Менеджмент ресторанного хозяйства: учеб. пособие. : [Для высш. уч. закл.] / [Г.Т. Пятницкая, Н.А. Пятницкая, Л.В. Лукашова и др.].; Под ред. Г.Т. Пятницкой. - 2-е изд., Перераб. и доклада. - К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2010. - 430 с.
2.1. Моделирование и управление организационно-обслуживающей системой в общедоступном заведении ресторанного хозяйства с самообслуживанием
Цель занятия - закрепить знания, приобрести навыки управления организационно-обслуживающей системой методу самообслуживания, ее моделирование, создание организационной структуры управления организационно-обслуживающей системой, разработка концепции заведения ресторанного хозяйства, подбору персонала, определение его роли в процессе обслуживания, установление отношений между работниками в зависимости от их функциональных обязанностей.
Общие положения
Организационно-обслуживающая система в заведении ресторанного хозяйства, работает по методу самообслуживания, состоит из 4-5-ти подсистем, а именно: «раздаточная» (Или «расчетный узел» и «раздаточная»), «зал», «уборка посуды» и «мойки посуды ». Согласно системным подходом при анализе и моделировании каждую подсистем можно рассматривать как самостоятельно действующую систему обслуживания.
Моделирование системы осуществляется с помощью теории массового обслуживания, согласно которой система обслуживания представляет собой поток требований на обслуживание, очередь и каналы обслуживания. Графически это можно изобразить следующим образом:
(Раздатчики) и кассиры; в зале - места; в системе сбора посуды - мойщики посуды, специализирующихся на сборе использованной посуды со столов, составлении его в тележки (на подносе) и доставке к мойке или конвейера; в системе мытье посуды - моечные машины и / или мойщики посуды, специализирующихся на санитарной обработке доставленного в мойку столовой посуды.
Природа входного потока требований также зависит от системы обслуживания: на раздаточные носителями требований являются потребители, которые хотят получить пищу, в зале - тоже потребители, которые хотят получить место за столом и таким образом создать себе условия для еды. В системе «сбор» и «мойки» носителями требований является оставленные на столах комплекты использованной посуды, количество которых равно численности потребителей, которые оставили торговую зала. Принципиально все системы обслуживания, кроме «залы», предусматривающие ожидания, поэтому перед каналами обслуживания могут образовываться очереди. В системе «зал» потребитель с блюдами на подносе, которые он получил на раздаточные, всегда должен найти свободное место. Поэтому это система без ожидания и в ней предусматривается определенный и достаточный резерв мест.
Принцип подбора всех других каналов обслуживания заключается в том, что их пропускная способность должна равняться или превышать интенсивность входного потока требований. А потому их подбирают учитывая пропускную способность современных реально действующих систем обслуживания.
Ритм входного потока требований во всех моделируемых системах обслуживания задается на входе. При анализе действующих систем обслуживания ритм входящего потока требований в всех подсистемах организационно-обслуживающей системы задает «раздаточная». Ее пропускная способность в реальных условиях не всегда равна интенсивности входного потока потребителей, поэтому есть лица, которые отказываются от услуг учреждений ресторанного хозяйства.
При анализе организационно-обслуживающей системы необходимо определить показатели, характеризующие качество ее функционирования:
1. Занятость каналов обслуживания:
- На раздаточные определяется как соотношение ее фактической пропускной способности (Я вых. ф) к нормативной (Я вюс ") по формуле:
К - Я вых. ф / Я вых> н и где К3-коэффициент занятости раздаточные;
- В зале определяют два коэффициента занятости
а) первый характеризует использование пропускной способности или эффективной мощности залы (/ пр.) и рассчитывается по формуле:
пр / д "
где S ф и <5 е - соответственно фактическая и нормативная или эффективная пропускная способность зала;
б) второй определяет использование вместимости зала (h м):
h м - & ф / н,
где n - количество мест в зале.
