап бізнесу для тих, хто хоче зробити кар'єру у кейтерингу. Суть його полягає у тому, що підприємець, який здійснює індивідуальну трудову діяльність, повинен приготувати обумовлений асортимент страв у приміщенні замовника та під його контролем. Підготовча робота та обслуговування здійснюється спеціалістом з кейтерингу, який повинен також провести повне прибирання приміщення замовника після бенкету. Спеціаліст має список офіціантів та барменів, яких залучають при необхідності до обслуговування.

Роз’їзний кейтеринг застосовується і поширений на будівельних майданчиках, за містом та його периферії, на місцях проведення зйомок телевізійними та кінокомпаніями, коли виникає потреба щодо забезпечення харчуванням достатньо великого гурту людей.

Використовують пересувні, мобільні пункти харчування, де доводять до кондиції напівфабрикати високого ступеня готовності та готову до споживання продукцію на тому ж місці реалізують споживачам. Здебільшого такий вид кейтерингу є частиною більш великого бізнесу.

У деяких випадках кейтеринг має вид роздрібного продажу. Гастрономічний відділ універмагу, універсаму, магазин-кулінарія, відділ з продажу та відпуску гарячих страв додому також вносять свій вклад у розвиток індустрії кейтерингу. Обслуговування може здійснюватись як доставка певним чином упакованого замовлення з використанням спеціального посуду. Такий вид кейтерингу за кордоном досить популярний при обслуговуванні спортивних заходів, фестивалів, карнавалів тощо. Торговий концерн "Карштадт", Німеччина, який експлуатує універмаги, створив при кожному з них ресторан самообслуговування. Мережа ресторанів концерну не має центрального бюро з обслуговування бенкетів та прийомів, крім власних ресторанів, але практично кожний ресторан пропонує цю форму додаткового обслуговування та здійснює її самостійно. Залежно від розташування універмагу (центр міста або периферія, велике або невелике місто тощо) виручка від обслуговування бенкетів та прийомів може становити від 2 до 10% товарообороту ресторану. Найбільша частка виручки від обслуговування бенкетів та прийомів у ресторанах, розташованих у центрах міст Гамбурга, Дюссельдорфа, Дортмунда та інших. Частота звернень замовників до такої форми обслуговування у багатьох випадках залежить від репутації ресторану в сфері організації цих заходів.

Структура замовлень така: 75% замовлень - бенкети та прийоми вдома у замовника (50% виручки); 25% - на підприємствах та установах (50% виручки). Бенкети та прийоми в домашніх умовах розраховані в середньому на 10 осіб, на підприємствах та установах.

Кейтеринг - це вид людської діяльності, яка може бути як комерційною, так і не мати на меті отримання прибутку. Його поділяють на три цінові рівні: малодохідний; середньодохідний та високодохідний. Останній є найбільш трудомістким, що потребує великої професійної підготовки та багаторічного досвіду.

Цікаво знати

Індустрія кейтерингу дуже розвинена. Наприклад, у США в ній працюють понад ЗО тис. спеціалістів

Існує велика кількість компаній, які виробляють спеціально для сфери кейтерингу та здають в оренду усе необхідне: меблі, посуд, столову білизну (у тому числі одноразову), інвентар, окремі види технологічного устаткування тощо. Наприклад, англійська компанія. "Бурджес" спеціалізується на виробництві кейтерингових меблів. Ця продукція надзвичайно легка та міцна, займає мало місця. Один офіціант легко переносить вручну одночасно шість стільців. Також видається спеціальна періодика (журнали, каталоги). Наприклад, журнал "Спешиал Івентс", що виходить у США щомісяця містить матеріали, які рекламують спеціальні засоби та предмети виробничо-господарського призначення для здійснення кейтерингу; додаються також фотографії інтер'єру приміщень або дизайну місць для організації спеціальних подій, а також анотація вдало проведеного свята з зазначенням витрат та назви фірми, яка обслуговувала захід.

Кейтеринг, як і будь-який вид діяльності, має маркетингове планування. До маркетингового плану для кейтерингу включають такі позиції:

• аналіз конкурентного оточення;

• визначення ключових ринків;

• постановка мети;

• розробка плану дії та визначення завдань для кожного працівника;

• оцінка результату дій.

Аналіз конкурентного оточення є необхідним для визначення сильних та слабких сторін власного закладу порівняно з конкурентами. При цьому слід брати до уваги такі чинники: місце розташування закладу-конкурента; розміри бенкетних залів та їх естетичне оформлення; наявність необхідного устаткування, у тому числі аудіовізуального та танцювальних майданчиків; репутацію (імідж) конкурентів.

Визначення ключових ринків. Для кейтерингу найбільш важливими є три ринкових сегменти: місцеві корпоративні споживачі; громадські організації; індивідуальні (приватні) споживачі (табл. 9).

Таблиця 9 Визначення ключових ринків

Ринковий сегмент	Види заходів
Корпоративні споживачі	Зустрічі, конференції, семінари, презентації, офіційні та ділові сніданки, обіди, бенкети за столом, фуршети тощо. Можуть застосовуватись ресторанне та поза ресторанне обслуговування числі в офісі, на природі, у конференційних залах тощо).
Громадські організації (у тому числі "академічні споживачі" - асоціації випускників, студентські товариства, шкільні батьківські комітети тощо)	Щорічні зібрання, тематичні,благодійні бенкети, різні спеціальні події
Індивідуальні (приватні)	Організація сімейних бенкетів, весільних свят, різноманітних коктейль патіо та інших вечірок.

• Визначення мети. Тут важливо визначитись, в якому ціновому рівні планує здійснювати свою діяльність фірма або заклад. Майбутня діяльність потребує регулярного ведення статистичних та розрахункових показників, до яких можуть належати:

• завантаження залів, у тому числі бенкетних у різні часові періоди;

• типи заходів, що проводяться;

• дні та години, які не завантажені заходами;

• популярність різних страв, які пропонують у бенкетному меню;

• середня кількість гостей за типами заходів;

• середня сума рахунку за бенкет за типами заходів;

• дохід від продажу на 1 м2 площі бенкетного залу;

• товарооборот на одного гостя за типами заходів, у тому числі оборот з продукції власного виробництва та з купованих товарів (у тому числі з групи алкогольної та тютюнової продукції тощо);

• витрати по статтях.

Розробка плану дій залежно від обраної мети може включати розширення обсягів телефонних звернень, збільшення кількості друкованої продукції, розробку пакета основних та додаткових пропозицій, початок, пролонгацію угод або відмовлення від співпраці з різними агенціями, установами або закладами, проведення реакцій тощо.

Оцінка результатів дій допомагає виявити успішні стратегії, а також напрями, які потребують внесення коректив.

Моніторинг планів дій повинен проводитись щомісяця або щокварталу, в окремих випадках щотижня або подекадно. Доцільно створення календаря подій, де щомісяця відображаються заходи щодо рекламування, продажу послуг фірми, зв'язків із громадськістю тощо. Ведення календаря дає можливість службі маркетингу та продажу ретельно визначити терміни року для найбільш ефективної взаємодії з кожним сегментом ринку. Менеджер з продажу отримає можливість раціонально розподілити навантаження серед персоналу та підготуватися до передбачених заходів. Важливо також після кожного проведеного заходу проводити збори не тільки з кухарями та офіціантами, а з усіма працівниками фірми, які зайняті продажем послуг кейтерингу для виявлення та запобігання недоліків.

Тема 8. Організація діяльності фірм з експлуатації закладів ресторанного господарства за місцем роботи споживачів;

1. Багатофіліальні фірми та концерни ресторанного господарства на ринку закладів харчування закритого типу

У США та країнах Європи зростає роль багатофіліальних фірм на ринку закладів ресторанного господарства за місцем роботи споживачів. У табл. 10 наведено деякі характеристики десяти великих американських фірм, що функціонували на цьому ринку наприкінці 90-х років XX сторіччя.

Таблиця 10

Загальна характеристика десяти великих фірм та концернів США на ринку ресторанного господарства закритого типу (%)

Найменування концернів та фірм	Питома вага споживачів, що користувались послугами в середньому за рік у загальній сукупності	Питома вага чисельності закладів у загальній сукупності мережі	Питома вага чисельності персоналу закладів у загальній сукупності
Марріот корпорейшн	11,5	34,5	0,7
Ара сервіс	9,8	24,4	0,8
Кантін Ко	14,2	12,6	0,6
Сервіс Амеріка	52,4	12,7	14,5
корпорейшн
Моррізон'с	3,7	4,0	57,8
Сейлер корпорейшн	1,8	2,3	1,4
Дака	2,0	3,6	1,8
Рестора дайнінг сервіс	1,6	3,6	0,6
Трастхауз форт	1,9	1,3	8,7
фудсервіс			>
ВудКо	1,1	1,0	13,1
Разом	100,0	100,0	100,0

Великі концерни, які існують на західноєвропейському ринку закладів ресторанного господарства закритого типу, є фактично транснаціональними: більшість із них експлуатує заклади харчування у декількох країнах Європи, а також у багатьох державах, розташованих на інших континентах. У табл. 11 наведено перелік восьми західноєвропейських концернів, що експлуатують переважно заклади ресторанного господарства закритого типу та мають річний дохід понад один млрд франків (за станом на кінець 90-х років XX сторіччя).

Таблиця 11

Загальна характеристика восьми великих транснаціональних

концернів Європи, які діють на ринку закладів ресторанного

господарства закритого типу (%)

Найменування концернів	Питома вага річного товаро­обороту загальною сукупністю, %	Європейські держави, в яких діють заклади та дочірні фірми концерну
Гарднер мерчант	22,0	Франція, Великобританія, Німеччина, Бельгія, Нідерланди, Ірландія
Аккор	17,0	Франція, Німеччина, Італія, Іспанія
Еурест	16,0	Франція, Німеччина, Італія, Іспанія, Бельгія, Нідерланди, Португалія
Содексо	15,6	Франція, Італія, Іспанія, Бельгія
Компасе сервисиз	9,4	Переважно у Великобританії
Саткліфф	7,8>	Переважно у Великобританії
Ара сервисиз	7,4	Великобританія, Німеччина, Бельгія
COP	4,8	Франція, Німеччина, Італія, Бельгія
Разом	100,0	-

Концерн "Гарднер мерчант" є лідером серед транснаціональних концернів і його заклади та дочірні фірми діють у шести європейських державах, а питома вага середньорічного товарообороту загальною сукупністю становить більш як п'яту частину. Концерни "Аккор" та "Еурест" також належать до провідних, питома вага середньорічного товарообороту загальною сукупністю становить відповідно 17,0 та 16,0%, а кількість їхніх закладів та дочірніх фірм діють відповідно у чотирьох та семи європейських державах.

За величиною обсягів ринку закладів ресторанного господарства закритого типу перші місця в Європі посідають Франція, Німеччина та Великобританія. Понад п'ятдесят багатофіліальних фірм та концернів відіграють велику роль на такому ринку у Франції.

Журналом "Нео ресторасьон" наприкінці 90-х років було проведено дослідження діяльності цих фірм та концернів у процесі якого багатофіліальні фірми та концерни були поділені на групи залежно від кількості споживачів, яких було обслуговано в середньому за рік. До першої групи належать заклади восьми фірм та концернів, у яких було обслуговано понад 10 млн споживачів; до другої - двадцять одна фірма, у закладах якої було обслуговано від 1 млн до 10 млн споживачів; до складу третьої належать двадцять дві фірми, в яких було обслуговано менше, ніж 1 млн споживачів.

У табл. 12 наведена характеристика восьми провідних концернів першої групи.

Таблиця 12

Загальна характеристика восьми провідних фірм та концернів,

які функціонують на ринку закладів ресторанного господарства

закритого типу у Франції (%)

Найменування концернів та фірм	Питома вага кількості закладів у загальній сукупності мережі	Питома вага споживачів, що користувались послугами у середньому за рік у загальній сукупності	Питома вага річного това­рообороту в загальній сукупності
Содексо	20,2	22,0	25,4
>Аккор	20,0	28,3	24,0
Еурест	15,0	18,0	16,5
COP	13,6	8,7	9,8
Опсьон ун КФР	11,5	5,7	9,1
Орлі ресторасьон	8,7	9,4	6,8
Сожерес	6,4	4,9	5,0
Гарднер мерчант Франс	4,6	3,0	3,4
Разом	100,0	00,0	100,0

Незважаючи на те, що серед восьми великих транснаціональних концернів "Гарднер мерчант" - на першій позиції за обсягом річного товарообороту - 22,0% (табл. 11), у Франції він посідає четверте місце. Концерни "Аккор" та "Содексо", що посідали відповідно друге та четверте місце (табл. 11), у Франції "Содексо" знаходяться на першій, "Аккор" - другій, "Еурест" - третій позиції. Ці концерни експлуатують разом понад 50% мережі закладів закритого типу, а питома вага споживачів, які користувалися послугами закладів концернів становить більше, ніж 2/3 від загальної сукупності. Річний товарооборот концернів "Содексо", "Аккор" та "Еурест" - майже 2/3 у загальній сукупності.

Великих успіхів у Німеччині досяг сектор закладів ресторанного господарства при промислових підприємствах та установах.

Найбільш динамічний розвиток на ринку закладів закритого типу характерний для великих багатофіліальних фірм. У табл. 13 наведено деякі характеристики десяти великих німецьких фірм, що функціонували на цьому ринку наприкінці 90-х років XX сторіччя.

Лідером німецького ринку є транснаціональний концерн "Еурест", перші заклади якого з'явились 1974 р. Не дивлячись на те, що фірмі "Ара сервіс ГмбХ" належить майже 1/3 загальної кількості закладів закритого типу, а концерну "Еурест" - 1/5, питома вага його річного товарообороту у загальній сукупності десяти провідних концернів та фірм становить більше, ніж 1/3.

Таблиця 13

Загальна характеристика десяти провідних фірм,

які функціонують на ринку закладів ресторанного господарства закритого типу у Німеччині (%)

Найменування концернів та фірм	Питома вага річного товарообороту у загальній сукупності	Питома вага кількості закладів у загальний сукупності мережі	Питома вага чисельності персоналу закладів у загальній сукупності
Еурест	33,6	21,0	31,4
Ара сервіс ГмбХ	23,6	30,7	18,9
Аккор Гастрономі	14,3	14,3	19,5
Дуссманн ГмбХ	11,2	8,2	10,9
СКП Кетер партнер	5,4	5,6	6,2
Айрінг унд Отт КГ	4,2	8,5	3,2
Дюстербергс апетито кетерінг ГмбХ	2,3	5,6	з,з
КГС клінік унд гастрономі сервіс ГмбХ	2,1	3,0	3,6
Норіс кантіненбетрібе ГмбХ	1,8	1,9	1,3
Петер Цорн гемайншаф-тсферпфле-гунг ГмбХ	1,5	1,2	1,7
Разом	100,0	100,0	100,0

2. Організація обслуговування споживачів у різних типах закладів ресторанного господарства за місцем роботи

На ринку закладів закритого типу співіснують як багатофіліальні та спеціалізовані фірми, що експлуатують заклади ресторанного господарства при промислових підприємствах та установах або здійснюють послуги з харчування чи реалізації готової до споживання їжі, так і окремі заклади ресторанного господарства, які відіграють роль структурних підрозділів промислових підприємств і різнопрофі-льних установ.

Організаційні заходи щодо забезпечення харчуванням персоналу і працівників промислових підприємств та установ характеризуються різноманітністю: забезпеченість харчуванням через наявність власного закладу ресторанного господарства або комбінату харчування; встановлення торгових автоматів у виробничих корпусах або інших приміщеннях; укладання угод із розташованими у безпосередній близькості різними типами закладів харчування відкритого типу про надання послуг з харчування персоналу; видача персоналу пільгових талонів на харчування у закладах ресторанного господарства відкритого типу; доставка харчування до робочих місць; можливість комбінації наявних форм; використання інших організаційних форм тощо.

Заклади ресторанного господарства закритого типу, тобто ті, що обслуговують споживачів за місцем роботи, використовують такі організаційні форми приготування готової для споживання їжі: централізоване приготування обідньої продукції; використання різних видів сировини; використання напівфабрикатів високого ступеня готовності; отримання готової продукції із різноманітних джерел в охолодженому або гарячому вигляді; локальне приготування обідньої продукції; змішані види.

Готові страви та вироби отримує доготівельний або роздавальний заклад за допомогою різноманітних функціональних місткостей за типом "Гастроном", термосів та термоконтейнерів різної місткості, різних видів та способів пакування харчових продуктів тощо. Дуже поширеним також є використання заморожених напівфабрикатів та готових страв, що випускаються харчовою промисловістю, фабрика-ми-кухнями, великими центральними заготівельними закладами. Замовлення доготівельними закладами заморожених готових страв та напівфабрикатів здійснюється відповідно до розробленого графіка щотижня або за потребою один раз на два тижні, чи в інший термін.

У Німеччині понад 80% промислових підприємств мають лише одну їдальню, на інших діють декілька їдалень; деякі промислові підприємства мають у своєму складі комбінати харчування. Місце розташування їдальні може бути як на першому, так і на вищих поверхах багатоповерхової споруди, а також в окремій будівлі на території заводу; в адміністративному або заводських корпусах тощо. Зали їдалень, як правило, повторюють конфігурацію основної будівлі, мають природне освітлення, меблі для розташування страв -дерев'яні, пластикові з металоконструкціями, столи чотири та шестимісні. Зали мають чітке зонування і можуть складатися із таких зон: роздачі страв та виробів, напоїв; розрахунку; споживання; прибирання брудного посуду. Загальний вигляд зали у їдальнях при промислових підприємствах наведено на рис. 11. Години обідньої перерви з високою інтенсивністю вхідного потоку споживачів припадають на період з 12.00 до 14.00, але існують незначні коливання у часі, також потрібно враховувати наявність другої та третьої змін й організацію нічного харчування тощо. Меню обідів може бути різноманітним, наприклад: фіксоване скомплектоване одного виду; фіксоване скомплектоване двох-трьох видів; фіксована кількість обідніх страв, але споживачеві надається право вибору із широкого асортименту готових страв певних груп за власним уподобанням; фіксована кількість обідніх страв, але споживачеві надається право вибору із запропонованого асортименту на власний смак як основних страв (м'ясних, рибних, овочевих тощо), так і гарнірів до них, а також соусів до основного продукту; вільного вибору страв; поєднання декількох різновидів меню.

