Сало Я. М. Организация обслуживания населения на предприятиях ресторанного сервиса. Ресторанное дело: Справочник официанта. – Львов : Афиша, 2010. - 304 с.

Важнейшим правилом для всех работников предприятий питания является вежливое и усердное отношение к гостю. Чтобы гость чувствовал себя «как дома» нужны усилия всего коллектива. Если такая цель достигнута - это высокая оценка труда, которую может заслужить обслуживающий персонал. В зависимости от времени дня официант, встречая гостя, может пожелать ему доброго утра, хорошего дня и хорошего вечера. Если гость нерешительно остановился у входа, метрдотель или официант обязаны предложить ему свободное место за столом.

Посадив гостя за стол, опытный официант не будет сразу обращаться к нему с вопросами. Он положит перед гостем меню или прейскурант и отойдет в сторону. Если гость пожелает получить совет или консультацию, официант должен быть готов быстро подойти.

В тех случаях, когда в зале нет свободных мест, желательно обратиться к гостю с просьбой подождать немного, пока освободится стол. Посетитель безусловно оценит это как знак внимания и не будет проявлять излишней нетерпеливости.

С понятием гостеприимства ассоциируются рвение и внимание к гостю. Вежливость - это более широкое понятие, которое состоит из чувства такта, любезности и расторопности. Вместе - это те критерии, по которым оценивают положительное труд официанта.

В общении с гостями официант должен быть сдержанным, тактичным, особенно тех случаях, когда возникают недоразумения. При этом ему необходимо оставаться хладнокровным, любезным и приветливым. Несдержанность официанта может еще больше обострить ситуацию. Лучше в конфликтных ситуациях обратиться к метрдотеля. В процессе общения с гостями обслуживающему персоналу следует использовать множественные формы местоимений (мы, у нас, нам) и т. д. Не следует прислушиваться к разговору гостей и навязывать свои услуги.

Беседуя с гостем официант всегда должен четко и ясно выражать свои мысли, правильно строить фразы, избегать незаконченных слов (не глотать окончания слов). Указывать путь гостю нужно всегда рукой, а не кивком головы.

Если у официанта заняты обе руки, то на вопрос ему следует ответить описувально, например: «Пожалуйста, вторая дверь справа». Невежливо и бестактно вмешиваться в беседу гостей. Это допустимо только в случаях, если кто-то попросит вас что-то передать одному из гостей, а также в случаях, когда необходимо принять заказ или что-то подать на стол.

Общение официантов между собой и поварами должно быть уважительным и тактичным. Грубым нарушением этого правила громкий разговор, бесцеремонный смех или перепалка с грубостью. Официантам не следует вести длительные переговоры между собой в торговом зале, ведь это негативно сказывается на процессе обслуживания. В то время взаимопомощь и взаимовыручка крайне необходимы, особенно, когда одни загружены работой, а другие в это время свободны.

Официант обязательно должен знать основные правила этикета и хорошего тона. Это касается прежде всего поздравлений и представлений.

Общепринятые законы вежливости требуют, чтобы при знакомстве между женщиной и мужчиной его имя называлось первым. Между старшей и молодой человек - имя последнего, между людьми, занимающими различное служебное положение - имя ниж- честоячого. Когда знакомят молодую женщину со старшим мужчиной, первой представляют женщину, называя ее имя.

При представлении или знакомстве все присутствующие стороны, как правило, встают со своих мест (за исключением женщин, которых знакомят с мужчинами, а также старшие мужчины, которых знакомят с более молодыми женщинами).

Если в процессе знакомства принимает участие официант, он любезно представляет одну сторону другой, следя за вышеуказанными правилами. Если кто-то из присутствующих представляет официанта, официант не должен первым подавать руку. При этом действует правило: первыми подают руку женщина мужчине, старший - младшему и вышестоящий нижестоящего.

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НЕКОТОРЫХ КАТЕГОРИЙ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Посетители предприятий питания отличаются по возрасту, полу, профессии, образованием, материальным положением, а также своими психологическими особенностями. Это отражается на их поведении и заставляет официанта принимать решения и действовать в весьма разнообразных ситуациях.

