9.8. Стандартизация и сертификация услуг как инструменты государственного регулирования качества обслуживания, цен и тарифов в Украине и других странах мира </ h2>
На современном этапе качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства Украина является объектом изучения и анализа, планирования и управления как на уровне предприятия, так и на государственном и межрегиональном уровнях. Одним из основных методов государственного контроля качества услуг является их стандартизация и сертификация. Последняя представляет собой систему мероприятий, которые свидетельствуют и документально подтверждающих соответствие услуг установленным стандартам. Опыт других стран, в частности России, свидетельствует о том, что этот метод государственного контроля достаточно эффективным, ведь уже во время подготовки к сертификации услуг руководство и персонал предприятия прилагают максимальные усилия к совершенствованию показателей качества обслуживания, ставя целью получения сертификата высшего уровня.
На основе положений Закона Украины «О туризме», Указа "Гирезы-дента Украины «Об основных направлениях развития туризма в Украине до 2010 года», Постановления Кабинета Министров Украины «Программа развития туризма в Украине до 2005 года» и Постановления Кабинета Министров «О мерах по дальнейшему развитию туризма», Минюстом Украины 15 апреля 1999 г. были зарегистрированы «Правила обязательного сертификации гостиничных услуг », которым введена обязательная сертификация гостиничных услуг, которые предоставляются субъектами туристической индустрии, с 1 октября 1999 г.
Обязательную сертификацию гостиничных услуг в Украине имеют право проводить предприятия (организации, учреждения) государственной формы собственности, аккредитованные как органы сертификации услуг в системе УкрСЕПРО. Эти органы детально информированы о порядке проведения сертификации на основе справочника УкрСЕПРО, выданного Госкомстандарта Украины в 1997 г. Справочник предназначен для субъектов предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением туристических и гостиничных услуг в Украине, а также для специалистов органов по сертификации услуг испытательных (социологических) лабораторий.
В справочнике приведены необходимые документы, которые создают предпосылки введения в Украина с 1998 г. обязательной сертификации туристических и гостиничных услуг регламентирующих процессы ее осуществления. Справочник содержит общие сведения о государственную систему сертификации Украины - УкрСЕПРО, дополнения к списку продукции, подлежащей
обязательной сертификации в части туристических и гостиничных услуг, а также информацию об аккредитованных в УкрСЕПРО на время опубликования справочника органы сертификации услуг и испытательные (социологические) лаборатории.
Порядок, методы проведения, схемы (модели) сертификации, а также совокупность характеристик, которые подтверждаются во время обязательной сертификации туристических и гостиничных услуг, и система нормативных документов, регламентирующих эти показатели, определенные Правилами обязательной сертификации по видам услуг, последние редакции которых включены в справочник. Порядок проведения сертификации гостиничных услуг в системе УкрСЕПРО приведен на схеме 21.
Как видно из схемы, в Украине сертификация осуществляется тремя моделями:
• Сертификация системы качества.
• Сертификационные испытания.
• Аттестация предоставления услуг.
Аттестация предоставления услуг и сертификация системы качества осуществляется только при обязательной сертификации, а сертификационные испытания - в основном при добровольной.
Сертификационные испытания рекомендованы для гостиниц, которые не соответствуют требованиям низкой категории (для беззиркових отелей), и для других средств краткосрочного проживания. Сертификат соответствия выдается на срок не более одного года.
Аттестация предоставления услуг рекомендована для гостиниц (мотелей), которые стремятся к присвоение определенной категории. Сертификат соответствия выдается на срок не более трех лет.
Сертификация системы качества осуществляется по модели международных стандартов рекомендуется для отелей, которые уже получили категорию (пять звезд). Сертификат соответствия выдается на срок не более пяти лет.
Обязательная сертификация услуг гостиниц Украины осуществляется в соответствии с следующих нормативных документов:
• «Правила обязательной сертификации гостиничных услуг", утвержденные приказом Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Украины от 27 января 1999 № 37 и зарегистрированные в Министерстве юстиции Украины;
• «О внесении изменений и дополнений в" Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине "», к «Сроки введения обязательной сертификации отдельных видов продукции в Украине »и
Схема 21. Порядок проведения сертификации услуг в системе УкрСЕПРО
к «Утверждение Правил обязательной сертификации гостиничных услуг и услуг питания », введенных приказом Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Украины от 27 января 1999 г. № 37 и зарегистрированных в Министерстве Юстиции Украины 15 апреля 1999 г. № 234/3527;
• «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине», утвержденные приказом Государственного комитета Украины по жилищно-коммунальному хозяйству и Государственного комитета Украины по туризму от 10 сентября 1996 г. по № 531/1556;
• «Правила пожарной безопасности в Украине», утвержденное МВД Украины от 14 июня 1995 г. № 400;
• ГОСТ 28681.3-95 Туристско-зкскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и зкскурсантов;
• ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожар-ная безопасность. Общие требования;
• ДСТУ 180 9004-2-96 Управление качеством и элементы системы качества. Руководство по услугам;
• СниП 2.08.02-89 Строительньие нормьи и правила. Общественнне здания и сооружения;
• СанПиН 42-123-5777-91 Санитарно-гигиенические нормн. Санитар-ньие правила для предприятий общественного вопросы, включая кон-дитерские цеха и предприятия, вьирабатьивающие мягкое мороженое;
• СниП 2.04.01-85 Внугренний водопровод и канализация зданий;
• СанПиН 42-128-4690-88 Санитарно правила содержания терри-торий населенньих мест;
• ДК 016-97 Государственный классификатор продукции и услуг (ДКПП).
