Менеджмент ресторанного господарства : навч. посіб. : [для вищ. навч. закл.] / [Г.Т. П’ятницька, Н.О. П’ятницька, Л.В. Лукашова та ін.] ; за ред. Г.Т. П’ятницької. - 2-ге вид., перероб. і допов. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010. - 430 с.
2.5. Управління ефективністю та якістю роботи організаційно-обслуговуючої системи закладів ресторанного господарства
Мета заняття - закріпити знання, набути досвіду розроблення та здійснення комплексу робіт, за допомогою яких професійно підготовлені спеціалісти формують колектив, що бере участь в обслуговуванні споживачів, управляють ним шляхом постановки цілей; розроблення способів досягнення останніх; оцінювання якості обслуговування.
Загальні положення
Управління організаційно-обслуговуючою системою в закладі ресторанного господарства спрямоване, з одного боку, на ефективне раціональне управління організаційно-обслуговуючою системою (ООС), а з іншого - на забезпечення високої якості обслуговування споживачів. Ефективність управління може бути визначена як досягнення поставлених перед системою цілей щодо задоволення потреб різних контингентів споживачів. Раціональність управління — це досягнення цілей чи задоволення потреб із використанням мінімуму ресурсів. Якість обслуговування споживачів - сукупність властивостей послуг із організації харчування, дозвілля, відпочинку тощо, що забезпечують задоволення встановлених чи можливих потреб споживачів. Властивість послуги - об’єктивна особливість послуги, яка виявляється при її наданні та споживанні.
Якість обслуговування в закладах ресторанного господарства забезпечується завдяки інтеграції таких важливих складових:
1. Якості розроблення, що характеризується ступенем відповідності послуги потребам споживачів (це детально розглянуто на попередніх практичних заняттях).
2. Якості відповідності, що характеризується ступенем готовності ООС до надання послуг у закладах ресторанного господарства різних типів і класів відповідно до їх специфікації.
3. Якості надання послуг, що характеризується безпомилковим наданням послуг.
Якість має певну ціну. Її можна поділити на дві частини: витрати на забезпечення якості та витрати у випадку негативного розвитку подій. Недоліки якості розроблення та відповідності насамперед позначаються на споживачах, помилки при наданні послуги - на ефективності роботи закладів ресторанного господарства.
За допомогою вартісного аналізу здійснюється пошук можливостей скорочення витрат на надання послуг у закладах ресторанного господарства, за яких не знижується їхня цінність та ресторанного продукту в цілому. При цьому визначаються дві складові вартості ресторанного продукту:
Мінова вартість = корисна вартість + вартість поваги.
Мінова вартість свідчить про те, скільки ринок готовий заплатити за продукт, корисна вартість є показником цінності основної функції продукту для споживача. Вартість поваги - це спроба оцінити вартість інших атрибутів продукту, що безпосередньо не визначають його корисності.
Головною причиною користування закладами ресторанного господарства є потреба споживачів у продукції харчування або у спілкуванні, відпочинку, але при обов’язковому задоволенні потреби в харчуванні. Крім основної послуги, залежно від типу і класу закладів ресторанного господарства, можуть надаватися різні додаткові послуги. Сукупність основних і додаткових послуг, характерних для закладів ресторанного господарства певного типу і класу, є його комплексним продуктом.
Важливим аспектом при визначенні сприйнятої споживачем якості продукції та послуг ЗРГ є ступінь довіри. Обслуговування вважатиметься низької якості, якщо споживач перебуває у стані невизначеності або не знає як поводитися у зв’язку з протиріччями і неадекватною інформацією, або відчуває невизначеність та недостатність координації дій обслуговуючого персоналу. І, навпаки, якість обслуговування досягає високого рівня при внутрішній узгодженості системи обслуговування та максимізації довіри і впевненості споживачів (рис. 2.5).
Індикатором якості обслуговування споживачів є час очікування початку обслуговування, тому що безпосереднє обслуговування в системі «людина-людина» асоціюється у споживача із загальним часом споживання послуг. У процесі обслуговування необхідно досягати узгодженості дій і запобігати невизначеності.
Узгодженість досягається за рахунок відповідності кожної складової циклічно повторюваного процесу обслуговування вимогам споживачів, а також завдяки злагодженості дій обслуговуючого й управлінського персоналу при задоволенні потреб споживачів.
Є два основні підходи до управління якістю: реактивний та попереджувальний, відповідно до цього формуються витрати (рис. 2.6).
Перший спрямований на контроль і стримування ситуації, другий включає управління тотальною якістю, зорієнтованою на розроблення, постійне вдосконалення та надання послуг відповідно до вимог споживачів. Для оцінювання якості продукції та послуг у закладі ресторанного господарства застосовують різні методи: 100-балової оцінки, ранжирування, зниження та підвищення балів за недоліки і досягнення в роботі. Оцінювати якість організаційно- обслуговуючої системи можна за підсистемами і у цілому (дод. 18). Щоб визначити якість обслуговування споживачів у закладі ресто-. ранного господарства, проводять анкетні опитування, інтерв’ю, здійснюють спостереження, використовують інформацію анонімних споживачів (дод. 19-22). Структура показників якості обслуговування наведена на рис. 2.7.
