2. Особенности системы безопасности в заведениях ресторанного хозяйства
Заведения ресторанного хозяйства имеют свои, только им присущие проблемы безопасности. В ресторанах все обязанности по контролю систем безопасности возлагаются, как правило, на генерального директора.
Сфера, что имеет особый интерес для службы безопасности в ресторанах, прежде включает: хранение и движение продуктов; хранения и расходования ликероводочных изделий, расчеты с гостями; документооборот.
Контроль за хранением и движением продуктов. Поскольку хранения продуктов и прием поставок может осуществляться без участия посторонних лиц, большинство руководителей учреждений обращают свое внимание прежде всего на обеспечение целостности продуктов собственными работниками и поставщиками. Продукты очень соблазнительными для потенциальных расхитителей. Кражи продуктов питания не только снижают прибыль, но и приводят к недостач, вынужденной замены блюд входят в меню, а это в свою очередь, негативно влияет на гостей заведения. К тому же воры, чтобы скрыть преступление, решаются на подделку важных документов, может привести к ошибке, которую допустит руководство при составлении намерений на будущее и закупкам новых партий продуктов.
Эффективные расчеты и контроль за движением товарно-материальных ценностей позволяют следить за закупками, поступлением, хранением, выдачей и взаимоотношениями с поставщиками. Такой контроль важен и с точки зрения успешных коммерческих операций заведений ресторанного хозяйства.
Продукты привлекают внимание воров, но не в меньшей степени привлекательны столовые приборы и кулинарное оборудование.
Пример:
Один из вновь назначенных генеральных директоров крупного ресторана в Нью-Йорке был приглашен на обед в дом своего нового первого заместителя. Как же он был поражен, когда увидел стол, сервированный наборами, которые вынесли из его ресторана. И это даже не были вещи, взятые напрокат для такого события. Пример свидетельствует, что еще существует много случаев, когда за счет заведения готовы поживиться даже его руководители.
Контроль за ликеро-водочными изделиями. Ничто так не требует внимания руководителей, заинтересованных в сохранности имущества заведения, как контроль за ликеро-водочными изделиями. Алкогольные напитки - исключительно прибыльный товар, который очень трудно контролировать. Кражи алкогольных напитков могут иметь любую форму: это и вынос из состава, и применение работниками на рабочем месте, и сокрытие доходов.
Новые методы контроля за хранением и реализацией алкогольных напитков позволили сократить потери от краж. Один из таких методов - использование автоматического дозатора, непосредственно соединенного с кассовым аппаратом.
Контроль за расчетами с гостями. Счета за обслуживание традиционно представляют собой средства, с помощью которых обслуживающий персонал (официанты, бармены) передает заказ гостей в зону производства. Кроме того, счета являются платежными документами, подтверждающие задолженность гостя перед заведением, его обслуживает. Этот долг должен быть оплачен. Редко, но бывают случаи, когда гости, которых обслуживали, например, в ресторане, могут не рассчитаться. Однако чаще деньги гостя присваиваются обслуживающим персоналом. Следует заметить, что контроль за расчетами с гостями не такой простой. Существует много способов обмана »как, например, повторное использование того же счета, непредъявление счета, расчета гостей, уничтожение чеков и многие другие. Поэтому необходим скрупулезный письменный контроль за выпиской счетов и намерениями с гостями.
Существует единственный способ значительно уменьшить количество проблем, связанных с сохранностью, - это точно записывать все, что произошло. Через некоторое время можно четко понять, что происходит и принять действенные меры по предотвращению этим проблемам. Запись случае должен включать:
• Сущность того, что произошло;
• Дата и время;
• Пользователи и показания свидетелей, если они есть;
• Повреждение, если они были;
• Принятые администрацией меры, включая сообщения местных правоохранительных органов, если это необходимо;
• Подпись составителя отчета и дату.
Такие отчеты можно добавить к личному делу работников или Ввести в компьютерной базы данных там, где подобная система используется. Они, несомненно, могут потребоваться местными правоохранительным органам, если требуется дальнейшее рассмотрение. Такие записи аннулируют только по требованию правовой инспекции.