Встановлення вартості скомплектованих обідів у їдальнях може бути таким: декілька скомплектованих обідів за однаковою ціною; для кожного виду скомплектованих обідів встановлюється постійна ціна впродовж певного часу дня або тижня; на скомплектований обід встановлюється щодня нова ціна залежно від собівартості сировини та продуктів; ціна встановлюється на кожний окремий кулінарний або кондитерський виріб, основний вид продукту, гарнір, соус, фрукти, спеції, хліб, напої тощо.

Організація обслуговування споживачів здійснюється у зоні роздачі. Ця зона може бути обладнана роздавальними лініями різних модифікацій, основними з яких є такі: лінійні (in line, можуть бути пристінні, острівні); за типом фрі - флоу систем {free -flow, острівне самообслуговування); за типом фаст фуд кортів (fast food courts, "двори швидкого харчування"); у вигляді ламаної або хвилястої лінії (Г-подібні, драбинчасті тощо); дугоподібні (пристінні, острівні); поєднання усіх видів тощо. На вибір виду роздавальної лінії у зоні роздачі впливає багато факторів, основними з яких є: конфігурація будівлі та форма залу; час очікування споживачем вибору страв і розрахунку; асортимент страв та вид меню обіду; кількість місць у залі; кількість споживачів, які прагнуть відвідати їдальню тощо; мета відвідування (основне або проміжне харчування; харчування взагалі або спілкування із колегами за чашкою кави та ін.). Деякі варіанти розташування роздавальних ліній та їх складових - прилавків самообслуговування наведені на рис. 12-14.

Американськими дослідниками було встановлено, що прискорення обслуговування споживачів на лініях самообслуговування лінійного варіанта розташування "in line" при усіх інших факторах не меншою мірою залежить від напрямку руху черги на роздаванні.

У більшості випадків споживачі в черзі на роздаванні рухаються у напрямку справа - наліво. Однак дослідження свідчать, що найшвидше вони рухаються у напрямку зліва - направо. Це пояснюється тим, що у першому випадку споживач (якщо він, звичайно, не лівша) пересуває тацю правою рукою і цією ж рукою бере зі стійки або у роздавача тарілку зі стравою. Якщо ж споживач рухається зліва направо, то він пересуває свою тацю лівою рукою, одночасно беручи тарілку правою, що, природно, прискорює процес роздавання (рис. 15).

Рис. 15. Варіанти рухів споживачів на роздавальній лінії лінійної конструкції

Це доцільно враховувати при монтажі ліній самообслуговування також й інших форм. З метою економії площі залу, виробничих приміщень тощо, конструктори та дизайнери пропонують інші шляхи вирішення розташування лінії прилавків самообслуговування, які

можуть повторювати периметр будівлі або відповідати меті інтер'єр} залу. Пристінне розташування лінії самообслуговування може мати вигляд ламаної лінії, причому окремі прилавки самообслуговування можуть монтуватися як стаціонарними, так і бути пересувними.

На рис. 16 зображена лінія самообслуговування лінійної конструкції, її складові зони: основного виробництва (рис. 16а); зони функціонування працівників роздавальної лінії з боку виробництва (рис. 166); зона реалізації готової до споживання продукції з боку залу (рис. 16в). Стрілками вказані напрямки руху готових до споживання страв на роздавальну лінію з основного виробництва (окремо для холодних та гарячих страв); напрямки руху інвентарю, що вивільнився із цехін основного виробництва та роздавальної лінії; напрямки руху брудного посуду; напрям руху споживачів до залу. Особливу увагу слід звернути на наявність перегородок, що просторово виділяють зони.

Лінії самообслуговування за типом "фаст фуд кортів" ("двори швидкого харчування") набули широкого розповсюдження для прискорення самообслуговування у закладах ресторанного господарства не лише відкритої мережі, а й при промислових підприємствах та установах.

Вони являють собою умовно замкнену площу, на якій розміщені переважно прямокутної форми (але можуть бути різних форм) окремі демонстраційні функціональні прилавки-вітрини з охолодженням та прилавкимарміти з підігрівом, на яких знаходяться страви денного меню за групами страв. За деякими з них розташовуються кухарі-роздавачі, які здійснюють процеси приготування страв у присутності споживачів (наприклад, при приготуванні на замовлення страв на грилі або решітці тощо) та обслуговують їх. Прилавки-вітрини з охолодженням можуть бути двох видів: на одних виставляють заздалегідь порціоновані у відповідний посуд різноманітні за видами сировини і асортименту холодні закуски; холодні десертні страви; напої в банках та пляшках місткістю 0,1; 0,25; 0,33; 0,5 л. Інші оформлені як салат-бари, де у багатопорційному посуді викладений різноманітний асортимент холодних страв та закусок і покладені набори для розкладання. Прилавки-марміти для відпуску перших та других гарячих страв обслуговуються роздавачами і функціонують як звичайні прилавки на лініях роздачі лінійної конфігурації.

У середині 90-х років з'явилися більш модернізовані лінії прилавків самообслуговування для здійснення процесів обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства при промислових підприємствах. До них належать роздавальні лінії типу "free-flow system",

тобто острівне самообслуговування, або дослівно "вільне переміщення у замкненій системі".

Одним із відомих виробників роздавальних ліній нового покоління цього напряму є італійська фірма "Магепо". Ці лінії широко розповсюджені у закладах ресторанного господарства закритого та відкритого типів. На рис. 17 показано загальний вигляд лінії "free - flow system", яка встановлена і функціонує у закладі "Fiat research centre" в Італії.

Через зону острівного самообслуговування за період обідньої перерви проходить приблизно 600 споживачів. На рис. 17а в центрі розміщений острівним способом дугоподібний прилавок з охолодженою поверхнею та двостороннім підходом і кріпленнями для таць споживачів. На ньому у багатопорційному посуді, спеціальних ємностях (плетені кошики із лози) викладені фрукти у широкому асортименті. Біля них по контуру прилавка та на торці стопкою виставлені десертні тарілки. Напої, які вживаються у холодному вигляді, виставлені у пляшках банках або іншій споживчій тарі. Там також встановлений апарат для відпуску різноманітних напоїв і відповідний посуд. На передньому плані праворуч розміщений прилавок-острів для наборів, серветок, хлібобулочних виробів, таць. На задньому плані - інші "острівці" для страв по їх групах. До фрі - флоу системи входять відокремлені прилавки для холодних страв та закусок, гарячих закусок, супів, бульйонів, основних гарячих страв (деякі можуть бути приготовлені на решітці тощо), асортименту гарнірів та соусів, десертних страв, спецій тощо (рис. 17 б, в).

Організація обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства закритого типу наприкінці 90-х років у різних країнах мала певні особливості. Фірма "АНТ "Нахріхтентехнік Гмбх" належить до числа провідних у Німеччині виробників засобів зв'язку (телефонні апарати та супутникові засоби зв'язку). Заводи фірми розташовані в чотирьох містах держави. Чисельність персоналу найбільшого заводу становить 4600 осіб. їдальня заводу - на 420 місць, форма організації виробництва якої характеризується повним виробничим циклом. Метод обслуговування споживачів - самообслуговування. Сумарна чисельність-професійно-кваліфікаційного персоналу їдальні - 41 особа. Щоденно в зоні роздачі обідньої продукції перебуває 1990 - 2200 споживачів, їдальні-роздавальні в інших корпусах отримують щодня приблизно 400 готових обідів з центральної їдальні, приміщення основного та допоміжного виробництва якої розміщені на шостому поверсі багатоповерхової споруди.

Щодня споживачам пропонують два види скомплектованих обідів за різними але постійними цінами. Склад меню скомплектованих обідів: суп, друга страва з гарніром та десерт або закуска. Цикл дії меню становить два тижні. Компоненти кожного скомплектованого меню споживач вибирає сам. Усі страви викладені на прилавках, а на окремих стійках - різні приправи, які споживачі вибирають та порціонують власноручно.

Зона роздавання обідньої продукції має Г-подібну форму і розташована поруч із приміщеннями основного виробництва, причому між кухнею (гарячим цехом) та роздавальною зоною і залою немає ніяких перегородок. У роздавальній зоні страв змонтовані дві роздавальні лінії скомплектованих обідів, прилавок роздавання холодних страв та десертів та прилавок для прохолодних напоїв. Роздавальні лінії таких обідів змонтовані послідовно одна за одною, а роздавальні прилавки холодних страв та напоїв розташовані у кінці зони та встановлені перпендикулярно до цих ліній. При вході до роздавальної зони встановлені засклені демонстраційні вітрини, у яких виставлені як скомплектовані обіди, так і окремі холодні страви. Споживачі, підходячи до прилавків самообслуговування, вже складають власне меню за власним уподобанням.

У гарячому та холодному цехах основного виробництва використовується принцип безперервного приготування страв у невеликій кількості, що значно скорочує час зберігання готової їжі у гарячому вигляді і, відповідно, зменшує втрати вітамінів та інших поживних речовин.

Система збирання брудного посуду механізована і являє собою конвеєр, що змонтований по периметру зовнішньої сторони торгової зали і транспортує таці з брудним посудом до посудомийні. Загальна довжина конвеєра становить 70 м.

Оплата за харчування може здійснюватись готівкою та за безготівковим розрахунком. Система безготівкових розрахунків передбачає використання магнітних та пластикових розрахункових карток.

Особливості функціонування комбінату харчування як самостійної структурної одиниці у складі промислового підприємства можна розглянути на прикладі заводу фірми "Даймлер - Бенц" у м. Мангеймі, Німеччина. На заводі зайнято у виробничій діяльності 13 тис. осіб, у т.ч.

2,5 тис. службовців і 11 тис. робітників. Середньоденна чисельність становить 10,4 тис. осіб.

На території заводу розташований комбінат харчування, у якому професійно-кваліфікаційний склад працівників - 63 особи, у т.ч. 39 працівників основного виробництва та 24 - працівники роздавальної. Комбінат харчування у середньому впродовж дня обслуговує 3,8 тис. споживачів, у т.ч. 400 осіб - у вечірню зміну. Він розміщений в окремій чотириповерховій будівлі з підвалом. У підвальних приміщеннях розташовані: комора для бакалійних продуктів; середньо та низькотемпературна холодильні камери.

На першому поверсі розміщені: вестибуль; конторські приміщення; кафетерій самообслуговування; заготівельне приміщення для приготування страв та продуктів проміжного харчування; експедиція для відправки продуктів проміжного харчування у магазини-буфети, які розташовані безпосередньо у виробничих корпусах заводу; зона приймання сировини до комбінату; приміщення для тимчасового зберігання різних відходів і сміття. Також на цьому поверсі знаходиться вхід до комбінату харчування. Із вестибуля на другий поверх ведуть дві широкі сходинки, які поділяють вхідний потік споживачів.

На другому поверсі розміщені: роздавальна зона страв, торгова зала та системи транспортування брудного посуду до посудомийні. Уздовж двох протилежних сторін торгової зали змонтовані конвеєри, які забезпечують переміщення таць з брудним посудом до двох елеваторів спіралеподібної форми, що транспортують таці на третій поверх.

На третьому поверсі знаходяться хол для відпочинку, ресторанна зала та декілька кабінетів для прийому та обслуговування гостей фірми. На цьому ж поверсі розташоване основне виробництво, до складу якого входять гарячий, холодний, заготівельний цехи; автоматизована посудомийня, а на четвертому поверсі - усі технічні та вентиляційне приміщення.

Набір страв для обіду співробітників фірми включає їх вільний вибір та два скомплектованих меню, до кожного з яких входять: суп; основна страва; гарнір та салат або овочева страва. При цьому, створюючи власне скомплектоване меню, споживач сам вибирає

окремі елементи меню та компоненти страв із декількох запропонованих варіантів. На скомплектованому меню встановлена фіксована ціна. Вартість обідів із меню вільного вибору страв залежить від обраного виду основної страви (із запропонованих трьох). Початок обідньої перерви для робітників і службовців заводу складається із восьми інтервалів, що дозволяє розосередити потік споживачів біля їдальні та значною мірою запобігти створенню черг біля роздавальних ліній.

Організація обслуговування розрахована на максимальне скорочення часу перебування працівників заводу в їдальні, тому споживач там знаходиться приблизно 10-12 хвилин. Для прискорення процесів обслуговування у їдальні діють шість роздавальних ліній страв - по дві лінії для кожного скомплектованого меню та дві - для обідів, що комплектуються споживачами на власний розсуд. Тривалість функціонування цих ліній залежить від інтенсивності потоків споживачів. У години інтенсивного навантаження (години пік) усі шість ліній функціонують у міру зменшення чисельності споживачів, окремі роздавальні лінії страв закриваються.

У роздавальній зоні страв використовується в основному лінійна система установки роздавальних прилавків самообслуговування з окремими елементами роздільного компонування. Кожні з двох роздавальних ліній обслуговуються одним ліфтом для вантажів, який подає готові страви із кухні у чистому посуді. Наприкінці кожної лінії розташовані прилавки самообслуговування, які змонтовані за принципом роздільного компонування. На них викладені закуски, десерти, напої, морозиво, хлібобулочні вироби. Для того, щоб пройти до роздавальної лінії скомплектованого меню, споживач повинен скористатись турнікетом.

Вартість скомплектованого меню сплачують за безготівковим розрахунком. На виході із роздавальної лінії розташовані розрахункові вузли, призначені для безготівкового розрахунку тих страв, які були обрані споживачем як додаток до скомплектованого меню.

Зала їдальні велика, з природним освітленням, розрахована на 650 місць. Використовуються шестикутні столи, що відіграють функціональну роль, на які споживачі ставлять таці зі стравами.

За чистотою столів спостерігає обслуговуючий персонал, що знаходиться у залі.

У кафетерії самообслуговування на 200 місць, який розташовано на першому поверсі, облаштована традиційна лінія роздавальних прилавків самообслуговування. До приблизного меню кафетерію входять: гарячі напої у широкому асортименті, десертні страви, тістечка з різних видів тіста. Дизайн інтер'єру спонукає до відпочинку. Для тих споживачів, що поспішають, встановлені столи для вживання їжі стоячи та автомат, що відпускає гарячі напої за безготівковим розрахунком.

Проміжне харчування працівників заводу забезпечується наявністю магазинів-буфетів, що розташовані у виробничих корпусах підприємства, і торгових автоматів. На заводі встановлено 55 автоматів для продажу гарячих напоїв. Експлуатацію здійснює адміністрація комбінату харчування.

На території заводу встановлено також 50 автоматів для продажу прохолодних напоїв, їх обслуговує стороння спеціалізована фірма. Автомати з продажу закусок та кондитерських виробів виявилися економічно недоцільними і комбінат харчування відмовився від їх експлуатації.

Завод виділяє дотацію на покриття витрат їдальні, сума якої з розрахунку на одного споживача втричі більша, ніж вартість скомплектованого обіду. Співвідношення між кількістю скомплектованих обідів та обідів з меню вільного вибору становить 65%: 35%, тобто 2:1.

3. Особливості розрахунків із споживачами у закладах ресторанного господарства за місцем роботи

Системи розрахунків зі споживачами у їдальнях при промислових підприємствах можуть бути такими: готівкою через касу Розрахункового вузла; безготівковий розрахунок за допомогою пластикових або магнітних карток; система "кредиту"; оплата за Допомогою платіжних талонів, що придбані на підприємстві; оплата за допомогою абонементних книжок (на певний проміжок часу).

Найбільш поширеною в останнє десятиріччя ХХ-го сторіччя була система безготівкових розрахунків із споживачами у їдальнях при промислових підприємствах та установах.

їдальні, що функціонують в установах німецької банківської фірми "Дойче Банк АГ", переведені, на систему безготівкових розрахунків за допомогою системи "кредит", розробленої фірмою "Жиро Венд".

Сутність її полягає у тому, що кожний працівник банківської установи має картку-перепустку (або посвідчення) із особистим кодом. Схема дії: картка вставляється в автомат; за допомогою клавіатури набирається певна сума; натискується клавіша "кредит". У цьому випадку записана до картки-перепустки сума поступає до пристрою, що її запам'ятовує, і відраховується при наступній виплаті працівникові заробітної плати.

У їдальні можуть знаходитись автомати фірми "Жиро Венд", які за допомогою магнітного коду записують певну суму (за бажанням споживача) грошей. Для цього необхідно вставити в автомат картку-перепустку і ввести відповідну суму готівкою у вигляді металевих грошей або паперових купюр. При проходженні повз розрахунковий вузол картку-перепустку вставляють у касовий термінал; касир реєструє вартість обраних споживачем страв і вона автоматично списується з суми, яка існує на рахунку.

Споживачами цієї їдальні крім працівників банку можуть бути: співробітники інших установ фірми "Дойче Банк АГ"; працівники деяких інших фірм, що часто користуються послугами їдальні; клієнти банку. Усі ці споживачі можуть отримати картку-перепустку для безготівкових розрахунків. Клієнти банку, які мають потребу у відвідуванні їдальні банку, за невелику заставну вартість можуть придбати через автомат платіжну картку і також через автомат вносять на свій рахунок певну суму грошей. Після обіду відвідувач опускає картку в автомат і той повертає залогову вартість картки та суму, що залишилася на ній після оплати обіду.

