Сало Я. М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа : Довідник офіціанта. — Львів : Афіша, 2010. — 304 с.

Найважливішим правилом для всіх працівників підприємств харчування є ввічливе і запопадливе ставлення до гостя. Щоб гість почував себе «як вдома» потрібні зусилля всього колективу. Якщо така мета досягнута — це є найвища оцінка праці, яку може заслужити обслуговуючий персонал. У залежності від пори дня офіціант, зустрічаючи гостя, може побажати йому доброго ранку, доброго дня чи доброго вечора. Якщо гість нерішуче зупинився біля входу, метрдотель або офіціант зобов’язані запропонувати йому вільне місце за столом.

Посадивши гостя за стіл, досвідчений офіціант не буде відразу звертатися до нього із запитаннями. Він покладе перед гостем меню або прейскурант і відійде в сторону. Якщо гість побажає отримати пораду або консультацію, офіціант має бути готовий швидко підійти.

У тих випадках, коли в залі немає вільних місць, бажано звернутися до гостя з проханням зачекати трохи, поки звільниться стіл. Відвідувач безумовно оцінить це як знак уваги і не буде проявляти зайвої нетерплячості.

З поняттям гостинності асоціюються запопадливість та уважність до гостя. Ввічливість — це більш широке поняття, яке складається з почуття такту, люб’язності та розторопності. Разом — це ті критерії, якими оцінюють позитивну працю офіціанта.

У спілкуванні з гостями офіціант повинен бути стриманим, тактовним, особливо втих випадках, коли виникають непорозуміння. При цьому йому необхідно залишатися холоднокровним, люб’язним та привітним. Нестриманість офіціанта може ще більше загострити ситуацію. Краще в конфліктних ситуаціях звернутися до метрдотеля. У процесі спілкування з гостями обслуговуючому персоналу слід використовувати множинні форми займенників (ми, у нас, нам) і т. д. Не слід прислухатися до розмови гостей та нав’язувати свої послуги.

Розмовляючи з гостем офіціант завжди повинен чітко і ясно висловлювати свої думки, правильно будувати фрази, уникати незакінчених слів (не ковтати закінчення слів). Вказувати шлях гостеві потрібно завжди рукою, а не кивком голови.

Якщо в офіціанта зайняті обидві руки, то на запитання йому слід відповісти описувально, наприклад: «Будь ласка, другі двері справа». Неввічливо і нетактовно втручатися в бесіду гостей. Це допустимо лише у випадках, якщо хтось попросить вас щось передати одному з гостей, а також у випадках, коли необхідно прийняти замовлення чи щось подати на стіл.

Спілкування офіціантів між собою та кухарями має бути шанобливим та тактовним. Грубим порушенням цього правила є голосна розмова, безцеремонний сміх або перепалка з грубощами. Офіціантам не слід вести тривалі переговори між собою в торговому залі, адже це негативно позначається на процесі обслуговування. У той же час взаємодопомога та взаємовиручка вкрай необхідні, особливо, коли одні завантажені роботою, а інші в цей час вільні.

Офіціант обов’язково має знати основні правила етикету та хорошого тону. Це стосується перш за все привітань та представлень.

Загальноприйняті закони ввічливості вимагають, щоб при знайомстві між жінкою та мужчиною його ім’я називалось першим. Між старшою і молодою людиною — ім’я останнього, між людьми, що займають різне службове становище — ім’я ниж- честоячого. Коли ж знайомлять молоду жінку з старшим мужчиною, першою представляють жінку, називаючи її ім’я.

При представленні або знайомстві всі присутні сторони, як правило, встають зі своїх місць (за винятком жінок, яких знайомлять з чоловіками, а також старші чоловіки, яких знайомлять з більш молодими жінками).

Якщо в процесі знайомства приймає участь офіціант, він люб’язно представляє одну сторону іншій, слідкуючи за вищевказаними правилами. Якщо хтось з присутніх представляє офіціанта, офіціант не повинен першим подавати руку. При цьому діє правило: першими подають руку жінка мужчині, старший — молодшому і вищестоячий нижчестоячому.

ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ДЕЯКИХ КАТЕГОРІЙ ВІДВІДУВАЧІВ

Відвідувачі підприємств харчування відрізняються віком, статтю, професією, освітою, матеріальним становищем, а також своїми психологічними особливостями. Це відображається на їх поведінці і змушує офіціанта приймати рішення і діяти в дуже різноманітних ситуаціях.