Кроме обязательной сертификации, существует также добровольная сертификация. К момента введения в Украине обязательной сертификации отечественные гостиницы имели возможность с помощью добровольной сертификации проводить собственную аттестацию для подтверждения своей категории. Сейчас добровольная сертификация гостиниц осуществляется только в случае сертификации системы качества.
Несмотря на усилия, которые прилагались свое время ВТО и другими заинтересованными сторонами, до сих пор не существует единой системы классификации гостиниц (как одного из распространенных средств размещения) в масштабах мира и Европы. На национальном уровне в большинстве стран этот вопрос обусловило принятие целого ряда специальных законодательных актов. Часто наряду с официальными классификациями существуют также произвольные (неофициальные) их системы, применяемые гостиничными объединениями, автомобильными клубами, путеводителями и т.д.. Так, например, всемирно известный американский путеводитель «Mobil Travel Guide» установил классификацию от 1 до 5 звезд, которая охватила в 1984 г. 20 тыс. предприятий
гостиничного и ресторанного хозяйства в 4 тыс. городов США и Канады. Примером может служить также Швейцария, где классификация гостиниц разработана и применяется на практике под контролем Швейцарского Гостиничного Общества - SHS.
Тот факт, что самая распространенная в Европе система классификации отелей от 1 до 5 звезд не является универсальной, становится очевидным при анализе принятых систем классификации ряда европейских стран. Так, в Испании существует 5 категорий отелей (От одной до пяти звезд) и гостиницы, определенные как «гостиницы высокого качества обслуживания ». Во Франции отели имеют 6 категорий: без звезд, от 1 до 4 звезд и 4 звезды - «люкс». В Венгрии принято деление гостиниц на 5 категорий - от 1 до 5 звезд. Система классификации в Марокко также базируется на «звездном» разделении отелей: от
1 до 5 звезд и 5 звезд "люкс". Португалия отходит от этого принципа, распределяя свой гостиничный фонд на 8 категорий, каждая из которых имеет свое название. В Швейцарии гостиницы делятся на 6 категорий (от Одо 5 звезд) - отели, комфортабельные отели, гостиницы среднего класса, гостиницы высшего среднего класса, гостиницы первого класса и первого класса «люкс».
В большинстве из вышеперечисленных стран классификация установленная государственными органами управления (местными, как в Испании, или центральными, как во Франции). В Швейцарии, как уже отмечалось выше, система классификации разработана негосударственной организацией.
Заслуживает внимания оригинальная классификация, разработанная авторитетной в гостиничном бизнесе фирмой Business Travel International (ее придерживается также и ВТА - Туристическая Администрация Великобритании). Согласно этой классификации все отели делятся на 9 разрядов. Ниже приведена характеристика отелей 5 высших разрядов:
Superior Deluxe - категория включает исключительно гостинице «люкс», предлагающих высокий стандарт проживания, изысканность услуг и удобств.
Deluxe - предоставляют аналогичные по характеристикам услуги и гостиницы класса Superior Deluxe, но с четко определенным ассортиментом с целью удовлетворения пожеланий клиентов.
Moderate Deluxe - основные характеристики примерно соответствуют стандарту отелей категории Deluxe, однако гостиницы этого класса не имеют такой высокой репутации, как гостиницы указанных выше разрядов, а стандарт качества гостиниц Moderate Deluxe не может быть выше, чем у отелей класса Deluxe.
Superior First Class - отель выше среднего класса. Это может быть старый отель, поддерживаемого в нормальном техническом состоянии, но
чаще - это современный отель, параметры которого превосходят аналогичные параметры отелей первого класса.
First Class - это типичный комфортабельный отель со стандартными номерами и стандартным набором удобств, без изысков интерьера и форм обслуживания клиентов.
В других разрядов относятся преимущественно отели туристических классов: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist.
При этом авторы предлагаемой системы классификации считают, что она отличаться в любом случае от общепринятой международной, а ее стандарт не соответствовать стандарту, принятому в той или иной стране.
Поскольку для оценки класса отеля фирма Business Travel International привлекает независимых экспертов, имеющих высокую квалификацию в этой области, то класс отеля, указанный в справочнике фирмы, получает международное подтверждение. Таким образом гостиницы класса Deluxe в Киеве ничем не будут уступать отелям того же класса в Париже или Токио.
Необходимо также отметить, что цена суток проживания, объявлена гостиницей, может изменяться в зависимости от сезона, льгот, предоставляемых определенным категориям клиентов (например, владельцам кредитных карт, членам ряда клубов, постоянным клиентам) и других факторов. Поэтому наряду с основной ценой указываются цены со скидками.
Международная дифференциация цен на равнозначные по уровню комфорта гостиничные номера есть достаточно высокой, что объясняется национальными особенностями развития гостиничного бизнеса. Достаточно сравнить цены (в дол. США) двухместного номера в четырехзвездочных гостиницах разных стран: «Савой» (Москва) - 380, «Дипломат» (Брюссель) - 208, «Форум» (Будапешт) - 250, «Иосифхоф» (Вена) - 196, «Форум» (Лондон) - 177, «Император» (Мадрид) - 139, «Новотель» (Варшава) - 104. Диапазон колебаний составляет 104 - 380 дол. США, т.е. 365%. Значительный диапазон колебаний цен наблюдается и на другие категории номеров отелей.