При використанні системи знижувальних балів та визначенні якості обслуговування за 5-баловою шкалою оцінюються показники, Що характеризують культуру і техніку обслуговування, зовнішній вигляд та особисту гігієну обслуговуючого персоналу, оснащеність та санітарний стан приміщень, наявність меблів, посуду, білизни, Дотримання асортименту страв, напоїв та кулінарних виробів, музичне обслуговування, відповідність додаткових послуг обов’язковому переліку (дод. 8-10, 20, 23).
Рис. 2.7. Структура показників якості обслуговування
Зразки анкети для споживачів наведені у дод. 20, для анонімного споживача - у дод. 22. Зразок контрольної картки для оцінювання якості роботи персоналу розміщено у дод. 21.
Алгоритм вирішення
Для оцінювання якості обслуговування споживачів за 100-баловою длсалою слід скористатися схематичним зображенням (див. рис. 2.7) та алгоритмом обробки інформації (рис. 2.8). Коефіцієнти вагомості показників якості обслуговування та межі інтервалів чотирьох рівнів якості обслуговування наведено у дод. 18.
Порядок визначення якості обслуговування за 5-баловою шкалою з використанням знижувальних балів такий: розробляють листок
Рис. 2.8. Схема обробки інформації про якість обслуговування у закладах ресторанного господарства:
К0 - узагальнюючий показник якості обслуговування; , Kj - комплексні групові показники якості обслуговування; К, ~ одиничні показники якості обслуговування; М, - оцінки показників якості обслуговування (бали); Лої, ho2>—, hn ~ коефіцієнти вагомості показників якості обслуговування;
L ~ кількість опитаних (оцінок), осіб; п -кількість одиничних показників, що належать до складу групового показника
спостереження за роботою обслуговуючого персоналу згідно з показниками, що містяться в дод. 23; проводять спостереження в залі, на основі яких оцінюють якість обслуговування споживачів (за алгоритмом, описаним у табл. 2.19). При застосуванні обох методів оцінювання якості обслуговування за такими самими показниками розробляється анкета для споживачів, за якою опитують 10-15 і більше осіб. Перелік можливих питань, що можуть бути включені в анкету, міститься також у дод. 19.
Опитування може бути проведене серед студентів групи за анкетою для закладів ресторанного господарства при вищому навчальному закладі (дод. 20). Для оцінювання за 100-баловою системою використовують п. 10-11 цієї анкети, за 5-баловою - п. 9.
Таблиця 2.19
Алгоритм визначення якості обслуговування за 5-баловою шкалою
Етапи Зміст Алгоритм Умовні позначення 1 За 9-ма основними показниками, що містяться в листку спостереження, оцінюється якість послуг (культура обслуговування) у два етапи:1 Зк=
Загальні положення
Управління організаційно-обслуговуючою системою в закладі ресторанного господарства спрямоване, з одного боку, на ефективне раціональне управління організаційно-обслуговуючою системою (ООС), а з іншого - на забезпечення високої якості обслуговування споживачів. Ефективність управління може бути визначена як досягнення поставлених перед системою цілей щодо задоволення потреб різних контингентів споживачів. Раціональність управління — це досягнення цілей чи задоволення потреб із використанням мінімуму ресурсів. Якість обслуговування споживачів - сукупність властивостей послуг із організації харчування, дозвілля, відпочинку тощо, що забезпечують задоволення встановлених чи можливих потреб споживачів. Властивість послуги - об’єктивна особливість послуги, яка виявляється при її наданні та споживанні.
Якість обслуговування в закладах ресторанного господарства забезпечується завдяки інтеграції таких важливих складових:
1. Якості розроблення, що характеризується ступенем відповідності послуги потребам споживачів (це детально розглянуто на попередніх практичних заняттях).
2. Якості відповідності, що характеризується ступенем готовності ООС до надання послуг у закладах ресторанного господарства різних типів і класів відповідно до їх специфікації.
3. Якості надання послуг, що характеризується безпомилковим наданням послуг.
Якість має певну ціну. Її можна поділити на дві частини: витрати на забезпечення якості та витрати у випадку негативного розвитку подій. Недоліки якості розроблення та відповідності насамперед позначаються на споживачах, помилки при наданні послуги - на ефективності роботи закладів ресторанного господарства.
За допомогою вартісного аналізу здійснюється пошук можливостей скорочення витрат на надання послуг у закладах ресторанного господарства, за яких не знижується їхня цінність та ресторанного продукту в цілому. При цьому визначаються дві складові вартості ресторанного продукту:
Мінова вартість = корисна вартість + вартість поваги.
Мінова вартість свідчить про те, скільки ринок готовий заплатити за продукт, корисна вартість є показником цінності основної функції продукту для споживача. Вартість поваги - це спроба оцінити вартість інших атрибутів продукту, що безпосередньо не визначають його корисності.