Основним і обов’язковим принципом роботи кожного офіціанта є обслуговування всіх без виключення гостей однаково ввічливо, уважно, привітно та доброзичливо. Офіціант не повинен розглядати збільшення виторгу підприємства як найважливіший критерій своєї роботи. Намагання реалізувати більше дорогих страв та напоїв не завжди зустрічає схвалення зі сторони гостей, які надалі уникатимуть відвідування такого закладу. Мета офіціанта — обслуговувати так, щоб гість хотів прийти ще не один раз.

Для цього необхідно навчитися розуміти людей. Це нелегко, оскільки перебування гостей у підприємстві короткочасне, а манера поведінки одноманітна. Часто ця одноманітність негативно впливає на обслуговуючий персонал і призводить до засвоєння ним безликої, стандартної манери поведінки зі всіма гостями. Такий стиль роботи немає нічого спільного з високою культурою обслуговування. Якщо офіціант буде з професійним інтересом підходити до людей, він безумовно вивчаючи їх, досягне успіху. Хода гостя, його постава, вираз обличчя, інтонація голосу, манера говорити і тримати себе в суспільстві є тими ознаками, за якими офіціант має скласти враження про гостя при першій його появі в залі.

Підприємства харчування відвідують чоловіки та жінки, молодь і діти, і всі вони чекають від офіціанта бездоганного обслуговування. І хоч між ними є значні відмінності все таки можна вивести деякі загальні правила поведінки для кожної категорії відвідувачів. Так мужчини, як правило, ведуть себе рішуче і швидше вибирають страви та напої, ніж жінки. Вони більш довірливі до рекомендацій офіціанта. У порівнянні з чоловіками, жінки займають більш критичну позицію. Вони прискіпливіші до чистоти торгового залу, предметів сервірування, оздоблення страв та їх смакових властивостей.

Високоякісне обслуговування вимагає враховувати вік гостей. Люди похилого віку не вимагають до себе такої уваги, як молоді. У той же час старші гості дуже чутливі до уваги офіціанта і з радістю приймають знаки уваги та допомогу. Треба мати на увазі, що люди похилого віку переважно твердо дотримуються своїх звичок та смаків, не вимагаючи рекомендацій з боку обслуговуючого персоналу. Як правило, вони знають і вміють оцінити смак добрих вин і високоякісних страв. Обслуговуючи людей похилого віку непотрібно проявляти надмірну швидкість. Категорично недопускається фамільярне ставлення до гостей. Це не тільки груба психологічна помилка, але й пряма нетактовність.

Молоді відвідувачі менш вибагливі до культури обслуговування, а їх знання асортименту страв і напоїв достатньо обмежені. Тому вони потребують порад і консультацій з боку офіціанта, хоча часто приховують свою непоінформованість. Вони стараються замовляти знайомі їм страви.

Діти, як правило, підприємства харчування відвідують разом з дорослими. Переважно вони ведуть себе нерішуче і стриманно, тому не можна допускати до них

зневажливе ставлення. Часом, на жаль, діти стають небажаними гостями, коли авторитету батьків не вистачає, щоб припинити шум та безлад, який вони створюють у залі. У таких випадких офіціант повинен тактовно врутитися і змінити ситуацію. Якщо мати замовляє для себе обід і просить принести ніж та виделку для дитини, офіціант зобов’язаний виконати її прохання.

Нерідко гості перебувають проїздом і звертаються із запитаннями, як знайти чи проїхати до потрібного їм об’єкта. Офіціант завжди повинен бути готовим дати вичерпну відповідь на такі запитання.

Офіціант не повинен відпускати гостям алкогольні напої в кількості, яка перевищує їх нормальне споживання. Це пов’язано з певними труднощами, оскільки дія алкоголю на організм людини настільки різна, що тут неможливо мати одну на всіх мірку. Одна і та ж сама кількість алкоголю одних приводить у стан сп’яніння і не впливає на нормальний стан інших. На це впливає з однієї сторони ситний обід, а з іншої — настрій та душевний стан гостя. Діючи вміло і тактовно офіціант повинен переконати гостя вчасно залишити підприємтсво. У випадку появи в залі п’яного, що порушує порядок, метрдотель повинен випровадити його з підприємства.