Менеджмент ресторанного господарства : навч. посіб. : [для вищ. навч. закл.] / [Г.Т. П’ятницька, Н.О. П’ятницька, Л.В. Лукашова та ін.] ; за ред. Г.Т. П’ятницької. - 2-ге вид., перероб. і допов. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010. - 430 с.
2.1. Моделювання та управління організаційно-обслуговуючою системою в загальнодоступному закладі ресторанного господарства з самообслуговуванням
Мета заняття - закріпити знання, набути навичок управління організаційно-обслуговуючою системою з методом самообслуговування, її моделювання, створення організаційної структури управління організаційно-обслуговуючою системою, розроблення концепції закладу ресторанного господарства, підбору персоналу, визначення його ролі в процесі обслуговування, встановлення відносин між працівниками залежно від їх функціональних обов’язків.
Загальні положення
Організаційно-обслуговуюча система в закладі ресторанного господарства, що працює за методом самообслуговування, складається з 4-5-ти підсистем, а саме: «роздавальня» (або «розрахунковий вузол» і «роздавальня»), «зала», «збирання посуду» і «миття посуду». Згідно з системним підходом при аналізі та моделюванні кожну з підсистем можна розглядати як самостійно діючу систему обслуговування.
Моделювання системи здійснюється за допомогою теорії масового обслуговування, згідно з якою система обслуговування являє собою потік вимог на обслуговування, чергу і канали обслуговування. Графічно це можна зобразити таким чином:
(роздавальники) і касири; в залі - місця; в системі збирання посуду - мийники посуду, які спеціалізуються на збиранні використаного посуду зі столів, складанні його у візки (на таці) та доставлянні до мийки або конвеєра; в системі миття посуду - мийні машини і/або мийники посуду, які спеціалізуються на санітарній обробці доставленого в мийку столового посуду.
Природа вхідного потоку вимог також залежить від системи обслуговування: на роздавальні носіями вимог є споживачі, які хочуть одержати їжу, в залі - теж споживачі, які хочуть отримати місце за столом і таким чином створити собі умови для споживання їжі. У системі «збирання» і «миття посуду» носіями вимог є залишені на столах комплекти використаного посуду, кількість яких дорівнює чисельності споживачів, які залишили торгову залу. Принципово всі системи обслуговування, крім «зали», передбачають чекання, тому перед каналами обслуговування можуть утворюватися черги. В системі «зала» споживач зі стравами на таці, які він отримав на роздавальні, завжди повинен знайти вільне місце. Тому це система без чекання і в ній передбачається певний і достатній резерв вільних місць.
Принцип підбору всіх інших каналів обслуговування полягає в тому, що їх пропускна спроможність повинна дорівнювати або перевищувати інтенсивність вхідного потоку вимог. А тому їх добирають враховуючи пропускну спроможність сучасних реально діючих систем обслуговування.
Ритм вхідного потоку вимог в усіх модельованих системах обслуговування задається на вході. При аналізі діючих систем обслуговування ритм вхідного потоку вимог в усіх підсистемах організаційно- обслуговуючої системи задає «роздавальня». Її пропускна спроможність у реальних умовах не завжди дорівнює інтенсивності вхідного потоку споживачів, тому є особи, що відмовляються від послуг закладів ресторанного господарства.
При аналізі організаційно-обслуговуючої системи необхідно визначити показники, що характеризують якість її функціонування:
1. Зайнятість каналів обслуговування:
- на роздавальні визначається як співвідношення її фактичної пропускної спроможності (Я вих. ф) до нормативної (Я вюс „) за формулою:
К, — Я вих. ф/Я вих> н і де К3- коефіцієнт зайнятості роздавальні;
- у залі визначають два коефіцієнти зайнятості:
а) перший характеризує використання пропускної спроможності або ефективної потужності зали (/іпр) і розраховується за формулою:
пр / д„
де S ф і <5 е - відповідно, фактична та нормативна або ефективна пропускна спроможність зали;
б) другий визначає використання місткості зали (h м):
h м — & ф / н,
де п - кількість місць у залі.