При всем разнообразии национальных оценочных систем существуют главные критерии классификации гостиниц по уровню комфорта, которые можно объединить в две группы:
1. Привлекательность гостиничных сооружений, их территориальное размещение, функциональное назначение помещений, их площадь, техническое оснащение, оборудование номеров.
2. Качество обслуживания, зависит от компетентности персонала и от уровня организации работы служб отеля.
Первая группа - это так называемые «статичные» показатели комфорта, которые определяются на этапе проектирования и возведения постройки гостиницы и зависят от архитектурно-планировочных особенностей здания, функционального состава и площади помещений, их технического оснащения. Статические показатели остаются неизменными течение многих лет и именно они являются основой для оценки уровня комфортности гостиницы. Без изменения этих показателей невозможно кардинально изменить и уровень комфорта.
Не менее важными являются «динамические» показатели комфорта, которые определяются на этапе эксплуатации гостиницы. К ним относятся характеристики санитарного состояния помещений, ассортимента и качества процесса предоставления услуг, квалификации и профессиональных навыков персонала, культуры общения и т.д.. Эти показатели легче поддаются совершенствованию. Но повысить классность гостиницы за счет совершенствования «Статичных» показателей можно только в том случае, если это позволяет строительный стандарт сооружения отеля.
Именно поэтому в международной практике существуют два подхода к классификации гостиниц уровнем комфорта. Один из них предпочитает «статическим» показателям, т.е. твердо установленном процентном соотношению площади номеров с ванной комнатой и санитарным узлом, наличие таких помещений, как, например, крытый "бассейн, сауна и т.д.. Такой подход ориентируется на сравнительно новую современную материальную базу, оригинальность архитектурно-планировочных решений при строительстве отеля. Другой подход видцае преимущество «динамическим показателям», т.е. показателям качества службы сервиса. Его сторонники считают, что жесткие соотношения архитектурно-планировочных решений без объективной оценки функционального качества обслуживание не обеспечивают достоверной картины фактического качественного стандарта отеля. Поэтому в международной системе стандартизации и сертификации услуг гостиниц на современном этапе существуют два подхода:
«Количественный», когда при отнесении гостиницы к определенной категории учитываются нормативы площади помещений, процентного соотношения количества номеров с санузлом, телефоном и другими удобствами в общем количестве мест, наличие соответствующего ассортимента услуг. Большинство таких показателей можно представить в цифровом выражении.
«Качественный», когда оценивается местоположение отеля в соответствии с его назначения, качественные показатели процесса предоставления услуг, санитарное состояние территории и здания, совершенство мебели и оборудования, уровень квалификации персонала подобное. В этом случае дается оценка в определенном количестве баллов. Но, к сожалению, часто применяются недостаточно конкретные критерии оценки, такие как «хороший район», «Удобные кровати», «доброкачественное питание», «опытный персонал».
Историю развития официальной системы классификации гостиниц в СССР, в том числе и в Украине, которая существует с начала 50-х годов и в настоящее время, позволяет проанализировать информация Управление гостиничного хозяйства Госкоминтуриста СССР № 823 от С ноября 1986 p., Инструктивные и другие опубликованные материалы.
Впервые классификацию гостиничного фонда Украины было осуществлено в 50-е годы XX ст. в рамках общей для СССР системы классификации гостиниц и гостиничных номеров. Первую систему классификации были утверждены Постановлением Совета Министров СССР от 14 февраля 1952 p., Согласно которой гостиничные предприятия делились на 4 разряда:
IV разряд - предприятия типа общежитий, домов для приезжих, комнат для ночевки при вокзалах с предоставлением только места для ночлега и отдыха;
ИП розрвд - гостиничные предприятия с водопроводом и канализацией;
II разряд - отели с системой первостепенных услуг: водопроводом и канализацией, отоплением, телефонной связью, рестораном или буфетом;
I разряд - отели, которые имели хорошо обставленных и оформлен номерной фонд и оказывали необходимые услуги с помощью собственных служб обслуживания, в том числе службы приема, бюро обслуживания, парикмахерские и др..
Отели, которые превышали уровень комфорта и разряда относили к «позарозрядних». К ним выдвигался целый комплекс требований, связанных с архитектурной характеристикой сооружения, упорядоченностью прилегающей территории, инженерно-техническим оснащением, уровнем развития служб обслуживания и широтой ассортимента услуг. Эта классификация учитывала минимальные требования к гостиничному комфорта (в основном количественного характера) и имела вертикальную построение - «Снизу вверх», а за отправную точку был взят примитивное помещения для ночлега и отдыха. Такой тип классификации отвечал тогдашней состояния гостиничного фонда СССР, составляли преимущественно предприятия среднего качественного уровня.
За 60 - 70-х годов прошлого века качественная характеристика гостиничного фонда СССР значительно изменилась. Повысилась комфортность новопостроенных гостиниц, в проектов которых стали включать помещения культурного, спортивного и развлекательного назначения: конференц-залы, бассейны, сауны, бары, варьете. Значительное внимание уделялось таким элементам комфорта, как кондиционирование воздуха, индивидуальная сигнализация, аудио-, видео-оборудование, системы автоматического управление процессом обслуживания. Много старых отелей были реконструированы
и переоборудованы. К концу 70-х годов значительное количество отелей, в том числе большинство туристских и практически все отели системы «Интурист», по своим характеристиками вошли в категорию «позарозрядних», хотя не были одинаковыми по уровню комфортности. Возникла необходимость пересмотра действующей классификации.