2. Среднее время, характеризующий продолжительность ожидания начала обслуживания (? Чек), не должен превышать 5 мин.
3. Вероятность недостаточности мест в зале требований, поступающих из раздаточные, должна быть меньше заданного малого уровня является = 0,01; есть = 0,001, т.е. недостаточность мест возможна не чаще, чем один раз в 100 или 1000 человек.
4. Количество потребителей, которые отказались от услуг, рассчитывается по формуле:
NВИДМ ~ Nвк - А / вы *. ,
где Nm, Nsm, Л ^ отл - количество гостей, которые, соответственно, посетили учреждения ресторанного хозяйства; воспользовались его услугами; отказались от них, человек.
При моделировании новой организационно-обслуживающей системы показатели, характеризующие качество ее функционирования, являются критериями, по которым эта система моделируется.
Алгоритм решения
Исходные данные для моделирования организационно-обслуживающей системы в учреждении ресторанного хозяйства, работающий по методу самообслуживания, содержащиеся в доп. 4. В нем указаны интервалы наблюдений за входным потоком потребителей, его интенсивность, время
занятости одного места в зале потребителем. Моделирование организационно-обслуживающей системы осуществляется по алгоритму расчета, приведенным в табл. 2.1. Результаты расчетов сводят в табл. 2.2.
Пропускная способность раздаточные представлена в прил. 5.
Таблица 2.1
Последовательность расчетов при моделировании организационно-обслуживающей системы ЗРГ с методом самообслуживания
Модель организационно-обслуживающей системы в заведении ресторанного хозяйства с методом самообслуживания в кафе на 150 мест
2 Время занятости места в зале (т) указывают с учетом типа заведений ресторанного хозяйства и контингента потребителей, например: г = 20 мин.
3 В начале дня в течение получаса задействованы на другой работе, например, уборке помещения.
4 Вместимость зала определяется по доп. 6 по максимальным количеством мест, занятых в зале в час пик: при максимальном количестве занятых мест 4 = 128 вместимость зала составит 150 мест. Коэффициент использования вместимости зала - это отношение фактического количества занятых мест в общей вместимости зала: 62:150 = 0,41. Количество мест в зале указывают в заголовке таблицы.
5 При определении коэффициента пропускной способности зала фактическое количество занятых мест необходимо разделить на пропускную способность зала (максимальное количество занятых мест): 62:128 = 0,48.
6 При расчете коэффициента использования системы «сбора посуды» и «санитарная обработка посуды »количество работников, которые принимают в этом участие, определяют без учета работников, которые отдыхают или работают на другой работе - аналогичной по квалификации.
Изменение в пропускной способности раздаточные происходит вследствие параллельного выполнение работ большим количеством работников, в результате чего максимальная Длительность одной из операций уменьшается, а пропускная способность раздаточные возрастает.
Так, если продолжительность отпуска первых, вторых блюд и расчета, соответственно, в первом варианте - 8, 15 и 19,3 с, во втором - 8, 15, 10 и 9,3 с, то наиболее длительная операция в первом варианте - 19,3 с, пропускная способность раздаточные - 3,1 чел / мин (60: 19,3 с), во втором - соответственно, 15 с и 4 чел / мин (60: 15 с). Так же в случае необходимости может быть увеличена нормативная пропускная способность в других раздаточных (доп. 5). Это позволяет без оборудования дополнительных раздаточных линий в часы пик обслуживать гораздо больше, чем в другие периоды рабочего дня, поток потребителей.
В табл. 2.2 определена явочная численность рабочих. Расчет списочного численности работников, задействованных в процессе обслуживания, осуществляется таким образом:
- Рассчитывают количество человеко-часов (Т), отработанных в течение рабочего дня поварами, которые отпускают готовую продукцию, кассирами, мойщиками столовой посуды, которые собирают и моют посуду (п. 4, 5, 8.1, 9.1);
- Устанавливают продолжительность рабочего дня (77) вышеназванных сотрудников: 7 ч - 420 мин, 8 ч - 480 мин; 11,5 ч - 690 мин;
- С учетом бюджета рабочего времени в течение года, явочного коэффициента и режима работы ЗРГ устанавливают поправочный коэффициент (К). Коэффициенты для ЗРГ, работающих без выходных, приведены в прил. 7;
- Рассчитывают списочную численность работников по формуле
ЛГсп.р-(**) / р д.