2. Середній час, що характеризує тривалість чекання початку обслуговування (?чек), не повинен перевищувати 5 хв.
3. Ймовірність недостатності місць у залі для вимог, що надходять із роздавальні, повинна бути менше заданого малого рівня є = 0,01; є = 0,001, тобто недостатність місць можлива не частіше, ніж один раз на 100 або 1000 осіб.
4. Кількість споживачів, які відмовились від послуг, розраховується за формулою:
NВІДМ ~ Nвк — -А/ви*. ,
де Nm, Nsm, Л^відм - кількість гостей, які, відповідно, завітали до закладу ресторанного господарства; скористалися його послугами; відмовилися від них, осіб.
При моделюванні нової організаційно-обслуговуючої системи показники, що характеризують якість її функціонування, є критеріями, згідно з якими ця система моделюється.
Алгоритм вирішення
Вихідні дані для моделювання організаційно-обслуговуючої системи в закладі ресторанного господарства, що працює за методом самообслуговування, містяться у дод. 4. У ньому вказані інтервали часу спостережень за вхідним потоком споживачів, його інтенсивність, час
зайнятості одного місця у залі споживачем. Моделювання організаційно-обслуговуючої системи здійснюється згідно з алгоритмом розрахунку, наведеним у табл. 2.1. Результати розрахунків зводять у табл. 2.2.
Пропускна спроможність роздавальні представлена у дод. 5.
Таблиця 2.1
Послідовність розрахунків при моделюванні організаційно- обслуговуючої системи ЗРГ із методом самообслуговування
Модель організаційно-обслуговуючої системи в закладі ресторанного господарства з методом самообслуговування у кафе на 150 місць
2 Час зайнятості місця у залі (т) вказують з урахуванням типу закладів ресторанного господарства та контингенту споживачів, наприклад: г = 20 хв.
3 На початку дня протягом півгодини задіяні на іншій роботі, наприклад, прибиранні приміщення.
4 Місткість зали визначають за дод. 6 згідно з максимальною кількістю місць, зайнятих у залі в годину пік: при максимальній кількості зайнятих місць 4 =128 місткість зали становитиме 150 місць. Коефіцієнт використання місткості зали - це відношення фактичної кількості зайнятих місць до загальної місткості зали: 62:150 = 0,41. Кількість місць у залі вказують у заголовку таблиці.
5 При визначенні коефіцієнта пропускної спроможності зали фактичну кількість зайнятих місць необхідно поділити на пропускну спроможність зали (максимальну кількість зайнятих місць): 62:128 = 0,48.
6 При розрахунку коефіцієнта використання системи «збирання посуду» і «санітарна обробка посуду» кількість працівників, які беруть у цьому участь, визначають без урахування працівників, які відпочивають або працюють на іншій роботі - аналогічній за кваліфікацією.
Зміна у пропускній спроможності роздавальні відбувається внаслідок паралельного виконання робіт більшою кількістю працівників, у результаті чого максимальна тривалість однієї з операцій зменшується, а пропускна спроможність роздавальні зростає.
Так, якщо тривалість відпускання перших, других страв та розрахунку, відповідно, в першому варіанті - 8, 15 і 19,3 с, у другому - 8, 15, 10 і 9,3 с, то найбільш тривала операція у першому варіанті - 19,3 с, пропускна спроможність роздавальні - 3,1 осіб/хв (60 : 19,3 с), у другому - відповідно, 15 с і 4 осіб/хв (60 : 15 с). Так само у разі необхідності може бути збільшена нормативна пропускна спроможність в інших роздавальнях (дод. 5). Це дозволяє без обладнання додаткових роздавальних ліній у години пік обслуговувати значно більший, ніж в інші періоди робочого дня, потік споживачів.
