Сало Я. М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа : Довідник офіціанта. — Львів : Афіша, 2010. — 304 с.
8.6. Фізіономічні прояви різних типів людської індивідуальності
Керувати своєю особою, виправляти певні її риси — це, в першу чергу, означає правильно вибирати найбільш значні та досконалі елементи громадського життя, виховуючи їх у своїй особі, наслідувати кращому, достойному, красивому і створювати в собі силу, гармонію, такт, мужність, рівновагу, доброзичливість до людей, формувати у своєму характері мудрість, благородне ставлення до всіх людей, почуття турботи та любові до ближнього, швидко і вірно оцінювати обставини і вміти гнучко, легко виправляти свою думку, відношення до оточуючих і швидко переходити від минулого неточного і помилкового до нового, більш вірного і правильно.
Всі ці якості, без особливих труднощів досягаються в результаті самовиховання, а тим більше громадського виховання, і створюють досконалішу, соціально ємкіснішу і багату особу нашого чудового сучасника.
Необхідність глибше пізнавати людей привела Гіпократа, відомого лікаря стародавнього світу до розподілу типів людських індивідуальностей на чотири темпераменти:
Сангвінік — врівноважений, рухливий, жвавий, емоціонально виразний, чуйний.
Флегматик — спокійний, повільний, розмірений у діях, послідовний.
Холерик — нестримний, поривчастий, різкий у своїх проявах, характерні бурхливі реакції, стан підйому, гарячковості, часто на зміну якому приходять періоди спаду активності.
Меланхолік — похмурий, несміливий, невпевнений, нерішучий, переважає сум, пригнічений душевний стан, страх перед труднощами.
Ця систематика темпераментів заклала основи індивідуального підходу до людей.
Однак індивідуальність розкривається в багатьох сторонах розвитку людини.
Вже тілесні конструкції людей виявляються неоднаковими. Було показано, що всі особливості будови тіла можуть бути схематично систематизовані за 4 типами:
1. Дегестативний — з такими пропорціями тіла, які обумовлені переважаючим розвитком травних систем і органів.
2. Респіраторний — з переважаючим розвитком дихальної системи.
3. М’язовий — з переважаючим розвитком мускулатури тіла і систем, що забезпечують її гармонійне формування.
4. Церебральний — для якого особливо типічний демонстративний розвиток мозгової частини черепа і відповідно тонкість, а інколи ранимість психіки людини.
На даний час оцінка психічних проявів людей все ширше проводиться на основі не стільки тілесних, скільки психічних якостей людини.
НОРМИ ПОВЕДІНКИ ЛЮДЕЙ
САМОВПЕВНЕНІ ВІДВІДУВАЧІ
У них рішуча, тверда хода і вільні, невимушені рухи. Вони вітаються першими, самі собі вибирають місце, не коливаються при виборі страв та напоїв.
Таких відвідувачів офіціант зустрічає тепло і сердечно, але стримано. Старається обслужити їх швидко і добре, не нав’язуючи своєї думки. Не забувайте виявити їм свою повагу і тактовно вияснити їх враження щодо якості страв, напоїв та обслуговування.
Фізіономічно їм відповідають сангвініки та флегматики, люди з респіраторним та м’язевим типом розвитку тіла.
НЕРІШУЧІ ВІДВІДУВАЧІ
Це пряма протилежність попереднім. Переступаючи поріг залу, вони лякливо оглядаються, готові сісти в самих глухих закутках залу, аби ніхто не звертав на них уваги. Вони дуже сором’язливі. Такі відвідувачі довго вивчають меню і зрештою все одно звертаються за порадою до офіціанта. Це свідчить про їх невпевненість, що вони зробили правильний вибір, а також про те, що вони рідко відвідують заклади
харчування. Таким гостям потрібно тактовно допомагати у виборі страв та напоїв, але не бути настирливими. Якщо офіціант швидко і культурно обслуговує таких відвідувачів, в них підвищується впевненість у собі, а це якраз те, чого їм не вистачає.