Для проміжного харчування персоналу в банківських установах "Дойче Банк АГ " використовуються торгові автомати, .які оснащені пристроями для безготівкових розрахунків за системою фірми "Жиро Венд".

Оплата за допомогою платіжних талонів, що придбані на підприємстві, та абонементних книжок (на певний проміжок часу) не є дуже розповсюдженою і використовується невеликими фірмами.

4. Особливості експлуатації спеціалізованими багатофіліальними фірмами закладів ресторанного господарства при промислових підприємствах та установах

Багатофіліальні фірми ресторанного господарства, що спеціалізуються на експлуатації закладів закритого типу, здебільшого розташовують на території промислових підприємств їдальні в окремій будівлі на 2-3 поверхи. Особливості функціонування закладу ресторанного господарства, підпорядкованого такій спеціалізованій фірмі, можна розглянути на прикладі французької фірми "Елітер Максім'с ентернасіональ". Багатофіліальна французька фірма "Орлі ресторасьон", яка є філією фірми "Елітер Максім'с ентернасіональ", здійснює експлуатацію їдальні для персоналу заводу вогнетривких матеріалів фірми "Сепр" у м. Авіньйоні. Заклад ресторанного господарства розташований в окремій будівлі на території заводу і має три поверхи.

На першому поверсі знаходиться основне виробництво та торгова зала на 220 місць. На другому поверсі - інші виробничі приміщення і торгова зала на двадцять місць для гостей заводу. На третьому поверсі -кафетерій. Після реконструкції приміщень та початку роботи їдальні на напівфабрикатах і частково сировині, площа доготівельних цехів становить усього 25 м2; скоротилася чисельність персоналу: із 12 співробітників 8 працюють неповний робочий день.

У їдальні застосовується метод обслуговування споживачів -самообслуговування. У залі в зоні роздавання замість безперервної лінії роздавальних прилавків була створена роздавальна зона з роздільним компануванням прилавків самообслуговування. Ця зона оснащена трьома основними буфетами-прилавками, які змонтовані у вигляді окремих острівців. Напроти входу до роздавальної зони знаходяться прилавки з асортиментом закусок, десертів та сирів (рис. 18).

Праворуч розташований прилавок із скомплектованими (черговими) стравами, з асортиментом м'ясних страв, овочевих гарнірів і страв, смажених на решітці. Ліворуч розташований прилавок для фруктів та напоїв у банках та пляшках. Горизонтальна скляна шафа вітрина з охолодженням демонструє асортимент морозива. На виході із роздавальної зони встановлені два розрахункові вузла. У їдальні діє система безготівкових розрахунків "кредит". Вартість харчування за тиждень вираховується із заробітної плати. Особливістю є те, що за зоною розрахунків встановлені дозатори для соусів, льодогенератор та НВЧ-шафа. Цими апаратами споживачі можуть користуватися самостійно, без допомоги обслуговуючого персоналу. В обідню перерву їдальня обслуговує понад 600 робітників і службовців заводу.

При приготуванні страв у їдальні використовується принцип організації-виробництва обідньої продукції "напружений потік", який полягає у тому, що їжа в доготівельних цехах готується не заздалегідь, а відповідно до попиту і в міру її реалізації. Цей принцип передбачає виробництво лише тих страв, які вже реалізовані у роздавальній зоні.

Холодні закуски та десерти перед початком обслуговування готуються лише в обсязі 20% від їх загальної кількості, а потім – в міру надходження інформації про їх реалізацію. Декілька основних гарячих страв готують заздалегідь.

У переважній більшості їдалень, що обслуговують персонал промислових підприємств і установ, обідня продукція, як правило, готується зранку. Заздалегідь приготовлені страви або зберігаються у гарячому вигляді, або розігріваються перед роздаванням. У цих двох випадках погіршується якість і харчова цінність їжі, крім того, її нереалізовані залишки практично важко зберегти для реалізації наступного дня. Французька багатофіліальна фірма ресторанного господарства "Орлі ресторасьон" вважає використання принципу "напруженого потоку" оптимальним у заводському харчуванні.

Більшість фірм, що спеціалізуються на експлуатації закладів ресторанного господарства закритого типу, прагнуть забезпечити усі вимоги, що висувають у даний час споживачі до таких закладів. З цією метою вони здійснюють реорганізацію і модернізацію їдалень, що полягає у звичайній зміні інтер'єру або повній реконструкції залу їдальні; створенні нової концепції закладу закритого типу.

Французька проектно-консультаційна фірма "Ресторасьон-консей" здійснює проектування нових та модернізацію діючих закладів переважно закритого типу. Вона розробила рекомендації, які повинні забезпечити сучасні вимоги споживачів та можуть слугувати ефективним засобом боротьби із зниженням відвідування закладів такого типу.

Рекомендації полягають у створенні в їдальнях оточення, яке буде сприяти виникненню відчуття відпочинку. З цією метою слід відмовитись від великих та гомінких зал, у яких увесь персонал промислового підприємства, установи або організації харчується під час обідньої перерви одночасно.

Доцільно створювати у залах окремі зони, які розподілені перегородками, для затишку у приміщеннях, та передбачити в одному і тому ж закладі ресторанного господарства декілька форм обслуговування, надавши споживачам можливість самим вибрати одну або декілька з них. У цьому випадку у споживачів складається враження, що вони щодня користуються різними закладами ресторанного господарства. По можливості слід переходити на систему роздільного компонування роздавальних прилавків (або буфетну форму обслуговування), яка дозволяє споживачам вільно підходити до окремих роздавальних прилавків та заощадити час для того, щоб вибрати страви, а також у деяких випадках і самим порціонувати їх. Ця система надає можливість споживачам вибирати ті страви, які їм більше до смаку або формувати меню, наприклад, тільки вегетаріанське, дієтичне або пісне тощо, а також не відмовлятися від послуг висококваліфікованого шеф-кухаря і не обмежувати його сферу діяльності. Доцільно передбачати контактування та спілкування шеф-кухаря із споживачами, що надає змогу отримувати інформацію про якість та асортимент страв тощо.

Варто надати можливість споживачам спостерігати за процесом приготування страв (не тільки за допомогою кухонного інвентарю, а й -торгово-технологічного устаткування: грилів, решітки тощо).

У Франції у середині 90-х років ХХ-го сторіччя активно здійснювався процес створення їдалень закритого типу, розрахованих на обслуговування під час обідньої перерви персоналу декількох, розташованих поблизу підприємств, установ та бюро.

На початку 90-х років намітилася тенденція, зумовлена причинами здебільшого економічного характеру, до будівництва багатьма французькими фірмами власних офісних споруд не у центрі міста, а в приміських зонах та містах-супутниках Одночасно з цим був змінений підхід до організації харчування персоналу, що працює у нових адміністративних спорудах. Більшість фірм відмовилась від створення дрібних їдалень при кожній установі та перейшла до організації великих сучасних закладів ресторанного господарства закритого типу, які за формами обслуговування, асортиментом страв, оформленням торгових зал та атмосферою у них, станом відчуттям комфортності практично не відрізняються від закладів відкритого типу, а деякі нагадують ресторани та кафе самообслуговування.

Дві багатофіліальні фірми ресторанного господарства - "ЛРП" та "Еурест", що здійснюють експлуатацію закладів закритого типу, у нових адміністративних будівлях, споруджених у містах-супутниках, відкрили великі їдальні, створені за принципом фуд кортів. Система фуд кортів з'явилася у 80-х роках і набула поширення у США та Великобританії. Вона являє собою комплекси харчування, які мають єдину простору торгову залу із столиками для споживачів, по периметру якої розташовані численні роздавальні стійки, прилавки, які працюють як самостійні заклади ресторанного господарства за типом закусочної швидкого обслуговування, піцерії, кафе-морозива, гриль-бару тощо. Споживачеві надається можливість складати власне меню обіду із страв, що пропонують різні заклади.

Фірма "ЛРП" відкрита свій фуд корт закритого типу із фірмовою назвою "Міді трант" у місті-супутнику Еврі. Фуд корт розташований на другому поверсі, а на першому знаходиться ще одна торгова зала, яка працює за принципом закусочної-пивної. Торгова зала розрахована на 300 споживачів. За день фуд корт обслуговує у середньому 800 споживачів, при цьому коефіцієнт оборотності одного місця становить 2,67. Чисельність виробничого персоналу закладу 9 осіб, а фуд корт "Міді трант" обслуговує підприємства та установи із загальною чисельністю персоналу 2 тис. осіб. У фуд корті "Міді трант" по периметру торгової зали розташовані окремі роздавальні стійки, які пропонують: закуски; піцу та страви із макаронних виробів; страви, смажені на решітці та в грилі (гриль-бар); основні гарячі страви традиційної кухні, меню яких формується за тематичним принципом. Тут передбачений єдиний розрахунковий вузол, який встановлений на виході із фуд корту. Оплата за харчування - безготівковий розрахунок, за допомогою індивідуальних магнітних карток, які мають усі постійні споживачі.

Фірма "Еурест" експлуатує комплексний заклад ресторанного господарства закритого типу "Авіа Пемер" у містечку Іссі - ле - Муліно. Цей заклад об'єднує кафетерій самообслуговування з роздільним компонуванням роздавальних прилавків та фуд корт. У середньому залу "Авіа Гіемер" на 700 місць відвідує 1800 споживачів щодня, при цьому коефіцієнт оборотності одного місця у залі становить 2,57. Чисельність виробничого персоналу закладу - 30 осіб, зайнятих повний робочий день. Проект закладу був розроблений спеціалізованою проектною фірмою "Кабінне ресторасьон консей" і передбачав, що фуд корт буде слугувати доповненням до кафетерію самообслуговування. Фуд корт має п'ять роздавальних стійок: салат-бар; гриль-бар; піца та страви із макаронних виробів; страви регіональної кухні; кава.

У фуд корті "Авіа Гіемер" використана більш досконала, ніж у "Міді трант" система безготівкових розрахунків. Споживачі також мають індивідуальні платіжні картки, але біля кожної роздавальної стійки фуд корту встановлені електронні термінали з дисплеями. Споживач вводить свою платіжну картку до термінала і на екрані дисплею одразу ж з'являється повне меню певної стійки із зазначенням вартості страв. Споживач повинен доторкнутися пальцем до назви відповідної страви і термінал, по-перше, автоматично записує на рахунок споживача вартість страви і, по-друге, видає споживачеві чек. Цей чек споживач передає роздавачеві біля стійки і отримує обрані страви.

Велика увага при створенні фуд кортів закритого типу приділяється оформленню інтер'єру. Просторі торгові зали за допомогою низьких перегородок розділяються на окремі зони та купе. У фуд корті "Міді трант" залу розділяють на окремі зони за допомогою колон та аркад. В "Авіа Гіемер" для зонування простору торгової зали використані низькі перегородки у вигляді панелей із нефарбованої деревини. Обидві фірми мають намір і в подальшому розвивати цю форму організації закладів ресторанного господарства закритого типу.

В одному із центральних районів м. Парижа багатофіліальна фірма ресторанного господарства "Женераль де ресторасьон" ввела в експлуатацію у багатоповерховій адміністративній будівлі їдальню ресторанного типу, яка розрахована на обслуговування персоналу різних бюро, що розташовані у цій та в інших спорудах даного кварталу їдальня розташована у підвальному поверсі і має 420 місць для споживачів, площа торгової зали - 945 м2, що становить 86% від загальної площі їдальні. У середньому за день їдальню відвідують 1200 споживачів, при цьому коефіцієнт оборотності одного місця становить 2,89. Метод обслуговування споживачів у їдальні - самообслуговування, їдальня має два входи - з вулиці та із холу багатоповерхової будівлі. У роздавальній зоні передбачено роздільне компонування роздавальних прилавків. Протяжність роздавальної зони - від одного до іншого входу. При вході до роздавальної зони споживачі беруть тільки таці, а стакани та столові набори вони ставлять на таці лише після проходу через розрахунковий вузол при виході із роздавальної зони. У кожного із входів розташовані однакові роздавальні прилавки для закусок, сирів та десертів, а в центрі роздавальної зони прилавки для гарячих страв. До того ж передбачені окремі прилавки-буфети для низькокалорійних страв та страв традиційної кухні, особливо трудомістких щодо приготування та тих, що пропонуються зазвичай у висококласних ресторанах. Певною особливістю в організації виробничого простору цієї їдальні є те, що гарячий цех відокремлений від зали скляною перегородкою, крізь яку споживачі можуть спостерігати за приготуванням страв.

Постачання здійснюється виключно продуктами "четвертої гами", тобто тими, що пройшли повну попередню обробку: чищені, миті, нарізані. Щодо оформлення зали, вибору страв, якості продукції та обслуговування споживачів їдальня, що експлуатується фірмою "Женераль де ресторасьон", практично нічим не відрізняється від закладів ресторанного господарства відкритого типу.

5. Використання торгових автоматів та доставка готової продукції до робочих місць споживачів

У деяких закладах графіки виробничих процесів складені таким чином, що виробничий персонал повинен мати обідню перерву в заздалегідь визначені години, найчастіше побригадно. Ця умова інколи створює складності з точки зору забезпечення високоякісним обслуговуванням споживачів у закладах ресторанного господарства традиційного типу. І для вирішення цієї проблеми ефективним є використання кафе-автоматів. Англійська машинобудівна фірма "Робосерв", яка виробляє торгові автомати, змонтувала понад двадцять кафе-автоматів для обслуговування харчуванням персоналу великих французьких готелів. Набір устаткування кафе обов'язково містить: автомати для продажу кулінарних та кондитерських виробів і готових страв в індивідуальній розфасовці; автомати для продажу напоїв у пляшках та банках; автоматичні НВЧ-шафи, за допомогою яких споживачі можуть самі розігріти придбані основні страви; автомат для поповнення суми грошей, внесеної споживачем на свою кредитну картку.

Автомати для продажу готової продукції можуть мати 72 - 180 чарунок. У цих кафе фірми "Робосерв" використовується система безготівкових розрахунків, а також система "кредит". Готові страви надходять до кафе з центральної кухні, яка обслуговує усі заклади готелю. Стандартний професійно-кваліфікаційний персонал кафе-автомата складається з трьох осіб: завідувача; заступника завідувача; мийника посуду. Завідувач та заступник працюють повний робочий день, а мийник посуду - дві години (12-14 год; 19 - 20 год.). Години пік кафе-автомата готелю "Конкорд Лафайєт" припадають на період з 12 до 14 год. та з 18 до 20 год. Обідня перерва для персоналу готелю становить 45 хвилин. Поруч із залою кафе-автомата розташовано залу для відпочинку персоналу, об лаштовані напівкріслами, аудіо відео технікою та автоматами фірми "Робосерв" для видачі холодних та гарячих напоїв.

Доставка харчування до робочих місць споживачів може здійснюватись закладами ресторанного господарства і як основна, і як додаткова послуга. У м. Бонні (Німеччина) наприкінці ХХ-го сторіччя розпочав свою діяльність заклад харчування "Обержин", який не мав торгової зали і не здійснював процесів обслуговування споживачів у залах закладів. Натомість він поставляв готову обідню продукцію у

невеликі організації та установи, у яких створення їдалень недоцільне. Заклад "Обержин" має таку структуру: виробничі цехи; служба доставки готової продукції замовникам.

Виробнича спеціалізація закладу: переважно молочні та вегетаріанські страви; страви дієтичного харчування. Меню кожного дня включає три скомплектованих види харчування. Два види меню: салат, основна страва та десерт й одне меню: салат та основна страва. На вибір споживачі можуть замовити страву-асорті, яка в цілому складається із свіжих овочів. Для основних страв як сировина використовуються риба, м'ясо, овочі, крупи тощо.

Максимальний обсяг замовлення, яке надходить від одного замовника, не перевищує двадцять готових обідів. Замовникам видаються страви на фаянсовому посуді багаторазового використання. Для доставки використовують ізотермічний автотранспорт (моторолери), який забезпечує зберігання продукції у гарячому та охолодженому вигляді впродовж двох годин.

Успішна діяльність закладу такого типу залежить великою мірою від чіткої та безпомилкової роботи служби доставки, що оснащена персональним комп'ютером та пристроєм, що на кожне замовлення друкує етикетку з прізвищами замовників. Ці етикетки друкуються для кожного маршруту. У середньому за день увесь наявний парк автотранспорту здійснює понад двадцять маршрутів з доставки готових обідів замовникам. За один маршрут обіди доставляються за 25-30 адресами. Мінімальний за тривалістю радіус доставки - 10-15 хвилин, максимальний - 40 хвилин.

Починаючи з 80-х років ХХ-го сторіччя і понині однією з найпоширеніших страв, яку замовляють в обідню перерву є різноманітні види піци. Для реалізації цієї страви створили власний бізнес багато фірм у США, Європі та на інших континентах. Піцерія "Прима піца" не має торгової зали для обслуговування споживачів; вона постачає свою продукцію на замовлення до офісів, робочих місць, додому. До меню включають 15-20 найменувань стандартних видів піци, кожна з яких може бути трьох різних розмірів; крім того пропонуються приблизно 20 видів інгредієнтів, які споживачі також можуть обрати для начинки замовленої піци; 10-12 страв із макаронних виробів; 4-6 видів салатів; 4-6 видів соусів, десертні страви; алкогольні та безалкогольні напої. Меню може змінюватися під впливом регіональних кухонь, смаків, звичок у харчуванні та уподобань споживачів тощо. Особливістю функціонування фірм цього спрямування є надзвичайна швидкість при обслуговуванні споживачів. "Прима піца" у м. Аугсбурзі (Німеччина) доставляє продукцію впродовж тридцяти хвилин після отримання замовлення за умов, що місце замовника знаходиться на відстані не більше, ніж 20 км від закладу.