У табл. 2.2 визначена явочна чисельність робітників. Розрахунок спискової чисельності робітників, задіяних у процесі обслуговування, здійснюється таким чином:
- розраховують кількість людино-годин (Т), відпрацьованих протягом робочого дня кухарями, що відпускають готову продукцію, касирами, мийниками столового посуду, що збирають та миють посуд (п. 4, 5, 8.1, 9.1);
- встановлюють тривалість робочого дня (77) вищеназваних працівників: 7 год - 420 хв; 8 год - 480 хв; 11,5 год - 690 хв;
- з урахуванням бюджету робочого часу протягом року, явочного коефіцієнта і режиму роботи ЗРГ встановлюють поправковий коефіцієнт (к). Коефіцієнти для ЗРГ, що працюють без вихідних, наведено у дод. 7;
- розраховують спискову чисельність працівників за формулою:
ЛГсп.р-(**)/ р. д.
де iVcn. р- спискова чисельність кухарів-роздавальників; t та / р. д. - відповідно, загальна кількість людино-годин і тривалість одного робочого дня, год; к - поправковий коефіцієнт.
Після підстановки даних у формулу одержуємо спискову чисельність кухарів-роздавальників:
АГСП.Р = 25 /11,5 2,47 = 5,4 и 5,5 осіб.
Аналогічно визначають спискову чисельність касирів та мийників столового посуду.
6. Запропонувати форми контролю за роботою робітників, що беруть участь в обслуговуванні споживачів.
7. Навести механізм мотивації обслуговуючого персоналу до ефективної праці.
Загальні положення
Організаційно-обслуговуюча система в закладі ресторанного господарства, що працює за методом самообслуговування, складається з 4-5-ти підсистем, а саме: «роздавальня» (або «розрахунковий вузол» і «роздавальня»), «зала», «збирання посуду» і «миття посуду». Згідно з системним підходом при аналізі та моделюванні кожну з підсистем можна розглядати як самостійно діючу систему обслуговування.
Моделювання системи здійснюється за допомогою теорії масового обслуговування, згідно з якою система обслуговування являє собою потік вимог на обслуговування, чергу і канали обслуговування. Графічно це можна зобразити таким чином:
(роздавальники) і касири; в залі - місця; в системі збирання посуду - мийники посуду, які спеціалізуються на збиранні використаного посуду зі столів, складанні його у візки (на таці) та доставлянні до мийки або конвеєра; в системі миття посуду - мийні машини і/або мийники посуду, які спеціалізуються на санітарній обробці доставленого в мийку столового посуду.
Природа вхідного потоку вимог також залежить від системи обслуговування: на роздавальні носіями вимог є споживачі, які хочуть одержати їжу, в залі - теж споживачі, які хочуть отримати місце за столом і таким чином створити собі умови для споживання їжі. У системі «збирання» і «миття посуду» носіями вимог є залишені на столах комплекти використаного посуду, кількість яких дорівнює чисельності споживачів, які залишили торгову залу. Принципово всі системи обслуговування, крім «зали», передбачають чекання, тому перед каналами обслуговування можуть утворюватися черги. В системі «зала» споживач зі стравами на таці, які він отримав на роздавальні, завжди повинен знайти вільне місце. Тому це система без чекання і в ній передбачається певний і достатній резерв вільних місць.
Принцип підбору всіх інших каналів обслуговування полягає в тому, що їх пропускна спроможність повинна дорівнювати або перевищувати інтенсивність вхідного потоку вимог. А тому їх добирають враховуючи пропускну спроможність сучасних реально діючих систем обслуговування.
Ритм вхідного потоку вимог в усіх модельованих системах обслуговування задається на вході. При аналізі діючих систем обслуговування ритм вхідного потоку вимог в усіх підсистемах організаційно- обслуговуючої системи задає «роздавальня». Її пропускна спроможність у реальних умовах не завжди дорівнює інтенсивності вхідного потоку споживачів, тому є особи, що відмовляються від послуг закладів ресторанного господарства.
При аналізі організаційно-обслуговуючої системи необхідно визначити показники, що характеризують якість її функціонування:
1. Зайнятість каналів обслуговування:
- на роздавальні визначається як співвідношення її фактичної пропускної спроможності (Я вих. ф) до нормативної (Я вюс „) за формулою:
К, — Я вих. ф/Я вих> н і де К3- коефіцієнт зайнятості роздавальні;
- у залі визначають два коефіцієнти зайнятості:
а) перший характеризує використання пропускної спроможності або ефективної потужності зали (/іпр) і розраховується за формулою:
пр / д„
б) другий визначає використання місткості зали (h м):
h м — & ф / н,
де п - кількість місць у залі.