За темпераментом це безумовно меланхоліки, а за будовою тіла часто можна бачити церебральний тип.
КОМУНІКАБЕЛЬНІ ВІДВІДУВАЧІ (КОМПАНІЙСЬКІ)
Такі люди, увійшовши в ресторан, вітаються першими, усміхаються офіціанту, ніби знайомі з ним давно. їм властива фамільярність. Вони відразу починають розмовляти на теми, які не мають нічого спільного з роботою офіціанта, не розуміючи, що його чекають інші гості. У таких випадках офіціанту слід спокійно перейти до ділової розмови. Якщо гість не зверне на це уваги тактовно пояснити, що в даний момент він зайнятий і відійти. Ні в якому випадку не проявляти почуття досади та неуважності, оскільки це тільки образить відвідувача.
Переважно це холерики, а за будовою тіла цьому характеру поведінки найбільше відповідає дегестативний та респіраторний тип.
НЕРВОВІ ВІДВІДУВАЧІ
Такі люди заходять у підприємство, не відповідаючи на привітання, бурчать собі під ніс, стукають нервово пальцями по столу. Якщо не звертати уваги на їх безцеремонність, вони починають робити різкі зауваження, що переважно призводить до скандалу. Офіціант повинен, не звертаючи уваги на їх задирливу поведінку, швидко прийняти замовлення і виконати його, уникаючи розмов, обмежившись лише вкрай необхідними репліками.
Найчастіше це холерики, яким важко стримувати свої емоції, особливо коли це люди з дегестативним типом будови тіла, тобто товстуни, що люблять добре і багато поїсти. Однак їх не слід порівнювати з хворими на діабет, які після ін’єкції інсуліну мусять якнайшвидше прийняти їжу. Деякі з них говорять офіціанту про причину їх нетерплячості, а деякі соромляться.
НЕДОВІРЛИВІ ВІДВІДУВАЧІ
їх можна відразу запримітити за гримасами, іронічною усмішкою, критичними зауваженнями. Вони виявляють недовіру як офіціанту, так і всьому обслуговуючому персоналу, сумніваються в повноважності порцій. При цьому вони люблять висловлювати образливі зауваження. Таким гостям не варто ні заперечувати, ні давати поради, поскільки це може стати поштовхом для ще більшого недовір’я з їх сторони. Офіціант повинен акуратно виконати свої обов’язки, швидко і якісно подати замовлення.
Зазвичай це меланхоліки, але трапляються і холерики. Фізіономічно їм відповідають церебральний тип, але бувають серед них і інші типи.
ЧВАНЛИВІ ВІДВІДУВАЧІ (ЗАРОЗУМІЛІ)
Це найнеприємніші відвідувачі. Найкраще, якщо офіціант надасть їм право самим вибирати місце, страви і безшумно та ввічливо виконає їх замовлення, не звертаючи уваги на їх поведінку. Діалог з такими відвідувачами краще звести до відповідей на задані питання. Даючи відповіді уникайте професіональної термінології.
Серед цих відвідувачів трапляються як холерики, так і флегматики. А за будовою тіла переважає м’язевий тип. їх видатні фізичні дані часто є причиною зарозумілого та зневажливого ставлення до інших людей, в тому числі і до обслуговуючого персоналу.
ПОВАЖНІ ГОСТІ
Ця категорія гостей переважно добре розуміється на гастрономії. Такі гості повинні відчути від офіціанта підкреслену повагу до їх рангу або становища в суспільстві, таких гостей дуже легко розпізнати за зовнішнім виглядом: дорогий вишуканий одяг, елегантні окуляри, впевнена хода. Дуже важливо, щоб таких гостей обслуговували постійні офіціанти, до яких вони звиклі і ставляться з довірою. Офіціантам слід запам'ятати або записувати імена таких гостей, в подальшому це сприятиме кращому обслуговуванню. Поважні гості, як правило, сподіваються на особливу увагу і підхід до них. До таких гостей, наприклад, можна час від часу виявляти особливі знаки уваги, послати їм листівку-поздоровлення з святом або запрошення на яку-небудь дегустацію страв. ^
ВИПАДКОВІ ГОСТІ
Це гості, які вперше відвідали наш ресторан. Офіціант не повинен їм показувати, що вони менш важливі ніж постійні гості. Такім чином їх можна перетворити в постійних і знаних відвідувачів.
