Менеджмент ресторанного господарства : навч. посіб. : [для вищ. навч. закл.] / [Г.Т. П’ятницька, Н.О. П’ятницька, Л.В. Лукашова та ін.] ; за ред. Г.Т. П’ятницької. - 2-ге вид., перероб. і допов. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010. - 430 с.

Мета заняття - закріплення знань, набуття досвіду з управління організаційно-обслуговуючою системою з методом обслуговування офіціантами, її моделювання, формування колективу працівників, що забезпечують обслуговування, визначення їхньої ролі в цьому процесі з урахуванням кваліфікації та місця в ієрархічній організаційній структурі, встановлення відносин між ними.

Загальні положення

Організаційно-обслуговуюча система в закладі ресторанного господарства, що працює за методом обслуговування офіціантами, складається з таких підсистем: «офіціант», «зала», «санітарна обробка використаного посуду», «сервізна», «роздавальня».

Особливість такої структури полягає в тому, що споживачі насамперед потрапляють до підсистеми «зала», а потім їх обслуговують офіціанти. Потік споживачів не обмежується доти, доки зала не заповниться. Після цього можливі випадки відмов від послуг підприємства. Встановити їх обсяги можливо шляхом безпосередніх спостережень на вході в організаційно-обслуговуючу систему.

Центральне місце в системі займає підсистема «офіціанти». Вибір оптимального варіанта цієї системи обслуговування базується на визначенні кількості офіціантів (каналів обслуговування), необхідних для забезпечення високої якості обслуговування споживачів. Оптимальна кількість офіціантів встановлюється залежно від інтенсивності вхідного потоку споживачів (Авх) і часу обслуговування одного споживача (/о6сл) за дод. 12.

Моделювання системи обслуговування «офіціанти» відбувається у такій послідовності: встановлюється інтенсивність потоку споживачів, форма обслуговування, вид харчування, період робочого дня (день, вечір), час обслуговування одного споживача. Останній показник визначається дослідним шляхом або за даними дод. 13.

Інтенсивність потоку споживачів встановлюється під час спостережень у діючому закладі ресторанного господарства або за дод. 14. Оптимальний варіант системи обслуговування «роздавальня» визначається шляхом порівняння фактичної інтенсивності потоку споживачів із нормативною, що дає змогу розробити модель роботи роздавальної протягом робочого дня (дод. 15).

Моделювання роботи обслуговуючої системи «зала» базується на принципі пропорційності організації процесу обслуговування шляхом встановлення взаємозв’язку між двома підсистемами: «роздавальня» і «зала».

Алгоритм вирішення

Вихідні дані для моделювання організаційно-обслуговуючої системи в закладі ресторанного господарства з методом обслуговування офіціантами містяться у дод. 14.

У ньому вказані: інтервал часу, варіанти закладу ресторанного господарства з різною інтенсивністю вхідного потоку споживачів, час зайнятості одного місця в залі одним споживачем. Моделювання організаційно-обслуговуючої системи наведено в табл. 2.3.

Таблиця 2.3

Послідовність розрахунків при моделюванні організаційно- обслуговуючої системи в закладі ресторанного господарства з методом обслуговування офіціантами

Етапи	Зміст
1	Визначають тип закладу ресторанного господарства. Яку форму обслу­говування офіціантами слід запропонувати протягом робочого дня? Коли можна запропонувати скомплектовані раціони харчування?
2	Моделюють систему обслуговування «роздавальня», при цьому визна­чають інтенсивність вхідного потоку споживачів за хвилину. Згідно з дод. 15 підбирають пропускну спроможність роздавальні та необхідний штат працівників, що її обслуговує
3	Згідно з п. 1 дод. 13 розраховують витрати часу на обслуговування одного споживача, хв
4	За дод. 12 відповідно до інтенсивності вхідного потоку споживачів і часу на обслуговування одного споживача визначають чисельність офіціантів
5	Планують графік роботи офіціантів протягом робочого дня, в якому вказують, які роботи виконує кожен із них і коли відпочиває
6	При моделюванні системи обслуговування «зала» використовують дані про пропускну спроможність роздавальні (А вих), час зайнятості одного місця (т), на основі яких визначають спроектовану кількість зайнятих місць (д,) в i-й інтервал часу за формулою <5, = к вих г т
7	За дод. 6 відповідно до нормативної кількості зайнятих місць у годину пік (ефективної потужності закладу ресторанного господарства, <5е ) розраховують місткість закладу ресторанного господарства (проектну потужність, п )

Етапи	Зміст
8	Розрахунок завершують визначенням коефіцієнтів використання зали:
	—місткості (проектної потужності) за формулою:
	hu = 5il п;
	—пропускної спроможності (ефективної потужності):
	hav = d ,1 д е