Сало Я. М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа : Довідник офіціанта. — Львів : Афіша, 2010. — 304 с.

Першим завданням для керівника торгового залу ресторану є складання штатного розкладу. В ньому необхідно передбачити перелік професій, які будуть потрібні для забезпечення якісного обслуговування гостей та їх кваліфікаційні розряди. У зв’язку з цим необхідно врахувати такі три фактори:

— складність завдань, які буде виконувати обслуговуючий персонал;

— кваліфікаційний рівень працівників;

— відповідальність персоналу, що базується на двох попередніх факторах.

Складність завдань буде визначатися категорією закладу (вища, люкс) або

класом готелю (3, 4, 5 зірочок), а також контингентом гостей, які будуть постійними відвідувачами.

На підбір офіціантів за рівнем кваліфікації (3-й, 4-й або 5-й розряди) важливий вплив матиме вибір системи сервісу — один офіціант (індивідуальна), два офіціанти (ланка), три-чотири офіціанти (бригада). В першокласних готелях та ресторанах Європи використовують так звані сервісні бригади, які працюють за схемою: метрдотель, старший офіціант по винам, старший офіціант, перший офіціант, другий офіціант, учень. Це досить дорога система організації праці офіціантів, але вона відзначається високою якістю в роботі. Цю систему називають французькою системою сервісу. Розподіл функціональних обов’язків між членами бригади наступний:

Метрдотель — резервує місця, організовує прийом гостей, розміщає гостей за столами, проводжає і прощається з гостями. Там, де щось не встигає директор, його функції виконує метрдотель.

Старший офіціант по винах (метрдотель) — визначає меню і напої, відповідає за карту вин і асортимент алкогольних напоїв, дублює при необхідності метрдотеля.

Старший офіціант — присутній на всіх стадіях обслуговування, як правило, перебуває постійно біля стола з гостями.

Перший офіціант — здійснює зв’язок залу з кухнею, підносить готові до подання страви.

Другий офіціант — займається в основному прибиранням столів і їх підготовкою для відвідувачів, навчає учня технічним навичкам.

Учень — допомагає офіціантові в процесі роботи.

Американська система сервісу передбачає абсолютно точний розподіл обов’язків. Він наступний:

Метр — відповідає метрдотелю. Зустрічає і розсаджує гостей.

Головний офіціант — розміщує гостей в межах своєї зони обслуговування, подає аперитиви, подає карту закусок, консультує щодо вибору страв, приймає замовлення;

Старший офіціант по винах (метрдотель-сомельє) — відповідає за закупки вин, наявність широкого асортименту алкогольних напоїв та їх правильне подання.

Офіціант — відповідає за обслуговування у межах 1 або 2 відведених зон (групи) столів, подання напоїв, допомагає старшому офіціанту в виконанні замовлень.

Учень офіціанта — прибирає стіл, може подавати морозиво та безалкогольні напої.

В чому основна відмінність між цими двома системами сервісу? Французька система не передбачає поділу торгового залу на зони обслуговування з групами столів. Бригада офіціантів мігрує по всьому залу, обслуговуючи гостей, що заповнюють столики.

Американська система сервісу передбачає поділ торгового залу на зони обслуговування з групами різних за місткістю столів і чітким розподілом функціональних обов’язків між офіціантами.

З практичного досвіду праці автор може стверджувати, що обидві системи можуть бути раціонально використані в ресторанах категорії “вища” та “люкс” за умови добре вишколеного обслуговуючого персоналу. Дослідження показали, що в наших умовах французька система сервісу більше придатна для малих ресторанів (до 50 місць), тоді як американську раціональніше використовувати у великих ресторанах (100 місць і більше).

У великих готелях здійснюється обслуговування на поверхах за такою схемою:

— старший офіціант з обслуговування номерів, 1 офіціант — з 24 до 12 години, 1 офіціант — з 12 до 24 години);

— офіціант в номерах: 1 офіціант — з 24 до 12 години, 1 офіціант — з 12 до 24 години);

— обслуговуючий персонал: 1 людина — з 24 до 12 години, 1 людина — з 12 до 24 години).