ДІЛОВІ гості
Ця категорія людей повністю залежна від часу. Вдень вони приходять на обід, а ввечері можуть з'явитися з діловими партнерами, яким хотіли би приділити особливу увагу. Таким гостям дуже залежить на догідливому обслуговуванні тих, кого вони запросили. Часом ділові гості вечеряють в кредит, його можна надавати, якщо замовник нам відомий.
ГОСТІ-ІНВАЛІДИ
Цій категорії гостей не потрібно демонструвати перебільшеного співчуття, їм необхідно запропонувати місця в зручному місті, особливо, якщо інвалід на візку. Якщо у гостя дефект мови, необхідно терпеливо вислухати його, говорити з ним повільно.
ГОСТІ-ОДИНАКИ
Таких гостей ні в якому разі не потрібно підсаджувати до інших — незручно почуватимуть себе всі. Краще такому гостю запропонувати місце за двомісним столом, запропонувати газети або журнали.
гості-дієтики
До них відносяться, в першу чергу, хворі на діабет. Якщо в меню відсутні страви придатні для них, необхідно гостя відразу попередити. Але найкраще, якщо офіціант орієнтується в дієтології і запропонує відповідні страви.
ІНОЗЕМНІ ГОСТІ
Для іноземців офіціант — представник своєї держави. Тому необхідно таким гостям виявляти особливу увагу і турботу. Багато іноземців віддають перевагу тим стравам, до яких вони звикли вдома. Тому обов’язок офіціанта запропонувати їм подібні або ідентичні страви. Дуже важливо, щоб офіціанти володіли іноземними мовами, це піднімає престиж закладу і створює невимушену і доброзичливу атмосферу. Наявність меню на різних мовах є необхідним атрибутом високо розрядного ресторану.
ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ТОРГОВОГО ДІАЛОГУ
У процесі реалізіції продукції на підприємствах харчування приймає участь відвідувач (покупець), а також товар-об’єкт купівлі-продажу. Перший завжди намагається задовольнити свої потреби на найвигідніших для себе умовах. Мета другого — продати товари в найбільш сприятливих умовах праці, оплати і матеріального заохочення. Отже реалізація продукції в підприємстві харчування спрямована на задоволення потреб відвідувача з одночасним забезпеченням економічного ефекту роботи підприємства.
У процесі реалізації продукції гість і офіціант ведуть торговий діалог, де обидва учасники, як правило, не знають один одного. їм необхідно встановити між собою контакт і при цьому вони вступають у загальнолюдські взаємовідносини. Ось чому офіціанту так необхідні знання з основ психології. Офіціант повинен вміти надати своєму діалогу такий напрямок, який допоможе йому визначити напрям думок, почуттів та бажань відвідувача. Тут вступають у силу і здійснюють свій вплив психологічні фактори.
Часто, незадоволення гостя викликане не поганою якістю страв, а нездатністю офіціанта швидко і оперативно обслужити гостя.
Торговий діалог між офіціантом та гостем ведеться, як правило, в такій послідовності:
1. Привертання уваги відвідувачів до страв та напоїв.
2. Збудження цікавості в гостя.
3. Підготовка рішення.
4. Завершення діалогу прийняттям відповідного рішення.
ПРИВЕРТАННЯ УВАГИ ВІДВІДУВАЧА ДО СТРАВ ТА НАПОЇВ
Коли гість заходить у торговий зал він повинен переконатися, що тут все готово до його прийому. Ввічливе привітання й індивідуальний підхід повинні переконати його, що тут добре обслуговують. Це приверне його увагу.