Основным и обязательным принципом работы каждого официанта является обслуживание всех без исключения гостей одинаково вежливо, внимательно, приветливо и доброжелательно. Официант не должен рассматривать увеличение выручки предприятия как важнейший критерий своей работы. Попытки реализовать более дорогих блюд и напитков не всегда встречает одобрение со стороны гостей, которые в дальнейшем избегать посещение такого заведения. Цель официанта - обслуживать так, чтобы гость хотел прийти еще не один раз.

Для этого необходимо научиться понимать людей. Это нелегко, поскольку пребывание гостей на предприятии кратковременное, а манера поведения однообразна. Часто эта однообразие негативно влияет на обслуживающий персонал и приводит к усвоения им безликой, стандартной манеры поведения со всеми гостями. Такой стиль работы имеет ничего общего с высокой культурой обслуживания. Если официант будет с профессиональным интересом подходить к людям, он безусловно изучая их добьется успеха. Шествие гостя, его осанка, выражение лица, интонация голоса, манера говорить и держать себя в обществе теми признаками, по которым официант должен составить впечатление о госте при первой появлении в зале.

Предприятия питания посещают мужчины и женщины, молодежь и дети, и все они ждут от официанта безупречного обслуживания. И хотя между ними есть значительные отличия все же можно вывести некоторые общие правила поведения для каждого категории посетителей. Так мужчины, как правило, ведут себя решительно и быстрее выбирают блюда и напитки, чем женщины. Они более доверчивы к рекомендациям официанта. По сравнению с мужчинами, женщины занимают более критическую позицию. Они придирчивы к чистоте торгового зала, предметов сервировки, украшения блюд и их вкусовых свойств.

Высококачественное обслуживание требует учитывать возраст гостей. Старики не требуют к себе такого внимания, как молодые. В то же время старшие гости очень чувствительны к вниманию официанта и с радостью принимают знаки внимания и помощи. Надо иметь в виду, что пожилые люди преимущественно твердо придерживаются своих привычек и вкусов, не требуя рекомендаций со стороны обслуживающего персонала. Как правило, они знают и умеют оценить вкус хороших вин и высококачественных блюд. Обслуживая стариков нужно проявлять чрезмерную скорость. Категорически не допускается фамильярное отношение к гостям. Это не только грубая психологическая ошибка, но и прямая бестактность.

Молодые посетители менее прихотливы к культуре обслуживания, а их знания ассортимента блюд и напитков достаточно ограничены. Поэтому они нуждаются в советах и консультаций со стороны официанта, хотя часто скрывают свою неосведомленность. Они стараются заказывать знакомые им блюда.

Дети, как правило, предприятия питания посещают вместе со взрослыми. Преимущественно они ведут себя нерешительно и сдерживания, поэтому нельзя допускать к ним

пренебрежительное отношение. Иногда, к сожалению, дети становятся нежелательными гостями, когда авторитета родителей не хватает, чтобы прекратить шум и беспорядок, который они создают в зале. В таких случаях официант должен тактично врутитися и изменить ситуацию. Если мать заказывает для себя обед и просит принести нож и вилку для ребенка, официант обязан выполнить ее просьбу.

Нередко гости находятся проездом и обращаются с вопросами, как найти или проехать до нужного им объекта. Официант всегда должен быть готовым дать исчерпывающий ответ на такие вопросы.

Официант не должен отпускать гостям алкогольные напитки в количестве, превышает их нормальное потребление. Это связано с определенными трудностями, поскольку действие алкоголя на организм человека настолько разная, что здесь невозможно иметь одну на всех мерку. Одна и та же количество алкоголя одних приводит в состояние опьянения и не влияет на нормальное состояние других. На это влияет, с одной стороны сытный обед, а с другой - настроение и душевное состояние гостя. Действуя умело и тактично официант должен убедить гостя вовремя покинуть предприятии. В случае появления в зале пьяного, что нарушает порядок, метрдотель должен выпроводить его из предприятия.