Сало Я. М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа : Довідник офіціанта. — Львів : Афіша, 2010. — 304 с.

Людина в 99 випадках зі 100 ні в чому себе не осуджує. Замість осуджувати гостя поставте себе на його місце, казав Д. Карнегі.

Душевна увага та визнання — це те, що людині потрібно як їжа. Кожна людина, яку ви зустрічаєте в якійсь області стоїть вище за вас.

Ставте себе частіше на місце гостя і не робіть йому того, чого не бажаєте, щоб робили вам.

Розвивайте в собі глибоке, справжнє спрямування для осягнення принципів людських взаємовідносин.

Усміхайтесь! Усмішка говорить: «Ви мені подобаєтеся, ви робите мене щасливим, я радий бачити вас». Зустрічайте гостей з радістю, якщо хочете, щоб вони раділи зустрічі з вами.

Якщо ви втрачаєте життєрадісність — найкращий шлях взяти себе в руки і заставити говорити і поступати так, якби цю життєрадісність вам повернули.

Запам’ятовуйте ім’я та прізвище співбесідника, товариша і т. д. Для людини звук його імені є найприємнішим.

Приділяйте виключну увагу до того, хто з вами говорить. Немає нічого приємнішого ніж це. Гість, який розмовляє з вами більше цікавиться самим собою, своїми проблемами, ніж проблемами вашого підприємства.

Давайте людям відчути свою значимість і робіть це щиро. Навіщо доказувати співбесіднику, що він неправий, якщо його не цікавить ваша думка? Навіщо з ним конфліктувати?

Недорозуміння можна ліквідувати не конфліктуючи, а за допомогою такту та дипломатичності, примирення та співчуття, прийнявши точку зору іншої людини.

Єдиний найкращий спосіб добитися позитивного результату в суперечці — це її уникнути.

У старі часи наші предки вчили дітей: «Якщо можеш, будь мудріший за інших, але ніколи не говори їм про це!»

Признайте свою помилку, якщо вона вже сталася. Гість завжди вибачить Вам чистосердечие зізнання, ніж намагання ввести його в оману.

А. Лінкольн говорив: «Каплею меду ви спіймаєте більше мух, ніж бідоном жовчі!»

Багато людей, намагаючись переконати когось — більше говорять самі. Необхідно навпаки. Задавайте питання і не перебивайте гостя, навіть якщо ви незгідні.

Якщо ви хочете мати в гостеві «друга» дайте йому можливість відчути його перевагу над вами.

Не варто нав’язувати свою думку. Краще наводити на потрібну думку, а висновки нехай гість робить сам.

Чесно намагайтеся бачити речі з точки зору іншої людини. Виявляйте співчуття до думок та побажань інших людей.

Ніколи не принижуйте гостя, навіть якщо він вас образив. Робіть так, щоб гостеві було приємно замовити ту страву, яку ви йому пропонуєте.

ХОРОШІ МАНЕРИ

Необхідно вчитися гарно ходити, триматися прямо. Гарна хода, постава, вишукані жести прикрашають як жінку так і чоловіка.

У виключних випадках грацією людину обдаровує природа, здебільшого такі якості набувають ціною немалих зусиль — заняття спортом, ритмікою, танцями. Гарно виглядає людина, яка легко і гарно ходить по сходах, гарно сидить, плавно йде по вулиці.

Негарно надто високо піднімати голову, дивитися ніби з-під лоба. Недопустимо тримати в кишенях руки — це звичка злочинців, розмахувати ними під час ходіння, енергійно жестикулювати під час бесіди. Вульгарно виглядає звичка гримати руками по столу.

Не намагайтеся сидіти в кріслі розвалившись, гойдатися на кріслі, сидіти на його краю або ручках, коливати колінами під час розмови.

При кашлі необхідно прикрити рот і повернути голову в сторону, при різкому кашлі обов'язково прикласти хустинку.

Сморкатися необхідно тихенько, не трубити на всю компанію, не шмигати носом. Ікання є неприємним явищем. Якщо воно сталося, потрібно негайно вийти у ванну кімнату і затиснувши ніс, випити склянку з водою малими ковтками.

Руки необхідно тримати у спокої, не теребити постійно гудзики, галстук, рукав партнерки. На виставках експонати не прийнято торкати руками.

Не слід похлопувати себе по животі, повертатися спиною до співрозмовника, почісувати потилицю, стріляти суглобами на пальцях, щось «муркотіти» або «мугикати».

Розмовляючи, не потрібно потискати плечима або закінчувати свою розповідь вибухом сміху, похіхікувати ні з того, ні з чого.

Неввічливо показувати пальцем, особливо на людину, розрізати сторінки гребінцем, змочувати палець слиною, використовувати нігті в якості зубочистки, часто поглядати на годинник в розмові з гостем, підтягати брюки, хлопати дверима. У сварці хлопання дверима не аргумент, а недостатній агресивний випад.