Тому, на першому етапі появи гостя, офіціант повинен зайняти позицію зацікавленого вичікування та готовності до обслуговування, він привітний та запопадливий, голос його звучить чітко і виразно. Безликі, стандартні слова привітання, які офіціант промовляє надокучливим, маловиразним тоном, залишаються без уваги. На цьому етапі необхідно уважно, але малопомітно, спостерігати за відвідувачем. Це спостереження має бути направлене перш за все на зовнішні дані гостя — його хода, постава, одяг, вираз обличчя. Висновки, які зробить офіціант, допоможуть йому правильно визначити характер гостя і вибрати потрібну форму спілкування з ним.
ЗБУДЖЕННЯ ЦІКАВОСТІ У ГОСТЯ
Сівши за стіл, гість повідомляє офіціанту свої побажання. У багатьох випадках вони носять загальний характер, наприклад: «Що у Вас» або «Що маєте доброго?». У відповідь завжди слід подати меню та карту напоїв. Якщо гість просить поради, точно і об’єктивно характеризувати страву чи напій, підкреслюючи їх достоїнства та спосіб приготування. У своїх порадах офіціант повинен пам’ятати і про вказівки, що відносяться до наукових принципів фізіології харчування. На цьому етапі офіціант повинен активно впливати на відвідувача, особливо коли він бачить, що гість з трудом приймає рішення.
ПІДГОТОВКА РІШЕННЯ
Увага гостя привернута до кількох страв з асортименту ресторану. Тепер офіціант повинен зміцнити рішучість гостя до їх замовлення. Запитання або критичні зауваження необхідно тактовно спростовувати, використовуючи свої професійні пізнання в кулінарії. Це можуть також бути посилання на свіжість овочів, індивідуальне приготування страв, збільшений попит на цю страву з боку інших гостей і т. д.
Якщо офіціант веде діалог мляво, нерішуче і непереконливо, він не може розраховувати на успіх у своїй роботі. Така поведінка лише затягує час і тормозить нормальний хід обслуговування.
ЗАВЕРШЕННЯ ДІАЛОГУ ПРИЙНЯТТЯМ РІШЕННЯ
Не існує точних правил чи вказівок, щодо моменту завершення діалогу між офіціантом та гостем. Досвідчений офіціант повинен вчасно відчути цей момент, щоби надати своїм порадам необхідну остаточну завершеність. Бувають випадки, коли в останній момент гість заперечує замовлення. Якщо заперечення стосуються вартості страв, то вони можуть бути викликані двома основними причинами. Або гість не може оплатити рахунок, або ціна страв завищена.
Всі ці якості, без особливих труднощів досягаються в результаті самовиховання, а тим більше громадського виховання, і створюють досконалішу, соціально ємкіснішу і багату особу нашого чудового сучасника.
Необхідність глибше пізнавати людей привела Гіпократа, відомого лікаря стародавнього світу до розподілу типів людських індивідуальностей на чотири темпераменти:
Сангвінік — врівноважений, рухливий, жвавий, емоціонально виразний, чуйний.
Флегматик — спокійний, повільний, розмірений у діях, послідовний.
Холерик — нестримний, поривчастий, різкий у своїх проявах, характерні бурхливі реакції, стан підйому, гарячковості, часто на зміну якому приходять періоди спаду активності.
Меланхолік — похмурий, несміливий, невпевнений, нерішучий, переважає сум, пригнічений душевний стан, страх перед труднощами.
Ця систематика темпераментів заклала основи індивідуального підходу до людей.
Однак індивідуальність розкривається в багатьох сторонах розвитку людини.
Вже тілесні конструкції людей виявляються неоднаковими. Було показано, що всі особливості будови тіла можуть бути схематично систематизовані за 4 типами:
1. Дегестативний — з такими пропорціями тіла, які обумовлені переважаючим розвитком травних систем і органів.