где iVcn. р-списочная численность поваров-раздатчиков; t и / г. д. - соответственно, общее количество человеко-часов и продолжительность одного рабочего дня, ч; к - поправочный коэффициент.
После подстановки данных в формулу получаем списочную численность поваров-раздатчиков:
АГСП.Р = 25 / 11,5 2,47 = 5,4 и 5,5 человек.
Аналогично определяют списочную численность кассиров и мойщиков столовой посуды.
6. Предложить формы контроля за работой работников, участвующих в обслуживании потребителей.
7. Привести механизм мотивации обслуживающего персонала к эффективному труду.
Общие положения
Организационно-обслуживающая система в заведении ресторанного хозяйства, работает по методу самообслуживания, состоит из 4-5-ти подсистем, а именно: «раздаточная» (Или «расчетный узел» и «раздаточная»), «зал», «уборка посуды» и «мойки посуды ». Согласно системным подходом при анализе и моделировании каждую подсистем можно рассматривать как самостоятельно действующую систему обслуживания.
Моделирование системы осуществляется с помощью теории массового обслуживания, согласно которой система обслуживания представляет собой поток требований на обслуживание, очередь и каналы обслуживания. Графически это можно изобразить следующим образом:
(Раздатчики) и кассиры; в зале - места; в системе сбора посуды - мойщики посуды, специализирующихся на сборе использованной посуды со столов, составлении его в тележки (на подносе) и доставке к мойке или конвейера; в системе мытье посуды - моечные машины и / или мойщики посуды, специализирующихся на санитарной обработке доставленного в мойку столовой посуды.
Природа входного потока требований также зависит от системы обслуживания: на раздаточные носителями требований являются потребители, которые хотят получить пищу, в зале - тоже потребители, которые хотят получить место за столом и таким образом создать себе условия для еды. В системе «сбор» и «мойки» носителями требований является оставленные на столах комплекты использованной посуды, количество которых равно численности потребителей, которые оставили торговую зала. Принципиально все системы обслуживания, кроме «залы», предусматривающие ожидания, поэтому перед каналами обслуживания могут образовываться очереди. В системе «зал» потребитель с блюдами на подносе, которые он получил на раздаточные, всегда должен найти свободное место. Поэтому это система без ожидания и в ней предусматривается определенный и достаточный резерв мест.
Принцип подбора всех других каналов обслуживания заключается в том, что их пропускная способность должна равняться или превышать интенсивность входного потока требований. А потому их подбирают учитывая пропускную способность современных реально действующих систем обслуживания.
Ритм входного потока требований во всех моделируемых системах обслуживания задается на входе. При анализе действующих систем обслуживания ритм входящего потока требований в всех подсистемах организационно-обслуживающей системы задает «раздаточная». Ее пропускная способность в реальных условиях не всегда равна интенсивности входного потока потребителей, поэтому есть лица, которые отказываются от услуг учреждений ресторанного хозяйства.
При анализе организационно-обслуживающей системы необходимо определить показатели, характеризующие качество ее функционирования:
1. Занятость каналов обслуживания:
- На раздаточные определяется как соотношение ее фактической пропускной способности (Я вых. ф) к нормативной (Я вюс ") по формуле:
К - Я вых. ф / Я вых> н и где К3-коэффициент занятости раздаточные;
- В зале определяют два коэффициента занятости
а) первый характеризует использование пропускной способности или эффективной мощности залы (/ пр.) и рассчитывается по формуле:
пр / д "
б) второй определяет использование вместимости зала (h м):
h м - & ф / н,
где n - количество мест в зале.