2. Середній час, що характеризує тривалість чекання початку обслуговування (?чек), не повинен перевищувати 5 хв.
3. Ймовірність недостатності місць у залі для вимог, що надходять із роздавальні, повинна бути менше заданого малого рівня є = 0,01; є = 0,001, тобто недостатність місць можлива не частіше, ніж один раз на 100 або 1000 осіб.
4. Кількість споживачів, які відмовились від послуг, розраховується за формулою:
NВІДМ ~ Nвк — -А/ви*. ,
де Nm, Nsm, Л^відм - кількість гостей, які, відповідно, завітали до закладу ресторанного господарства; скористалися його послугами; відмовилися від них, осіб.
При моделюванні нової організаційно-обслуговуючої системи показники, що характеризують якість її функціонування, є критеріями, згідно з якими ця система моделюється.
Вихідні дані для моделювання організаційно-обслуговуючої системи в закладі ресторанного господарства, що працює за методом самообслуговування, містяться у дод. 4. У ньому вказані інтервали часу спостережень за вхідним потоком споживачів, його інтенсивність, час
зайнятості одного місця у залі споживачем. Моделювання організаційно-обслуговуючої системи здійснюється згідно з алгоритмом розрахунку, наведеним у табл. 2.1. Результати розрахунків зводять у табл. 2.2.
Пропускна спроможність роздавальні представлена у дод. 5.
Таблиця 2.1
Послідовність розрахунків при моделюванні організаційно- обслуговуючої системи ЗРГ із методом самообслуговування
Модель організаційно-обслуговуючої системи в закладі ресторанного господарства з методом самообслуговування у кафе на 150 місць
| № пор. | Показники | Умовне | Інтевал часу, год | Разом | |||||
| позначення | 8-9 | 14-15 | 17-18 | ||||||
| 1 1.1 | Інтенсивність вхідного потоку споживачів осіб/год | N | 186 | 384 | 312 | 2977 | |||
| 1.2 | осіб/хв | Я ВХ. і | 3,1 | 6,4 | 5,2 | - | |||
| 2 | Нормативна пропускна спроможність роздавальні, осіб/хв1 | Я вих. і | 3,1 | 4+2,4 | 3,1+2,4 | - | |||
| 3 | Кількість роздавалень, шт. | Kv, | 1 | 2 | 2 | - | |||
| 4 | Кількість кухарів-роздавальників, осіб | NeJ | 2 | 3 | 3 | 25 | |||
| 5 | Кількість касирів, осіб | 1 | 3 | 2 | 19 | ||||
| 6 | Сумарна пропускна спроможність роздавалень, осіб/хв | 3-Я ВИХ.) | 3,1 | 6,4 | 5,5 | - | |||
| 7 | Кількість місць, зайнятих у залі при т= 20 хв (1.2т)2 | 2/ | 62 | 1283 | 104 | - | |||
| 8 | Кількість мийників, які збирають посуд, осіб: | N* | 2,2 | 4,5 | 3,6 | 42 | |||
| 8.1 | за розрахунком | ||||||||
| 8.2 | за графіком виходу на роботу | 3 | 5 | 5 | - | ||||
| 8.3 | відпочивають | - | - | 1 | - | ||||
| 8.4 | на іншій роботі | - | - | - | - | ||||
| 9 | Кількість мийників посуду, осіб: | 1Vm | 1,1 | 2,3 | 1,8 | 18 | |||
| 9.1 | за розрахунком | ||||||||
| 9.2 | за графіком виходу на роботу | 2 | 3 | 2 | - | ||||
| 9.3 | відпочивають | - | - | - | - | ||||
| 9.4 | на іншій роботі | 0,53 | - | - | - | ||||
| 10 | Коефіцієнт використання | Л м., | 0,41 | 0,85 | 0,69 | - | |||
| 10.1 | місткості зали (7 : п) | ||||||||
| 10.2 | пропускної спроможності зали (7: <5 е)~ | h пр. і | 0,48 | 1 | 0,81 | - | |||
| 10.3 | роздавальні (1.2 : б)*1 | і | 1 | 1 | 0,96 | - | |||
| 10.4 | ейстеми збирання посуду (8*1 : (8.2-8.3 - 8.4) | К зб і | 0,73 | 0,9 | 0,9 | - | |||
| 10.5 | системи миття столового посуду (9.1 : (9.2 -9.3 -9.4)) | к „ | 1 | 0,77 | 0,9 | - | |||
2 Час зайнятості місця у залі (т) вказують з урахуванням типу закладів ресторанного господарства та контингенту споживачів, наприклад: г = 20 хв.