2. Респіраторний — з переважаючим розвитком дихальної системи.
3. М’язовий — з переважаючим розвитком мускулатури тіла і систем, що забезпечують її гармонійне формування.
4. Церебральний — для якого особливо типічний демонстративний розвиток мозгової частини черепа і відповідно тонкість, а інколи ранимість психіки людини.
На даний час оцінка психічних проявів людей все ширше проводиться на основі не стільки тілесних, скільки психічних якостей людини.
САМОВПЕВНЕНІ ВІДВІДУВАЧІ
У них рішуча, тверда хода і вільні, невимушені рухи. Вони вітаються першими, самі собі вибирають місце, не коливаються при виборі страв та напоїв.
Таких відвідувачів офіціант зустрічає тепло і сердечно, але стримано. Старається обслужити їх швидко і добре, не нав’язуючи своєї думки. Не забувайте виявити їм свою повагу і тактовно вияснити їх враження щодо якості страв, напоїв та обслуговування.
Фізіономічно їм відповідають сангвініки та флегматики, люди з респіраторним та м’язевим типом розвитку тіла.
НЕРІШУЧІ ВІДВІДУВАЧІ
Це пряма протилежність попереднім. Переступаючи поріг залу, вони лякливо оглядаються, готові сісти в самих глухих закутках залу, аби ніхто не звертав на них уваги. Вони дуже сором’язливі. Такі відвідувачі довго вивчають меню і зрештою все одно звертаються за порадою до офіціанта. Це свідчить про їх невпевненість, що вони зробили правильний вибір, а також про те, що вони рідко відвідують заклади
харчування. Таким гостям потрібно тактовно допомагати у виборі страв та напоїв, але не бути настирливими. Якщо офіціант швидко і культурно обслуговує таких відвідувачів, в них підвищується впевненість у собі, а це якраз те, чого їм не вистачає.
За темпераментом це безумовно меланхоліки, а за будовою тіла часто можна бачити церебральний тип.
КОМУНІКАБЕЛЬНІ ВІДВІДУВАЧІ (КОМПАНІЙСЬКІ)
Переважно це холерики, а за будовою тіла цьому характеру поведінки найбільше відповідає дегестативний та респіраторний тип.
НЕРВОВІ ВІДВІДУВАЧІ
Такі люди заходять у підприємство, не відповідаючи на привітання, бурчать собі під ніс, стукають нервово пальцями по столу. Якщо не звертати уваги на їх безцеремонність, вони починають робити різкі зауваження, що переважно призводить до скандалу. Офіціант повинен, не звертаючи уваги на їх задирливу поведінку, швидко прийняти замовлення і виконати його, уникаючи розмов, обмежившись лише вкрай необхідними репліками.
Найчастіше це холерики, яким важко стримувати свої емоції, особливо коли це люди з дегестативним типом будови тіла, тобто товстуни, що люблять добре і багато поїсти. Однак їх не слід порівнювати з хворими на діабет, які після ін’єкції інсуліну мусять якнайшвидше прийняти їжу. Деякі з них говорять офіціанту про причину їх нетерплячості, а деякі соромляться.
НЕДОВІРЛИВІ ВІДВІДУВАЧІ
їх можна відразу запримітити за гримасами, іронічною усмішкою, критичними зауваженнями. Вони виявляють недовіру як офіціанту, так і всьому обслуговуючому персоналу, сумніваються в повноважності порцій. При цьому вони люблять висловлювати образливі зауваження. Таким гостям не варто ні заперечувати, ні давати поради, поскільки це може стати поштовхом для ще більшого недовір’я з їх сторони. Офіціант повинен акуратно виконати свої обов’язки, швидко і якісно подати замовлення.
Зазвичай це меланхоліки, але трапляються і холерики. Фізіономічно їм відповідають церебральний тип, але бувають серед них і інші типи.