Головною причиною користування закладами ресторанного господарства є потреба споживачів у продукції харчування або у спілкуванні, відпочинку, але при обов’язковому задоволенні потреби в харчуванні. Крім основної послуги, залежно від типу і класу закладів ресторанного господарства, можуть надаватися різні додаткові послуги. Сукупність основних і додаткових послуг, характерних для закладів ресторанного господарства певного типу і класу, є його комплексним продуктом.
Важливим аспектом при визначенні сприйнятої споживачем якості продукції та послуг ЗРГ є ступінь довіри. Обслуговування вважатиметься низької якості, якщо споживач перебуває у стані невизначеності або не знає як поводитися у зв’язку з протиріччями і неадекватною інформацією, або відчуває невизначеність та недостатність координації дій обслуговуючого персоналу. І, навпаки, якість обслуговування досягає високого рівня при внутрішній узгодженості системи обслуговування та максимізації довіри і впевненості споживачів (рис. 2.5).
Індикатором якості обслуговування споживачів є час очікування початку обслуговування, тому що безпосереднє обслуговування в системі «людина-людина» асоціюється у споживача із загальним часом споживання послуг. У процесі обслуговування необхідно досягати узгодженості дій і запобігати невизначеності.
Узгодженість досягається за рахунок відповідності кожної складової циклічно повторюваного процесу обслуговування вимогам споживачів, а також завдяки злагодженості дій обслуговуючого й управлінського персоналу при задоволенні потреб споживачів.
Перший спрямований на контроль і стримування ситуації, другий включає управління тотальною якістю, зорієнтованою на розроблення, постійне вдосконалення та надання послуг відповідно до вимог споживачів. Для оцінювання якості продукції та послуг у закладі ресторанного господарства застосовують різні методи: 100-балової оцінки, ранжирування, зниження та підвищення балів за недоліки і досягнення в роботі. Оцінювати якість організаційно- обслуговуючої системи можна за підсистемами і у цілому (дод. 18). Щоб визначити якість обслуговування споживачів у закладі ресто-. ранного господарства, проводять анкетні опитування, інтерв’ю, здійснюють спостереження, використовують інформацію анонімних споживачів (дод. 19-22). Структура показників якості обслуговування наведена на рис. 2.7.
При використанні системи знижувальних балів та визначенні якості обслуговування за 5-баловою шкалою оцінюються показники, Що характеризують культуру і техніку обслуговування, зовнішній вигляд та особисту гігієну обслуговуючого персоналу, оснащеність та санітарний стан приміщень, наявність меблів, посуду, білизни, Дотримання асортименту страв, напоїв та кулінарних виробів, музичне обслуговування, відповідність додаткових послуг обов’язковому переліку (дод. 8-10, 20, 23).
Рис. 2.7. Структура показників якості обслуговування
Зразки анкети для споживачів наведені у дод. 20, для анонімного споживача - у дод. 22. Зразок контрольної картки для оцінювання якості роботи персоналу розміщено у дод. 21.
Алгоритм вирішення
Для оцінювання якості обслуговування споживачів за 100-баловою длсалою слід скористатися схематичним зображенням (див. рис. 2.7) та алгоритмом обробки інформації (рис. 2.8). Коефіцієнти вагомості показників якості обслуговування та межі інтервалів чотирьох рівнів якості обслуговування наведено у дод. 18.
Порядок визначення якості обслуговування за 5-баловою шкалою з використанням знижувальних балів такий: розробляють листок
Рис. 2.8. Схема обробки інформації про якість обслуговування у закладах ресторанного господарства:
К0 - узагальнюючий показник якості обслуговування; , Kj - комплексні групові показники якості обслуговування; К, ~ одиничні показники якості обслуговування; М, - оцінки показників якості обслуговування (бали); Лої, ho2>—, hn ~ коефіцієнти вагомості показників якості обслуговування;
спостереження за роботою обслуговуючого персоналу згідно з показниками, що містяться в дод. 23; проводять спостереження в залі, на основі яких оцінюють якість обслуговування споживачів (за алгоритмом, описаним у табл. 2.19). При застосуванні обох методів оцінювання якості обслуговування за такими самими показниками розробляється анкета для споживачів, за якою опитують 10-15 і більше осіб. Перелік можливих питань, що можуть бути включені в анкету, міститься також у дод. 19.
Опитування може бути проведене серед студентів групи за анкетою для закладів ресторанного господарства при вищому навчальному закладі (дод. 20). Для оцінювання за 100-баловою системою використовують п. 10-11 цієї анкети, за 5-баловою - п. 9.
Таблиця 2.19
Алгоритм визначення якості обслуговування за 5-баловою шкалою
Етапи Зміст Алгоритм Умовні позначення 1 За 9-ма основними показниками, що містяться в листку спостереження, оцінюється якість послуг (культура обслуговування) у два етапи:1 Зк=