В 1979 г. Госкомцен СССР издал «Положение об отнесении гостиниц к разрядам, а номеров в них к категориям ». После значительной переработки и дополнения оно было утверждено в новой редакции 27 декабря 1983 и вступило в силу с 1 апреля 1984 Действие этого документа распространялось на все гостиницы, мотели, туристические базы и пансионаты СССР независимо от ведомственного подчинения. В основу новой системы классификации с учетом состояния гостиничной базы СССР было положено принцип вертикальной построения не «снизу вверх», как раньше, а «сверху вниз». Отправной точкой стал максимальный набор требований к гостиницам «международного класса». Таких гостиниц насчитывалось лишь четыре на территории СССР - «Космос» и «Международный» в Москве, «Прибалтийский» и «Пулковской» в Ленинграде. Они были отнесены к разряду «Люкс». Со снижением требований снижался и разряд отеля: Высший А, Высший Б, I, II, III. К IV разряда относили услуги предприятия, не соответствовали минимальному набору требований, очерченном для III разряда. Номера гостиницах относили к категории: высшее, I, II, III и IV. Эта система классификации базировалась на учете количественных показателей и так же, как и первая (1952 p.), принадлежала «количественного» европейского типа. Учитывалось количество номеров повышенного класса, их площадь, соотношение площади номера с санузлом и телефоном, наличие тех или иных помещений общего пользования и ассортимент услуг без оценки их качества.
Однако уже в 70 - 80-х годах гостиничный фонд СССР характеризовался значительной качественной разнообразием. Использование «количественного» типа классификации приводило к того, что одинаковый разряд часто предоставлялся отели разного качественного уровня, появилась порочная практика повышения разрядности гостиницы за счет увеличения перечень услуг, количества удобств в номере, есть - путем изменения динамических показателей без учета их качества и строительного стандарта. Например, в номера устанавливали телефоны, телевизоры, холодильники без учета размера площади, особенностей интерьера. При формальном повышении это практически снижало комфортность номера. Кроме того, уровень обслуживания в отелях для иностранных гостей системы «Интурист» был значительно выше, чем в других коммунальных гостиницах одного с ними разряда. Последние тоже частично использовались «Интурист» как «Вовлечена
база »для приема иностранных туристов. Поэтому в своих коммерческих предложениях международном туристическом рынке «Интурист» был вынужден использовать другую классификация средств размещения по уровню комфорта - «first class», «International class». Впоследствии система классификации «Интуриста» была усовершенствована и приближена к международным системам и закреплена в документе «Критерии классификации средств размещения, используемых Госкоминтуриста СССР, и порядок проведения их аттестации »(информация Управление гостиничного хозяйства Госкоминтуриста СССР за № 823 от С Ноябрь 1986 p.).
По этой системе все отели делились на 2 типа: для кратковременного пребывания туристов и бизнесменов и рекреационные. К последним выдвигался целый ряд дополнительных требований, связанных с организацией отдыха и лечения. Отель мог быть отнесен к одной из пяти звезд при условии, если будет набрана необходимая сумма баллов, по которым оценивались соответствующие требования к его здания, мебели, оборудования, характеристики номерного фонда, предприятий питания, ассортимента и качества услуг. Качество услуг отеля оценивалась на «отлично», «Хорошо» и «удовлетворительно» и тоже отражалась в определенном количестве баллов для каждого показателей. Балльная система классификации «Интуриста», которая может быть отнесена к «Качественного» типа классификаций, больше соответствовала международным стандартам оценки гостиниц и состояния гостиничной базы СССР конца 80-х годов.
К началу 90-х годов эти две системы классификации существовали в стране параллельно, а часть отелей оценивалась в двух системах. В ведомстве Госкоминтуриста СССР с 1984 г. действовала также система классификации кемпингов, относила кемпинги «Интуриста» в одной из трех категорий - Высшая, I, II - в зависимости от качества размещение, упорядоченности территории коммунального благоустройства, уровня организации служб обслуживания и самообслуживания туристов, сохранность их автотранспорта.
После распада СССР и обретения Украиной статуса независимого государства, отмены Госкоминтуриста СССР, все документы, определяющие порядок классификации отелей, фактически утратили силу. К 1993 г. гостиницы формально сохраняли разряды и категории, но официально системы их классификации не существовало. В конце 1993 г. Российским Техническим комитетом по стандартизации была разработана система классификации гостиниц (мотелей) Российской Федерации «Туристско-экскурсионное обслуживание» - ТК-1993. Она была введена в действие как Государственный стандарт Российской Федерации Постановлением Госстандарта России от 21 Февраль 1994 за № 33. Государственный стандарт (ГОСТ Р 50645-94) имел название «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц »и включал требования к гостиницам различных категорий от 1 до 5 звезд. Стандарт применялся при сертификации гостиниц (мотелей) России.
В ноябре 1993 г. Государственным комитетом Украины по была разработана «Положение о государственной аттестации гостиниц, мотелей, кемпингов, туристических баз, комплексов и предприятий общественного питания Украины, которые принимают и обслуживают туристов ».