ЧВАНЛИВІ ВІДВІДУВАЧІ (ЗАРОЗУМІЛІ)
Це найнеприємніші відвідувачі. Найкраще, якщо офіціант надасть їм право самим вибирати місце, страви і безшумно та ввічливо виконає їх замовлення, не звертаючи уваги на їх поведінку. Діалог з такими відвідувачами краще звести до відповідей на задані питання. Даючи відповіді уникайте професіональної термінології.
Серед цих відвідувачів трапляються як холерики, так і флегматики. А за будовою тіла переважає м’язевий тип. їх видатні фізичні дані часто є причиною зарозумілого та зневажливого ставлення до інших людей, в тому числі і до обслуговуючого персоналу.
ПОВАЖНІ ГОСТІ
Ця категорія гостей переважно добре розуміється на гастрономії. Такі гості повинні відчути від офіціанта підкреслену повагу до їх рангу або становища в суспільстві, таких гостей дуже легко розпізнати за зовнішнім виглядом: дорогий вишуканий одяг, елегантні окуляри, впевнена хода. Дуже важливо, щоб таких гостей обслуговували постійні офіціанти, до яких вони звиклі і ставляться з довірою. Офіціантам слід запам'ятати або записувати імена таких гостей, в подальшому це сприятиме кращому обслуговуванню. Поважні гості, як правило, сподіваються на особливу увагу і підхід до них. До таких гостей, наприклад, можна час від часу виявляти особливі знаки уваги, послати їм листівку-поздоровлення з святом або запрошення на яку-небудь дегустацію страв. ^
ВИПАДКОВІ ГОСТІ
Це гості, які вперше відвідали наш ресторан. Офіціант не повинен їм показувати, що вони менш важливі ніж постійні гості. Такім чином їх можна перетворити в постійних і знаних відвідувачів.
ДІЛОВІ гості
Ця категорія людей повністю залежна від часу. Вдень вони приходять на обід, а ввечері можуть з'явитися з діловими партнерами, яким хотіли би приділити особливу увагу. Таким гостям дуже залежить на догідливому обслуговуванні тих, кого вони запросили. Часом ділові гості вечеряють в кредит, його можна надавати, якщо замовник нам відомий.
ГОСТІ-ІНВАЛІДИ
Цій категорії гостей не потрібно демонструвати перебільшеного співчуття, їм необхідно запропонувати місця в зручному місті, особливо, якщо інвалід на візку. Якщо у гостя дефект мови, необхідно терпеливо вислухати його, говорити з ним повільно.
ГОСТІ-ОДИНАКИ
Таких гостей ні в якому разі не потрібно підсаджувати до інших — незручно почуватимуть себе всі. Краще такому гостю запропонувати місце за двомісним столом, запропонувати газети або журнали.
гості-дієтики
До них відносяться, в першу чергу, хворі на діабет. Якщо в меню відсутні страви придатні для них, необхідно гостя відразу попередити. Але найкраще, якщо офіціант орієнтується в дієтології і запропонує відповідні страви.
ІНОЗЕМНІ ГОСТІ
Для іноземців офіціант — представник своєї держави. Тому необхідно таким гостям виявляти особливу увагу і турботу. Багато іноземців віддають перевагу тим стравам, до яких вони звикли вдома. Тому обов’язок офіціанта запропонувати їм подібні або ідентичні страви. Дуже важливо, щоб офіціанти володіли іноземними мовами, це піднімає престиж закладу і створює невимушену і доброзичливу атмосферу. Наявність меню на різних мовах є необхідним атрибутом високо розрядного ресторану.
ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ТОРГОВОГО ДІАЛОГУ
У процесі реалізіції продукції на підприємствах харчування приймає участь відвідувач (покупець), а також товар-об’єкт купівлі-продажу. Перший завжди намагається задовольнити свої потреби на найвигідніших для себе умовах. Мета другого — продати товари в найбільш сприятливих умовах праці, оплати і матеріального заохочення. Отже реалізація продукції в підприємстві харчування спрямована на задоволення потреб відвідувача з одночасним забезпеченням економічного ефекту роботи підприємства.