2. Среднее время, характеризующий продолжительность ожидания начала обслуживания (? Чек), не должен превышать 5 мин.
3. Вероятность недостаточности мест в зале требований, поступающих из раздаточные, должна быть меньше заданного малого уровня является = 0,01; есть = 0,001, т.е. недостаточность мест возможна не чаще, чем один раз в 100 или 1000 человек.
4. Количество потребителей, которые отказались от услуг, рассчитывается по формуле:
NВИДМ ~ Nвк - А / вы *. ,
где Nm, Nsm, Л ^ отл - количество гостей, которые, соответственно, посетили учреждения ресторанного хозяйства; воспользовались его услугами; отказались от них, человек.
При моделировании новой организационно-обслуживающей системы показатели, характеризующие качество ее функционирования, являются критериями, по которым эта система моделируется.
Исходные данные для моделирования организационно-обслуживающей системы в учреждении ресторанного хозяйства, работающий по методу самообслуживания, содержащиеся в доп. 4. В нем указаны интервалы наблюдений за входным потоком потребителей, его интенсивность, время
занятости одного места в зале потребителем. Моделирование организационно-обслуживающей системы осуществляется по алгоритму расчета, приведенным в табл. 2.1. Результаты расчетов сводят в табл. 2.2.
Пропускная способность раздаточные представлена в прил. 5.
Таблица 2.1
Последовательность расчетов при моделировании организационно-обслуживающей системы ЗРГ с методом самообслуживания
Модель организационно-обслуживающей системы в заведении ресторанного хозяйства с методом самообслуживания в кафе на 150 мест
| № пор. | Показатели | Условное | интевал времени, ч. | Вместе | |||||
| обозначения | 8-9 | 14-15 | 17-18 | ||||||
| 1 1.1 | Интенсивность входного потока потребителей чел / час | N | 186 | 384 | 312 | 2977 | |||
| 1.2 | человек / мин | Я ВХ. и | 3,1 | 6,4 | 5,2 | - | |||
| 2 | Нормативная пропускная способность раздаточные, осиб/хв1 | Я вых. и | 3,1 | 4 +2,4 | 3,1 +2,4 | - | |||
| 3 | Количество роздавалень, шт. | Kv | 1 | 2 | 2 | - | |||
| 4 | Количество поваров-раздатчиков, человек | NeJ | 2 | 3 | 3 | 25 | |||
| 5 | Кассиры, человек | 1 | 3 | 2 | 19 | ||||
| 6 | Суммарная пропускная способность роздавалень, человек / мин | 3-Я ВЫХ.) | 3,1 | 6,4 | 5,5 | - | |||
| 7 | Количество мест, занятых в зале при т = 20 мин (1.2т) 2 | 2 / | 62 | 1283 | 104 | - | |||
| 8 | Количество мойщиков, которые собирают посуду, человек | N * | 2,2 | 4,5 | 3,6 | 42 | |||
| 8.1 | по расчету | ||||||||
| 8.2 | по графику выхода на работу | 3 | 5 | 5 | - | ||||
| 8.3 | отдыхают | - | - | 1 | - | ||||
| 8.4 | на другой работе | - | - | - | - | ||||
| 9 | Количество мойщиков посуды, лиц: | 1Vm | 1,1 | 2,3 | 1,8 | 18 | |||
| 9.1 | по расчету | ||||||||
| 9.2 | по графику выхода на работу | 2 | 3 | 2 | - | ||||
| 9.3 | отдыхают | - | - | - | - | ||||
| 9.4 | на другой работе | 0,53 | - | - | - | ||||
| 10 | Коэффициент использования | Л г. | 0,41 | 0,85 | 0,69 | - | |||
| 10.1 | емкости залы (7: п) | ||||||||
| 10.2 | пропускной способности зала (7: <5 е) ~ | h пр. и | 0,48 | 1 | 0,81 | - | |||
| 10.3 | раздаточные (1.2: б) * 1 | и | 1 | 1 | 0,96 | - | |||
| 10.4 | ейстемы сбора посуды (8 * 1: (8.2-8.3 - 8.4) | К сб и | 0,73 | 0,9 | 0,9 | - | |||
| 10.5 | системы мытья столовой посуды (9.1: (9.2 -9.3 -9.4)) | к " | 1 | 0,77 | 0,9 | - | |||
2 Время занятости места в зале (т) указывают с учетом типа заведений ресторанного хозяйства и контингента потребителей, например: г = 20 мин.