Качество имеет такое важное значение потому, что если рассматривать заведения ресторанного хозяйства с точки зрения динамики их развития, качество будет больше влиять на их жизнеспособность. Без качественного продукта заведение не способен достичь своей основной цели, что важнее, чем даже доходность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого Состав. История многих корпораций - яркий тому пример.
Такие компании, как "МакДональдс" и "Делта Зйрлайнз" подают положительный пример этой зависимости! Но существует много и таких примеров, которые свидетельствуют, что учреждения терпят неудачу, когда качество продукции или предоставляемых услуг не соответствует ожиданиям, которые потребители в своей ведомости связывают с той или иной торговой маркой или брендом заведения ресторанного хозяйства.
Под качеством понимают однородность предоставляемых товаров и услуг согласно ожидаемых стандартов. Стандарты или реальное состояние обслуживания, предоставляемого является основой по вопросу о качестве. Стандарты связанные с ожиданием и практическим знанием продукта, как он воспринимается потребителями, работниками или руководителями. Отношения, существующие между этими тремя группами людей, и влияют на качество продукта, схематично изображены ниже.
Когда администрация заведений ресторанного хозяйства в беседах с гостями уверяет, что продукты и услуги, предоставленные обслуживающим персоналом, соответствуют их желаниям, она часто говорит неправду.
Случается так, что служащие не соблюдают стандартов, установленных руководителями, то есть не подают продукт того качества, которое хотели бы гости.
Контроль за соблюдением стандартов обслуживания является сферой управления. Обычно под таким контролем понимают ведение документации, предоставления оценки достигнутого уровня обслуживания, меры, направленные на его улучшение, в том числе дополнительное обучение, повышение дисциплины и создания прочного трудоспособного коллектива.
Коллективную работу в заведении редко анализируют и качественно оценивают. Главными причинами этого являются: недостаточное внимание, уделяемое вышеупомянутом вопросу, отсутствие четко сформулированных управленческих целей и рабочих стандартов, на которых должны основываться документация, оценка, корректировка и восстановление трудовой деятельности, а также правильное распределение обязанностей и достоверные методы бухгалтерского учета.
Для того чтобы повысить эффективность по поддержке стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в других сферах, что сейчас отсутствуют или неэффективны. При этом используются "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблемы качественного обслуживание и ошибки в управлении кадрами и производством либо неконкретны, им не уделяется достаточного внимания, или их немедленно устраняют, поскольку меры, направлены на поддержку стандартов, в учреждениях используются неэффективно. Заметить работнику, как нужно что-либо выполнять, и его Попытка сделать это как следует, - не одно и тоже.
Руководители не всегда готовы решать проблемы, связанные с осложнениями и жалобами на обслуживание, а также ценами, которые соответствуют уровню предоставляемого обслуживания. Претензии и жалобы гостей рассматриваются как ситуации, в которых поиски виновного считаются важными, чем выяснение причин и следствий.
Большинство программ по обеспечению качества, осуществляемых в учреждениях последние несколько лет, поиск и устранение причиненного повреждения является самой для выполнение работой, в связи с существующей доныне традиции избегать прямого и непосредственной финансовой оценки трудового вклада каждого работника. Исключением является учета доходов заведения, потому что этот вопрос всегда был и остается сферой пристального контроля со стороны руководства. В то же время проблемы управления людскими ресурсами и производством товаров и услуг по-прежнему решаются неудовлетворительно в связи с недостаточной компетентностью руководства в этих сферах.
Предупреждение возникновения претензий должно базироваться на достижении согласия между руководителем, работником и потребителем относительно. Результаты работы работника, т.е. конечного продукта. Лучше Достичь этого путем создания четких стандартов, которые можно эффективно контролировать и их придерживаться. К тому же, использование концепции коллективной работы, в частности, в "цепочках качества", создает возможность взаимосвязи, необходимого для выявления и устранения причин возникновения претензий со стороны гостей. Однако и здесь существуют препятствия, главное из которых скрыта в культурных традициях, которые включают право на защиту от появления претензий сдерживает руководителей. Но и здесь проблемы могут быть решены путем поиска решений и достижения компромисса.