По этому Положению предприятиям размещения присваивалась категория от 1 до 5 звезд в соответствии с требованиями, изложенными в «Основных требованиях к гостиниц, мотелей, кемпингов, туристических баз и комплексов для прохождения государственной аттестации ». Это Положение вступило в силу с 1 июня 1994 Но оно не получило статуса стандарта.
Согласно Соглашения о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации государств-участников СНГ в марте 1996 г. Госстандарт Украины издал приказ о введении на ее территории 1 января 1997 межгосударственных стандартов в сфере услуг населению, в том числе в области туристско-экскурсионного обслуживания. А международным стандартом классификации отелей признан российский государственный стандарт.
Но материальная база гостиничного хозяйства в России и Украине не одинаковой. С целью модернизации материально-технической базы в России построены гостиницы известными гостиничными корпорациями: «Шератон», «Марко Поло», «Пульман» и др..; успешно функционируют отели, вошедшие в гостиничных цепей мира на основе французского соглашения «Метрополь-Интерконтиненталь», и гостиничные предприятия, действующие согласно контрактам «Рэдиссон-Славянская». Таким образом, уровень комфортности российской материально-технической базы гостиничного хозяйства значительно выше и больше соответствует европейским и мировым стандартам. В 1999 г. в России введены новые стандарты классификации гостиниц.
В Украине эта работа только начинается. Поэтому, унифицировать, т.е. приближать к мирового уровня необходимо, прежде всего, качество материальной базы гостиничного хозяйства. Критерии оценки качества гостиничного обслуживания и систему стандартов классификации гостиниц целесообразно строить таким образом, чтобы результат сертификации (количество звезд, присвоенных отеля) действительно соответствовал высокому уровню комфорта с точки зрения иностранного и отечественного потребителя как по технического качества материально-технической базы, так и по качеству работы персонала. Только в этом случае стандартизация и сертификация гостиничной базы эффективно стимулировать повышение качества обслуживания и экономических результатов деятельности отечественных предприятий гостиничного хозяйства.
Анализ систем классификации отелей России и Украины позволяет отнести их к европейского «количественного типа». Избрание такого типа классификации, с одной стороны, упрощает процедуру определения класса отеля, облегчает унификацию требований к отелей в европейском масштабе, а с другой - ограничивает возможности качественной дифференциации услуг гостиниц, четкого определения уровня их комфорта. Кроме того, современные мировые системы классификации учитывают экологические требования, вопросы безопасности клиентов, интересы потребителей с точки зрения достижения цели их путешествия и т.д..
При разработке требований к отечественным гостиницам различных категорий учтены рекомендации региональной европейской системы классификации. Оценочные показатели системы требований к отечественных предприятий размещения учитывают современные требования к постройки гостиницы, его технического оборудования, наличия удобств для гостя в номере, а также к помещениям общего пользования, общественного питания, ассортимента бытовых и других услуг. Но большинство требований оценивается по количественными показателями: площадь помещений, размеры и количество необходимых мебели, перечень оборудования, инвентаря, обеспечение предметами санитарно-гигиенического назначения, процентное соотношение типов номеров, а соответствие материальной базы и функциональной качества услуг отеля с требованиями определенной категории фиксируется отметкой «соответствует» или «не соответствует * показатель требованиям нормативной документации (приложение 3). Например, трудно оценить однозначно «способность персонала к созданию в гостинице атмосферы гостеприимства» и «Выявление доброжелательности по отношению к клиентам» или «наличие условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах »,« соответствие показателей микроклимата в помещениях для обслуживания туристов установленным санитарно-гигиеническим требованиям »,« степень удобства подъездных путей »и «Упорядоченности месте» и другие.
Необходимо разработать украинский (национальную) систему сертификации гостиничных услуг, которая бы учитывала как «статические» так и «динамические» критерии оценки качества обслуживания и современное состояние материально-технической базы с учетом типов предприятий гостиничного хозяйства (гостиницы, мотели, кемпинги) и их специализации (деловые, рекреационные, спортивные, мобильные и т.п.). Кроме того, существенные различия имеют коллективные средства размещения (гостиничные, туристические комплексы, кемпинги) и индивидуальные (бунгало, палатка, ротель), также необходимо учитывать при формировании системы сертификации услуг размещения отдельных категорий клиентов.
Для обеспечения конкурентоспособности отечественных гостиничных предприятий на международном рынке услуг гостеприимства важно установить соответствие гостиничных тарифов до качественных характеристик услуг. Проследим зависимость между качественными характеристиками гостиничных услуг и ценами на них в гостиницах г. Киева.
Современный столичный рынок гостиничных услуг объективно остается одним из главных центров сосредоточения туристских потоков и развития индустрии гостеприимства. Если сравнить важнейшие показатели количества мест в гостиницах на 1000 человек местного населения, то при среднем показателе 2,0 места по Украине, в Киеве этот показатель составляет 3 места, Крымской АР - 7,7; Одесской области - 3,6; Львовской - 2,9; Харьковской - 2,7 Днепропетровской - 2,5, а в таких странах, как Франция, Испания, Польша на 1000 человек местного населения приходится около 20 мест в гостиницах, т.е. уровень развития гостиничной индустрии почти в 10 раз выше, чем в среднем по Украине.