Залежно від відстані до місця замовника передбачаються три радіуси обслуговування: зона 1 (відстань 3 км) - замовлення виконується незалежно від його вартості; зона 2 (відстань до 10 км) -замовлення виконується у тому випадку, якщо його вартість становить не менше 15 марок; зона 3 (відстань до 20 км) - замовлення виконується, якщо його вартість становить не менше 25 марок.

Питома вага піци у роздрібному товарообороті - 60-65%; макаронних виробів та салатів - 20%; алкогольних та безалкогольних напоїв - 10-15%. Водії-експедитори є власниками легкових автомобілів, на яких вони і працюють. Для них розроблені індивідуальні графіки виходу на роботу та укладена угода про роботу з погодинною оплатою праці. У денний час основними замовниками обідньої продукції є службовці невеликих підприємств та установ, які не мають власних їдалень, а в вечірній - молоді сім'ї, одинокі громадяни тощо.

У м. Токіо (Японія) діє приблизно 50 спеціалізованих фірм, які доставляють обідню продукцію безпосередньо на робочі місця службовців установ і підприємств, що не мають власних їдалень. Такі фірми зазвичай обслуговують співробітників установ, що розташовані в радіусі близько 5 км від основного виробництва (кухні) фірми. Основний вид обідньої продукції - стандартні сандвічі, які пропонуються у закусочних швидкого харчування, але можуть бути страви також і національної японської кухні. Спеціалізовані фірми не обмежують замовників у кількості сандвічів або інших страв, вони беруть замовлення навіть на один сандвіч.

Замовлення на обід здійснюється по телефону. Час між замовленням і доставкою зазвичай не перевищує однієї години. Доставляють замовлені обіди усі спеціалізовані фірми за допомогою моторолерів, як найбільш економічного виду транспорту, який до того ж потребує мало місця для паркування перед будівлею установи.

Спеціалізовані фірми є досить серйозними конкурентами великим багатофіліальним фірмам, які експлуатують стаціонарні заклади ресторанного господарства швидкого обслуговування. Вони також розширюють додаткові послуги, що надаються споживачам. Наприклад, японська дочірня фірма американського концерну "McDonald's" встановлює у різних невеликих офісах телефони, за допомогою яких

службовці передають на підприємства фірми замовлення на обід із зазначенням часу свого відвідування закладу. Споживач, який зробив замовлення по телефону, отримує у закладі ресторанного господарства повністю скомплектований обід.

Для забезпечення харчуванням працівників на робочих місцях використовують також пересувні пункти харчування. Фірма ресторанного господарства "PC Кетеринг" (Німеччина) виробляє готові страви для харчування пасажирів в авіасалонах та обслуговує їх в аеропорту. Вона створила їдальню на колесах для обслуговування працівників аеропорту, зайнятих на летовищі та в ангарах (усього 5800 осіб). Пересувна їдальня "Бротцайтмобіль" змонтована на базі триосьового автошасі, довжиною 6 м та шириною 3 м; пересувається по території аеропорту з 7 до 18 год згідно з графіком, роблячи зупинки у відповідних місцях. Цей вид пункту харчування відрізняється від інших автобуфетів тим, що обслуговуєть споживачів у середині салону, входять до якого на задні двері. Впродовж лівого борту змонтовані вікна для природного освітлення, з правого - охолоджувані та неохолоджувані вітрини самообслуговування. Біля кабіни розташована мініатюрна кухня, з якої здійснюється видача гарячих страв. Водій одночасно виконує і функції кухаря, до яких входить розігрівання готових страв. Меню їдальні на колесах в основному містить страви, що складають харчування авіапасажирів в авіасалоні.

Пересувні заклади ресторанного господарства у Великобританії обслуговують заводи, фабрики та індустріальні зони. Велику зручність надають пересувні кафе, їдальні та буфети будівельникам, ремонтникам та взагалі різноманітним робочим бригадам, що працюють у віддалених пунктах, де недоцільно організовувати стаціонарні заклади ресторанного господарства, а також службовцям промислових підприємств та установ. Компанія "Гранд "Мет кейтеринг сервісіз" обслуговує харчуванням робочих одного із автомобільних заводів фірми "Лейланд". Автофургони "Чак уеген" ("Похідна кухня"), завантажені готовими стравами та продуктами на центральній кухні, прибувають на завод до початку роботи нової робочої зміни, а також в інший час, передбачений розкладом. Кожний рейс триває 40-50 хвилин. Меню складається із булочок з беконом, супів, пиріжків із різними начинками, смаженої картоплі скибками, кондитерської випічки. Ця ж компанія обслуговує також робочих одного із сталеливарних заводів корпорації "Брітіш стіл". Автокафе працює цілодобово і пропонує смажену рибу з картоплею, що готується на місці, а також пиріжки, печеню, напої тощо, які готують на центральній кухні, а перед роздаванням їх тільки розігрівають. Пересувні заклади здебільшого представлені авто кафе або авто буфетом.

Фірма "Олрейндж геражіс" спеціалізується на будівництві кафе та буфетів на колесах (на базі шасі вантажного автомобіля).

До устаткування автозакладів ресторанного господарства входить електрична плита, у яку одночасно можна встановлювати чотири листи для смаження картоплі та риби, спеціальні пристрої до якої дають можливість готувати страви під час руху автомобіля; НВЧ-шафа; дві дворежимні холодильні шафи (середньо та низькотемпературна); два грилі; дві плити для обсмажування січених біфштексів тощо. Споживачі через задні двері заходять до автобуфета (автокафе), з цією метою там передбачений тамбур глибиною приблизно 1 м; здійснюють замовлення та розрахунок за їжу в основному готівкою.

Тема 9. Організація роботи закладів ресторанного господарства за місцем навчання

1. Особливості роботи та обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства при вищих навчальних закладах

При організації їдалень у навчальних закладах береться до уваги чисельність професорсько-викладацького, аспірантського, лаборантського та обслуговуючого складу, студентів. Студентські їдальні є, як правило, великими закладами ресторанного господарства; роздавальні лінії та зали закладів мають велику пропускну спроможність, обслуговують по декілька тисяч відвідувачів впродовж 1-2 годин. Навантаження цих закладів нерівномірне. Найбільший потік відвідувачів буває зранку, у перервах між лекціями і після їх закінчення. Це висуває підвищені вимоги до організації роботи закладу в цілому та роздавальних ліній зокрема.

При виборі устаткування для оснащення гарячих цехів (кухні) студентських їдалень дотримуються певних принципів. Необхідну продуктивність котлів, кип'ятильників, кількість плит і конфорок розраховують з урахуванням постійного контингенту відвідувачів. У тих випадках, коли у навчальних закладах проводяться масові заходи, конференції, спортивні змагання, фестивалі тощо, для обслуговування їх учасників вважається економічно більш доцільним використовувати сторонні заклади ресторанного господарства, ніж мати додаткове технологічне устаткування, що впродовж року практично експлуатуватися не буде. Номенклатура і кількість устаткування, що потребується, визначається в такий спосіб. Спочатку лікар або дієтсестра разом з адміністрацією і студентським комітетом аналізує меню. Воно складається з таким наміром, щоб можна було комбінувати невелику кількість страв у різноманітних сполученнях для нескладних щодо виготовлення, але поживних сніданків, обідів і вечерь. Потім відповідно до очікуваного обсягу реалізації страв і згідно з технологією приготування підбирається устаткування. При цьому в основному орієнтуються на заготовлення напівфабрикатів і використання готових заморожених страв.

Одна із великих студентських їдалень у м. Празі розрахована на обслуговування 1500 чоловік. До неї постачають чищені овочі та картоплю з центральної заготівельної їдальні, а м'ясо - м'ясокомбінат. Це дозволило скоротити кількість устаткування, яке використовується на виробництві. Відвідувачі можуть придбати абонементи на сніданки, обіди і вечері (на будь-яку кількість днів). Ціни на них стабільні й не змінюються впродовж усього навчального року. Меню розробляється на тиждень і передбачає велику розмаїтість вибору страв. Проте щоденний асортимент продукції досить обмежений. Наприклад, сніданок (3 види) включає одну гарячу страву і гарячий напій; обід і вечеря складаються з однієї першої страви, іншої гарячої страви (З види) і десерту. Певне обмеження асортименту щоденного меню дозволяє значно скоротити витрати праці кухарів їдальні. їдальня працює за методом самообслуговування. Після споживання їжі, студенти і викладачі відносять таці з брудним посудом і наборами до вікна мийної, ставлять таці, тарілки, скло і набори на відведені місця, а відходи скидають у спеціальні бачки. Це дозволяє обійтися без складальників посуду у торговій залі (в міру накопичення брудного посуду його забирає робітник мийного відділення).

Широко застосовується у студентських їдальнях пересувне роздавальне устаткування. Його перевага у можливості зміни планування обідньої зали. Крім того, таке устаткування можна використовувати для організації харчування і в інших залах (на вечорах, конференціях і т.д.). Для пересувного устаткування відповідним чином розраховується ширина робочих проходів, враховуються напрямки та інтенсивність потоків відвідувачів і передбачаються приміщення для зберігання устаткування у той час, коли воно не використовується.

У м. Парижі сорок вісім їдалень щодня обслуговують дворазовим харчуванням 65 тис. студентів вищих навчальних закладів. Організацією їхнього харчування керує державна установа ЦРОУС (Центральний радник з обслуговування учнів і студентів). У місті існує дві групи студентських їдалень - приватні та ті, що підпорядковані безпосередньо ЦРОУС.

При великих навчальних закладах або студентських асоціаціях і земляцтвах працюють двадцять п'ять приватних їдалень, що обслуговують студентів. Власники або адміністрація цих їдалень укладають типові контракти з ЦРОУС, що потім затверджуються у Міністерстві національної освіти. За контрактами власники їдалень зобов'язуються обслуговувати лише студентів, які мають спеціальні картки, що отримані в бухгалтерії ЦРОУС. Меню цих їдалень повинно бути аналогічним меню, що затверджено для студентських їдалень, які підпорядковані ЦРОУС, а страви - відпускатися за цінами, установленими Міністерством національної освіти. У безпосередньому підпорядкуванні адміністрації ЦРОУС знаходяться двадцять три студентські їдальні. До складу цієї групи закладів входять двадцять їдалень

звичайного типу, дві дієтичні їдальні (одна розрахована на відпускання 360 обідів на день, друга - 500 обідів), одна дієтична їдальня спеціального типу, розрахована на відпускання 650 обідів на день.

Для їдалень кожного типу затверджується окреме меню. Обід у звичайних їдальнях складається з таких страв: закуска або суп, м'ясо з гарніром, овочі, сир і десерт. Меню у дієтичних їдальнях підбирається відповідно до рекомендованого режиму харчування. У дієтичній їдальні спеціального типу, куди на два місяці за розпорядженням лікарів направляються студенти для поліпшеного харчування, меню включає одну додаткову страву. Складається меню таким чином, щоб калорійність обідів у звичайній їдальні була приблизно 1300-1600 калорій, а в дієтичній спеціального типу - 1500-1800.

їдальні, що перебувають у безпосередньому підпорядкуванні ЦРОУС, постачаються продуктами централізовано. Меню на тиждень складається в ЦРОУС і заздалегідь (за два тижні) надсилається до директорів їдалень, які на основі цього меню складають замовлення на необхідну кількість продуктів і передають їх у відділ постачання ЦРОУС, який підсумовує замовлення, уточнює терміни постачання продуктів і передає це замовлення постачальникам. Найменування фірм-постачальників повідомляється директорам їдалень. Безпосередньо замовляти у постачальників директор закладу має право лише фрукти, овочі та хліб.

На постачання продуктів, вартість яких перевищує визначену на рік суму, відділ постачання укладає угоди з постачальниками. Це стосується таких продуктів, як м'ясо, макаронні вироби, олія, пиво, кава, маргарин, овочеві та рибні консерви. Закуповують продукти безпосередньо у виробників, а їх доставку здійснюють постачальники.

Видаткова частина бюджету студентських їдалень державного сектора розподіляється приблизно таким чином: 64% - вартість продуктів, 29% - утримання обслуговуючого персоналу, 7% - накладні витрати. Дохідна частина бюджету складається з таких надходжень: оплата харчування студентів, державна дотація, суми, отримані від продажу напоїв, що не входять до складу скомплектованих обідів, надходження від реалізації продукції власного виробництва кафетеріїв.

В університетському центрі Дофін у м. Парижі студентська їдальня щодня обслуговує біля 3600 осіб (розрахункова продуктивність закладу приблизно 4000 обідів на день). Розміщена їдальня на двох поверхах. На першому поверсі розташовані обідня зала, гарячий цех і посудомийня; у підвальному поверсі - комора, заготівельний і кондитерський цехи. В обідній залі встановлено двісті чотиримісних столів. Роздавальна лінія самообслуговування складається з декількох секцій. У першій секції на прилавках виставлені холодні та гарячі напої. Далі установлені три круглі вітрини типу "карусель": на їхніх полицях розташовують холодні закуски, гарячі страви і десерти. Завантаження роздавальних вітрин здійснюється з боку кухні. Підвозять страви до вітрин на візках. На панелі управління вітринами передбачені пускова та зупинка кнопки, а також вимикач для нагрівачів інфрачервоним промінням загальною потужністю 3,2 кВт, що забезпечують зберігання температур гарячих страв. Обравши страви, студент підходить до каси і розраховується абонементними талонами. Після обіду студенти здають таці з використаним посудом у приймальне вікно посудомийні, що знаходиться поруч із виходом з обідньої зали. На антресолях в обідній залі, де обладнаний кафетерій, установлена барна стійка довжиною 12 м і високі столики. Тут продають пиво, мінеральну воду, фруктові соки, каву, кондитерські вироби. Кафетерій оснащено чотирма високопродуктивними автоматичними кавоварильними машинами. На виробництві використовується електричне устаткування загальною потужністю 1000 кВт (приблизно 0,25 кВт на одного відвідувача). Гарячий цех розділений на робочі зони, у кожній з яких розміщено спеціалізоване технологічне устаткування.

У США при організації їдальні в Вашингтонській вищій школі вирішили відмовитися від великої торгової зали, тому що у вищих навчальних закладах в обідні перерви такі зали дуже завантажені й підхід до них (по східцях і коридорах) ускладнено. Замість цього при будівництві нового навчального корпусу були споруджені три обідні зали для студентів і одна зала для професорсько-викладацького складу. Столи у залах складані, а стільці вкладаються один в один. Це дозволяє швидко трансформувати залу для інших цілей, наприклад, для проведення танцювальних вечорів. У залах налічується приблизно дві тисячі місць. Впродовж дня, під час 23-хвилинних перерв між заняттями, чотири рази одночасно обслуговуються по 2000 осіб.

Студенти і викладачі одержують страви із семи пересувних роздавальних прилавків (один - в обідній залі для професорсько-викладацького складу і по два - у студентських залах).

2. Організація харчування у шкільних їдальнях

Шкільні їдальні у переважній кількості шкіл за кордоном організовують, як правило, одноразове харчування. У м. Хельсінкі, наприклад, одна велика центральна кухня забезпечує гарячими сніданками всі початкові школи. У більшості шкіл на сніданок подається одна гаряча страва, найчастіше картопля із соусом або овочі з невеликою кількістю м'яса.

Зразкове меню на тиждень наведено нижче:

Понеділок - вівсяна каша, вершкове масло, сир, молоко, хліб

Вівторок - оладки, , молоко, хліб

Середа - овочевий суп, картопля, сосиски (ковбаса), молоко,

хліб

Четвер - шніцель із соусом, картопля, салат із свіжої брукви,

хліб, молоко

П'ятниця - гороховий суп, молоко, хліб, салат із свіжої моркви

Субота - печеня з картоплею, овочевий салат, молоко, хліб

Головний вид зелені, що використовується у шкільних їдальнях - це заморожений шпинат, який зазвичай добавляють у молочний суп. У супи також додають заморожену овочеву суміш. Часто подається свіжа морква, багата на каротин. Популярною стравою є оладки. Не рідше одного разу на два тижні до меню включають печінку. Приблизно 50% м'яса споживається у вигляді сосисок і різноманітних ковбас.

У багатьох країнах у шкільних їдальнях і буфетах використовують порціонні страви в упаковці з алюмінієвої фольги. У цьому легкому та дешевому упакуванні одноразового використання страви можна підігрівати і споживати, не перекладаючи до посуду.

Одна з фірм США розробила систему централізованого постачання шкіл сніданками, зручну як для великих, так і для малих шкіл. Централізоване постачання дозволяє урізноманітнити меню впродовж тижня. Центральна кухня - заготівельна за типом фабрики-кухні, але з вузькоспеціалізованим асортиментом страв закуповує сировину та продукти, готує, порціонує, пакує страви та доставляє їх до всіх шкіл району. У шкільних їдальнях з устаткуванням досить теплового апарата для розігріву страв; працівники їх звільнені також від закупівлі продуктів і сировини для приготування страв. Сніданки складаються з гарячих (що розігріваються на місці) і холодних порціонних страв. Гарячі страви, до складу яких обов'язково входить овочевий гарнір, пакують у лотки з алюмінієвої фольги, холодні страви - у паперові ємності; десерт, фрукти, хліб, паперові серветки загортають у целофан і вкладають у пластмасову тару (уся тара і обгортка одноразового використання).

