Завадинська О. Ю., Литвиненко Т.Е. Организация ресторанного хозяйства за рубежом: Учеб. пособие. - К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2003. - 200 с.
3. Управление качеством товаров и услуг в заведениях ресторанного хозяйства
Профессионалы по вопросам управления качеством подразделяют расходы, связанные с производством товаров, на четыре категории. Эти категории в полной мере существуют и в ресторанном хозяйстве:
• расходы, связанные с внешними неудачами;
• расходы, связанные с внутренними неудачами;
• расходы на исправление недостатков по качеству;
• расходы на предотвращение негативных явлений;
Внешние неудачи производства включают такие обстоятельства, как неудовлетворение гостей, негативное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству продукта и к индустрии гостеприимства в целом.
Другие, более специфические негативные последствия могут быть обнаружены при повторном посещении, уровне загрузки, а также критических замечаниях, высказанных гостями.
Внутренние неудачи порождают расходы на оплату ненужных трудовых затрат, оказались, израсходованных материалов, возможных аварий, повреждений здания и оборудования, вынужденного реагирования на претензии и, что самое существенное, неэффективного производства, не побуждает к предоставлению "с первого требования" качественного обслуживание согласно ожидаемых стандартов.
Затраты на исправление недостатков относительно качества продукции и услуг включают затраты рабочего времени руководства на проведение инспекций, периодическое ознакомление с отчетами руководителей служб и другие средства контроля и оценки качества продукта и обслуживания, такие как, например, анкетирование гостей. К ним относятся и экспериментирование с новыми блюдами, которые входят в меню и новыми напитками с целью определения спроса на них.
Затраты на защитные мероприятия являются минимальными Это происходит потому, что руководство часто практически не предпринимает серьезных мер для того, чтобы высококачественное обслуживание предоставлялось по первому требованию.
Большая часть рабочего дня руководителя и основных организационных ресурсов тратятся на "тушения пожаров" и реагирования на проблемы, которые возникли. Напротив, расходы на проведение профилактических мероприятий будут маленькие там, где стратегия, благодаря высокой культуре производства, направленная на высококачественное обслуживание по первому требованию.
В последнее время контроль за качеством и управления качеством стали едва ли не важнейшими средствами для развития и укрепления прогрессивной корпоративной культуры производства. Когда предотвращению негативных привычек в работе уделяется основное внимание, качество остается стабильной и таким образом отвечает ожиданиям гостей. Типичные расходы на предупредительные меры включают затраты труда на достижение единого понимания стандартов на рабочем месте, обучение работников методам «« контроля, проведение совещаний в группах качества и оценку индивидуальной | - коллективной эффективности деятельности. Важной статьей расходов на меры являются расходы части работников в группах, изучающих практическое решение проблем. Очевидно, если качество остается отбельных, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена. В связи с этим радикальные формы культуры производства является своеобразными профилактическими мероприятиями, поскольку предотвращению эргативно явлений уделяется основное внимание.
Управление качеством в ресторанном хозяйстве представляет собой маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами с учетом приоритетов. Инвестиции капитала в процесс управления вестью увеличивают прибыли благодаря следующим факторам: предотвращения возникновения проблем качества и появлению претензий, «Повышение уровня удовлетворенности гостей;
• Повышение уровня удовлетворенности работников;
• Повышение уровня эффективности управления и работы учреждения в целом;
• Снижение количества внутренних и внешних неудач.
Каждый доллар, потраченный более эффективно работающим персоналом и руководством, осуществляет контроль за качеством продуктов и услуг, непосредственно влияет на прибыль.
• расходы, связанные с внешними неудачами;
• расходы, связанные с внутренними неудачами;
• расходы на исправление недостатков по качеству;
• расходы на предотвращение негативных явлений;
Внешние неудачи производства включают такие обстоятельства, как неудовлетворение гостей, негативное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству продукта и к индустрии гостеприимства в целом.
Другие, более специфические негативные последствия могут быть обнаружены при повторном посещении, уровне загрузки, а также критических замечаниях, высказанных гостями.
Внутренние неудачи порождают расходы на оплату ненужных трудовых затрат, оказались, израсходованных материалов, возможных аварий, повреждений здания и оборудования, вынужденного реагирования на претензии и, что самое существенное, неэффективного производства, не побуждает к предоставлению "с первого требования" качественного обслуживание согласно ожидаемых стандартов.
Затраты на исправление недостатков относительно качества продукции и услуг включают затраты рабочего времени руководства на проведение инспекций, периодическое ознакомление с отчетами руководителей служб и другие средства контроля и оценки качества продукта и обслуживания, такие как, например, анкетирование гостей. К ним относятся и экспериментирование с новыми блюдами, которые входят в меню и новыми напитками с целью определения спроса на них.
Затраты на защитные мероприятия являются минимальными Это происходит потому, что руководство часто практически не предпринимает серьезных мер для того, чтобы высококачественное обслуживание предоставлялось по первому требованию.
Большая часть рабочего дня руководителя и основных организационных ресурсов тратятся на "тушения пожаров" и реагирования на проблемы, которые возникли. Напротив, расходы на проведение профилактических мероприятий будут маленькие там, где стратегия, благодаря высокой культуре производства, направленная на высококачественное обслуживание по первому требованию.
В последнее время контроль за качеством и управления качеством стали едва ли не важнейшими средствами для развития и укрепления прогрессивной корпоративной культуры производства. Когда предотвращению негативных привычек в работе уделяется основное внимание, качество остается стабильной и таким образом отвечает ожиданиям гостей. Типичные расходы на предупредительные меры включают затраты труда на достижение единого понимания стандартов на рабочем месте, обучение работников методам «« контроля, проведение совещаний в группах качества и оценку индивидуальной | - коллективной эффективности деятельности. Важной статьей расходов на меры являются расходы части работников в группах, изучающих практическое решение проблем. Очевидно, если качество остается отбельных, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена. В связи с этим радикальные формы культуры производства является своеобразными профилактическими мероприятиями, поскольку предотвращению эргативно явлений уделяется основное внимание.
Управление качеством в ресторанном хозяйстве представляет собой маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами с учетом приоритетов. Инвестиции капитала в процесс управления вестью увеличивают прибыли благодаря следующим факторам: предотвращения возникновения проблем качества и появлению претензий, «Повышение уровня удовлетворенности гостей;
• Повышение уровня удовлетворенности работников;
• Повышение уровня эффективности управления и работы учреждения в целом;
Каждый доллар, потраченный более эффективно работающим персоналом и руководством, осуществляет контроль за качеством продуктов и услуг, непосредственно влияет на прибыль.