По данным официальной статистики материальная база гостиничного хозяйства Украины за последние 10 лет сократилась. Так, в 1992 г. в Украине насчитывалось 1654 гостиницы на 157,4 тыс. мест, в 1996 г. - 1368 гостиниц на 125,2 тыс. мест, а на начало 2001 г. - 1308 гостиниц на 102,9 тыс. мест. К центров сосредоточения отельной базы относятся Одесская, Днепропетровская, Харьковская, Донецкая, Полтавская, Запорожская, Львовская области, АР Крым и г. Киев, на долю которых приходится около 50% от общего количества мест в гостиницах (рис. 3)
Рис. 3. Распределение областей Украины по количеству гостиничных мест (в процентах к общего объема)
Как видно из диаграммы, мощную по количеству номеров гостиничная база в Украине имеет столица нашего государства - Киев (на начало 2002 г. - 93 гостиницы на 8133 номера), АР Крым (89 гостиниц на 5570 номеров), Одесская область (96 отелей на 3674 номера).
По данным официальной статистики на 1 января 2002 г. в Киеве функционировало 93 учреждения гостиничного типа обслуживания. Если проанализировать аналогичные показатели за предыдущие годы, прослеживается тенденция к совершенствованию материальной базы гостиниц результате сокращения количества физически и морально устаревших номеров, их реконструкцию, закрытие нерентабельных гостиничных предприятий и строительство новых гостиниц (на 1 января 1991 г. одновременно емкость 114 отелей составила 12 480 мест, на 1 января 1997 г. функционировало 87 отелей на 18 770 мест, на 1 января 2001 г. - 82 гостиницы на 14478 мест, на начало 2002 г. - 93 гостиницы на 15165 мест). Это стало одним из факторов, повлиявших на рост коэффициента использования вместимости гостиниц (в 1997 г. средний коэффициент загрузки гостиниц города составлял 0,31, в 1998 - 0,33, в 1999 - 0,36, в 2000 - 0,40, в 2001 г. - 0,48).
Существующую сеть гостиниц Киева по функциональному назначению можно разделить на две группы: многофункциональные общего типа и многофункциональные специализированные. Специализированные гостиницы, в свою очередь, делятся на туристические, деловые, спортивные, транспортные, гостиницы для обслуживания сельскохозяйственных рынков. Специализация отелей установлена по доминирующей функцией и указывается в уставе предприятия (но, конечно, на практике любая категория клиентов может проживать в любом отеле).
В туристических отелей согласно уставу принадлежат «Братислава», «Днепр», «Русь», «Киевский», «Лыбидь», а также гостиницы «Мир», «Турист», «Дружба» акционерного общества «Укрпрофтур». Мощность этих предприятий составляет 31,1% от общего количества мест в гостиницах столицы.
Деловые гостиницы - «Украина», «Национальный», «Киев», «Салют * и другие ведомственные гостиницы, подчиненные предприятиям и организациям различных министерств и ведомств. их деятельность направлена на обслуживание отечественных и иностранных граждан, находящихся в командировке, а также участников сессий, конференций, выставок, собраний, в том числе международных и т.п.. К этой категории отнесены 17 гостиниц суммарной мощностью 4019 мест, что составляет около 32% от общего количества мест по Киеву.
Спортивные гостиницы - «Спорт», «Спартак», Олимпийская база «Свято-шин» и другие гостиницы при спортивных объектах предназначены для обслуживания
тельное участников спортивных соревнований. Суммарная мощность спортивных отелей - 713 мест, а их доля в общем объеме по городу составляет около 5,7%.
В транзитных отелей принадлежат «Экспресс» при центральном железнодорожном вокзале, Отель Киевского объединения авиаторов «Жуляны» и другие отели при транспортных узлах, обслуживающих транзитных пассажиров. Суммарная мощность указанных гостиниц составляет 340 мест или 2,7% от их общего количества в городе.
Существуют также рыночные гостинице при крупнейших рынках города. В основном это низькорозрядни отеля. их процент незначителен.
К гостиницам общего типа можно отнести коммунальные гостиницы «Славутич», «Голосеевский», «Театральная», «Крещатик». Мощность этих гостиниц составляет 3030 мест, или 24,3%.
По количеству номеров и учетной численности работников всю совокупность средств размещение Киева можно разделить на большие и малые гостиницы, а также общежития. Согласно Закону Украины «О предприятиях в Украине» в крупных отнесены отели, килькиьст ^ мест в которых превышает средний показатель по городу, т.е. 160,3 места, а списочная численность работников составляет более 25 человек. Другие отели относятся к малым или в общежитии зависимости от условий проживания. Результаты группировки гостиниц города по размерам, категории и формами собственности сведены в табл. 25.
Таблица 25
Разделение гостиниц города Киева по размерам, категорией и формой собственности (Информация за 2000 год)
</ Table> Формы собственности: д - государственная; п - частная;
к - коллективная; гр - общественная,
ком - коммунальная;
Как видно из таблицы 25, в Киеве на 1 января 2001 г. функционировало 24 крупных гостиницы (29,27% от общего числа гостиниц города), среди которых 1 - коммунальной формы собственности, 7 - государственной, 16 - коллективной. Подавляющее большинство крупных гостиниц - 3 - и 2-звездочные. К ним относятся также три 4-звездочные гостиницы Киева.
Малых гостиниц в Киеве пока столько же, сколько и больших (т.е. 24), они имеют разные формы собственности (10 отелей - государственной, 10 - коллективной, 3 - частной и 1 - общественного).