Доставка сніданків до школи організована таким чином. Порціонні страви у лотках і алюмінієвій фользі поміщають у решітчасті кошики, які на візках вкочують до кузова вантажного автомобіля і закріплюють у ньому за допомогою вертикальних напрямних і нейлонових ремінних пристроїв. У шкіряному кошику поміщається десять лотків, на візку встановлюють п'ятдесят кошиків. У школах доставлені страви розміщують у холодильниках. Безпосередньо перед сніданком страви розігрівають, кошики ставлять на візки і доставляють у приміщення їдальні. У їдальні встановлені урни, куди діти кладуть використане упакування.

Розраховуватись за харчування можна готівкою та за безготівковим рахунком, у тому числі й по кредитних картках. На початку 90-х

років у м. Вітролль (Франція) були впроваджені кредитні картки для безготівкових розрахунків за шкільне харчування. Кожна з них має мікросхему. Вони виготовлені фірмою "Жем кард ентернасіональ" на замовлення муніципалітету міста Вітролль. Картки видають безплатно батькам учнів, які користуються шкільною їдальнею. Щоранку наприкінці першої перерви учні вставляють свою розрахункову картку до електронного реєстраційного пристрою, який встановлений у школі, і, натиснувши на відповідні кнопки, підтверджують, що вони будуть обідати сьогодні, та замовляють обід на завтра. На реєстраційному пристрої розташовані дві колонки, на одній з яких написано: "Чи будеш ти сьогодні обідати?", на другій: "Чи будеш ти завтра обідати?" Під кожним із цих написів розміщені дві кнопки: "Так" і "Ні". Вся інформація про замовлення на обіди передається спочатку до мерії, де записується на пристрій, що запам'ятовує цю інформацію, а потім до муніципальної центральної заготівельної кухні. Центральна заготівельна кухня має комп'ютер для отримання замовлень та визначення кількості продуктів, необхідних для приготування обідів на наступний день. Наприкінці місяця в бухгалтерії мерії, автоматично друкуються рахунки за шкільне харчування по кожній сім'ї. Якщо у сім'ї декілька школярів, що отримують харчування, то загальні витрати відносять на один сімейний рахунок. Рахунки за шкільне харчування направляють до сім'ї для оплати. Використання карток дозволило вивільнити шкільних вчителів від замовлення обідів для учнів. Кредитні картки відіграють певну педагогічну роль: діти засвоюють систему безготівкових електронних розрахунків.

Система безготівкових розрахунків також була впроваджена у дитячих садках та яслах. Дякуючи тому, що клавіші різнокольорові, картками успішно користуються діти, починаючи з чотирирічного віку. Картки також використовують у будинках для людей похилого віку, ними користуються інваліди та одинокі старі люди, яким обіди з центральної кухні доставляють додому. Усі витрати, пов'язані із впровадженням карток, фінансував муніципалітет міста.

Тема 10. Організація обслуговування споживачів у місцях масового відпочинку, під час спортивних змагань, на ярмарках, виставках, у супермаркетах та торгових центрах

1. Організація обслуговування споживачів у парках атракціонів і розваг та інших місцях масового відпочинку

Класифікація місць відпочинку населення може здійснюватись за такими ознаками: терміном функціонування (сезонні, тимчасові, постійно діючі); метою (безпосередньо відпочинок, розваги, пізнавальний, спортивний, інформаційний тощо); місцем проведення (у місті, у садово-парковій зоні, на природі тощо).

Великою популярністю в усьому світі та особливо у західноєвропейських державах користуються парки масового відпочинку та розваг. Види парків умовно можна згрупувати таким чином: парк атракціонів і розваг із водними розвагами; парк атракціонів і розваг без водних розваг; дитячий, молодіжний, торговий парк тощо. У європейських країнах діє понад шістдесят великих парків. У середині 90-х років XX сторіччя питома вага товарообороту закладів ресторанного господарства у загальному обороті парків становила 35,7%, тобто більше, ніж 1/3. Найбільшими щодо відвідування парками вважались "Плечур Біч" у м. Блекпулі, Великобританія та "Тіволі" у м. Копенгагені, Данія.

Практично в усіх парках масового відпочинку та розваг діє широка мережа різноманітних закладів ресторанного господарства, починаючи від ресторанів і закінчуючи буфетами та кіосками, що пропонують закуски швидкого приготування. У парку "Тіволі" функціонують понад тридцять закладів, до яких входять ресторани традиційного типу з вибором страв за картою меню; ресторани, у яких пропонуються виключно скомплектовані обіди (із 2-3 страв); буфети, піцерії; кафе-кондитерські; бар, спеціалізований ресторан тощо. Всього у цих закладах налічується понад дванадцять тисяч місць для споживачів.

У парку "Елтон тауерс", Великобританія, функціонують дві закусочні швидкого обслуговування (950 місць), кафетерій самообслуговування (500 місць), два ресторани традиційного типу (100 місць) та сорок три буфетних кіоски загальною кількістю понад 1550 місць. У парку "Каса кампо", м. Мадрид, Іспанія, діють вісім закладів ресторанного господарства, у тому числі: ресторан традиційного типу, три ресторани самообслуговування, два кафетерії та два бари. Серед діючих французьких парків найбільшим щодо відвідування є дитячий парк атракціонів "Жарден д'акліматасьон", у м. Парижі. Тут розташовано три ресторани традиційного типу, загальною кількістю ресторанного господарства на 360 місць, кафетерій самообслуговування та чотири буфети.

Складність роботи закладів ресторанного господарства у парках масового відпочинку та розваг значною мірою пов'язана з великими показниками інтенсивності відвідування парків і, відповідно, з коливаннями товарообороту закладів. Залежно від сезону та дня тижня відвідування парків може коливатися у межах відношення 1:50. Наприклад, відповідно до зміни відвідування парку "Жарден д'акліматасьон" товарооборот розташованого у ньому ресторану "Павійон де уазо", який експлуатується багатофіліальною фірмою "Сожерес", зріс у серпні порівняно із січнем у 42 рази.

Структуру попиту споживачів на вибір типу закладу ресторанного господарства можна простежити на прикладі парку "Міраполіс", розташованого у північній частині приміської зони Парижа, (%): ресторани традиційного типу - 12; ресторани та кафетерії самообслуговування - 44; закусочні швидкого обслуговування - 20; буфетні кіоски - 24.

Місткість мережі закладів ресторанного господарства парку "Міра-поліс" становить понад 3500 місць, що дає можливість у комфортних умовах обслужити приблизно сім тисяч відвідувачів щодня, тоді як максимальне відвідування парку у вихідні дні сягає чотирнадцяти тисяч. Значна частина персоналу закладів ресторанного господарства зайнята неповний робочий тиждень. У дні найбільшої інтенсивності відвідування (середа, субота, неділя) загальна чисельність персоналу зростає. У закладах широко використовуються напівфабрикати високого ступеня готовності та готові страви у вакуумній упаковці, а також свіжі овочі (миті, чищені, нарізані).

На початку 90-х років біля м. Ніцца, Франція, був відкритий парк "Зигофоліс", де як додаток до різних атракціонів створена велика зона водних розваг. У перший рік роботи заклади ресторанного господарства відвідали 84,5% відвідувачів парку. Загальний товарооборот закладів цього парку у середньому розподіляється таким чином: закусочні швидкого обслуговування - 50%; кафетерії самообслуговування - 30%; заклади з традиційним обслуговуванням споживачів офіціантами (піцерія та гриль-бар) - 20%.

У цілому мережа закладів ресторанного господарства парку "Зигофопіс" включає понад п'ятнадцять закладів різних типів: два заклади з традиційним обслуговуванням офіціантами (550 місць); вісім закусочних швидкого обслуговування (1000 місць); кафетерій самообслуговування (350 місць); винний бар; два кіоски для продажу морозива.

Значний інтерес у відвідувачів парку "Зигофоліс" викликає зона розваг і більшість з них (80%) з 13.00 до 16.00 намагаються швидко пообідати, щоб потім відвідати атракціони. Впродовж трьох годин пік заклади цієї зони обслуговують понад п'ять тисяч споживачів. До меню закусочних швидкого обслуговування входять гамбургери, кондитерська випічка, гарячі сандвічі, запіканки з дрібно нарізаними шматочками сала тощо, що дозволяє задовольнити різні уподобання. Обід у цій зоні не розглядається споживачами як святковий обід-відпочинок, він призначений для задоволення фізіологічних потреб у їжі.

Для святкових обідів призначені заклади з традиційним обслуговуванням споживачів офіціантами. Велика увага приділяється дизайну інтер'єру приміщень та зовнішньому дизайнеру входу до ресторану "Ле бьоф а табль" ("Бик за столом") встановлена величезна скульптура бика у вигляді споживача. Обіди у цьому ресторані 164 супроводжуються грою оркестру або показовими виступами зі стрибків у воду, які проводяться поруч із закладом. У багатьох закладах ресторанного господарства парку "Зигофоліс" використовуються заморожені продукти та страви. З метою прискорення обслуговування та спрощення роботи більшість закладів обмежує вибір гарячих основних страв та разом з тим поліпшує їх оформлення та викладку. Обмеження асортименту компенсується підвищенням якості обслуговування та оформленням страв.

До найбільших належить і парк "Багатель", м. Берк, Франція. У ньому передбачено 2500 місць у закладах ресторанного господарства, товарооборот яких становить 50% від усього товарообороту парку. Тут розташований один з найбільших у країні кафетеріїв самообслуговування на 1200 місць. Крім постійного традиційного обслуговування відвідувачів парку, він забезпечує харчуванням різноманітні організовані групи відвідувачів: туристів, школярів, пенсіонерів, а також організовує обслуговування бенкетів, весіль тощо. Здійснення такого виду послуг дозволяє кафетерію успішно працювати також і в сезон найменшого відвідування парку. В окремі роки приблизно від 45% до 50% від загальної кількості відвідувачів припадало на учасників різноманітних бенкетів та організовані групи.

Інтенсивність відвідування закладів ресторанного господарства у парках атракціонів і розваг значною мірою залежить від: дня тижня, сезону, погоди, розвитку туризму у певній країні, національних особливостей та традицій проведення вільного часу, сімейного відпочинку та особливостей розваг. Зазвичай такі заклади у парках атракціонів та розваг є сезонними, оскільки працюють лише під час експлуатації парку - приблизно з квітня по листопад. З усіма працівниками, яких беруть на роботу, заклади укладають сезонні контракти, згідно з якими передбачається 35-годинний робочий тиждень, термін наймання на роботу становить тридцять один тиждень. Кожен заклад, за винятком кіосків, очолюють завідувач та його заступник. У місяці найбільшої інтенсивності відвідувачів парку чисельність персоналу закладів ресторанного господарства збільшується, до роботи також залучаються і тимчасові працівники. У літній час парк має подовжений термін роботи, в інший період - скорочений. Найбільше навантаження на заклади припадає на денний обідній час. До 13.00 до парків приходять у середньому 82% загальної кількості відвідувачів за день. По суботах парки працюють здебільшого до 24.00 і 45% чисельності їх відвідувачів приходять після 18.00. Крім того у суботні дні вхідні квитки продаються за зниженими цінами. У закладах ресторанного господарства парків передбачені знижені ціни на скомплектовані меню для організованих дитячих та дорослих груп відвідувачів. Замовлення страв для цих груп необхідно робити заздалегідь. Структура товарообороту мережі закладів ресторанного господарства парків у місяці найвищого навантаження приблизно така: закусочні швидкого обслуговування - 34%; ресторани традиційного типу - 23%; кафетерії самообслуговування - 33%; кіоски та розвізна торгівля - 10%.

Одним із новітніх напрямів є створення торгових парків, що займають велику площу, на якій розташовані торговий центр, зона відпочинку та розваг на відкритому повітрі, зона занять спортом та паркова зона. Кожний торговий парк має власну розвинену мережу закладів ресторанного господарства. Основоположниками таких парків є СІЛА та Канада. Наприкінці XX - початку XXI сторіччя почали створюватись торгові парки у західноєвропейських країнах. Один із лідерів роздрібної торгівлі Швейцарії - об'єднання "Мігрос" створило торговий парк "Сентиспарк" у м. Санкт-Галлен. Цей парк надає відвідувачам найкращі умови для сімейного відпочинку, розваг, занять спортом та придбання різноманітних товарів.

Структура торгового парку "Сентиспарк":

• торговий центр, який об'єднує декілька великих магазинів та супермаркетів "Мігрос", п'ятнадцять підприємств торгівлі та побутового обслуговування, які належать іншим фірмам;

• зона для любителів купання та водних процедур, де облаштовані басейни на відкритому повітрі, у тому числі з прісною та морською водою, зі штучними хвилями, павільйон-сауна з кабінами, солярій;

• павільйон для занять спортом, з майданчиками для міні-гольфу, ігор в кулі, кеглі тощо;

• автоцентр з боксами та бензоколонками;

• підземна та наземна автостоянки;

• паркова зона з майданчиками для ігор на відкритому повітрі та атракціонами.

У "Сентиспарку" споживачів обслуговують три великі ресторани на 664 місця, загальна чисельність персоналу цих ресторанів становить тридцять два працівники. Усі ресторани підпорядковані об'єднанню "Мігрос" і розташовані у центрі великих зон.

Ресторан самообслуговування "Візенбах" розташований у торговому центрі мальовничого парку і являє собою окрему будівлю у вигляді літнього павільйону на 124 місця у залі та 60 місць розташовано на відкритому майданчику перед рестораном. Ресторан розрахований на певного споживача: домогосподарок, що приїздять відпочити та зробити необхідні покупки у торговому центрі. Асортимент цього ресторану обмежений легкими закусками та кондитерськими виробами власного виробництва.

Найбільшим закладом ресторанного господарства у парку є ресторан самообслуговування "Акваріум" з двома залами на 290 та 40 місць, що розташований у зоні для любителів купання та водних процедур, тому його зали облаштовані на відкритих майданчиках під навісами, звідки відкривається вид на відкриті басейни. У ресторані пропонується великий вибір страв та безалкогольних напоїв, передбачено роздільне компонування роздавальних прилавків самообслуговування та буфетних прилавків з обслуговуючим персоналом. У роздавальній зоні змонтовані прилавки та буфети для салатів, холодних страв та закусок, основних гарячих страв, десертів, окремо виділяються прилавки, на яких готують у присутності споживачів певні страви (у тому числі смаження на решітці), свіжо вижаті соки із фруктів тощо. Цей ресторан відвідує найбільша кількість споживачів наприкінці тижня.

Ресторан самообслуговування "Зеєхунд снек" із залою на 150 місць розташований поруч із сауною. Його відвідувачами є в основному любителі купання та водних процедур. За перший рік роботи прибуток усіх трьох ресторанів перевищив витрати на їх створення у 1,6 рази.

До інших місць масового відпочинку належать також музеї, виставкові центри, арт-галереї, кіно комплекси тощо. У невеликих музеях створюються ресторани або кафетерії самообслуговування виключно для персоналу.

До 90-х років XX ст. ресторан самообслуговування виключно для персоналу існував також у Дуврі. Одна з великих багатофіліальних фірм ресторанного господарства у Франції - "Аккор" отримала дозвіл на створення на концесійній основі при Луврі ресторанного комплексу, розрахованого на обслуговування як відвідувачів, так і персоналу музею. Площа цього комплексу займає приблизно 4000 м2 і має таку структуру: ресторан традиційного типу "Ле ресторан дю Гран Лувр" на 130 місць, кафетерій самообслуговування на 300 місць, два кафе з літніми терасами на 100 місць кожне та ресторан самообслуговування для персоналу музею. Майже увесь ресторанний комплекс розташований у підвальному поверсі Дувра. Особливістю є те, що виробничі приміщення комплексу оснащені лише електроустаткуванням, використання газового технологічного обладнання та взагалі усіх приладів з відкритим вогнем заборонено.

Приблизно 60% відвідувачів ресторану "Ле ресторан дю Гран Лувр" в обідній час - це іноземні туристи. Кафетерій самообслуговування, який працює з 11.30 до 17.00, розрахований в основному на жителів Франції і обслуговує понад тисячу двісті споживачів за день. Найбільшим попитом у споживачів кафетерію користується скомплектоване меню. Компонування роздавальних прилавків у ньому -лінійне. Персонал (кухарі-роздавальники), що знаходиться за кожним з роздавальних прилавків, консультує споживачів та допомагає їм у виборі страв. У ресторані "Ле ресторан дю Гран Лувр" застосовується також система скомплектованого меню, що пропонується по заздалегідь встановлених стандартних цінах. Декілька його варіантів включає основну страву та десерт за різними цінами. Також пропонується скомплектоване меню із трьох страв (закуска, основна страва та десерт) за фіксованою ціною. В обідній час коефіцієнт оборотності одного місця знаходиться у межах 1,2-1,4, у вечірній час -0,8-1,2. Основний фактор, що приваблює споживачів до ресторану, є кулінарна майстерність десяти кухарів на чолі з шеф-кухарем, який сам замовляє продукти. Розташування ресторану та оформлення його інтер'єру у цьому випадку не має значення. У залі ресторану споживачів обслуговують чотирнадцять офіціантів. Головним у їх роботі є уважність та люб'язність до споживачів. Підбір кадрів на посаду офіціанта здійснюється на конкурсній основі, до того ж передусім аналізуються мотивація та здатність до обраної роботи.

Кожне з двох кафе ресторанного комплексу є закладом швидкого обслуговування. Основний вид страв у ньому - сандвічі. Коефіцієнти оборотності одного місця у них вищі, ніж у кафетерії і становлять, наприклад, у кафе "Рішельє" більше ніж 15 проти 4 у кафетерії. Кожний тип закладів, що входять до ресторанного комплексу, має власну кухню. Технологічне планування усіх кухонь передбачає лише односторонній рух продуктів у процесі їх технологічного обробляння.