Послужливість є добром лише доти, доки вона не стає нав’язливою. Найкраще правило: надаємо послуги тоді, коли нас просять. Якщо ви не можете щось виконати, краще в цьому зізнатися, щоб не виглядати людиною без «твердого слова».

Позичаючи гроші, потрібно запитати термін, до якого їх маємо повернути. Якщо ми не можемо це зробити, необхідно вибачитися і запитатися, чи не можна продовжити термін повернення. Якщо позичальник відмовляє, позичаємо в іншої людини і повертаємо борг.

Предмети особистого гардеробу взагалі не потрібно позичати, особливо в умовах гуртожитку чи інтернату. Не слід позичати парадний одяг, транзистор, машину, мотоцикл, фотоапарат, телевізор, рідкісні записи.

Часом трапляються казусні ситуації, тобто ненавмисні помилки, в результаті яких ми поневолі можемо образити інших.

Наприклад, перевернути чарку з вином, витерти ніс серветкою, розповісти невдалий анекдот. Гірше виглядає справа з афронтами (свідомим порушенням правил ввічливості), коли хтось не хоче приховувати своєї неприязні до інших:

— демонстративно не подавати комусь руки;

— образливо відгукнутися на адресу свого противника;

— відіслати назад листа або подарунок.

Дехто за афронт сприймає випадкові помилки. Хтось неправильно назвав ваше прізвище, несвідомо повернувся до вас спиною. Ніколи і нікого не прикрашає грубість у відповідь, скандал принижує обох.

Успіхом користуються люди життєлюбиві, діяльні, доброзичливі, допитливі з веселим, легким норовом, поблажливі до чужих слабостей.

Познайомившись з дівчиною чи жінкою ніколи не питайте її, чи зустрічається вона на даний час іще з кимось.

Не сприймайте серйозно жіночі капризи, не критикуйте подругу занадто часто, а от компліменти просто обов’язкові, не мучте свою подругу ревнощами. Регулярно пишіть, якщо довелося поїхати кудись. На побачення необхідно приходити в точно домовлений час.

Не відмовляйтесь від побачення, якщо у вас тимчасове грошове затруднения.

Якщо дівчина дарує вам своє фото, не по рицарськи показувати його своєму товаришу. В товаристві ваша дівчина має переваги: з нею здороваетесь першим, першою запрошуєте до танцю, чи подаєте пальто. Якщо ви часто сваритеся, це означає, що ви погано розумієте один одного. Не влаштовуйте випробувань, щоб визначити силу почуттів свого обранця чи обраниці.

І, нарешті, останнє.

Справді культурною є та людина, яка оволоділа цими правилами не автоматично, а та, для якої культура спілкування — органічна потреба, єдино можлива форма та норма поведінки.

ОДЯГ І ЕТИКЕТ

Ваше тіло і те, що на нього одягнете завжди повинні бути бездоганно чистими. Нічого не вартий ваш парадний костюм, коли з кишені з’явиться несвіжа хустинка до носа. Весь одяг має бути чистий, випрасуваний, застібнути на гудзики. І не обов’язково дорогий.

Взуття необхідно чистити навіть у дощову погоду, на ньому видно навіть позавчорашній бруд.

Волосся має бути чистим і блискучим. Чоловіки голяться щодня, брюнети двічі.

Сучасний елегантний вигляд не терпить сліпого рабського поклоніння моді. Мистецтво одягатися елегантно і сучасно полягає в тому, щоб вміти застосовувати основні вимоги моди до себе, вибрати те, що вам найбільше підходить.

Вихідний костюм необхідно завжди тримати напоготові — вичищеним, з гудзиками та пришитим гачком. Це стосується взуття, шкарпеток, запонок і т.д.

В офіційній обстановці піджак завжди застібнутий. Розстібнути піджак можна тільки під час вечері та сидячи в театрі. Нижній гудзик не застібають ніколи.

Елегантність залежить від смаку, відчуття моди та інтелекту. Головне — знайти свій стиль і зуміти пристосувати до цього стилю існуючу моду. Одні до цього приходять в ранній молодості, інші — в зрілому віці. Це своєрідний талант і найчастіше вроджений. Однак кожен може розвинути закладені в ньому здібності, потрібно лише мати бажання це зробити.

Елегантний чоловік завжди має при собі дві хустинки до носа — одна в лівій кишені брюк, друга — у внутрішній кишені піджака. Ця друга завжди вам знадобиться з дамою.

Ще один секрет елегантності — зручність нашого одягу, можливість почувати себе в ньому спокійно і вільно.

Мужчина, закладаючи ногу на ногу не повинен піднімати штанину так, щоб було видно голу ногу.