Наибольшее количество киевских средств размещения (41,46%) отнесены к общежитий за условиями проживания и уровнем сервиса. Среди них 56% - государственной формы собственности, 41% - коллективной и одно общежитие - коммунальной собственности.
Разделение гостиниц столицы по формам собственности на начало 2001 г. в процентах от общего количества приведены на рис. 4.
Рис. 4. Соотношение гостиниц столицы по формам собственности
Как видно из рис. 4, наибольшая доля гостиниц, включая ведомственные гостиницы, принадлежит к государственной форме собственности (47%) и в коллективной собственности (45%). Совсем незначительной остается доля частных гостиниц (4%) и отелей других форм собственности (коммунальной - 3%, организаций - 1%), что негативно влияет на состояние конкуренции на рынке.
Важным показателем при анализе качественного состава номерного фонда и его готовности к приему иностранных гостей является показатель средней жилой площади в расчете на 1 номер и на 1 место. В среднем по
Киеву этот показатель составляет соответственно 20,8 и 11,3 м2. Большинство звездных предприятий имеют достаточную площадь номеров для обслуживания иностранных гостей соответствии с отечественными стандартами.
В среднем по городу гостиничный номер рассчитан на обслуживание 1,79 человек, а средняя единовременная вместимость отеля Киева составляет 160,3 места. Что касается структуры номерного фонда, то наибольший удельный вес составляют двухместные (46,60%) и одноместные (29,81%) номера. На 3 -, 4 -, 5-местные номера приходится 10,67%, а на номера класса «люкс» и «полулюкс» соответственно 5,17 и 7,76% (рис.5).
Рис. 5. Структура номерного фонда гостиниц Киева
Характеризуя степень использования пропускной способности и выполнения эксплуатационной программы гостиниц столицы, следует отметить, что общее количество человеко-суток, предоставленных посетителям за 2000 г. составила 1762144 человек / сутки, т.е. течение года город принял 767537 человек при среднем сроке проживания гостя 2,3 суток. Среднегодовой уровень загрузки гостиниц города составил 37,12%, а показатель простоя номеров из-за ремонта - около 9%. Основная масса гостей - граждане Украины (83,7%), причем удельный вес иностранных граждан уменьшилась с 26,4% в 1996 г. до 16,3% в 2000 г. Основной контингент - это люди, которые находились в командировках, на конференциях, собраниях и т.п. или так называемые бизнес-туристы. Очень мало находилось других категорий туристов, особенно иностранных. В разных гостиницах города показатели численности гостей в отдельных сегментах рынка существенно отличаются.
Наибольшее количество иностранных граждан приняли гостинице «Русь», «Лыбидь», «Днепр», «Киевский», «Украина», «Турист», «Славутич», «Национальный», «Экспресс», «Братислава». На все остальные гостиницы города приходится менее 30% общего количества прибывших иностранцев.
Одним из главных факторов привлечения клиентов является создание на предприятии сети подразделений, предоставляющих дополнительные услуги, особое значение среди которых играют услуги питания. На 1 января 2001 г. при гостиницах города функционировало 70 заведений ресторанного бизнеса, среди которых 26 предприятий - рестораны, а другие 44 - бары и кафе. Ситуацию с предоставлением услуг питания можно считать критической, поскольку лишь 30% (22 гостиничных предприятия) должны рестораны, 37% (28 предприятий) - бары и кафе, тогда как 66% (54 гостиницы) вообще не имеют в своем распоряжении заведений.
В гостиницах Киева создано 38 подразделений для предоставления клиентам других видов дополнительных услуг. Наиболее распространенными являются услуги платных автостоянок, предлагаемыми 20% гостиниц, услуги прачечных - 17%; торговые услуги (магазины, киоски на этажах) - около 10%. В последнее время широкую популярность приобрели услуги сауны, бассейна, тренажерных залов, массажного кабинета, которые пользуются спросом и является частью высокорентабельными. На начало 2001 г. этот вид услуг предлагали 11 гостиниц столицы.
Для того, чтобы бизнес предприятия предоставляли качественные услуги, необходимо постоянно восстанавливать материально-техгиичну базу. На начало 2001 г. балансовая стоимость основных фондов всех предприятий гостиничного хозяйства г. Киева увеличилась на 48,91% по сравнению с 1997 г. и составила 466123,9 тыс. грн., Т.е. в среднем на одно гостиничное предприятие в 1997 г. приходилось основных фондов на сумму около 4 млн. грн., а в 2000 - 5,7 млн. грн.
Расходы на капитальный ремонт гостиниц города в целом за период с 1998 по 2000 pp. выросли почти на 45% и в 2000 г. составили 12077,6 тыс. грн. 92% этих расходов приходилось на крупные отели, а на все остальные - лишь около 8%, причем 52% предприятий вообще не осуществляли отчислений на капитальный ремонт. Это объясняется тем, что некоторые из них были реконструированы в предыдущие годы. Но главной причиной торможения процесса обновления материальной базы гостиниц есть ограниченность собственных средств для обновления основных фондов.