До інших місць масового відпочинку населення також належать кінотеатри, у яких функціонують заклади ресторанного господарства різних типів. Компанія "Малті сінема" (США) має мережу кінотеатрів, у

яких її дочірня фірма "Холлівуд експрес" експлуатує заклади ресторанного господарства. Мережа закладів при кіно-комплексі на десять екранів у м. Уоррингтоні включає тематичний ресторан "Стьюдіо грілл" та комплекс закладів швидкого обслуговування фаст фуд корт. Тематичний ресторан розрахований на обслуговування двадцяти тисяч кіноглядачів, які щомісяця відвідують цей кіно комплекс. Деякі елементи дизайну фаст фуд корту при кіно комплексі відтворюють американські вуличні сцени, а система освітлення купольного даху створює ілюзію денного та нічного неба. Асортимент продукції представлений піцею, печеною картоплею із різними наповнювачами, морозивом, кондитерськими та кулінарними виробами.

2. Організація обслуговування споживачів під час спортивних змагань

Спортивні змагання зазвичай проводять на стадіонах, кортах та в інших спортивних спорудах, де збирається велика кількість глядачів-уболівальників. Ці змагання можуть бути як короткотерміновими (від години до декількох годин), середньої тривалості (впродовж світового дня або доби), тривалими (від одного до декількох тижнів).

Група спортивних команд містить активну і пасивну частини. До складу активної частини учасників спортивних змагань входять: спортсмени основного (діючого) і запасного (дублери) складу команди; тренерський склад (головний тренер, перший та другий тренери, помічники, заступники, капітан-тренер, тренер-гравець); командний лікар, лікарі: терапевт, хірург, дієтолог та масажист і психолог. Пасивна частина учасників представлена: групою обслуговуючого персоналу (менеджери, асистенти, оператори відеозйомки тощо); членами родини активної частини учасників; представниками клубу тощо.

Окремою частиною є найбільш багаточисельна група глядачів спортивних змагань.

Окрема група - це певні професійні колективи фахівців: організатори спортивних змагань; група, основним обов'язком якої є підтримання певного порядку до, під час та після змагань (працівники служби безпеки та охорони); група технічних працівників (монтажників, механіків тощо); працівники засобів масової інформації, у тому числі телеоператори, радіо- та телекоментарі, кореспонденти газет та спеціалізованих друкованих видань тощо.

Організація обслуговування харчуванням кожної групи учасників здійснюється у певних типах закладів ресторанного господарства із застосуванням різноманітних видів меню та (або) раціонів харчування, а також форм та методів обслуговування. Харчування команд учасників спортивних змагань може організовуватись у різних типах закладів (кафе, барах, кафетеріях, ресторанах самообслуговування

повносервісних тощо).

Організація обслуговування харчуванням учасників спортивних змагань за місцем проживання здійснюється у визначених місцях відповідно до певного меню, підібраного командним дієтологом з урахуванням енерговитрат, притаманних спортсменам певного виду спорту. Особливістю обслуговування харчуванням усіх груп полягає у дотриманні основних принципів - одночасності та швидкості обслуговування споживачів.

У місцях проведення спортивних змагань велика увага приділяється організації харчування глядачів. Послуги з організації харчування здійснюють стаціонарні, пересувні заклади ресторанного господарства та мережа дрібнороздрібної та розвізної торгівлі. Заклади ресторанного господарства можуть розташовуватись як у приміщеннях спорткомплексів, палаців спорту та інших споруд цього призначення, так і поза межами спортивних будівель (загальноміська мережа).

Заклади ресторанного господарства можуть надавати послуги з харчування перед початком змагань, у перервах та після закінчення змагань. Основним показником якості обслуговування є швидкість надання послуг з організації харчування споживам. Це досягається за рахунок: обмеження асортименту обідньої продукції; складання меню із нескладних страв та страв швидкого приготування (бутерброди, бульйони з концентратів, хлібобулочні вироби, кондитерські вироби); використання напоїв, наповнювачів, соків в однопорційній упаковці, цукерок в обгортках, шоколадок тощо. Створюється також спеціалізована дрібнороздрібна торгова мережа з застосуванням пересувних спеціалізованих та універсальних кіосків з продажу окремих видів страв: холодні та гарячі бутерброди, піца, бульйони з пиріжками, сосиски з гарніром, хлібобулочні вироби та тістечка, гарячі напої з наповнювачами (вершки, молоко тощо). Також використовується розносна та розвізна торгівля соками, хлібобулочними виробами під час перерви як в партері, так і в холах, коридорах, на трибунах. На стадіонах під час перерви, особливо влітку, доцільно використовувати 170 переносні пристрої для відпускання охолоджених солодких газованих напоїв, мінеральної газованої та негазованої води, соків, нектарів, сокових напоїв тощо. Використовують також переносні пристрої для відпуску гарячих напоїв: кави, чаю тощо та одноразовий паперовий і полімерний посуд і набори. Оскільки його використання призводить до засмічування прилеглих територій, під час таких заходів зменшують відстані між урнами для сміття та скорочують їх функціональний радіус. Залучають до прибирання прилеглих територій спеціалізовані фірми, які пропонують послуги професіональних прибиральників з набором професійного інвентарю.

Професійно-кваліфікований склад закладів ресторанного господарства представлений практично тільки групою торгових працівників (буфетниками, продавцями дрібнороздрібної мережі, розносної та розвізної торгівлі, прибиральницями торгових приміщень і зал тощо). Форма здійснення розрахунку за отриману продукцію - безпосередній розрахунок готівкою.

Деякі споруди спортивного призначення, у яких відбуваються спортивні змагання міжнародного рівня, у складі своїх приміщень мають зали для бенкетного обслуговування, у тому числі для VIP-персон. У таких залах обслуговують почесних персон і організовують бенкети після проведення змагань. Для організації діяльності з цього напряму залучаються фірми ресторанного господарства та фірми, основною діяльністю яких є кейтеринг. Для харчування глядачів та учасників великих спортивних змагань дирекція стадіонів, кортів та інших спортивних споруд зазвичай залучає фірми ресторанного господарства, що мають досвід одночасного та швидкого обслуговування великих груп споживачів.

Традиційний міжнародний тенісний турнір Ролана Гарро в Парижі тривалістю два тижні відвідують тисячі глядачів. Обслуговування їх харчуванням здійснюють на основі контракту з дирекцією кортів дві фірми - "Консеп ресторасьон" та "Потель є Шабо". Фірма "Консеп ресторасьон" була створена спеціально для обслуговування глядачів цього турніру. 1986 р. вона отримала ексклюзивне право на реалізацію під час турніру страв та закусок швидкого приготування, включаючи морозиво, через буфетні кіоски та розвізні візки. Під час турніру найбільшим попитом користуються різноманітні сандвічі, гамбургери, сосиски, картопля фрі. Відвідування місць харчування залежить від часу турніру (перші або останні дні), відповідно від ридцяти п'яти тисяч до п'ятнадцяти тисяч глядачів; кількості матчів на день тощо. Фірма, крім глядачів турніру обслуговує також відвідувачів Міжнародного салону жіночого одягу. Чисельність персоналу фірми, який залучений до обслуговування глядачів турніру, становить дев'яносто осіб. Усі страви готуються на місці, за винятком лише кондитерської випічки, яка закуповується у спеціалізованій фірмі.

Фірма "Потель є Шабо"є філією великої агропромислової фірми "Бонгрен". Під час турніру вона здійснює головним чином ресторанне обслуговування як окремих споживачів, так і бенкетів, прийомів, святкових обідів. Персонал, що обслуговує глядачів, налічує двісті працівників, включаючи тимчасово залучених. Підготовку до обслуговування турніру "Потель є Шабо" починає приблизно за двісті днів до першого матчу.

3. Організація обслуговування споживачів харчуванням у магазинах, універмагах, супермаркетах і торгових центрах

При магазинні заклади ресторанного господарства можуть бути створені як незалежними фірмами мережі, так і фірмами, що створюють універмаги.

У 80-90-х роках ХХ-го сторіччя існувала стійка тенденція до зростання закладів ресторанного господарства при торговельних центрах, магазинах. Зростання таких закладів є частково результатом прагнення фірм протистояти у конкурентній боротьбі закладам швидкого обслуговування. Іншим фактором зростання кількості примагазинних закладів ресторанного господарства стало бажання відповідних фірм створити більш сприятливу думку споживачів про зручність та сервіс для покупців у торгових закладах. Стала звичайною практика виділення невеликої площі зі столиками для споживання їжі, біля відділів кулінарії у супермаркетах; організація у них при магазинних кафетеріїв та ресторанів з традиційним обслуговуванням. Вигода від примагазинного ресторану полягає у тому, що він надає нову якість супермаркету, який стає не лише місцем для здійснення покупок. Першокласний ресторан при торговому закладі підвищує позитивну думку споживачів про нього та створює позитивний імідж. Також заклад може привернути увагу покупців до роздрібних товарних відділів та секцій супермаркету, пропонуючи їм кулінарні вироби та вироби із пекарні, відділу м'яса, кондитерського тощо.

Багато людей користуються послугами при магазинних закладів ресторанного господарства під час ланч-тайму з 12:00 до 14:00.

Для цих закладів характерний високий рівень рентабельності, що своєю чергою підвищує рентабельність торгових закладів. Але успіх їх діяльності значною мірою залежить від демографічного складу покупців роздрібного торгового закладу. Також існує багато зон торгового обслуговування, що неприйнятні для організації примагазинних ресторанів.

Велика увага приділяється місцю розташування майбутнього закладу ресторанного господарства. Наявність великої кількості адміністративних споруд у зоні торгового обслуговування супермаркету має першочергове значення, тому що примагазинний ресторан переважно реалізує значну частку свого обороту під час ланчтайму. Це, наприклад, було вирішальним аргументом на користь відкриття примагазинного ресторану у супермаркеті фірми "О'Малиа Фуд Маркетс" у центрі м. Індіанаполіс, штат Індіана. Супермаркети у житлових кварталах міст меншою мірою підходять для організації примагазинних ресторанів. Сім'ям у цих кварталах зручніше купувати готові страви на виніс для споживання вдома, ніж споживати їжу у закладах ресторанного господарства при супермаркетах. Розмір площі торгових закладів має значення щодо прийняття рішення про можливість відкриття того чи іншого примагазинного закладу ресторанного господарства. Залежність від товарообороту: великі супермаркети із значним товарооборотом мають більші можливості для організації примагазинних закладів порівняно із невеликими магазинами.

Основними типами закладів ресторанного господарства при супермаркетах та торгових центрах є: традиційні ресторани, ресторани самообслуговування, ресторанні комплекси, у тому числі швидкого самообслуговування, кафе традиційного типу, кафетерії самообслуговування, відділи кулінарії, бістро, закусочні, фаст фуд корти тощо. Торговий концерн "Маус Фрер СА" у м. Базелі (Німеччина) експлуатує переважно універмаги. Він створив дочірню фірму "Манора", яка спеціалізується на розвитку мережі та експлуатації закладів (ресторанів, барів) в універмагах та торгових центрах. Всі ресторани мають таку ж саму назву, як і фірма та працюють за методом самообслуговування. У роздавальній зоні використовується роздільне компонування роздавальних прилавків, кожний з яких являє собою буфетну стійку, за якою працює обслуговуючий персонал. Фірма відмовилась від використання напівфабрикатів та готових страв у

1-71 своїх ресторанах і використовує лише свіжу сировину, майже усі страви готуються у присутності споживачів. У більшості ресторанів відсутні традиційні кухні, лише у деяких із них працюють невеликі заготівельні цехи. Буфетні стійки оснащені пересувним технологічним та роздавальним устаткуванням, що дозволяє оперативно змінювати у випадку необхідності їх місце розташування у роздавальній зоні страв.

Ресторан "Манора" у торговому центрі, що розташований біля універмагу на площі Бубенбергплатц у м. Берні, розрахований на 233 місця, до того ж зали ресторану розміщені у торговій галереї (50 місць), на першому наземному поверсі (70 місць), на першому підземному поверсі (113 місць). Складські, підсобні та побутові приміщення розміщені на другому підземному поверсі. Термін роботи залу ресторану з 7.00 до 23.30. Оборотність одного місця у середньому становить 6,4 раза.

Універмаг "Бон марше" найбільший у м. Парижі. У ньому створений після реконструкції у 90-х роках ресторанний комплекс, який експлуатується концерном ресторанного господарства "Еурест". До складу ресторанного комплексу входять три заклади: ресторан "Коте жарден"(його оборот у загальному товарообороті комплексу становить 30%), ресторан вищого класу "Клаб" (20%), бар "Бар блє" (10%), кафетерій самообслуговування "Отур де міді" (40%). Ресторанний комплекс обслуговує відвідувачів лише у денний час. Ресторан "Коте жарден" розрахований на 150 місць, розташований на внутрішньому дворі універмагу біля зимового саду, від якого відділений скляною перегородкою. Меблі зали представлені м'якими кріслами, прямокутними столиками на дві, чотири та шість персон. У ресторані вищого класу "Клаб" на 90 місць стіни облицьовані дерев'яними панелями, для оббивки м'яких крісел використаний червоний велюр. Кафетерій самообслуговування є найбільшим закладом у складі комплексу, він розрахований на 240 місць. Зала оформлена в авангардистському стилі: стіни білі, стільці різнокольорові. Коефіцієнт оборотності місця у кожному із закладів різний і становить у кафетерії майже 3, у ресторані "Коте жарден" 1,4; у ресторані "Клаб" 0,89. Лише 30% відвідувачів ресторанного комплексу є покупцями універмагу, решта приходить спеціально до комплексу. Лише у ресторані "Коте жарден" покупці становлять 50% споживачів, у кафетерії - 20%, у ресторані "Клаб" - 15%. Для залучення до ресторанного комплексу споживачів із числа покупців універмагу фірма провадить різноманітні рекламні заходи на різних поверхах універмагу.

Кафе традиційного типу було створене у 90-х роках в одному з великих паризьких універмагів "Прентан" - "Ле кафе фло". Цей заклад належить багатофіліальній компанії "Фло", яка експлуатує заклади ресторанного господарства при магазинах. Кафе розташоване на сьомому поверсі, під скляним куполом-дахом торгового закладу. Поруч із кафе працюють закусочна та кулінарія, яка має столики для споживання готових страв. Оформлення інтер'єру виконано у стилі модерн, характерному для 20-х років XX ст. У залі на 350 місць зелені рослини створюють враження зимового саду. Споживачів обслуговують тридцять п'ять офіціантів в уніформі, що відповідає моді 20-х років. З 10.00 до 12.00 кафе пропонує сніданки, з 12.00 до 15.00 - обіди, після 15.00 воно працює як чайний салон. Коефіцієнт оборотності одного місця з 10.00 до 15.00 становить у середньому 2,3, з 15.00 до 18.45 -3,4. Меню кафе містить страви для дітей і людей похилого віку та страви вегетаріанської кухні. Щоденне меню складається приблизно з 15 закусок, 10 основних скомплектованих страв, декількох страв із макаронних виробів та риби, 20 видів традиційних м'ясних страв. Карта меню оригінально оформлена: формат 24x40 см, глянцевий папір, поруч із назвою страви та ціною розміщені кольорові фотографії усіх страв, що входять до меню. Споживачі у будь-який час можуть замовити не лише окремі страви, але й скомплектовані сніданки або вечерю.

У 90-х роках заклади ресторанного господарства у нідерландських універмагах із ресторанів традиційного обслуговування були переспеціалізовані у кафетерії самообслуговування. До числа найбільш типових належить модель кафетерію самообслуговування з фірмовою назвою "Ла Плас". Важливою рисою цього кафетерію в універмазі м. Мастрихт є те, що він має окремий від універмагу вхід з вулиці, що дозволяє обслуговувати споживачів у пізній вечірній час. Кафетерій розташований на третьому поверсі універмагу. Коефіцієнт оборотності одного місця на день дорівнює 6,5 при місткості залу на 400 місць. Найбільш висока питома вага відвідувачів кафе (68%) припадає з 11.30 по 17.00. У зоні роздавальної змонтовані відокремлені спеціалізовані прилавки-буфети для таких страв та напоїв: на основі макаронних виробів; смажених на грилі; з соусом у сковорідці; супи; салат-бар; бутерброди; десертні страви; тістечка; морозиво; соки-фреші; безалкогольні напої; кава; вина.

Ресторанні комплекси швидкого обслуговування в універмагах самообслуговування розповсюджені також і в Німеччині. Концерн "Нанц" експлуатує переважно універмаги самообслуговування з фірмовою

назвою "Біг-маркт". У кожному з таких універмагів перед контрольно-касовою зоною розташовується ресторанний комплекс швидкого обслуговування, який складається із декількох роздавальних прилавків, які працюють автономно, та єдиної зали, у якій є місця для споживання їжі сидячи (40 місць) та стоячи (65 місць). Ресторанний комплекс у своєму складі має такі автономні роздавальні прилавки для: гарячих страв (21% обороту в загальному товарообороті ресторанного комплексу); страв із риби та морепродуктів (16%); піци та страв із макаронних виробів (9%); напоїв (14%); салат-бар (7,5%); гриль-буфет (32,5%), що призначений виключно для страв, які реалізуються на виніс. На кожному роздавальному прилавку пропонується обмежений вибір напоїв, що забезпечує можливість комплексного обслуговування споживача біля одного прилавка. Асортимент прилавка для гарячих страв включає вісім постійних стандартних страв, дві-три страви, які змінюють щодня, одну страву, яку змінюють раз на тиждень. Вибір страв на прилавку рибної продукції та морепродуктів включає чотири постійних страви та страву, яку змінюють щодня. Асортимент прилавка для піци та макаронних виробів обмежений двома постійними стравами та однією, яку змінюють щодня. Салат-бар пропонує у середньому (залежно від сезону) п'ять видів салатів із свіжих овочів та три види із варених. Формування належного меню значно підвищує успіх діяльності примагазинного закладу ресторанного господарства. Меню зазвичай відображає характер діяльності даного закладу.