3 На початку дня протягом півгодини задіяні на іншій роботі, наприклад, прибиранні приміщення.
4 Місткість зали визначають за дод. 6 згідно з максимальною кількістю місць, зайнятих у залі в годину пік: при максимальній кількості зайнятих місць 4 =128 місткість зали становитиме 150 місць. Коефіцієнт використання місткості зали - це відношення фактичної кількості зайнятих місць до загальної місткості зали: 62:150 = 0,41. Кількість місць у залі вказують у заголовку таблиці.
5 При визначенні коефіцієнта пропускної спроможності зали фактичну кількість зайнятих місць необхідно поділити на пропускну спроможність зали (максимальну кількість зайнятих місць): 62:128 = 0,48.
6 При розрахунку коефіцієнта використання системи «збирання посуду» і «санітарна обробка посуду» кількість працівників, які беруть у цьому участь, визначають без урахування працівників, які відпочивають або працюють на іншій роботі - аналогічній за кваліфікацією.
Зміна у пропускній спроможності роздавальні відбувається внаслідок паралельного виконання робіт більшою кількістю працівників, у результаті чого максимальна тривалість однієї з операцій зменшується, а пропускна спроможність роздавальні зростає.
Так, якщо тривалість відпускання перших, других страв та розрахунку, відповідно, в першому варіанті - 8, 15 і 19,3 с, у другому - 8, 15, 10 і 9,3 с, то найбільш тривала операція у першому варіанті - 19,3 с, пропускна спроможність роздавальні - 3,1 осіб/хв (60 : 19,3 с), у другому - відповідно, 15 с і 4 осіб/хв (60 : 15 с). Так само у разі необхідності може бути збільшена нормативна пропускна спроможність в інших роздавальнях (дод. 5). Це дозволяє без обладнання додаткових роздавальних ліній у години пік обслуговувати значно більший, ніж в інші періоди робочого дня, потік споживачів.
У табл. 2.2 визначена явочна чисельність робітників. Розрахунок спискової чисельності робітників, задіяних у процесі обслуговування, здійснюється таким чином:
- розраховують кількість людино-годин (Т), відпрацьованих протягом робочого дня кухарями, що відпускають готову продукцію, касирами, мийниками столового посуду, що збирають та миють посуд (п. 4, 5, 8.1, 9.1);
- встановлюють тривалість робочого дня (77) вищеназваних працівників: 7 год - 420 хв; 8 год - 480 хв; 11,5 год - 690 хв;
- з урахуванням бюджету робочого часу протягом року, явочного коефіцієнта і режиму роботи ЗРГ встановлюють поправковий коефіцієнт (к). Коефіцієнти для ЗРГ, що працюють без вихідних, наведено у дод. 7;
- розраховують спискову чисельність працівників за формулою:
ЛГсп.р-(**)/ р. д.
де iVcn. р- спискова чисельність кухарів-роздавальників; t та / р. д. - відповідно, загальна кількість людино-годин і тривалість одного робочого дня, год; к - поправковий коефіцієнт.
Після підстановки даних у формулу одержуємо спискову чисельність кухарів-роздавальників:
АГСП.Р = 25 /11,5 2,47 = 5,4 и 5,5 осіб.
Аналогічно визначають спискову чисельність касирів та мийників столового посуду.
6. Запропонувати форми контролю за роботою робітників, що беруть участь в обслуговуванні споживачів.
7. Навести механізм мотивації обслуговуючого персоналу до ефективної праці.