По данным анализа средней стоимости проживания в гостиницах г. Киева по состоянию на начало 2000 г.3, приведенных в приложениях № 4, 5, можно прийти
к выводу, что не всегда тарифы на проживание соответствуют качеству услуг и имеют достаточное экономическое обоснование. Например, двухместный улучшенный номер (После капитального ремонта) в лучшем пятизвездочном отеле Киева стоил около 250 дол. США в сутки. Для сравнения, в г. Тель-Авив (Израиль) номер аналогичного качества стоит всего 60-65 долларов. США. Если сравнить тарифы на аналогичные номера в гостиницах г. Киева разной звездности, разница в тарифах за результатом подсчета составляет 10-20 раз. Например, стоимость проживания в одноместном улучшенном номере (после капитального ремонта) колебалась от 78,5 грн. в двухзвездочном отеле до 1107 грн. в четырехзвездочной, а в одноместном обычном номере - от 39,2 грн. в двухзвездочном отеле до 821 грн. в четырехзвездочной, стоимость проживания в люксе улучшенном - от 222 грн. в двухзвездочном отеле до 1869 грн. в четырехзвездочной. Разница в стоимости проживания в зависимости от категории номера была меньше и составляла приблизительно 3-5 раз. Так, в лучших четырехзвездочных гостиницах цена за сутки составляла от 821 грн. в одноместном обычном номере до 1869 грн. в люксе улучшенном, в трехзвездочных гостиницах - соответственно от 100,7 грн. до 513; 75 грн., а в двухзвездочных отелях - от 51,5 грн. до 184 грн. в обычном люксе.
Такая уязвимая разница в тарифах на номера объясняется тем, что руководство гостиниц ведет разную ценовую политику на рынке, ориентируясь, прежде всего, на объем платежеспособного спроса постоянных клиентов, а также учитывая, что отели одной и той же категории различаются между собой по уровню комфортности, интерьером, качеством отделки номеров, местоположение отеля и многими другими качественными характеристиками. Но не всегда ценовую политику гостиниц города можно считать удачной.
Для подтверждения этого вывода лишь отметим, что цены на двухместный номер четырехзвездочных отелях Западной Европы колеблются в диапазоне от 30 до 282 дол. США (приложение 6). Так, цены киевских четырехзвездочных и трехзвездочных отелей приближаются к наивысшего уровня в Европе, хотя качество материально-технической базы и уровень комфортности проживания является сравнительно невысокими.
Оценку социально-этической качества обслуживания в гостиницах столицы можно сделать на основании результатов анкетного опроса жителей 10 двухзвездочных и 14 трехзвездочных гостиниц Киева, проведенного администрацией этих гостиниц в декабре 1999 Полученные результаты свидетельствуют, что целью поездки большинства респондентов были деловые встречи (78% опрошенных), и только 12% приехали на лечение, а 10% - на отдых. Эти данные свидетельствуют о росте активности делового
туризма не только за рубежом, но и в столице нашей страны. Большинство гостей приезжают индивидуально, продолжительность их пребывания составляет 2-3 дня, соответствует общей тенденции сокращения доли организованного туризма Украина. Из общей численности гостей 70% жителей гостиниц - это мужчины, а 30% - женщины. Оценки качества услуг размещения, то 49% жителей двухзвездочных и некоторых тризир-ных отелей, которые приезжали с деловой целью, высказались за совершенствование интерьера номеров и 51% - отметили необходимость улучшения санитарного состояния помещений номерного фонда. 20% гостей указали на недостатки организации отдыха и экскурсионного обслуживания. Среди преимуществ, которые решающими в выборе отеля, 77% жителей назвали стоимость проживания, 51% - стоимость питания, 22% - качество гостиничного обслуживания.
По данным анализа динамики экономических показателей деятельности определенных отелей города по месяцам календарного года, четко прослеживаются сезонные колебания доходов от эксплуатации номерного фонда и спроса на услуги гостиниц, «пик» которого приходится на период с апреля до начала июня и с сентября до конца ноября.
Эта информация используется в процессе планирования основных показателей деятельности и ценовой политики отелей.
Таким образом, для повышения качества отечественных гостиничных услуг и эффективности использования номерного фонда необходимо:
• разработать национальную систему классификации предприятий гостиничного хозяйства (гостиницы, мотели, кемпинги и др.). по уровню комфортности проживания с учетом типов средств размещения и их специализации (Деловые, спортивные, рекреационные и др..) Более полно отразить в ней критерии технической и функциональной качества обслуживания клиентов - как количественные, так и качественные критерии сертификации гостиничных услуг;
• способствовать дальнейшему розетку материально-технической базы отелей с учетом их специализации и международных требований к уровню комфортности проживания, обеспечить стимулирование прямых инвестиций из собственных средств предприятий и специальных фондов, созданных, в том числе и за счет средств гостиничного сбора;
• ускорить решение проблемы функционирования существующих гостиниц как целостных комплексов, которые спроектированы и возведены в системе с соответствующей инфраструктурой (Рестораны, бары, автостоянки и т.д.), а в нынешнем состоянии функционируют как отдельные хозяйственные объекты с разорванным циклом предоставления услуг;
• разработать отраслевые методики калькулирования себестоимости гостиничных услуг основе стандартов бухгалтерского учета и определения гостиничных тарифов, цен на дополнительные услуги и ценовой политики на единой методологической основе;
• с целью стимулирования высокого и стабильного качества гостиничного обслуживания обеспечить развитие отношений франчайзинга в гостиничном хозяйстве Украины, способствовать закреплению высокого качественного марки гостиничных услуг и положительного имиджа отечественных гостиничных предприятий и их объединений.
