9.7. Направления совершенствования оценки качества обслуживания в гостиницах Украина </ h2>
В международной практике в настоящее время существуют как популярные два подхода к определению качества обслуживания:
1. Определение качества обслуживания на основе оценки полезных свойств и характерных особенностей процесса предоставления услуг.
2. Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.
Основное содержание понятия качества обслуживания приведен в схеме 19.
Схема 19. Понятие качества обслуживания
Сущность первого подхода базируется на полезных свойствах услуг.
Информация о точного представления об особенностях и свойствах предоставляемых услуг, которые вызывают удовлетворение потребителей, является средством измерения уровня качества (например, роскошный отель или ресторан имеет высокий уровень качества обслуживания, чем гостиница с ограниченными возможностями).
Сущность второго подхода состоит в отсутствии недостатков обслуживания. Отсутствие недостатков - главный путь достижения высокого уровня качества. Например, отель с ограниченным обслуживанием, как и роскошный отель, может иметь высокий уровень обслуживания, если предлагаемые им услуги свободны от недостатков и удовлетворяют требования своих сегментов потребителей.
По мнению ведущих специалистов, качество - это ключ к коммерческому успеху, и именно проблемам качества придают наибольшее значение иностранные специалисты. Ниже сформулированы существенные отличия японского и американского подходов к решения этой проблемы.
Японские специалисты считают, что качество обслуживания можно разделить на пять категорий:
• Внутренняя качество (незаметна потребителю), которая имеет проявление в качестве организации услуг, технического обслуживания оборудования, работы отдельных подразделений.
• Материальная качество (заметное потребителю) воплощается в дизайне помещений, мебели, качества посуды, стекла, белья, отделке изготовленной продукции.
• Нематериальная качество (заметное потребителю) представлена в виде общего уровня комфорта, музыкального оформления, достоверности рекламы, т.е. общей атмосферы обслуживания и эстетического удовольствия.
• Психологическая качество (заметное потребителю) характеризуется проявлением гостеприимства, вежливости, предупредительности, доброжелательности обслуживающего персонала.
• Продолжительность обслуживания (заметная потребителю) включает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.
Учитывая, что оценка качества обслуживания является комплексной проблемой, американские ученые разработали системный подход к определению качества.
Американские специалисты считают целесообразным рассматривать качество услуг на основе трех категорий:
• Техническое качество - с точки зрения стандартных требований к материально-технической базы (например, гостиницы): внешнее и внутреннее оснащение здания, которое включает технике безопасности, качество мебели, принадлежностей, предметов гигиены, снабжение тепла, энергии, водоснабжения, информационных технологий, оборудование помещений для предоставление дополнительных услуг и др..
• Функциональная качество - оценивается как способность персонала качественно выполнять свои обязанности и зависит от квалификации, опыта, умений, профессиональных навыков работников, воплощает полезные свойства услуг и характерные особенности процесса их предоставления (например, оперативность бронирования, подъем багажа, процесса регистрации клиентов и т.д.).
• Этическая (социальная) качество (имидж) - это сравнительная качество, которое определяется конкретными показателями (балльной оценке), исходя из опыта функционирования предприятия, анкетных опросов клиентов и независимых экспертов, социологических исследований, общественного мнения, что становится причиной популярности (непопулярности) предприятия и его услуг среди потребителей.
В своей совокупности все три формы качества услуг составляют главное содержание качества обслуживания потребителей и являются решающими критериями приемлемости или неприемлемости соответствующего уровня цен на услуги (схема 20).
Схема 20. Факторы формирования качества обслуживания потребителей туристических услуг
Несмотря на широкий спектр принятых законов, постановлений и инструктивных материалов, качество обслуживания в большинстве отечественных гостиничных предприятий остается низкой, а цены и тарифы на услуги приближаются к высочайшего уровня. Это объясняется устарелостью материально-технической базы гостиниц и нехваткой средств на ее обновление и пополнение, недостаточным профессиональным уровнем как руководства, так и обслуживающего персонала, несовершенством технического обеспечения предприятий. Однако ситуацию выхода из кризиса тормозит несовершенство системы оценки и контроля качества обслуживания и механизма регулирования цен на услуги гостиниц Украины. Взаимосвязь и взаимозависимость качества услуг и уровня цен регулируются государством через систему стандартизации и сертификации услуг.
Поскольку критерием сравнения гостиничных тарифов является тождество показателей классности средств размещения, необходимо остановиться на проблеме их классификации более подробно.