На шляху становлення та функціонування закладу ресторанного господарства існують значні труднощі: становлення закладів має значно тривалий термін, в окремих випадках він становить більше року; витрати на оснащення закладу досить високі; це ж стосується витрат на заробітну плату; великих коштів потребує навчання майбутнього персоналу; особлива увага приділяється вибору кандидатури на посаду шеф-кухаря. Зазвичай навчання та підготовка шеф-кухарів здійснюється безпосередньо в ресторанах, клубах, готелях тощо, тому вони дуже неохоче погоджуються на роботу у примагазинних ресторанах. Це пов'язано зі складнощами в адаптації до умов праці; з більшим асортиментом страв, напоїв та виробів, особливо у кафетеріях, якого необхідно дотримуватись; забезпеченням привабливого зовнішнього виду страв на роздавальних прилавках тощо. Багато фірм мережі, що експлуатують супермаркети, віддають перевагу внутрішньофірмовому навчанню цих категорій працівників. До інших не менш важливих належать проблеми природного групування продуктів, санітарії та гігієни, забезпечення безпеки їжі для здоров'я людини тощо. Недостатня поінформованість споживачів про примагазинні ресторанні комплекси також є певною перешкодою на шляху їх розвитку. Деякі споживачі взагалі не звикли споживати їжу під час здійснення покупок у супермаркеті. Застосування різноманітних рекламних засобів здатне підвищити поінформованість споживачів про примагазинні заклади ресторанного господарства. У 90-х роках ХХ-го сторіччя поширилася тенденція створення ресторанів самообслуговування при спеціалізованих магазинах: продовольчих, наприклад, м'ясних; непродовольчих, наприклад, меблевих. При продовольчих магазинах створюються бістро та закусочні, де можна споживати їжу у залі (місця для сидіння та споживання їжі стоячи), придбати її на виніс. Бістро розраховано на основне харчування споживачів, а закусочна - на проміжне.

Із середини 70-х років у США з'явились та набули широкого розповсюдження комплекси закладів швидкого обслуговування у торгових центрах - фаст фуд корти (дослівно: двори швидкої їжі). Із 80-х років концепція фаст фуд кортів почала розповсюджуватись у Європі.

У Великобританії функціонують два типи фаст фуд кортів: у першому з них рішення про вибір меню та здавання в оренду торгової площі окремим закладам фаст фуд приймає фірма-розробник торгового центру; другий тип передбачає погодження фірми-розробника торгового центру з однією з компаній, якій доручається експлуатація усіх закладів фаст фуд, що входять до складу фаст фуд корту. Зростання їх мережі було пов'язане з тим, що вони значно сприяли успіху діяльності торгових центрів: додатково залучали до них покупців, збільшували як час перебування у них, так і витрати на купівлю товарів та різноманітні види сервісу. Фаст фуд корт включає загальну для усіх закладів даного комплексу зону для споживання їжі за столиками та площі, яку орендує у торговому центрі кожний окремий заклад фаст фуд, що входить до цього комплексу. Фаст фуд корти, наприклад, можуть бути невеликим комплексом закладів швидкого обслуговування, який складається із декількох фаст фуд, або великим комплексом, який містить не лише заклади ресторанного господарства, але й магазини з продажу алкогольних напоїв, кухонного посуду, кулінарних книг тощо. Найрозповсюдженіше меню фуд кортів: піца, печена картопля із різними наповнювачами, сандвічі,

січені біфштекси (гамбургери), страви з макаронних виробів, смажені курчата, смажена риба, сосиски, соуси, свіжі хлібобулочні, кондитерські вироби тощо. В одному з найбільших у Західній Європі торговому центрі "Метросентр" кількість закладів фаст фуд корту становить п'ятнадцять одиниць, розрахованих на одночасне обслуговування 2200 споживачів, у тому числі ресторан фаст фуд компанії "Макдональдс", примагазинне кафе фірми "Брітіш хоум сторз", примагазинні ресторани компанії "Маркс енд Спенсер", фірми Литтл вудз". До фаст фуд закладів входять заклади фірми "Уімпі" (Великобританія), "Піца хат" та "Чи-Чиз" (СПіА).

Починаючи із середини 80-х років концепція фаст фуд кортів почала розповсюджуватись в аеропортах, великих адміністративних спорудах, на вокзалах, стадіонах тощо.

Тема 11. Організація обслуговування пасажирів на транспорті

1. Організація обслуговування пасажирів на авіатранспорті

Організація обслуговування пасажирів здійснюється як в аеропортах, так і в салоні літаків. В аеропортах функціонують ресторанні комплекси, які здебільшого експлуатуються багатофіліальною

фірмою або її філією. В аеропорту м. Ганновера (Німеччина), існує ресторанний комплекс, який експлуатується німецькою філією швейцарської багатофіліальної фірми ресторанного господарства "Мевенпік". До складу комплексу входять такі заклади: ресторан традиційного типу "Мевенпік" (на нього припадає 45% від усього товарообороту комплексу), ресторан самообслуговування "Орбіт" (22%); експрес-бар "Кокпіт"(11%), бенкетна зала, (12%) кафе-кондитерська з продажем товарів на виніс (5,6%); кулінарія, яка має відділ доставки кулінарної продукції додому для проведення різних свят та бенкетів (4,4%). У ресторані "Орбіт" після реконструкції передбачено роздільне компонування прилавків самообслуговування. Реалізація продукції на 72% складається із гарячих та холодних страв, кондитерських виробів, морозива та гарячих напоїв. Обслуговування в експрес-барі "Кокпіт" здійснюється за методом самообслуговування, 64% товарообороту припадає на різні алкогольні та безалкогольні напої, пиво, решта - на булочки, тістечка, бутерброди.

Для організації харчування авіапасажирів на борту літака використовують послуги спеціалізованих фірм. Фірма "Інтернешнл кейтеринг сервіс", є дочірнім закладом швейцарської авіакомпанії "Свіссер", і забезпечує харчуванням авіапасажирів на борту літака та в аеропортах. У середині 90-х років фірма в аеропорту м. Базеля (Швейцарія) ввела в експлуатацію нову кулінарну фабрику для виробництва бортового харчування. Продуктивність кулінарної фабрики - чотири тисячі готових обідів на день. Загальна чисельність персоналу становить шістдесят осіб. Фабрика спроможна забезпечити бортовим харчуванням літаки усіх авіакомпаній, що підтримують авіасполучення з м. Базелем. Усі кулінарні фабрики фірми "Інтернешнл кейтеринг сервіс" на той період виробляли на день понад 720 тис. обідів. Дочірній заклад авіакомпанії "Ер Франс" фірма "Сервер" щороку виробляла та реалізовувала тоді понад 8,5 млн комплектів бортового харчування для пасажирів, у т.ч. 7 млн комплектів (82%) поставляла на літаки, що вилітали тільки із аеропорту імені Шарля де Голля.

Американська авіакомпанія "Америкен еарлайнз" є однією із найбільших у світі. Наприкінці 90-х років щороку вона перевозила на внутрішніх та міжнародних лініях понад 76 млн авіапасажирів, із них близько 51 млн обслуговувала бортовим харчуванням, що становило 67%.

На авіалайнерах будь-якої компанії передбачено три класи обслуговування: вищий, бізнес-клас, туристичний (економічний). Для кожного з них розроблено власне меню. Вартість харчування пасажира становить 3-5% ціни квитка. Зазвичай авіапасажири отримують один раз харчування, на довгих рейсах - дво- та триразове харчування. Під час кожного рейсу харчування пропонується у середньому 200-250 пасажирам. Компанія прагне пропонувати авіапасажирам оригінальні страви, ті, що легко засвоюються. На борту великих авіалайнерів для кожного класу обслуговування обладнується власна кухня площею 3-4 м2. Така площа не дозволяє виконувати трудомісткі технологічні операції з приготування їжі, тому страви поставляються у максимально готовому до розігріву та сервірування вигляді. Готують та заморожують страви на фабриці-кухні, яка належить авіакомпанії та розташована ум. Далласі (штат Техас). Вона працює у три зміни. Страви, що призначені для бортового харчування, готують за одинадцять годин до відльоту літака. Меню, що призначене для кожного рейсу, щомісяця змінюється. При приготуванні страв кухарі використовують детальні технологічні картки, у яких вказується не лише склад компонентів та технологія приготування, але й оформлення страви (додається фотографія). Постачання сировиною фабрика здійснює щодня у вранішні години. Виготовлену страву упаковують у целофанову плівку, при чому супроводжують її або кожний компонент етикеткою, колір якої символізує день тижня, коли вона була виготовлена та упакована. Такі страви, як омлети, салати також готують на фабриці, тут же порціонують та сервірують. Столові набори упаковують у герметичні пакети, білу тканинну серветку кладуть на тацю також на фабриці. Готові страви завантажують у літаки на внутрішніх лініях за 50 хвилин до відльоту, на міжнародних - за 1,5 години. Після завантаження страв за забезпечення харчуванням пасажирів несе відповідальність персонал літака.

Авіакомпанія прагне, щоб обслуговування пасажирів на борту літака було на рівні ресторанного. Всі стюарди та стюардеси проходять спеціальний курс навчання, під час якого вивчають як роботу на кухні, так і питання обслуговування пасажирів. Вони повинні знати як пропонувати карту меню, приготувати та сервірувати страву, підігріти хліб та страву, покласти лід у стакан, як правильно розташувати набори на таці, промовити назву страв та вин, як звертатися до пасажирів із різних країн. З метою перманентного

моніторингу якості обслуговування обслуговуючий персонал проходить курс навчання та стажування не лише на початковому періоді своєї роботи на авіалініях, але й періодично направляється на курси підвищення кваліфікації.

2. Організація обслуговування пасажирів на залізничному транспорті;

Починаючи із середини 90-х років майже усі багатофіліальні фірми, що спеціалізуються на обслуговуванні пасажирів залізничного транспорту активно впроваджують прискорені форми обслуговування споживачів. Заклади ресторанного господарства створюють як багато-філіальні фірми, так і спеціалізовані. Наприклад, дочірня компанія "Брітіш рейл" "Тревелерз-феа", німецький концерн "Дойче сервіс гезельшафт дер бан", французька "Сервер" та інші експлуатують заклади ресторанного господарства на вокзалах, станціях та вагони-ресторани.

Майже усі заклади при залізничних вокзалах представляють фаст фуд кортами з великими щодо місткості залами для споживання їжі - 150-400 і більше місць. Асортимент фаст фуд кортів надзвичайно різноманітний і включає піцу, французьку випічку, салати, страви для сніданків (сіріелз, мюслі, корнфлейкс тощо), смажені на решітці м'ясо та рибу, кондитерські вироби, пиріжки, печиво, різноманітні напої тощо. Заклади також пропонують продаж страв на виніс. Впровадження фаст фуд кортів пояснюється високою пропускною спроможністю цих закладів. Такі фаст фуд корти створені, наприклад, у Німеччині на вокзалах у містах Дюссельдорфі, Аугсбурзі, Франкфурті-на-Майні та інших; у Великобританії на вокзалах Юстон, Паддінгтон (м. Лондон), Уейверлі (м. Единбург), Центральному вокзалі (м. Глазго) та інших вокзалах. Кількість закладів фаст фуд коливається у межах 6-8 одиниць. Вони можуть належати'одній або декільком фірмам. Загальна площа фаст фуд кортів значно більша, ніж окремих спеціалізованих закладів. Це сталося тому, що приблизно 20% загальної площі відводиться під проходи для відвідувачів. Заклади можуть бути розташованими у приміщенні вокзалу або прибудованій до основної споруди вокзалу будівлі. Фаст фуд корти розміщують на одному або декількох поверхах вокзальної будівлі. Принцип організації роботи фаст фуд кортів є незмінним, незалежно від місця їх організації та розташування.

Характерним для привокзальних закладів ресторанного господарства є організація також торгово-ресторанного комплексу. Цей комплекс створюють торговельні заклади та заклади ресторанного господарства, які можуть належати одній або декільком багатофіліальним фірмам. Місце розташування комплексу може бути таким самим які для фаст фуд кортів. Наприклад, торгово-ресторанний комплекс в м. Штутгарті (Німеччина), створили шість фірм, які експлуатують вісім закладів ресторанного господарства. До його складу входять магазин ковбасних виробів з гриль-баром (його частина у загальному товарообороту комплексу становить 21,5%) фірми "Хане Адлер", яка експлуатує у країні ще десять аналогічних закладів. Меню представлене стравами, смаженими на решітці та грилі. Буфет "Тутті-фрутті" (частка у загальному товарообороті - 6%), що пропонує фрукти, фруктові соки-фреші, фруктові коктейлі, салати та морозиво фірми "Доктор Еккерт", яка експлуатує приблизно сто аналогічних закладів на залізничних вокзалах Німеччини. Булочна фірми "Бренингер" (21,5%), що випікає різні булочки та піцу, пропонує також паштети, десерти, каву, експлуатує приблизно двадцять п'ять аналогічних закладів. Сімейний ресторан швидкого обслуговування німецької дочірньої фірми американського концерну "Макдональдс" (26,6%). Пивний бар "Пілс-бар", що пропонує пиво на розлив, закуски промислового виробництва (хрустку картоплю, соломку, горішки тощо) та експрес-каву. Магазин самообслуговування, асортимент якого включає продовольчі товари, що швидко псуються (у тому числі молочні продукти), консерви, продукти для туристів, винно-горілчані вироби. Магазин сирів "Кезебретт", який пропонує сири та делікатесні готові салати. "Пілс-бар", "Кезебретт" та магазин самообслуговування належать одній фірмі - "СХГ" (питома частка усіх закладів у загальному товарообороті - 16%). Кафе-кондитерська фірми "Дитрих Назер" (8,4%), розташоване на іншому, антресольному поверсі споруди, що побудована поруч із вокзалом. До асортименту кафе входять торти, тістечка, делікатесні кондитерські вироби власного виробництва; кава, чай; морозиво; сухі вина та шампанське. У будні торгово-ресторанний комплекс працює з 6.00 до 22.00, а в свята та у вихідні - з 8.00 до 22.00.

Обслуговування харчуванням залізничних пасажирів на шляху слідування здійснюється у вагонах-ресторанах, кафетеріях та закусочних швидкого обслуговування, міні-барах, розташованих у вагонах пасажирських потягів, також застосовується розносна торгівля.

Німецький концерн "Дойче сервіс гезельшафт дер бан", наприклад, експлуатує 140 вагонів-ресторанів, 60 вагонів з іншими закладами -кафетеріями та закусочними швидкого обслуговування, а також 400 міні-барів у вагонах пасажирських потягів. Асортимент готової до споживання продукції досить різноманітний: скомплектовані сніданки, другі страви із різних видів сировини, біфштекси, сосиски, пиво, безалкогольні напої тощо.

3. Організація обслуговування пасажирів на автомобільному транспорті

Найрізноманітніші заклади ресторанного господарства та форми обслуговування у них споживачів пропонуються пасажирам автотранспорту. Ці заклади можна поділити на декілька груп: до першої належать спеціалізовані концерни та фірми, які експлуатують заклади ресторанного господарства традиційного типу, тематичні заклади різного типу, до послуг яких входить організація відпочинку; до другої - фірми, які пропонують тільки послугу з харчування без відвідування закладу. До першої групи належать придорожні заклади: ресторани, кафе, бари тощо, які створюються як самостійні або спільно із закладами торгівлі, автозаправними станціями тощо. Такі заклади характерні для країн Європи. Фірма "Розенбергер" також експлуатує ресторани придорожнього типу. Специфічною особливістю їх є те, що вони займають площу окремої будівлі, де також можуть розташовуватись невеликі магазини. Ресторан на великій автомагістралі у 20 км від Інсбрука (Австрія), працює без вихідних з 6.00 до 23.00, місткість залу - 360 місць. Структура товарообороту така: холодні страви та закуски - 25%; гарячі страви - 30%; кондитерські вироби - 11%; напої - 34%. У ресторані застосовується метод приготування страв у присутності споживача. Італійський концерн "Аутогрілл" практично є монополістом на ринку закладів ресторанного господарства, розташованих при дорогах. До основних типів закладів належать придорожні ресторани та заклади типу "аутобар", які являють собою поєднання магазину, бару або кафе та гриль-барів. Ці заклади розташовані практично через кожні 40 км, працюють без вихідних з 6.00 до 23.00. "Аутобар" пропонує дуже обмежене меню: декілька нескладних закусок та напоїв. Найбільшими є заклади ресторанного господарства на автодорогах, будівлі яких виконані у вигляді мосту над ними. Вхід до закладу передбачений праворуч та ліворуч від дороги. Ці споруди-мости є цілим комплексом, який складається із ресторану, снек-бару, тютюнового та газетного кіосків, магазину самообслуговування. Ресторани мають у середньому 200 місць для споживачів. Обслуговування здійснюється офіціантами. Гриль-бари, що мають до 80 місць, обслуговують до 140 споживачів на годину; використовується змішана форма обслуговування: закуски реалізуються за методом самообслуговування, а основні гарячі страви готують на решітці у присутності споживача і подаються офіціантом. У Франції активно розвивається мережа закладів ресторанного господарства, розташованих на периферії, на околицях міст та на великих автомагістралях. Більшість закладів належать до гриль-барів, закусочних швидкого обслуговування. Серед багатофіліальних фірм, які експлуатують заклади, що призначені переважно для автомобілістів, лідирує фірма "Курт Пай", мережа якої налічує понад 100 гриль-барів, потім - "Буффало гриль", "Шанте-гриль", "Кот-а-кот". Як правило гриль-бари "Буффало-гриль" створюються на великих автомагістралях на відстані не більше десяти хвилин їзди на автомобілі від міста з населенням не менше п'ятдесяти тисяч жителів. Автотуристи становлять лише 20% від загальної кількості споживачів цих закладів, а 80% - це жителі міста, які спеціально приїздять до закладу на обід або вечерю. Меню гриль-бару пропонує широкий вибір закусок, п'ятнадцять страв, смажених на решітці, десерти та вина. Ці заклади розташовують в окремих будівлях, архітектурна форма яких нагадує індійські вігвами. Зала за допомогою низьких перегородок розподілена на окремі купе, розраховані на чотири або шість персон. Відповідно до загальної тематики оформлений і дизайн зали на 180 місць. Коефіцієнт оборотності одного місця у гриль-барах Паризького району дорівнює 1,8, а в периферійних закладах - 1,3-1,4. У деяких випадках при гриль-барах створюють невеликі мотелі. У гриль-барах передбачене замовлення за картою меню, також пропонується для тих, хто поспішає, декілька варіантів скомплектованого меню, до якого входять салат, біфштекс та на вибір сир, порція торта або морозиво. Для дітей пропонується окреме скомплектоване меню -"Маленькі індійці".