3 В начале дня в течение получаса задействованы на другой работе, например, уборке помещения.
4 Вместимость зала определяется по доп. 6 по максимальным количеством мест, занятых в зале в час пик: при максимальном количестве занятых мест 4 = 128 вместимость зала составит 150 мест. Коэффициент использования вместимости зала - это отношение фактического количества занятых мест в общей вместимости зала: 62:150 = 0,41. Количество мест в зале указывают в заголовке таблицы.
5 При определении коэффициента пропускной способности зала фактическое количество занятых мест необходимо разделить на пропускную способность зала (максимальное количество занятых мест): 62:128 = 0,48.
6 При расчете коэффициента использования системы «сбора посуды» и «санитарная обработка посуды »количество работников, которые принимают в этом участие, определяют без учета работников, которые отдыхают или работают на другой работе - аналогичной по квалификации.
Изменение в пропускной способности раздаточные происходит вследствие параллельного выполнение работ большим количеством работников, в результате чего максимальная Длительность одной из операций уменьшается, а пропускная способность раздаточные возрастает.
Так, если продолжительность отпуска первых, вторых блюд и расчета, соответственно, в первом варианте - 8, 15 и 19,3 с, во втором - 8, 15, 10 и 9,3 с, то наиболее длительная операция в первом варианте - 19,3 с, пропускная способность раздаточные - 3,1 чел / мин (60: 19,3 с), во втором - соответственно, 15 с и 4 чел / мин (60: 15 с). Так же в случае необходимости может быть увеличена нормативная пропускная способность в других раздаточных (доп. 5). Это позволяет без оборудования дополнительных раздаточных линий в часы пик обслуживать гораздо больше, чем в другие периоды рабочего дня, поток потребителей.
В табл. 2.2 определена явочная численность рабочих. Расчет списочного численности работников, задействованных в процессе обслуживания, осуществляется таким образом:
- Рассчитывают количество человеко-часов (Т), отработанных в течение рабочего дня поварами, которые отпускают готовую продукцию, кассирами, мойщиками столовой посуды, которые собирают и моют посуду (п. 4, 5, 8.1, 9.1);
- Устанавливают продолжительность рабочего дня (77) вышеназванных сотрудников: 7 ч - 420 мин, 8 ч - 480 мин; 11,5 ч - 690 мин;
- С учетом бюджета рабочего времени в течение года, явочного коэффициента и режима работы ЗРГ устанавливают поправочный коэффициент (К). Коэффициенты для ЗРГ, работающих без выходных, приведены в прил. 7;
- Рассчитывают списочную численность работников по формуле
ЛГсп.р-(**) / р д.
где iVcn. р-списочная численность поваров-раздатчиков; t и / г. д. - соответственно, общее количество человеко-часов и продолжительность одного рабочего дня, ч; к - поправочный коэффициент.
После подстановки данных в формулу получаем списочную численность поваров-раздатчиков:
АГСП.Р = 25 / 11,5 2,47 = 5,4 и 5,5 человек.
Аналогично определяют списочную численность кассиров и мойщиков столовой посуды.
6. Предложить формы контроля за работой работников, участвующих в обслуживании потребителей.
7. Привести механизм мотивации обслуживающего персонала к эффективному труду.