У процесі реалізації продукції гість і офіціант ведуть торговий діалог, де обидва учасники, як правило, не знають один одного. їм необхідно встановити між собою контакт і при цьому вони вступають у загальнолюдські взаємовідносини. Ось чому офіціанту так необхідні знання з основ психології. Офіціант повинен вміти надати своєму діалогу такий напрямок, який допоможе йому визначити напрям думок, почуттів та бажань відвідувача. Тут вступають у силу і здійснюють свій вплив психологічні фактори.
Часто, незадоволення гостя викликане не поганою якістю страв, а нездатністю офіціанта швидко і оперативно обслужити гостя.
Торговий діалог між офіціантом та гостем ведеться, як правило, в такій послідовності:
1. Привертання уваги відвідувачів до страв та напоїв.
2. Збудження цікавості в гостя.
3. Підготовка рішення.
4. Завершення діалогу прийняттям відповідного рішення.
ПРИВЕРТАННЯ УВАГИ ВІДВІДУВАЧА ДО СТРАВ ТА НАПОЇВ
Коли гість заходить у торговий зал він повинен переконатися, що тут все готово до його прийому. Ввічливе привітання й індивідуальний підхід повинні переконати його, що тут добре обслуговують. Це приверне його увагу.
Тому, на першому етапі появи гостя, офіціант повинен зайняти позицію зацікавленого вичікування та готовності до обслуговування, він привітний та запопадливий, голос його звучить чітко і виразно. Безликі, стандартні слова привітання, які офіціант промовляє надокучливим, маловиразним тоном, залишаються без уваги. На цьому етапі необхідно уважно, але малопомітно, спостерігати за відвідувачем. Це спостереження має бути направлене перш за все на зовнішні дані гостя — його хода, постава, одяг, вираз обличчя. Висновки, які зробить офіціант, допоможуть йому правильно визначити характер гостя і вибрати потрібну форму спілкування з ним.
ЗБУДЖЕННЯ ЦІКАВОСТІ У ГОСТЯ
Сівши за стіл, гість повідомляє офіціанту свої побажання. У багатьох випадках вони носять загальний характер, наприклад: «Що у Вас» або «Що маєте доброго?». У відповідь завжди слід подати меню та карту напоїв. Якщо гість просить поради, точно і об’єктивно характеризувати страву чи напій, підкреслюючи їх достоїнства та спосіб приготування. У своїх порадах офіціант повинен пам’ятати і про вказівки, що відносяться до наукових принципів фізіології харчування. На цьому етапі офіціант повинен активно впливати на відвідувача, особливо коли він бачить, що гість з трудом приймає рішення.
ПІДГОТОВКА РІШЕННЯ
Увага гостя привернута до кількох страв з асортименту ресторану. Тепер офіціант повинен зміцнити рішучість гостя до їх замовлення. Запитання або критичні зауваження необхідно тактовно спростовувати, використовуючи свої професійні пізнання в кулінарії. Це можуть також бути посилання на свіжість овочів, індивідуальне приготування страв, збільшений попит на цю страву з боку інших гостей і т. д.
Якщо офіціант веде діалог мляво, нерішуче і непереконливо, він не може розраховувати на успіх у своїй роботі. Така поведінка лише затягує час і тормозить нормальний хід обслуговування.
ЗАВЕРШЕННЯ ДІАЛОГУ ПРИЙНЯТТЯМ РІШЕННЯ
Не існує точних правил чи вказівок, щодо моменту завершення діалогу між офіціантом та гостем. Досвідчений офіціант повинен вчасно відчути цей момент, щоби надати своїм порадам необхідну остаточну завершеність. Бувають випадки, коли в останній момент гість заперечує замовлення. Якщо заперечення стосуються вартості страв, то вони можуть бути викликані двома основними причинами. Або гість не може оплатити рахунок, або ціна страв завищена.