Серед фірм, що експлуатують мережу закусочних для автомобілістів, лідирують "Макдональдс" та "Квік". Для обслуговування автомобілістів створюються також й інші типи закладів: фірма "Руалдін" експлуатує кафетерії самообслуговування на автодорогах, поблизу міст, поруч із заміськими торговими центрами, а фірма "Трамплен" -

заклади ресторанного господарства типу бістро з фірмовою назвою "Ше Марго". На британському ринку закладів для автомобілістів лідирує фірма "Трастхауз Форт", яка експлуатує власні закусочні під фірмовими назвами: "Літл Чіф" та "Хепі Ітер".

У середині 90-х років збільшилася кількість придорожніх ресторанних комплексів у Німеччині, Великобританії, Австрії та в інших країнах. Ресторанний комплекс складається з двох або й більше закладів ресторанного господарства, які розташовані у дво- або одноповерховій будівлі. Зазвичай заклади - це ресторан самообслуговування, закусочна швидкого обслуговування, снек-бар, гриль-бар, бістро тощо. Такий придорожній комплекс, який отримав назву "Топ-раст", і складається з ресторану самообслуговування та закусочної швидкого обслуговування був впроваджений німецькою фірмою "ГФН", яка експлуатує придорожні заклади ресторанного господарства, та фірмою "Макдональдс Дойчланд" на шосе А7 між м. Касселем та м. Вюрцбургом. Ресторан самообслуговування має роздільне компонування роздавальних прилавків; розрахований на пропозицію страв традиційної кухні. Закусочна пропонує асортимент, стандартний для закусочних "Макдональдс". Обидва заклади працюють незалежно одне від одного та цілодобово. На автомагістралі А7 поблизу м. Ульма німецька фірма "БАБ-раштштетте" ввела в експлуатацію ресторанний комплекс для обслуговування автотуристів. Комплекс розміщується у двох прилеглих одна до одної будівлях. В одній розташовано ресторан самообслуговування, в іншій - бістро та магазин. Магазин працює без вихідних цілодобово. Бістро має двадцять місць у залі та одинадцять біля барної стійки. До меню входить кава, охолоджені напої, соки, обмежений вибір закусок та страв. Продукція реалізується не тільки для споживання на місці, але також на виніс. Асортимент страв, що пропонує бістро, розрахований на проміжне харчування автотуристів на шляху слідування. У ресторані самообслуговування використовується принцип роздільного компонування роздавальних прилавків-буфетів. У центрі зони роздавання страв знаходиться салат-бар, а пів-кругом по відношенню до нього розташовані роздавальні прилавки, з яких пропонують: холодні страви та закуски, основні гарячі страви (щоденний асортимент налічує 6-7 видів), десерти та кондитерські вироби, гарячі та прохолодні напої. Багатофіліальна фірма "Вінервальд", що лідирує на австрійському ринку ресторанного господарства, приділяє велику увагу розвитку власних придорожніх закладів, що розраховані на обслуговування автотуристів. Фірма розробила нову модель придорожнього ресторанного комплексу, який має назву "Тураст" і відповідає рівню найкращих європейських закладів аналогічного типу. Комплекс призначений для цілодобового обслуговування автотуристів. До його складу входять три заклади: ресторан самообслуговування "Вінервальд", кафе віденського типу та невеликий магазин, що пропонує обмежений вибір продовольчих товарів та сувенірів. У Великобританії також розширюється мережа придорожніх комплексів ресторанного господарства. Комплекс "Зе Ремсем Інн" складається із снек-бару, що працює цілодобово, ресторану на 80 місць та мотелю. Асортимент страв, що пропонується закладами комплексу, відповідає призначенню придорожнього закладу ресторанного господарства: м'ясо гриль, різноманітні м'ясні та ковбасні вироби, великий асортимент кави, сандвічів; окремо пропонується меню для дітей, страви в якому мають невеликий вихід. Велика увага приділяється дітям: залу облаштовано дитячими стільцями та столиками, продаються дитячі журнали, комікси; святкуються дні народження, продаються подарунки до днів народження тощо. На внутрішніх дворах створюються дитячі майданчики, де певну частину дня вихователь проводить з дітьми. Все це робиться не для отримання прибутку, а пропонується як послуга, певний маркетинговий захід.

Також набули масового розвитку заклади ресторанного господарства швидкого обслуговування для автомобілістів - драйв-тру або дрійвін. Вони обслуговують харчуванням автомобілістів (водіїв та пасажирів) безпосередньо в автомобілях. Перші заклади такого типу з'явилися у США. На початку 80-х років заклади фаст фуд почали інтенсивно розвиватися і в Європі.

Драйв-тру мають спеціальні місця розташування: в окремих невеликих спорудах їжу відпускають тільки на виніс і лише автомобілістам; в окремих будівлях, які мають велику площу, також працює звичайний заклад фаст фуд або ресторан з традиційним обслуговуванням; при автозаправних станціях.

Драйв-тру працює за такою схемою: на під'їзній алеї (їх може бути декілька), що веде до закладу фаст фуд, встановлений окремо переговорний пристрій, а поруч - панно з меню та цінами драйв-тру. Автомобілісти, що під'їжджають, не виходячи з машини, через переговорний пристрій передають своє замовлення, а потім, під'їхавши до вікна видавання їжі (драйв an уіндоу), отримують на таці з чарунками замовлені страви і напої та одночасно розраховуються за замовлення. У Великобританії функціонує фірма "Хембургер Холт", яка спеціалізується тільки на експлуатації драйв-тру та відпуску їжі на виніс. У драйв-тру цієї фірми немає приміщення для споживання їжі за столиками, але в боковій частині невеликої окремої споруди встановлений прилавок для відпускання їжі на виніс пішоходам (тейкуеп). Драйв-тру має дві під'їзні алеї, які відходять від обох сторін споруди. Площа, необхідна для однієї під'їзної алеї, становить 0,1 га і є достатньою для розміщення десяти автомашин. Під'їзне вікно на кожній алеї розраховане на обслуговування водіїв та пасажирів 130 автомашин на годину, тобто пропускна спроможність цього вікна становить 2,2 автомашини за хвилину. Багатофіліальна фірма "Чікен Джордж" також експлуатує драйв-тру. Вона відкрила власний ресторан з драйв-тру у торговому парку м. Пітерборо, де функціонує два драйв an уіндоу. Фірми "Бургер Кінг", "Макдональдс" володіють найширшою мережею драйв-тру у США, Німеччині, Великобританії та інших країнах світу. Фірма "Макдональдс Дойчланд" активно впроваджує закусочні драйв-ін, які мають фірмову назву "Макдрайв". Асортимент закусочних "Макдрайв" такий самий як і у всіх закусочних "Макдональдс".

Місця розташування драйв-тру різноманітні. Фірми "Чікен Джордж" та "Хембургер Холт" обрали для розміщення власних перших драйв-тру торговельні парки. Компанія "Макдональдс" будує такі заклади у різних місцях, включаючи вулиці з інтенсивним рухом транспортних засобів. Фірма "Бургер Кінг" також використовує різні місця для будівництва драйв-тру, наприклад, два з них розміщені на території американських військових баз у Великобританії.

4. Організація обслуговування пасажирів на водному транспорті

У середині 90-х років у французькій провінції Бретань для організації відпочинку був облаштований пливучий ресторан "Шатобріан". Корабель розрахований на 350 пасажирів і в своєму складі має два ресторани, два танцмайданчики та солярій. До вартості меню входить вартість короткої мандрівки морем поблизу берегів Бретані. Пливучий ресторан пропонує три скомплектованих меню, вартість яких співвідноситься як 1 : 1,16 : 1,3. Здебільшого такий ресторан використовують для проведення різноманітних заходів — конференцій, конгресів, симпозіумів тощо.

Майже всі країни, які мають розвинену інфраструктуру на морському або річному узбережжі, використовують судна для здійснення круїзів річками, морями або океанами. У столиці Таїланду м. Бангкоку існує декілька пливучих ресторанів, які пропонують смачну вечерю та прогулянку річкою впродовж декількох днів. Річні прогулянки дуже популярні в Індії. Наприклад, прогулянки річками та каналами штату Керала користуються більшим попитом у туристів, ніж подорожі автомобільними трасами. Річки та канали у штаті Керала розгалужені та судохідні, тому і слугують основними транспортними магістралями. Навесні, з м. Кочин, яке розташоване на півдні півострова Індостан, починають відправлятися дуже незвичайні човни облаштовані під пливучі готелі великі дерев'яні плоскодонки. Раніше на них перевозили мішки з рисом, ананаси і навіть робочих слонів, а нині катають іноземних туристів. Не дивлячись на те, що на човнах перевозили слонів, кожний з них вміщує лише чотирьох туристів. Зазвичай такими прогулянками користуються ті, хто стомився від надмірного спілкування з різними людьми і хоче побути деякий час у колі сім'ї або друзів. На пливучому готелі відсутній двигун, а також вітрила. Вниз по каналах його тягне течія, а вверх піднімає катер-буксир. Замість керма у двох матросів - довгі жердини, якими вони відштовхуються від замуленого дна річки або каналу. Туристи відпочивають на палубі-веранді або можуть рибалити, з мінімальними зусиллями ловити рибу - (індійське рибальство), прямо з веранди або з вікна власної каюти-номера. На судні всього дві каюти. Вони доволі просторі, з ліжками під балдахінами та умивальниками з фільтрованою водою (запас очищеної води зберігається на кормі у трьох алюмінієвих флягах, а питної мінеральної води та пива - у бутильованому вигляді у кошиках з льодом). Телевізорів у каютах немає, тому що на судні взагалі відсутня електроенергія. На кормі розміщені кухня та міні-ресторан. Крім туристів та двох матросів на судні знаходяться кухар та офіціант-портьє. Кухар готує на газовій плиті гострі страви південноіндійської кухні. Консерви та солонину тримають у холодному трюмі. А фрукти та додаткові порції алкогольних напоїв отримують під час стоянок у сільських причалів. Для розваги можна ввімкнути радіоприймач і послухати фольклорні пісні; власноруч приготувати пунш та індійський чай. Закінчується дводенна прогулянка річкою вартістю $70-90 у м. Кумаракома.

У закордонній практиці на круїзних річних суднах, як правило, функціонують ресторани досить високого класу. Кваліфікація персоналу та торгово-технологічне устаткування дозволяють організувати харчування на високому рівні. Окрім повсякденного, пропонується бенкетне меню з можливістю вибору варіантів різної цінової категорії. Надається можливість замовлення практично будь-яких страв. На туристичних рейсах, як правило, бенкети-фуршети влаштовувались в останній день круїзу, за декілька годин до прибуття судна до порту. Бенкет-фуршет за стандартним меню та коктейль -"привітання" входили до вартості круїзу. На спеціальних рейсах бенкети за столом та бенкети-фуршети організовують за програмою замовника. Вартість фуршету із алкогольними напоями становить $5-35, а бенкету за столом - $20 - 40 на одну особу. Вартість залежить від асортименту використаних продуктів та кількості страв, що подаються. На малих суднах організація бенкету специфічна у зв'язку із обмеженим кухонним устаткуванням; бенкетне меню має ряд обмежень щодо гарячих страв.

На річних суднах широко практикують послугу для корпоративних замовників:

прогулянка на судні, фуршет;

- "зелена стоянка";

- бенкет та розважальна програма у цей сценарій дозволяє проводити заходи будь-якого рівня для 120-150 осіб. Для тих, хто потребує дієтичного харчування, шеф-кухарі приготують страви зі зниженим складом жиру, холестерину, що зовсім не впливає на смакові якості страв. Також окремо можна замовляти вегетаріанське та меню для дітей. Якщо мандрівник зголоднів вночі або вранці, то він завжди отримає їжу: чашку кави або повноцінну порцію.

Існує також послуга щодо бронювання місць у залах закладів ресторанного господарства. При бронюванні круїзу через туристичну агенцію можна зарезервувати столик у ресторані на 2, 4, 6, 8 і 10 осіб на весь час круїзу. Також агенту можна повідомити про бажаний для замовника час споживання їжі (перша або друга зміна).

Зазвичай розклад першої та другої зміни такий:

Перша зміна Друга зміна

Сніданок 6.30 - 8.30 9.00 - 10.00

Обід 12.00 - 14.00 (Залежно від круїзу)

Вечеря 18.15-20.00 20.30-22.00 _

За кордоном все більше завойовує ринок круїзна індустрія. Круїз класу "люкс" здійснюється, наприклад, на лайнері "Seven Seas Mariner", який є унікальним явищем у круїзний індустрії, на ньому усі каюти - сьюти з балконами. Його водотоннажність - 50 тис. тонн. Лайнер розрахований на 700 пасажирів. Щодо співвідношення розміру лайнера до кількості пасажирів - лайнер на одному з перших місць у круїзному флоті. На ньому розміщено чотири ресторани, один з яких - "Le cordon Blue" - знаменитий французький ресторан, аналог паризького, де страви готують за паризькими рецептами і який є візитною карткою лайнера, а також цілодобовий ресторан - "шведський стіл". В усіх інших ресторанах здійснюється повсякденне та бенкетне обслуговування пасажирів. Мандруючи на "Seven Seas Mariner" пасажири мають низку додаткових переваг та отримують послуги, які включені до вартості круїзу. Вони отримують безплатно впродовж круїзу усі безалкогольні напої в усіх барах та ресторанах, у тому числі сік, мінеральну воду; столове вино до вечері; у каюті знаходиться міні-бар з лікерами та безалкогольними напоями. Попри широко розповсюдженої практики чайових у фіксованому розмірі або за вільним вибором пасажира офіціантам та барменам, на цьому лайнері чайові заздалегідь включені до вартості круїзу.

Компанія Princess Cruises приділяє величезну увагу підбору і організації роботи персоналу на круїзних лайнерах Карибського басейну. Круїзний лайнер вищого класу, на якому впродовж 7-10 днів мандрують 1200 туристів, пропонує широкий асортимент послуг з харчування та організації дозвілля. На лайнері працюють два ресторани повсякденного обслуговування на 300 місць кожний, а між ними розташована кухня. Окремо розміщений буфет, який відіграє роль ресторану із "шведським столом". Харчування організовано у дві зміни. Персонал ресторанів складається із офіціантів, старших офіціантів, які працюють у ресторанних залах, і буфетників та їх помічників, які працюють у буфеті (ресторан із "шведським столом"). Кожному старшому офіціантові підпорядковано декілька офіціантів та помічники буфетників і всі вони працюють у закріпленій за ними секції ресторану. Застосовується бригадний метод обслуговування пасажирів: старші офіціанти на підсобних столиках здійснюються траншування або змішування продуктів у присутності споживачів; офіціанти розносять порції кожному споживачеві, а помічники буфетників доставляють продукцію та чистий посуд, виносять брудний посуд, здійснюють попереднє сервірування столів тощо. Кожний офіціант мав норму обслуговування - 32 туристи за день.

Дуже велика увага приділяється меню. Кожного дня впродовж усього туру змінюється кухня. Наприклад, у понеділок - італійська кухня; вівторок - французька; середу - англійська; четвер - американська; п'ятницю - капітанський вечір (подається ікра та різні делікатеси). Розклад харчування двозмінний:

- сніданок 6.00-10.00;

- обід 10.30-15.00;

- перерва між обідом та вечерею - чай, легке полуднання;

- вечеря 17.00 -23.00.

Контингент мандрівників - це зазвичай люди похилого віку, пенсіонери, які збирали капітал впродовж усього життя і прагнуть його витратити на старості літ; інваліди на колясках з кисневим балоном, навіть сліпі. Молоді не дуже багато у загальній кількості мандрівників.

Екіпаж лайнера складається приблизно із 600 працівників різних національностей. Філіпінці та мексиканці зазвичай працюють матросами, кухарями, посудомийниками, покоївками та прибиральниками. Литовців, поляків, чехів, румунів, словаків приймають на роботу помічниками буфетників, офіціантів та через декілька турів вони можуть вже бути буфетниками або офіціантами. Португальці та італійці обіймають посаду завідувачів. Шеф-кухар також може бути італійцем. Англійці у основному на офіцерських посадах; працюють у барах або бутіках.

Відповідно до програми корабель може заходити до різних мальовничих куточків світу.