Менеджмент ресторанного хозяйства: учеб. пособие. : [Для высш. уч. закл.] / [Г.Т. Пятницкая, Н.А. Пятницкая, Л.В. Лукашова и др.].; Под ред. Г.Т. Пятницкой. - 2-е изд., Перераб. и доклада. - К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2010. - 430 с.
2.2. Моделирование и управление организационно-обслуживающей системой в учреждении ресторанного хозяйства с методом обслуживание официантами
Цель занятия - закрепление знаний, приобретение опыта по управлению организационно-обслуживающей системой с методом обслуживание официантами, ее моделирование, формирование коллектива сотрудников, обеспечивающих обслуживание, определение их роли в этом процессе с учетом квалификации и места в иерархической организационной структуре, установление отношений между ними.
Общие положения
Организационно-обслуживающая система в заведении ресторанного хозяйства, работает по методу обслуживание официантами, состоит из следующих подсистем: «официант», «Зал», «санитарная обработка использованной посуды», «сервизная», «раздаточная».
Особенность такой структуры состоит в том, что потребители в первую очередь попадают к подсистеме «зал», а затем их обслуживают официанты. Поток потребителей не ограничивается, пока зал не заполнится. После этого возможны случаи отказов от услуг предприятия. Установить их объемы возможно путем непосредственных наблюдений на входе в организационно-обслуживающую систему.
Центральное место в системе занимает подсистема «официанты». Выбор оптимального варианта этой системы обслуживания базируется на определении количества официантов (каналов обслуживания), необходимых для обеспечения высокого качества обслуживания потребителей. Оптимальное количество официантов устанавливается зависимости от интенсивности входного потока потребителей (Авх) и времени обслуживания одного потребителя (/ о6сл) за доп. 12.
Моделирование системы обслуживания «официанты» происходит в такой последовательности: устанавливается интенсивность потока потребителей, форма обслуживания, вид питания, период рабочего дня (день, вечер), время обслуживания одного потребителя. Последний показатель определяется опытным путем или по данным прил. 13.
Интенсивность потока потребителей устанавливается во время наблюдений в действующем заведении ресторанного хозяйства или за доп. 14. Оптимальный вариант системы обслуживания «раздаточная» определяется путем сравнения фактической интенсивности потока потребителей с нормативной, что позволяет разработать модель работы раздаточной течение рабочего дня (приложение 15).
Моделирование работы обслуживающей системы «зал» базируется на принципе пропорциональности организации процесса обслуживания путем установления взаимосвязи между двумя подсистемами: «раздаточная» и «зал».
Алгоритм решения
Исходные данные для моделирования организационно-обслуживающей системы в учреждении ресторанного хозяйства с методом обслуживание официантами содержатся в доп. 14.
В нем указаны: интервал времени, варианты заведения ресторанного хозяйства с разной интенсивностью входного потока потребителей, время занятости одного места в зале одним потребителем. Моделирование организационно-обслуживающей системы приведен в табл. 2.3.
Таблица 2.3
Последовательность расчетов при моделировании организационно-обслуживающей системы в заведении ресторанного хозяйства с методом обслуживание официантами
Общие положения
Организационно-обслуживающая система в заведении ресторанного хозяйства, работает по методу обслуживание официантами, состоит из следующих подсистем: «официант», «Зал», «санитарная обработка использованной посуды», «сервизная», «раздаточная».
Особенность такой структуры состоит в том, что потребители в первую очередь попадают к подсистеме «зал», а затем их обслуживают официанты. Поток потребителей не ограничивается, пока зал не заполнится. После этого возможны случаи отказов от услуг предприятия. Установить их объемы возможно путем непосредственных наблюдений на входе в организационно-обслуживающую систему.
Центральное место в системе занимает подсистема «официанты». Выбор оптимального варианта этой системы обслуживания базируется на определении количества официантов (каналов обслуживания), необходимых для обеспечения высокого качества обслуживания потребителей. Оптимальное количество официантов устанавливается зависимости от интенсивности входного потока потребителей (Авх) и времени обслуживания одного потребителя (/ о6сл) за доп. 12.
Моделирование системы обслуживания «официанты» происходит в такой последовательности: устанавливается интенсивность потока потребителей, форма обслуживания, вид питания, период рабочего дня (день, вечер), время обслуживания одного потребителя. Последний показатель определяется опытным путем или по данным прил. 13.
Интенсивность потока потребителей устанавливается во время наблюдений в действующем заведении ресторанного хозяйства или за доп. 14. Оптимальный вариант системы обслуживания «раздаточная» определяется путем сравнения фактической интенсивности потока потребителей с нормативной, что позволяет разработать модель работы раздаточной течение рабочего дня (приложение 15).
Моделирование работы обслуживающей системы «зал» базируется на принципе пропорциональности организации процесса обслуживания путем установления взаимосвязи между двумя подсистемами: «раздаточная» и «зал».
Алгоритм решения
Исходные данные для моделирования организационно-обслуживающей системы в учреждении ресторанного хозяйства с методом обслуживание официантами содержатся в доп. 14.
В нем указаны: интервал времени, варианты заведения ресторанного хозяйства с разной интенсивностью входного потока потребителей, время занятости одного места в зале одним потребителем. Моделирование организационно-обслуживающей системы приведен в табл. 2.3.
Таблица 2.3
Последовательность расчетов при моделировании организационно-обслуживающей системы в заведении ресторанного хозяйства с методом обслуживание официантами
| Этапы | Содержание |
| 1 | Определяют тип заведения ресторанного хозяйства. Какую форму обслуживания официантами следует предложить в течение рабочего дня? Когда можно предложить скомплектованные рационы питания? |
| 2 | моделирует систему обслуживания «раздаточная», при этом определяют интенсивность входного потока потребителей в минуту. Согласно доп. 15 подбирают пропускную способность раздаточные и необходимый штат сотрудников, что ее обслуживает |
| 3 | Согласно п. 1 доп. 13 рассчитывают затраты времени на обслуживание одного потребителя, мин |
| 4 | За доп. 12 в соответствии с интенсивности входного потока потребителей и времени на обслуживание одного потребителя определяют численность официантов |
| 5 | Планируется график работы официантов течение рабочего дня, в котором указывают, какие работы выполняет каждый из них и когда отдыхает |
| 6 | При моделировании системы обслуживания «зал» используют данные о пропускной способности раздаточные (А вых), время занятости одного места (т), на основе которых определяют спроектированную количество занятых мест (д,) в i-й интервал времени по формуле <5, = к вых г т |
| 7 | За доп. 6 в соответствии с нормативного количества занятых мест в час пик (эффективной мощности заведения ресторанного хозяйства, <5Е) рассчитывают вместимость заведения ресторанного хозяйства (проектную мощность, п ) |
| Этапы | Содержание |
| 8 | Расчет завершают определению коэффициентов использования зала: |
| -емкости (проектной мощности) по формуле: | |
| hu = 5il п | |
| -пропускной способности (Эффективной мощности) | |
| hav = d, 1 д е |